企业计费业务省级集中的决策与实施

1、中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 145通信企业计费业务省级集中通信企业计费业务省级集中的决策与实施的决策与实施中国网络通信集团山西省通信公司中国网络通信集团山西省通信公司中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicom

2、munication 245企业基本情况介绍 现有正式员工10500 人 下设11个地市分公司、22个职能部室，7个直属单位 业务范围覆盖固定电话、无线市话、数据、信息、智能网业务等 中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 345企业业务发展情况介绍 固定资产原值149亿元，资产净值70亿元，业务收入达到39.6亿 电话用户649万，数据用户141万业务增长情况： 2003年在北方十省名列第二。

3、平均劳动生产率：2002年比2001年提高了15.29%，2003年比2002年提高了32.63%。资产负债情况：连续两年扭亏幅度超过55%，2002年基本实现盈亏平衡。 中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 445企业文化介绍 企业理念：竞合赢得市场 融合创造力量 诚信铸就品牌 服务编织未来核心价值观：客户 是生存之基 员工 是立业之本企业精神：团结奋进、务实创新企业宗旨：服务永无止境企业目

4、标：创建具有综合竞争力的一流区域性通信运营企业 中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 545通信企业计费业务省级集中的决策与实施通信企业计费业务省级集中的决策与实施 2000年始，开始探索和研究计费业务省级集中的可行性2001年10月，建设全省集中计费系统，历时一年，将所辖11个地市及108个县里存在计费系统全部成功割接2002年初，全面进行计费管理体制的变革。实现从系统建设和业务管理上的高度

5、集中。推进财务、营销等业务的一体化管理 中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 645 目录目录通信企业计费业务省级集通信企业计费业务省级集中的决策背景中的决策背景通信企业计费业务省级集通信企业计费业务省级集中的创新之处中的创新之处通信企业计费业务省级集通信企业计费业务省级集中中的效果的效果一点体会一点体会中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxico

6、mmunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 745通信企业计费业务省级集中的效果创新体会 粗放式管理制约着企业对市场的快速反应 计费业务省级集中是增强企业竞争力的重要手段 通信企业计费业务省级集中的创新之处中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 845粗放式管理粗放式管理服务问题服务问题管

7、理效率管理效率多次拆分多次拆分竞争加剧竞争加剧管理粗放管理粗放客户投诉客户投诉服务要求服务要求技术因素技术因素中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 945 计费业务管理的变革势在必行计费业务管理的变革势在必行 原因：计费系统直接面向用户，矛盾突出，影响面大原因：计费系统直接面向用户，矛盾突出，影响面大 当时现状：四级体制，计费模式不统一，系统建设五花当时现状：四级体制，计费模式不统一，系统建设

8、五花八门、资费政策执行不统一、八门、资费政策执行不统一、管理难以到位，收入流程管理难以到位，收入流程环节多、反馈慢，帐单不清、帐目不明、查询困难、人环节多、反馈慢，帐单不清、帐目不明、查询困难、人工介入环节过多工介入环节过多 计费业务省级集中是增强企业竞争力的重要手段计费业务省级集中是增强企业竞争力的重要手段中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 1045资费政策执行不一资费政策执行不一四级管理

9、体制四级管理体制 人工介入人工介入-计费系统多样计费系统多样粗放的计费管理粗放的计费管理制约着企业对市场的快速反应制约着企业对市场的快速反应计费业务省级集中是增强企业竞争力的重要手段计费业务省级集中是增强企业竞争力的重要手段中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 1145计费业务省级集中是增强企业竞争力的重要手段计费业务省级集中是增强企业竞争力的重要手段 建设规划：立足企业长期发展，实行全省集中

10、管理建设规划：立足企业长期发展，实行全省集中管理 基本目标：及时、准确、完整的计费基本目标：及时、准确、完整的计费 最终目标：推动企业集约化建设，全面增强企业竞争力最终目标：推动企业集约化建设，全面增强企业竞争力中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 1245山西通信计费业务省级集中山西通信计费业务省级集中的基本内涵的基本内涵 整合资源、集中管理整合资源、集中管理精心打造企业品牌精心打造企业品牌

11、 中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 1345 “整合资源、集中管理，精心打造企业品牌整合资源、集中管理，精心打造企业品牌”，即以，即以管理创新为主导，以技术创新为手段，以核心业务的集管理创新为主导，以技术创新为手段，以核心业务的集约化管理为突破口，整合企业资源、进行流程再造，实约化管理为突破口，整合企业资源、进行流程再造，实现整个企业的集约化管理，塑造企业品牌，全面提升企现整个企业的集约化

12、管理，塑造企业品牌，全面提升企业形象，从而打造一个具有一流管理、一流服务和国际业形象，从而打造一个具有一流管理、一流服务和国际综合竞争力的现代化企业。综合竞争力的现代化企业。 整合资源、集中管理，精心打造企业品牌整合资源、集中管理，精心打造企业品牌中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 1445 两个集中两个集中 全省集中的计费系统全省集中的计费系统高度集中的业务管理高度集中的业务管理 两个跨越

13、两个跨越系统平台跨越地市一级，系统平台跨越地市一级，直接实现省集中直接实现省集中管理体制上实现了四级管理体制上实现了四级向一级的跨越向一级的跨越中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 1545创新：建设全省集中计费系统，跨越地市一级平台建设创新：建设全省集中计费系统，跨越地市一级平台建设当时计费系统的状况当时计费系统的状况 计费系统计费系统 ：11个地市、个地市、108县、一些乡镇近两百个，软县

14、、一些乡镇近两百个，软件版本多、开发质量不一、系统接口复杂件版本多、开发质量不一、系统接口复杂 存在问题：各地资费执行不一、帐单服务不统一、系统存在问题：各地资费执行不一、帐单服务不统一、系统能力不强（只具备简单计算费用，无营销支持）、系能力不强（只具备简单计算费用，无营销支持）、系统功能少，人工介入环节较多、查询困难统功能少，人工介入环节较多、查询困难 导致：用户投诉居高不下导致：用户投诉居高不下中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetco

15、m shanxicommunication 1645两种建设方案创新：建设全省集中计费系统，跨越地市一级平台建设创新：建设全省集中计费系统，跨越地市一级平台建设地市集中方案地市集中方案11个系统个系统全省集中方案全省集中方案1个系统个系统中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 1745两种方案比较 全省集中方案地市集中方案硬指标资金投入较小较大维护成本较小较大系统影响较大较小软指标管理要求较高较

16、低服务标准全省范围内统一地市范围内统一管理风险较大较小集约化水平高不高创新：建设全省集中计费系统，跨越地市一级平台建设创新：建设全省集中计费系统，跨越地市一级平台建设中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 1845决择：迎难而上，大胆创新建设全省集中计费系统创新：建设全省集中计费系统，跨越地市一级平台建设创新：建设全省集中计费系统，跨越地市一级平台建设中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西

17、通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 1945 支持支持1000万以上实装用户万以上实装用户 每个月处理每个月处理10亿以上话单亿以上话单 出帐时间出帐时间12小时小时 实时话单查询响应时间实时话单查询响应时间60秒秒 非实时话单查询响应时间非实时话单查询响应时间3秒秒 实时话务量、结算数据统计结果延时实时话务量、结算数据统计结果延时10分钟分钟 用户单笔缴费销帐时间用户单笔缴费销帐时间3秒秒 支持电话升位的能力（包括位长不一）支持电话

18、升位的能力（包括位长不一） 全省集中计费系统的处理能力全省集中计费系统的处理能力中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 2045 一个软件版本、同一资费政策、同一用户界一个软件版本、同一资费政策、同一用户界面、一个外围接口，对用户的服务全省同一标面、一个外围接口，对用户的服务全省同一标准。准。 实现了跨地市的异地缴费、跨地市的大客户实现了跨地市的异地缴费、跨地市的大客户优惠、跨地市的营销、跨通信

19、网（固定电话、优惠、跨地市的营销、跨通信网（固定电话、无线市话、数据业务、信息业务、智能网业务）无线市话、数据业务、信息业务、智能网业务）的捆绑销售等功能，扩展了市场营销的空间的捆绑销售等功能，扩展了市场营销的空间。 全省集中计费系统的现状全省集中计费系统的现状中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 2145创新：管理体制由四级向一级的跨越创新：管理体制由四级向一级的跨越当时的状况当时的状况四级

20、计费体制：省、地、县、乡四级计费体制：省、地、县、乡机构雍肿、管理路径长、管理效率低，对市场反机构雍肿、管理路径长、管理效率低，对市场反应缓慢应缓慢 中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 2245创新：管理体制由四级向一级的跨越创新：管理体制由四级向一级的跨越设立新机构：省计费结算中心撤消县级以下计费部门设置地级计费部门做为集中系统的操作层，取消其系统维护职能结构扁平、职责明确、反应灵敏结构扁

21、平、职责明确、反应灵敏中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 2345各县计费部门省公司各地市分公司各县分公司地市计费部门各乡镇支局省公司计费结算中心各地市计费中心调整前的组织结构图调整后的组织结构图各乡镇计费点调整前后的计费组织结构对比图调整前后的计费组织结构对比图中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanet

22、com shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 2445管理体制变革后的职责划分管理体制变革后的职责划分省计费结算中心省计费结算中心 系统平台及应用维护系统平台及应用维护 计费业务管理计费业务管理 省级业务规则维护、省级业务规则维护、营销策略支持、资费营销策略支持、资费方案制定方案制定 新业务开发新业务开发地市计费帐务中心地市计费帐务中心 数据采集、计费帐务数据采集、计费帐务数据稽核、系统应用数据稽核、系统应用操作操作 用户数据及局数据、用户数据及局数据、营销策略、业务规则营销策略、业务规则的配置管理的配置管理 计费相关工作落实计

23、费相关工作落实中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 2545创新：高度集中的业务管理创新：高度集中的业务管理流程再造流程再造建设先进的业务指挥调度网络建设先进的业务指挥调度网络建章立制，加强管理建章立制，加强管理中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chi

24、nanetcom shanxicommunication 2645流程再造流程再造_计费业务省级集中的必然计费业务省级集中的必然再造再造计费帐务计费帐务流程流程再造财务收入上报流程再造财务收入上报流程效效 果：流程顺畅、运行高效果：流程顺畅、运行高效中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 2745 旧流程：以各地市、县计费系统为单位，各有各的业旧流程：以各地市、县计费系统为单位，各有各的业务流程

25、，互不相干务流程，互不相干 新流程：省公司参与，并且与各地市业务功能分担新流程：省公司参与，并且与各地市业务功能分担省地职责明确、功能分担、协同作战省地职责明确、功能分担、协同作战中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 2845财财 务务 收收 入入 上上 报报 流流 程程 再再 造造 旧流程：各地市每月月底出完帐后向省公司上报旧流程：各地市每月月底出完帐后向省公司上报弊病：收入情况反应不及时、

26、省地之间数据不透明弊病：收入情况反应不及时、省地之间数据不透明 新流程：省公司部室之间。计费结算中心可直接向财新流程：省公司部室之间。计费结算中心可直接向财务部门提供务部门提供 收入情况及时掌握，随时查阅收入情况及时掌握，随时查阅 缩短流程作业时间缩短流程作业时间 省地之间数据透明，方便管理省地之间数据透明，方便管理中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 2945建立先进的业务指挥调度网络建立先

27、进的业务指挥调度网络利用技术优势，同步建设计费指挥调度网络顺畅的问题报告、需求申请以及反馈渠道快速的计费调度功能多方位、多层次的技术交流、探讨效效 果：调度灵活、支撑有力、共同提高果：调度灵活、支撑有力、共同提高中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 3045建章立制，加强考核，为计费业务集中管理保驾护航建章立制，加强考核，为计费业务集中管理保驾护航山西通信计费生产组织管理与规范计费业务调度管理

28、办法计费工作考核办法计费业务主流程1个，子流程43个管管理理工工作作有有章章可可循循、有有法法可可依依中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 3145顺应市场需求，发挥集中优势进行新业务开发顺应市场需求，发挥集中优势进行新业务开发满满足足个个性性化化需需求求中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom s

29、hanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 3245 提高了企业的管理水平提高了企业的管理水平 提升了用户满意度提升了用户满意度 增加了企业经济效益增加了企业经济效益 取得了良好的社会效益取得了良好的社会效益 通信企业计费业务省级集中通信企业计费业务省级集中的决策背景的决策背景通信企业计费业务省级集中通信企业计费业务省级集中的创新之处的创新之处一点体会一点体会中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication c

30、hinanetcom shanxicommunication 3345效果：提高了企业管理水平效果：提高了企业管理水平 管理路径大大缩短，管理效率大大提高管理路径大大缩短，管理效率大大提高 资费调整和营销策略一点配置资费调整和营销策略一点配置 收入透明管理收入透明管理 营收情况反馈由原来的营收情况反馈由原来的3030天以上缩短为几分种内天以上缩短为几分种内 管理管理itit化化 全新的网上管理途径和管理模式全新的网上管理途径和管理模式中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommun

31、ication chinanetcom shanxicommunication 3445效果：对市场决策分析提供了有力支撑效果：对市场决策分析提供了有力支撑 省级营销策略的支持：在省公司一点操作，各地市即省级营销策略的支持：在省公司一点操作，各地市即全部可用，缩短了营销技术快速响应的时间全部可用，缩短了营销技术快速响应的时间 对各地市营销活动的客观分析：全省的经营情况在省对各地市营销活动的客观分析：全省的经营情况在省公司一目了然公司一目了然中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicom

32、munication chinanetcom shanxicommunication 354578.0878.0882827676777778787979808081818282用户满意度用户满意度2001200120032003中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 36454004005005006496490 0100100200200300300400400500500600600700

33、700在网用户数(单位:万)在网用户数(单位:万)200120012002200220032003中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 374555%55%20%20%0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%资费投诉比例资费投诉比例2001200120032003中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicom

34、munication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 3845 节约建设资金6700万 每年节约维护成本600600万 每年节约人力资源成本290290万 节约交换机改版升级工程费用约990990万元 杜绝了计费跑冒滴漏现象，间接效益上千万中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 3945地市集中方案省

35、集中方案节约资金一次性建设投资（万元）1500083006700设备维护成本（万元/年）1500900600人力维护成本（万元/年）36070290交换机改版升级费用（万元/年）108090990* 注：节约资金=地市集中方案-省集中方案全省集中与地市集中方案比较整合资源整合资源 集中管理集中管理 铸造企业诚信品牌铸造企业诚信品牌中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 4045效果：效果： 取取

36、 得得 了了 良良 好好 的的 社社 会会 效效 益益 得到了国内同行的认可得到了国内同行的认可 受到了其他行业的关注受到了其他行业的关注 得到了集团公司的高度评价得到了集团公司的高度评价 “山西模式山西模式”的管理经验的管理经验中国网通山西通信中国网通山西通信中国网通山西通信 chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication chinanetcom shanxicommunication 4145山西邮电山西邮电连续跟踪报道连续跟踪报道人民邮电人民邮电分别于分别于20012001年年7 7月、月、20022002年年1212月月做了题为做了题为山西电信规范电信计