商场管理及销售技巧与服务流程规范ppt课件

1、门经管理部2021年4月19日销售效能流程规范销售效能流程规范目目 录录第一步第一步 等待时机接近顾客结段等待时机接近顾客结段第二步第二步 接近问候顾客阶段接近问候顾客阶段 第三步第三步 了解顾客需求了解顾客需求 第五步第五步 达成销售阶段达成销售阶段 第六步第六步 连带销售阶段连带销售阶段 第四步第四步 引见商品阶段引见商品阶段 第一步：等待时机接近顾客结段第一步：等待时机接近顾客结段目的：协助销售人员在顾客到来的第一时间吸引顾客的留意力，把握销售人员接近顾客的时机。目的：协助销售人员在顾客到来的第一时间吸引顾客的留意力，把握销售人员接近顾客的时机。 销售效能规范销售效能规范 ： 1、确保商

2、品陈列整齐；确保功能卡、价签、样机卡、爆炸、确保商品陈列整齐；确保功能卡、价签、样机卡、爆炸、POP的正确，的正确， 摆放摆放规范规范 ； 2、均匀分散在各个分配的销售区域，留意选定顾客视野的最正确且易于接、均匀分散在各个分配的销售区域，留意选定顾客视野的最正确且易于接 近顾客的近顾客的位置，以规范站姿站立，并察看客流，寻觅接待时机；位置，以规范站姿站立，并察看客流，寻觅接待时机； 3、清洁本区域卫生，确保商品、清洁本区域卫生，确保商品展台展台地面卫生整洁规范；地面卫生整洁规范； 4、坚守岗位，当需用餐、休憩时，应准时前往义务岗位，并留意及时空岗补位；、坚守岗位，当需用餐、休憩时，应准时前往义

3、务岗位，并留意及时空岗补位；不应做：不应做： 1、义务时间擅离岗位；、义务时间擅离岗位； 2、义务区域内睡觉、吃零食、大声喧、义务区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、扎堆聊天、嬉闹、串岗、背靠墙壁、倚靠哗、扎堆聊天、嬉闹、串岗、背靠墙壁、倚靠货架或背货架或背 对客流的来向、发呆、躲在角落做对客流的来向、发呆、躲在角落做与义务无关的事；与义务无关的事；第二步：接近问候顾客阶段第二步：接近问候顾客阶段目的：目的： 与显示出购买兴趣的顾客进展接触的尝试，建立友好、可信的与显示出购买兴趣的顾客进展接触的尝试，建立友好、可信的笼统，提高顾客继续与销售人员沟通的志愿。笼统，提高顾客继续与销售人员沟通的志愿。销售

4、效能规范销售效能规范:当员工与顾客有目光接触时，应自动向顾客报以阳光式的浅笑，行当员工与顾客有目光接触时，应自动向顾客报以阳光式的浅笑，行点头礼，同时采用适当的音量向顾客问候点头礼，同时采用适当的音量向顾客问候“您好，使走近的顾您好，使走近的顾客感到亲切和被遭到欢迎客感到亲切和被遭到欢迎,此时，效能重要原那么是用心的效能。此时，效能重要原那么是用心的效能。销售人员必需抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内销售人员必需抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内1.25米米之间时，假设顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立刻接之间时，假设顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立刻接近问候顾客：近问候

5、顾客：较长时间较长时间10秒以上注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品秒以上注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品销售人员与顾客有目光接触；好似在找商品销售人员与顾客有目光接触；好似在找商品顾客与同伴在商量时；顾客将手中的东西放下时；顾客细看专柜的顾客与同伴在商量时；顾客将手中的东西放下时；顾客细看专柜的商品时；自动要求协助商品时；自动要求协助为顾客提供必要的导购效能；为顾客提供必要的导购效能；接近顾客时擅长倾听顾客的问题，在回答顾客问题时不要运用否认接近顾客时擅长倾听顾客的问题，在回答顾客问题时不要运用否认的语气，而是用一定的语气说话，给顾客平安感；适时、合理的的语气，而是用一定的语气说话，

6、给顾客平安感；适时、合理的赞誉顾客；赞誉顾客；当两名销售人员同时问候一个顾客时第二个接近顾客的销售人员应当两名销售人员同时问候一个顾客时第二个接近顾客的销售人员应该有礼貌的退走；该有礼貌的退走；不应做：不应做：销售人员问候顾客时背诵问候，让顾客觉得到心口销售人员问候顾客时背诵问候，让顾客觉得到心口不一、表里不一；不一、表里不一；没有和顾客进展真诚的目光交流；没有和顾客进展真诚的目光交流； 只专注于整理商品，对顾客爱答不理；只专注于整理商品，对顾客爱答不理； 紧紧盯着顾客；紧紧盯着顾客；两名销售人员争夺一名顾客；两名销售人员争夺一名顾客；运用显得急不可耐的开场白，如运用显得急不可耐的开场白，如“

7、他想买什么他想买什么交谈中途弃一位顾客而去，转向另一个顾客，或去交谈中途弃一位顾客而去，转向另一个顾客，或去处置别的事务；处置别的事务；只向一组顾客中看似做决策的人问候，不理其他人；只向一组顾客中看似做决策的人问候，不理其他人；第三步：了解顾客需求第三步：了解顾客需求 目的：目的： 了解顾客需求，识别最契合顾客需求的产品，同时解答顾了解顾客需求，识别最契合顾客需求的产品，同时解答顾客的疑问并得到客的疑问并得到 客的信任。客的信任。销售效能规范：销售效能规范： 1、讯问试探性问题以便识别顾客类型以及他、讯问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关键她的决策关键要素；要素； 2、反复解释顾客的

8、需求、核对本人的判别能否正确，找到顾、反复解释顾客的需求、核对本人的判别能否正确，找到顾客的真实愿望，为下一步做预备；客的真实愿望，为下一步做预备； 3、给顾客提供对等的说话时间，专注倾听；、给顾客提供对等的说话时间，专注倾听； 4、了解顾客需求时应说的几句话：以彩电、洗衣机、空调、了解顾客需求时应说的几句话：以彩电、洗衣机、空调、手机为例手机为例 彩电：您是预备在客厅用还是在卧室用？彩电：您是预备在客厅用还是在卧室用？ 洗衣机：您是洗普通衣物还是也洗床单被罩呢？洗衣机：您是洗普通衣物还是也洗床单被罩呢？ 空调：您的房间运用面积是多少？空调：您的房间运用面积是多少？ 手机：您买手机是本人用还是

9、送人？手机：您买手机是本人用还是送人？ 解答顾客疑问时应谨慎回答，坚持亲善，尊重顾客意见，全解答顾客疑问时应谨慎回答，坚持亲善，尊重顾客意见，全面清楚地回答；面清楚地回答； 当顾客讯问无法解释时应老实说：当顾客讯问无法解释时应老实说：“对不起，请您稍等，我请对不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅，然后立刻找可以正确解释的其他人来给您回答，请原谅，然后立刻找可以正确解释的员工来向顾客解答。员工来向顾客解答。不应做：不应做：强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程；程；机械的讯问问题或机械的讯问问题或“质询顾客；质询顾客；埋头看东西，缺乏和

10、顾客眼神的交流，或不显示逼埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示逼真关怀；真关怀；一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实需求；需求；解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。了解顾客需求、解答顾客疑问时的禁用语：了解顾客需求、解答顾客疑问时的禁用语：“这么简单的问题他也不明白这么简单的问题他也不明白“我不知道我不知道/我不会。我不会。“没看我正忙着吗？等会儿。没看我正忙着吗？等会儿。第四步：引见商品阶段第四步：引见商品阶段目的：目的： 基于对顾客需求的了解和专业知识推荐适宜的产基于对顾客需求的了解和专业知识推荐适宜

11、的产品；使顾客信任本人的推荐和信任推荐的商品；协品；使顾客信任本人的推荐和信任推荐的商品；协助顾客进展决策，最终达成销售。助顾客进展决策，最终达成销售。销售效能规范：销售效能规范：推荐推荐2-3个款式，强调一个个款式，强调一个“主要推荐的款式，明确阐主要推荐的款式，明确阐明它们明它们35项独特的优点，并与顾客需求比较，让项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给本人带来的益处；顾客看到商品给本人带来的益处；引导顾客到样机前，演示产品优点，约请体验产品并解引导顾客到样机前，演示产品优点，约请体验产品并解答问题；答问题；引见时留意引见时留意“先价值、后价钱防止过早自动提到价钱，先价值、后价钱

12、防止过早自动提到价钱，防止顾客异议；防止顾客异议；根据顾客的预备情况给出初步价钱；根据顾客的预备情况给出初步价钱；对可以分开不买的顾客，尝试用各种其它达成买卖的杠对可以分开不买的顾客，尝试用各种其它达成买卖的杠杆：赠品、促销、折扣、会员优惠等；杆：赠品、促销、折扣、会员优惠等；假设不可以达成买卖，礼貌地发明新时机，经过假设不可以达成买卖，礼貌地发明新时机，经过 讯问顾讯问顾客的联络方式、递上联络方式约请下次再来；客的联络方式、递上联络方式约请下次再来；防止过早自动提到售后效能，使顾客产消费质量量不合防止过早自动提到售后效能，使顾客产消费质量量不合格的觉得；格的觉得；引见主推商品员工运用的效能用

13、语引见主推商品员工运用的效能用语 按照主推规范用语的运用范围可分为：一致的规范用语和差别性规范按照主推规范用语的运用范围可分为：一致的规范用语和差别性规范用语。一致的规范用语可以在引见任何品类的任何产品时运用；差用语。一致的规范用语可以在引见任何品类的任何产品时运用；差别性规范用语是根据商品的品类不同，根据某类商品的普遍功能制别性规范用语是根据商品的品类不同，根据某类商品的普遍功能制定的适用于该类商品的规范用语。定的适用于该类商品的规范用语。一致的主推规范用语在引见每一款主推商品时都应运用，比如：一致的主推规范用语在引见每一款主推商品时都应运用，比如：A、在了解顾客需求以后，开场向顾客引见产品

14、时说：、在了解顾客需求以后，开场向顾客引见产品时说：“您好，这是如今最畅销一款机型您好，这是如今最畅销一款机型,我给您引见一下。我给您引见一下。 B、在顾客对选购商品犹疑不决时说：、在顾客对选购商品犹疑不决时说：“您如今看的这款型号的商品是同等系列中性价比最高的一款机型，在您如今看的这款型号的商品是同等系列中性价比最高的一款机型，在这么多款型号中这款机型应该是您佳的选择。这么多款型号中这款机型应该是您佳的选择。差别性主推规范用语在引见该品类商品时该当运用，比如：差别性主推规范用语在引见该品类商品时该当运用，比如：在向顾客详细引见某一品类主推商品时说：在向顾客详细引见某一品类主推商品时说： 彩电

15、类：这款彩电采用了最新的彩电类：这款彩电采用了最新的*技术，可以到达技术，可以到达*的明晰度，使画面更加明的明晰度，使画面更加明晰、逼晰、逼 真。它的外形采用了真。它的外形采用了*的设计和的设计和*材制，使它看起来尊贵又不失华美，材制，使它看起来尊贵又不失华美，而且它具备而且它具备功能，是目前各品型中，非常经典的一款。功能，是目前各品型中，非常经典的一款。 数码类：这是一款数码类：这是一款*机型，设计时髦精巧，携带方便，它采用的是机型，设计时髦精巧，携带方便，它采用的是*镜头，镜头，*万万像素，可以完美的记录您的精彩瞬间，如今我为您演示一下它的功能，希望像素，可以完美的记录您的精彩瞬间，如今我

16、为您演示一下它的功能，希望能给您的选购提供一些方向和参考。能给您的选购提供一些方向和参考。 通讯类：您如今看的这款手机功能非常适用、齐全，而且操作非常人性化，它通讯类：您如今看的这款手机功能非常适用、齐全，而且操作非常人性化，它的的*功能可以很好的满足您的功能可以很好的满足您的*需求，非常适宜您运用。需求，非常适宜您运用。 冰箱类：这款冰箱容量是冰箱类：这款冰箱容量是*立升，外形美观，立升，外形美观，*功率功率*耗电的能耗和超静音的耗电的能耗和超静音的*紧缩机，既节能又环保，是紧缩机，既节能又环保，是*品牌的创新精品，非常适宜您品牌的创新精品，非常适宜您*口之家运用。口之家运用。 洗衣机类：这

17、款机型是洗衣机类：这款机型是*品牌的推荐产品，它的品牌的推荐产品，它的*桶能在到达最正确洗衣效果桶能在到达最正确洗衣效果的同时更省时省水，并且降低了对衣服的磨损，它的同时更省时省水，并且降低了对衣服的磨损，它*材质的全新外壳设计，材质的全新外壳设计，更加美观耐用，人性化的智能操作系统，运用起来更加简便准确，适宜您全更加美观耐用，人性化的智能操作系统，运用起来更加简便准确，适宜您全家运用。家运用。 空调类：这款机型的全新设计和制冷效果是它的最大特点，它制冷快速、耗电空调类：这款机型的全新设计和制冷效果是它的最大特点，它制冷快速、耗电量低，超静音的效果可以使您的居家生活更加温馨安静，它的外观设计时

18、髦量低，超静音的效果可以使您的居家生活更加温馨安静，它的外观设计时髦精巧，帮您营造精致温馨的家居环境。精巧，帮您营造精致温馨的家居环境。不应做不应做1、机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点，、机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点，不察看判别消费能否了解认同这些卖点；不察看判别消费能否了解认同这些卖点；2、假设顾客提出不赞同见或显示对门店不提供的品牌、产、假设顾客提出不赞同见或显示对门店不提供的品牌、产品的偏好时与顾客争论；品的偏好时与顾客争论；3、与其他销售人员争先引见商品；、与其他销售人员争先引见商品；4、当不能达成买卖时，态度或行为发生迅速转变、当不能达成买卖时，态度或

19、行为发生迅速转变;5、假设顾客不情愿通知联络方式还是坚持讯问、假设顾客不情愿通知联络方式还是坚持讯问;6、引见商品、完成销售时的禁用语：、引见商品、完成销售时的禁用语：A、“他本人看吧；他本人看吧；B、“这些商质量量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧这些商质量量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买或买或“想好没有，想好了就赶紧交钱吧想好没有，想好了就赶紧交钱吧;C、“一分钱，一分货，他看清楚。一分钱，一分货，他看清楚。第五步：达成销售阶段第五步：达成销售阶段 目的：目的： 协助顾客完成付款、提货、试机等流程。协助顾客完成付款、提货、试机等流程。销售效能规范：销售效能规范：最正确成交时机到来时，

20、顾客言行、表情的几个信号：最正确成交时机到来时，顾客言行、表情的几个信号： -顾客忽然不发问顾客忽然不发问 -顾客话题集中在某一个商品时顾客话题集中在某一个商品时 -顾客自动提出成交顾客自动提出成交 -顾客不断的点头顾客不断的点头 -顾客关怀售后效能问题顾客关怀售后效能问题针对上述顾客所表现出的信号，销售人员应立刻把握时针对上述顾客所表现出的信号，销售人员应立刻把握时机，一鼓作气，劝说顾客达成买卖。机，一鼓作气，劝说顾客达成买卖。“不应做的规范：不应做的规范： 对上述信号不能及时把握而丧失销售时机；对上述信号不能及时把握而丧失销售时机；销售中禁用的言语：销售中禁用的言语： -“您终究买不买您终

21、究买不买 -“您定下来了吗？您定下来了吗？第六步：连带销售阶段第六步：连带销售阶段目的：目的： 一是当顾客不一定购买时，尝试推荐其它商品，一是当顾客不一定购买时，尝试推荐其它商品，令顾客感兴趣，二是顾客完成顾客后，尝试推荐相令顾客感兴趣，二是顾客完成顾客后，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。经过探求上述连带销售的关产品，引导顾客消费。经过探求上述连带销售的时机最大化提高销售业绩。时机最大化提高销售业绩。销售效能规范：销售效能规范： 1、讯问她、讯问她/他能否对其他相关产品感兴趣，特别是与他能否对其他相关产品感兴趣，特别是与其购买商品相关的商品、配件等；其购买商品相关的商品、配件等； 2、连带销售

22、阶段运用的几句话、连带销售阶段运用的几句话 A、当顾客购物即将终了时，说：、当顾客购物即将终了时，说：“您好，他还需求其您好，他还需求其他家电商品吗？我们如今他家电商品吗？我们如今*正在搞优惠促销活动，正在搞优惠促销活动，我带您去看看吧！我带您去看看吧！ B、转化用语：、转化用语：“您不喜欢这个品牌的产品，那我带您您不喜欢这个品牌的产品，那我带您看看其他品牌吧！看看其他品牌吧！ C、以线材为例连带销售引见：、以线材为例连带销售引见：“您应该买一条专门的您应该买一条专门的高质量衔接线，使您刚刚买的彩电到达更好的运用高质量衔接线，使您刚刚买的彩电到达更好的运用效果。效果。不应做：不应做：向顾客强行

23、推销，呵斥顾客反感。向顾客强行推销，呵斥顾客反感。不推荐其它商品。不推荐其它商品。门店其它岗位员工接待顾客时应说的几句话门店其它岗位员工接待顾客时应说的几句话当款台交款时的效能用语：当款台交款时的效能用语：A、走近款台时：、走近款台时：“您好，欢迎光临国美电器您好，欢迎光临国美电器B、当收款人员拿到顾客递交的小票后：、当收款人员拿到顾客递交的小票后：“请问您请问您有会员卡吗？有会员卡吗？ C、当缴款手续办理终了时：、当缴款手续办理终了时：“这是您的发票、这是您的发票、购物小票和余款，请拿好，欢迎您再次光购物小票和余款，请拿好，欢迎您再次光临。临。到库房提货时的效能用语：到库房提货时的效能用语：

24、A、顾客走近库房：、顾客走近库房：“您好，欢迎光临，请出示您好，欢迎光临，请出示您的提货票和销售小票，谢谢！您的提货票和销售小票，谢谢！B、去为顾客提货时：、去为顾客提货时：“请您稍等片刻，我帮您请您稍等片刻，我帮您提货。提货。C、按照正规手续为顾客提出货物后：、按照正规手续为顾客提出货物后：“这是您这是您购买的购买的*商品，请您核对。商品，请您核对。D、顾客预备分开库房时：、顾客预备分开库房时：“请拿好您的商品，请拿好您的商品，慢走！慢走！ 效能台领赠品时运用的几句话：效能台领赠品时运用的几句话：A、当顾客领取赠品时：、当顾客领取赠品时：“您好，欢迎光临，请出示您您好，欢迎光临，请出示您的购物发票：的购物发票：B、赠品登记领取手续办理终了时：、赠品登记领取手续办理终了时：“这是您的赠品，这是您的赠品，请您拿好。请您拿好。销售本卷须知：销售本卷须知： 1、销售人员在引见承诺时，必需根据卖场内各、销售人员在引见承诺时，必需根据卖场内各品类张贴公示的承诺内容向顾客正确引见，杜绝品类张贴公示的承诺内容向顾客正确引见，杜绝乱承诺景象。乱承诺景象。 2、 销售人员在销售空调、热水器等带货安装类销售人员在销售空调、热水器等带货安装类商品时，必需在开票前向顾客讲明该商品在安装商品时，必需在开票前向顾客讲明该商品在安装过程中需求顾客交纳的安装费等相关