如今酒店员工培训

1、现代饭店员工培训现代饭店员工培训Training and developing of hotel employeesn庄军，1978年12月生。湖北省酒店星级评定员、注册n酒店高级培训师、经济学硕士。n武汉庄氏酒店管理顾问有限公司创始人、湖北工业大学商贸学院管理学院讲师、武汉戴姆瑞奇旅游策划有限公司总经理。n曾获得由酒店职业经理人杂志与国际酒店投资联盟颁发的“中国酒店业十大培训师”、“建国60周年酒店精英金奖60人”两项荣誉称号。n主持或参与酒店策划、旅游规划、旅游策划等项目50余项，进行酒店培训讲座60余场。n主要的社会兼职有：酒店培训与服务杂志编委；经营参考电子期刊编委、执行主编；一大把商

2、务平台餐饮智囊团专家组成员；迈点网（中国酒店门户网）特邀评论家；先之网（中国酒店培训门户网）客座教授。关于庄军庄军老师：2引入游戏引入游戏如何突破学习如何突破学习破冰游戏破冰游戏99个圆点的问题个圆点的问题形式：成对/个人类型：问题解决/破冰游戏时间：5分钟材料及场地：投影仪/黑板、教室适用对象：参加课程的全体学生3活动目的活动目的为了说明我们在思考时是怎样受到束缚的以及我们是怎样自己给自己设定假设，从而找不到解决问题的方法的。操作程序操作程序这是一个比较经典、常用的游戏，有些同学可能在上课前已经做了。把准备好的资料发给学生，在投影仪或者黑板上画出9个圆点，9个点形成一个正方形。学生以最快速一

3、笔四条直线把9点连接起来。4 操作指导图形操作指导图形5有关讨论有关讨论你们当中有多少人在问题出现2分钟后就放弃了？你们当中有多少人尝试去改变或“歪曲”游戏规则？（注意：一笔，四条直线，没有说不能够重复）在有限的规则下，寻求解决问题的创造性的方法。我们的学习就是如此！6三种超乎你想象的答案（还有更多）：三种超乎你想象的答案（还有更多）： 7 8 9课程介绍课程介绍 内容：内容：从培训理论、从培训理论、培训实务以及精彩收培训实务以及精彩收录三个方面展开。共录三个方面展开。共计计3课时。课时。 目的：目的：通过该课程的通过该课程的学习，使学生掌握饭店学习，使学生掌握饭店培训的理论知识和实战培训的理

4、论知识和实战技巧，为其今后走向工技巧，为其今后走向工作岗位打好基础。作岗位打好基础。10第三部分、精彩收录（第三部分、精彩收录（0.5课时）课时）课程提要课程提要第二部分、培训实务（第二部分、培训实务（1.5课时）课时）第一部分、培训理论（第一部分、培训理论（1课时）课时）11第一部分、培训理论第一部分、培训理论五、培训的主要类型五、培训的主要类型四、培训的基本原则四、培训的基本原则三、培训的主要意义三、培训的主要意义二、培训的理论基础二、培训的理论基础一、培训的基本涵义一、培训的基本涵义引例引例12引例引例思考：根据视频中服务员所犯错误，思考：根据视频中服务员所犯错误，回答饭店员工培训的意义

5、何在？回答饭店员工培训的意义何在？13饭店员工培训是指通过一定的科学方法，促使员工在饭店员工培训是指通过一定的科学方法，促使员工在知识、技能和态度三个方面得到提高，以保证员工能知识、技能和态度三个方面得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作或任务。作或任务。一、培训的基本涵义一、培训的基本涵义技能技能知识知识科学方法科学方法提高提高态度态度培训培训前前培训后培训后14员工的需求：马斯洛需求层次理论员工的需求：马斯洛需求层次理论二、培训的理论基础二、培训的理论基础生理需要生理需要安全需要安全需要学习与社交需要学习与社交需

6、要被尊敬的需要被尊敬的需要成就感成就感15饭店的需要：员工减少干扰并获得良好表现饭店的需要：员工减少干扰并获得良好表现减少干扰减少干扰16P = C - IPerformance = Capacity - Interference 表表 现现 能能 力力 心心 理理 干干 扰扰良好表现良好表现17饭店与员工的共同期望：饭店与员工的共同期望：KSAPKSAP模型模型知识（知识（KnowledgeKnowledge）技能（技能（SkillsSkills）态度（态度（AttitudeAttitude）表现（表现（performanceperformance）18我该如何设计培训？我该如何设计培训？该

7、给员工安排些什么培训？该给员工安排些什么培训？内训还是外训？内训还是外训？学什么在饭店才有学什么在饭店才有用？对于我将来来用？对于我将来来说什么最有意义？说什么最有意义？饭店会给我安排哪饭店会给我安排哪些培训？些培训？我为什么要掏钱让员工培训？我为什么要掏钱让员工培训？培训可以给我带来哪些好处？培训可以给我带来哪些好处？如何让培训有产出？如何让培训有产出？三、培训的主要意义三、培训的主要意义19对饭店员工来说：对饭店员工来说：（一）可以提高员工文化与技术素质（一）可以提高员工文化与技术素质（二）可以为员工自身发展提供条件（二）可以为员工自身发展提供条件对饭店本身来说对饭店本身来说：（三）可以促

8、进酒店服务质量的提高（三）可以促进酒店服务质量的提高（四）可以降低酒店损耗和劳动成本（四）可以降低酒店损耗和劳动成本20四、培训的基本原则四、培训的基本原则对象、内容、方法、实际对象、内容、方法、实际培训对象的全员性培训对象的全员性 培训内容的针对性培训内容的针对性培训方法的灵活性培训方法的灵活性培训时机的合理性培训时机的合理性21（一）职业培训（一）职业培训岗前培训岗前培训在岗培训在岗培训转岗培训转岗培训晋级培训晋级培训五、培训的主要类型五、培训的主要类型22中高层管理者的培训中高层管理者的培训 对部门经理的培训对部门经理的培训 对副总、助理的培训对副总、助理的培训 对总经理的培训对总经理的

9、培训专职培训师的培训专职培训师的培训 授课方式的培训授课方式的培训 授课技巧的培训授课技巧的培训 课程设置的培训课程设置的培训基层管理者的培训基层管理者的培训 对领班的培训对领班的培训 对主管的培训对主管的培训（二）发展培训（二）发展培训思考：你认思考：你认为应如何进为应如何进行培训师的行培训师的培训？培训？23课间休息视频欣赏24五、培训的注意事项五、培训的注意事项四、培训的主要方法四、培训的主要方法三、培训的主要内容三、培训的主要内容二、培训的基本步骤二、培训的基本步骤一、培训师的选择一、培训师的选择引例引例第二部分、培训实务第二部分、培训实务25引例引例讨论：根据视频中客房安排的重房现象

10、，谈讨论：根据视频中客房安排的重房现象，谈谈你认为应怎么进行饭店培训？谈你认为应怎么进行饭店培训？26知识培训知识培训高校教师、专家学者高校教师、专家学者饭店中高级管理人员饭店中高级管理人员技能培训技能培训本饭店的优秀工作者本饭店的优秀工作者专业的饭店培训机构专业的饭店培训机构态度培训态度培训心理咨询机构心理咨询机构饭店内外的成功企业家饭店内外的成功企业家相关领域的专家学者相关领域的专家学者一、培训师的选择一、培训师的选择27二、培训的基本步骤二、培训的基本步骤饭店员工培训系统流程图28三、培训的主要内容三、培训的主要内容 普通员工须学习普通员工须学习饭店及本部门各饭店及本部门各项规章制度，掌

11、项规章制度，掌握岗位职责要求，握岗位职责要求，提高业务水平和提高业务水平和操作技能；操作技能； 应根据普通员应根据普通员工从事的工作，工从事的工作，以专业培训和岗以专业培训和岗位培训为主体。位培训为主体。 财务人员、工程财务人员、工程技术人员、厨师等，技术人员、厨师等，应接受各自的专业应接受各自的专业技术培训，了解政技术培训，了解政府政策，掌握本专府政策，掌握本专业的理论知识和业业的理论知识和业务操作方法，从而务操作方法，从而提高专业技能。提高专业技能。 基层管理者应通过基层管理者应通过培训充实知识，提培训充实知识，提高实际工作能力；高实际工作能力； 高管理者应了解高管理者应了解政府的有关方针

12、、政府的有关方针、政策和法规、学习政策和法规、学习和掌握现代管理理和掌握现代管理理论和技术，提高预论和技术，提高预测能力、控制能力测能力、控制能力和决策能力。和决策能力。管理人员的培训管理人员的培训专业技术人才的培训专业技术人才的培训从低往高的饭店培训体系从低往高的饭店培训体系普通员工的培训普通员工的培训课间休息视频欣赏课间休息视频欣赏29目目 标标 依依 据据饭店员工培训方法的选择饭店员工培训方法的选择条条 件件 依依 据据培训培训资源资源供给供给条件条件员工员工构成构成因素因素分析分析工作工作岗位岗位可分可分离度离度工作工作环境环境岗位岗位压力压力饭店饭店理论理论知识知识讲授讲授实用实用操

13、作操作技能技能学习学习分析分析解决解决问题问题能力能力人际人际沟通沟通团队团队合作合作四、培训的主要方法四、培训的主要方法30表：饭店培训常用方法与技巧表：饭店培训常用方法与技巧方法方法要求要求重要技巧重要技巧优点优点缺点缺点适用范围适用范围课堂课堂讲授法讲授法授课者对课题有深刻研究，对学员的知识、兴趣及经历有所了解。保留时间进行培训师与学员之间的沟通。可实施于多名学员，耗费较少时间与经费。学员被动接受培训。适宜于理论知识培训。操作操作示范法示范法部门技能训练的通用方法，由部门经理主持，由技术能手示范。培训师进行标准化操作示范，员工反复模仿练习。现场指导。单调而枯燥。适用于较机械性的工种。案例

14、案例研讨法研讨法集体讨论式培训方法。通过研讨侧重培养学员对问题的分析判断及解决能力。培训师确定目标，针对目标选用资料，根据主题编写案例。学员集思广益，共享集体经验和意见，有助于他们在实际工作中思考和应用。学员对案例本身感兴趣，却不能够进行拓展。中层以上的管理人员，训练他们具有良好的决策能力，处理紧急事件的能力。31（一）饭店员工基本素质的培训忌讲解枯燥 （二）饭店员工工作效率的培训忌口无遮拦 （三）饭店员工礼仪常识的培训忌空洞无边 （四）饭店员工团队精神的培训忌大话连篇 （五）饭店员工销售技巧的培训忌无实战操作 （六）饭店员工企业理念的培训忌总讲创业史（七）饭店员工专业技能的培训忌外行讲内行五

15、、培训的注意事项五、培训的注意事项你认为饭店培你认为饭店培训还有哪些需训还有哪些需要注意的事项？要注意的事项？从管理人员从管理人员培训方面来培训方面来作答作答32第三部分、精彩收录第三部分、精彩收录一、一、培训新闻信息源培训新闻信息源二、常用培训图片库二、常用培训图片库四、培训视频信息源四、培训视频信息源三、常用培训文档库三、常用培训文档库五、常用免费软件库五、常用免费软件库33信息源一：信息源一：RSSRSS聚合信息源聚合信息源RSS聚合信息技术对网络中的各种资讯进行及时更新与处理，符合我们提高信息搜索速度的基本要求。目前较为常见的RSS浏览器主要有：“看天下”浏览器（最优）、“博通”浏览器

16、等。一、一、常见的常见的RSSRSS新闻阅读器新闻阅读器34 “ “看天下看天下”新闻浏览器主界面新闻浏览器主界面35信息源二：常用搜索引擎信息源二：常用搜索引擎在目前常用的搜索引擎中，主要介绍“百度”、“谷歌”和“搜狗”三个搜索引擎。它们的实时资讯均以时间为序进行排列，特别是“搜狗”搜索引擎还推出“新闻快讯”订阅服务，但尚处于试用阶段。谷歌谷歌雅虎雅虎搜狗搜狗百度百度快车快车迅雷迅雷36以以“饭店培训饭店培训”为例的百度新闻搜索界面为例的百度新闻搜索界面37以以“饭店培训饭店培训”为例的谷歌新闻搜索界面为例的谷歌新闻搜索界面38以以“饭店培训饭店培训”为例的搜狗新闻搜索界面为例的搜狗新闻搜索界面39搜狗新闻快讯订阅服务界面搜狗新闻快讯订阅服务界面40二、常用培训图片库二、常用培训图片库41三、常用培训文档库三、常用培训文档库42游傲游傲中国最大的免费资料库中国最大的免费资料库43四、培训视频信息源四、培训视频信息源44此外，常常在网上看到很多有用的培训视频却不能够下载，很苦恼。这里提供几种实用的方法：方法一：采用较好的屏幕录像机进行屏幕录制，如，“豪杰超级解霸V8”就具有此功能；方法二：在网上找一个较好的FLASH在线视频下载工具，进行培训视频短片下载，推荐一款名为“ViDown”的下载工具（当然还有许多）。45五、常用免费软件库五、常用免费软件库46饭店员工培训是一项饭店员工