销售培训手册

1、车展与销售培训指南车展与销售培训指南销售培训手册销售培训手册购车客户特征：初步判断客户购买购车客户特征：初步判断客户购买意向意向在车上显示的在车上显示的特征特征2人以上客户特人以上客户特征征涉及支付方式涉及支付方式的特征的特征涉及竞品的特涉及竞品的特征征其他特征其他特征1.在同一款车上在同一款车上停 留停 留 3分 钟 以分 钟 以上上2.在车子周围来在车子周围来回的重复察看回的重复察看3.在前后排座椅在前后排座椅之间来回试坐之间来回试坐4.再次回到展位再次回到展位上看同一辆车上看同一辆车5.专注的看车，专注的看车，边看边伸手触边看边伸手触摸车辆配置摸车辆配置6.对车型了解，对车型了解，一直有

2、关注过一直有关注过这款车的这款车的7.要求试驾的要求试驾的8.熟悉车辆参数熟悉车辆参数1.与随行人员深与随行人员深度交流讨论度交流讨论2.家庭客户，全家庭客户，全家或几个朋友家或几个朋友一同来看车一同来看车3.随行人员发言随行人员发言发言较多，且发言较多，且是以挑刺为主是以挑刺为主1.直接切入价格直接切入价格优惠条件，开优惠条件，开口杀价口杀价2.问优惠持续多问优惠持续多久的久的3.对厂家政策很对厂家政策很了解了解4.询问按揭事宜询问按揭事宜5.带钱，带现金，带钱，带现金，拿着网上报价拿着网上报价资料资料6.问支付方式及问支付方式及资料资料1.手持竞品资料手持竞品资料对比着看车对比着看车2.拼

3、命踩你的车拼命踩你的车型，专门挑刺型，专门挑刺的的3.对竞品非常了对竞品非常了解解4.询问与竞品之询问与竞品之间的具体区别间的具体区别5.在现场打电话在现场打电话给别人询问别给别人询问别人的意见或收人的意见或收集信息集信息1.多次询问购车多次询问购车后的细节后的细节2.只询问一个车只询问一个车型的，目标明型的，目标明确确3.外地客户外地客户4.问交车期，问问交车期，问有没现车等有没现车等5.问现货，颜色问现货，颜色6.告诉在告诉在XX网看网看过过7.朋友介绍朋友介绍8.问售后的服务问售后的服务9.在特殊天气来在特殊天气来10. 到到4S店看过店看过11. 对标致历史有对标致历史有所了解的客户所

4、了解的客户四板斧：判定客户四板斧：判定客户级别级别 1 1、之前有没有看过我们的车、之前有没有看过我们的车 2 2、您看哪款车、您看哪款车 3 3、您在对比哪款车、您在对比哪款车 4 4、今天是否能订车、今天是否能订车成交技巧：最终促成交技巧：最终促单单客户类型客户类型个人应为方法（含话术）个人应为方法（含话术）团队协同促单方法（含团队协同促单方法（含话术）话术）重点注意事项重点注意事项家庭客户家庭客户1.您一家人过来看车，关您一家人过来看车，关注客户的真正需求，要注客户的真正需求，要对每个成员都要认真对对每个成员都要认真对待。待。2.先了解谁是主导权者，先了解谁是主导权者，重点讲述家庭用车安

5、全重点讲述家庭用车安全性一定要放在第一位，性一定要放在第一位，选择我们的车肯定客户选择我们的车肯定客户真有眼光真有眼光3.先生先生/女士，您好，这女士，您好，这款车空间非常大，非常款车空间非常大，非常适合家庭使用，加上尾适合家庭使用，加上尾箱是同级别最大的尾箱，箱是同级别最大的尾箱，放假出去旅游时大包小放假出去旅游时大包小包的东西直接往上扔就包的东西直接往上扔就可以，宝宝车轻松就可可以，宝宝车轻松就可以放上去，使用起来非以放上去，使用起来非常方便。常方便。1.家庭客户会对车辆的每家庭客户会对车辆的每个细节关注较多，我们个细节关注较多，我们应该针对主要购车与付应该针对主要购车与付款人做突破口。话

6、术：款人做突破口。话术：您看，您与家人都喜欢您看，您与家人都喜欢这车了，买了这车肯定这车了，买了这车肯定对您与家人的生活质量对您与家人的生活质量都会有很大的提高！都会有很大的提高！2.同事之间都一些沟通帮同事之间都一些沟通帮客户端茶倒水，都对客客户端茶倒水，都对客户一些关怀。户一些关怀。3、哎哟，你宝宝好可爱、哎哟，你宝宝好可爱啊。啊。赶紧买啊，车展买车最赶紧买啊，车展买车最优惠！送的礼包也比平常多。优惠！送的礼包也比平常多。还剩还剩XX台促销车啦，赶紧台促销车啦，赶紧出手，不然来不及啦。出手，不然来不及啦。谁都在车展上购车，车谁都在车展上购车，车辆品牌多，一会儿全部看完，辆品牌多，一会儿全部

7、看完，直接就可以下定啦。直接就可以下定啦。1.一定要判断好用车一定要判断好用车人，让他们喜欢车；人，让他们喜欢车；2.一定要搞清楚谁是一定要搞清楚谁是决策人，给钱的人，决策人，给钱的人，把决策人搞定，让把决策人搞定，让他冲动起来是关键！他冲动起来是关键！3.要突出安全性，回要突出安全性，回避油耗问题，通过避油耗问题，通过用车的后续费用性用车的后续费用性价比抵消客户对油价比抵消客户对油耗的纠结。耗的纠结。成交技巧：最终促单成交技巧：最终促单团队（朋友）团队（朋友）客户客户1.在车展购车，客户的朋在车展购车，客户的朋友建议很重要，如果遇友建议很重要，如果遇到朋友间建议较大时，到朋友间建议较大时，应

8、以朋友为突破口。话应以朋友为突破口。话术：我相信你们朋友之术：我相信你们朋友之间的感情是非常好的，间的感情是非常好的，现在购车方面很多客户现在购车方面很多客户都是问问身边的朋友给都是问问身边的朋友给意见，但最终都会以自意见，但最终都会以自己的需求去购车，因为己的需求去购车，因为只有自己才知道自己想只有自己才知道自己想要什么样的车。要什么样的车。2.团购型客户把按揭和一团购型客户把按揭和一次性，置换还是买新车次性，置换还是买新车客户都区分开谈客户都区分开谈3.先生先生/女士，您好，你女士，您好，你朋友都说这个车不错啦，朋友都说这个车不错啦，所以现在下定非常超值所以现在下定非常超值啦。毕竟你朋友开

9、车都啦。毕竟你朋友开车都好多年啦，好多年啦， 肯定对车肯定对车也会懂很多。也会懂很多。1.团队协助谈判时应以客团队协助谈判时应以客户朋友为主，将他朋友户朋友为主，将他朋友的疑问解决了，基本是的疑问解决了，基本是事半功倍。事半功倍。2.把团购客户区分开之后，把团购客户区分开之后，找组长一起帮忙分开谈，找组长一起帮忙分开谈，以免不同类型客户产生以免不同类型客户产生分歧。分歧。3、多赞美朋友，让朋友、多赞美朋友，让朋友促使其马上下定同。促使其马上下定同。对其朋友：你穿衣服好对其朋友：你穿衣服好潮哦，衣服在哪买的。潮哦，衣服在哪买的。您是开什么车的，好专您是开什么车的，好专业哦。业哦。1.聆听客户朋友

10、的建聆听客户朋友的建议是负面还是正面，议是负面还是正面，有针对性的给出合有针对性的给出合理解释；理解释；2.注重服务，一定要注重服务，一定要给足面子客户的朋给足面子客户的朋友，让他们得到尊友，让他们得到尊重，但是不能过度，重，但是不能过度，赞美的时候要切记，赞美的时候要切记，真诚合理，过度就真诚合理，过度就显得很虚；显得很虚；3.不能以强势的态度不能以强势的态度对待客户，要从客对待客户，要从客户朋友的言语中找户朋友的言语中找到客户的真实需求，到客户的真实需求，根据需求来提出建根据需求来提出建议；议；客户类型客户类型个人应为方法（含个人应为方法（含话术）话术）团队协同促单方法团队协同促单方法（含

11、话术）（含话术）重点注意事项重点注意事项成交技巧：最终促单成交技巧：最终促单客户类型客户类型个人应为方法（含话术）个人应为方法（含话术）团队协同促单方法团队协同促单方法（含话术）（含话术）重点注意事项重点注意事项看过车的客户看过车的客户1.该类客户会较注重价格与该类客户会较注重价格与车辆细节，较犹豫型客户。车辆细节，较犹豫型客户。话术：您之前也看过我们话术：您之前也看过我们这车了，相信您过来车展这车了，相信您过来车展当中也是要购车的了，现当中也是要购车的了，现在我们也在搞促销，今天在我们也在搞促销，今天您买车是绝对明智的。您买车是绝对明智的。2.先肯定客户真懂车，选择先肯定客户真懂车，选择标致

12、都是综合素质比较高，标致都是综合素质比较高，对车很了解的客户对车很了解的客户3.先生先生/女士，您今天来对女士，您今天来对了，今次车展优惠史上最了，今次车展优惠史上最优惠，我优惠，我在在风行风行做做了这么了这么久，这次优惠真是非常吸久，这次优惠真是非常吸引人，反正您在引人，反正您在4S店看过店看过车啦，对车的性能及价格车啦，对车的性能及价格都非常熟悉，今天能定下都非常熟悉，今天能定下来吗？来吗？1.组员应及时叫组长帮组员应及时叫组长帮忙，由组长去洽谈签忙，由组长去洽谈签单。单。2.多称赞客户的眼光选多称赞客户的眼光选中我们的车中我们的车3、偷偷的走过：哇，、偷偷的走过：哇，这次优惠好大啊，客户

13、这次优惠好大啊，客户在车展上买就赚大啦。在车展上买就赚大啦。哇，这次优惠好大，不哇，这次优惠好大，不然 我 们 也 下 单 一然 我 们 也 下 单 一台。台。1.如何让客户接受你如何让客户接受你这车是关键，然后这车是关键，然后再让客户接受你的再让客户接受你的价钱。让客户在车价钱。让客户在车展现场冲动起来也展现场冲动起来也是难点。是难点。2.对客户的把控要把对客户的把控要把握好，不然千万别握好，不然千万别主动让步，主动让主动让步，主动让步必须也对客户提步必须也对客户提要求，主动让步了要求，主动让步了必须拿下订单这样必须拿下订单这样的一个理念去指导的一个理念去指导行动！行动！3.营造一种真的很优

14、营造一种真的很优惠的氛围。惠的氛围。成交技巧：最终促单成交技巧：最终促单客户类型客户类型个人应为方法（含话术）个人应为方法（含话术）团队协同促单方法（含团队协同促单方法（含话术）话术）重点注意事项重点注意事项关注价格的关注价格的客户客户1.该客户较为理性，对所有该客户较为理性，对所有品牌都有一定的了解。话品牌都有一定的了解。话术：您今天过来车展真的术：您今天过来车展真的太对了，您看我们现在的太对了，您看我们现在的活动，对于您喜欢的车型活动，对于您喜欢的车型都在搞大型促销，您是打都在搞大型促销，您是打算现在定下来吗？邀请客算现在定下来吗？邀请客户入座后进行异价处理或户入座后进行异价处理或找组长帮

15、忙。找组长帮忙。2.重点阐述我们的车，一直重点阐述我们的车，一直以来车价是比较稳定的，以来车价是比较稳定的，多讲我们车的品牌，价值，多讲我们车的品牌，价值，物超所值物超所值3.今天车展是最优惠的，既今天车展是最优惠的，既然你这么关注价格，看到然你这么关注价格，看到你这么有诚意，而我也想你这么有诚意，而我也想签你单，厂家领导今天驻签你单，厂家领导今天驻场，你觉得多少价格今天场，你觉得多少价格今天能定，我去帮您申请一下。能定，我去帮您申请一下。1.在进入团队协同促单前在进入团队协同促单前要了解客户的期望值，要了解客户的期望值，切记不可给客户太高的切记不可给客户太高的期望值，无论客户还什期望值，无论

16、客户还什么价，都要泼冷水；然么价，都要泼冷水；然后在组长帮忙下，组长后在组长帮忙下，组长应该注重将产品的卖点应该注重将产品的卖点再次放大，不能一味的再次放大，不能一味的围绕价格；在团队协同围绕价格；在团队协同促单时要了解客户的期促单时要了解客户的期望值。望值。2.找领导过来可以赠送一找领导过来可以赠送一些小礼品给到客户，给些小礼品给到客户，给客户一台阶下客户一台阶下3.价格好商量，反正这是价格好商量，反正这是厂家搞的活动，不经厂家搞的活动，不经4S店的，厂家领导驻场，店的，厂家领导驻场，反复提及以上话术反复提及以上话术1.要判断客户是否能要判断客户是否能今天定下来，把握今天定下来，把握好尺度，

17、在适当的好尺度，在适当的时机少量放价，满时机少量放价，满足客户贪小便宜的足客户贪小便宜的心理；心理；2.应对关于价格类的应对关于价格类的客户，关键是取得客户，关键是取得客户信任，让他相客户信任，让他相信你的价格。而且信你的价格。而且在放价的方式上采在放价的方式上采用从多到少。用从多到少。成交技巧：最终促单成交技巧：最终促单纠结且一直对纠结且一直对比不能马上决定比不能马上决定的客户的客户1.一看您就是比较看重性一看您就是比较看重性价比的，您看我们车辆价比的，您看我们车辆的这些配置比都是对你的这些配置比都是对你很实用的，绝对物有所很实用的，绝对物有所值，价格都是其次的，值，价格都是其次的，买车要自

18、己喜欢的，不买车要自己喜欢的，不要过后再后悔了。要过后再后悔了。2.站在客户的角度，帮客站在客户的角度，帮客户去作一个最适合客户户去作一个最适合客户选择的决定。选择的决定。3.先生先生/女士，如果您今女士，如果您今天不定，错过一次再等天不定，错过一次再等一年哦，不要纠结了，一年哦，不要纠结了，有没有带身份证我帮你有没有带身份证我帮你登记一下。登记一下。1、了解客户纠结的原因，、了解客户纠结的原因，给出方案，团队洽谈时要体给出方案，团队洽谈时要体现我们公司的服现我们公司的服1务质量与务质量与品牌效应。话术：您对车辆品牌效应。话术：您对车辆都觉得都觉得OK了，还有什么要了，还有什么要考虑的呢？在这

19、车展现在那考虑的呢？在这车展现在那么好时机，现在不买还等什么好时机，现在不买还等什么呢？么呢？2.多说一些自己以前跟他多说一些自己以前跟他同类型的例子去感染客同类型的例子去感染客户，让客户相信你户，让客户相信你3、是啊，今天定只有好处是啊，今天定只有好处没坏处。没坏处。1.了解客户纠结点，了解客户纠结点，提出客观的数据与提出客观的数据与建议，让客户出手。建议，让客户出手。2.不要给客户太多建不要给客户太多建议，肯定一个方案议，肯定一个方案给客户去选择。给客户去选择。3.帮客户做决定，但帮客户做决定，但一定要顺其自然问一定要顺其自然问客户拿出身份证。客户拿出身份证。客户类型客户类型个人应为方法（

20、含话术）个人应为方法（含话术）团队协同促单方法（含团队协同促单方法（含话术）话术）重点注意事项重点注意事项第一篇第一篇:销售日志销售日志1、世界汽车销售第一人乔、世界汽车销售第一人乔吉拉德说：吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己车，我卖的是我自己”2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁、产品与顾客之间有一个重要的桥梁: 销售人员本身销售人员本身；4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗产品的机会吗

21、？5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去客户根本就不会愿意跟你谈下去。你。你的业绩会好吗的业绩会好吗？6、你要让自己看起来更像一个好的产品、你要让自己看起来更像一个好的产品。7、为成功而打扮，为胜利而穿着、为成功而打扮，为胜利而穿着。销售。销售人员在形象上的投资，是销人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。

22、售人员最重要的投资。一、销售过程中销的是什么？一、销售过程中销的是什么？答案：自己答案：自己二、销售过程中售的是什么答案：观念。 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢较容易呢？ 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢念容易呢？ 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它弄清楚他们的观念，再去配合它。 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾

23、客的观念，然后再销的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售售。 5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱； 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉那就是感觉。2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面

24、都不、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不不 尊重你，让你感觉很尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗不舒服，你会购买吗？假如？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉顾客的感觉。6、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打

25、开客户钱包就找到了打开客户钱包“钥匙钥匙”。三、买卖过程中买的是什么？三、买卖过程中买的是什么？答案：感觉答案：感觉 1、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。好处就是能给对过这个产品或服务能给他带来的好处。好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。痛苦。 2、二流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人、二流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）员卖结果（好处）。 3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么、对

26、顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买好处，避免什么麻烦才会购买。所以。所以，一流的销售人员，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上户会获得的好处上。 4、当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，、当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们跟我们说说: 谢谢！谢谢！四、买卖过程中卖的是什么？四、买卖过程中卖的是什么？答案：好处答案：好处 五、面对面销售过程中客户心中在思考什么？五、面对面

27、销售过程中客户心中在思考什么？答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句？六大问句？ 1、你是谁？、你是谁？2、你要跟我谈什么？、你要跟我谈什么？3、你谈的事情对我有什么好处？、你谈的事情对我有什么好处？4、如何证明你讲的是事实？、如何证明你讲的是事实？5、为什么我要跟你买？、为什么我要跟你买？6、为什么我要现在跟你买？、为什么我要现在跟你买？1、你你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他手的产品，他的朋友正在使用，或他认为认为对手的产品不错，你贬

28、低就对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。2、千万千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如何真的做得不好不错时，因为对方如何真的做得不好，又，又如何能成为你的竞争对手呢？如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。3、一一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。4、拿拿自己的三大优势与对手

29、三大弱点做客观地比较自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较。俗话说。俗话说，货比，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大强项已方的三大强项与对方与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你的客的三大弱项比较，即使同档次的产品被你的客观地一比，高低就立即出现了。观地一比，高低就立即出现了。5、强调强调独特卖点独特卖点 。独特。独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品种产

30、品也会有自己也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加销售成功增加不少不少胜算。胜算。六、如何与竞争对手做比较？六、如何与竞争对手做比较？1、不贬低对手。、不贬低对手。 七、服务虽然是在成交结束之后，但是它却关七、服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让样才能让 你的售后服务做得让客户满意呢？你的售后服务做得让客户满意呢？答案：你的服务能让客户感动答案：你的服务能让客户感动 。服务。服务=关关心心 。 关心就是服

31、务关心就是服务 。可能有人会说销售人员的关。可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的。如果他愿意有目的地关心心是假的，有目的。如果他愿意有目的地关心你一辈子，你一辈子， 你是不是愿意？你是不是愿意？1、让客户感动的三种服务：、让客户感动的三种服务：主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。展他的事业。诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。的家人。做与产品无关的服务：如果

32、你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的果你服务与你的产品产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。动客户是最有效的。2、服务的三个层次：、服务的三个层次：份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。边缘边缘的的服务服务：（可做可不做的服务）：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。可做可不做的服务）：你也做到了，客户认

33、为你和你的公司很好。与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把同时客户还把你当你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？结果？3、服务的重要信念：、服务的重要信念：我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争

34、对手乐意代劳。第二部分: 电话行销 据据统计统计 的营销公司的推销员的营销公司的推销员每天用的时间进行电话行销，但只每天用的时间进行电话行销，但只有的人有的人才能才能达到电话高手。达到电话高手。 流程图流程图 : 预约预约市场调查市场调查找客户找客户服务老服务老客户客户目标要明确目标要明确,我希望带给客户的感觉我希望带给客户的感觉我没空给我没空给客户客户的感觉的感觉我的电话对客户的我的电话对客户的帮助帮助客户对我的电话有什么反对意见客户对我的电话有什么反对意见我我们要有解决与备用方案们要有解决与备用方案我如何我如何讲如何服讲如何服务务,客户会买我的单客户会买我的单转介绍。转介绍。一、打电话的准

35、备一、打电话的准备。 1.情绪的准备（颠峰状态）2.形象的准备（对镜子微笑）3.声音的准备：（清晰/动听/标准）4.工具的准备：（三色笔黑蓝红；14开笔记本/白纸/铅笔；传真件,便签纸,计算器）。 成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键。二、打电话的五个细节和要点二、打电话的五个细节和要点： 1用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来电时间和日期内容） 。 2集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟 。 3站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习 。

36、 4做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨） 。 5不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方。三、电话行销的三大原则三、电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈、四、行销的核心理念:爱上爱上自己，爱上公司，爱上产品自己，爱上公司，爱上产品每一通来电都是有钱的来电 。电话是我们公司的公关形象代言人 。想打好电话首先要有强烈的自信心 。打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子 电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方 。电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中 。没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好 。

37、听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他 。广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一 。10.介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。五、电话中建立亲和力的八种方法五、电话中建立亲和力的八种方法： 1.赞美法则 。 2.语言文字同步 。 3.重复顾客讲的 。 4.使用顾客的口头禅话 。 5.情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时” 。 6.语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通 。 7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动

38、作镜面反应) 8.幽默。六、预约电话六、预约电话：1、对客户有好处对客户有好处 。2、明确时间地点、明确时间地点 。3、有什么人参加、有什么人参加 。4、不要谈细节。、不要谈细节。七、用六个问题来设计我们的话术七、用六个问题来设计我们的话术： 1.我是谁我是谁？ 2.我要跟客户谈什么我要跟客户谈什么？ 3.我谈的事情对客户有什么我谈的事情对客户有什么好处好处 4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确拿什么来证明我谈的是真实的、正确的的？ 5.顾客为什么要买单顾客为什么要买单？ 6.顾客为什么要现在买单？顾客为什么要现在买单？八、行销中专业用语说习惯用语八、行销中专业用语说习惯用语：习惯用语：你的名

39、字叫什么？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语：你的问题确实严重专业用语：我这次比上次的情况好。习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。习惯用语：你没必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用。习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。第三篇第三篇: 服务服务营销营销 服务服务三阶段：三阶段：售前，售中，售后。售前服务 售后服务 服务服务的四级：的四级：基本服务，渴望服务，物超基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。（服务所值，不可替代的服务