酒店管理实习工作总结.doc

1、酒店管理实习工作总结实习是每一个学生必须拥有的一段经历， 它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识 , 也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。 下面是收集整理的酒店管理实习工作总结范文，欢迎各位同学借鉴参考。酒店管理实习工作总结 ( 一)在 xx 已经实习了两个星期了，这两个星期可以说是我人生中很重要的两个星期。这也是我人生中的第一份真正意义上的工作。我是 12 月 8 号到 xx 来实习的。来的第一天是xx 带我上去的。客房打电话就和 xx 上楼去给客户解决问题， xx 边做边让我注意一些关键的要点。一天时间很快就过去了。第二天，我尝试

2、着自己一个人上去给客户解决问题。 自己一个人第一次上去难免会有点紧张，不过还好，第一次碰到的问题是网线没有插紧。以至于不能分配到地址，所以不能进桌面。第一次成功以后就给了自己很大的信心。在这两个星期的实习中，我总结出了一套标准化术语：首先是客户打电话过来的时候：电话：“叮铃铃叮铃铃” ( 响了 2 声再接 )我：“您好，电脑部”客户：“你好，我这房间电脑怎么打不开啊?”我：“请问一下您房间号是多少 ?我上去给您解决”客户“ xxxx ”2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作独家原创1/16我：“请您稍等一下，我马上就过去”到了 XX房间后，先敲门“您好，电脑部”然后就等待客人

3、来给你开门，在给客人解决问题的时候一定要快、并且要有效率。给客人解决问题后离开时候要说： “不好意思，打扰您了。 ”服务意识一定要好。以下在这两个星期的实习中我碰到了几种常见的问题：1 、网线问题。约 40%都是此类问题打开电脑以后进不了桌面，屏幕上还一直跳着一连窜的英文字符。解决方法：把网线插好。插好的正常情况是信号灯闪烁。2 、鼠标键盘问题。约30% 客户开机后鼠标和键盘不能用。解决方法：先看后面无限鼠标键盘信号接收器有没有插好，然后再调试接收器。有时候还有电池没电问题。3 、笔记本上网问题约15% 许多客人都不知道这有DHCP服务器地址都是以前手动调的，解决方法：地址改成自动获取。4 、

4、无信号模式约10% 解决方法：先看电脑电源是否开启，然后看后面的电视和电脑连接的VGA线和电源线是否插紧、拔下来重新插下。5 、模块问题 5% 解决方法：把模块重新做下。半个月，相对于漫漫的人生，犹如白驹过隙。若果说工作是人生美丽的一朵鲜花， 那么工作的伊始则是这朵美丽鲜花的花蕊。这花蕊凝2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作独家原创2/16结着芳醇，待到灿放的春天，将会飘香弥漫，沁人心脾。所以，在良好的开端下，就应该精心策划，描绘色彩缤纷的将来，然后向这个充满神奇的蓝图奋发迈进，使之实现。何况，在这充满人情味的团体中，每一个员工都是那么随和、那么大度、那么平易近人，大家努力

5、谐调，有序分工，各司其职，保持着热情的工作态度，谦虚学习的作风，务必保持艰苦奋斗的精神，保证服务效益，从而使个人得到满意的回报。其实，只要拥有自我审视、自我分析和综合权衡的能力，具有质疑和创新精神，听从内心的心声，做什么工作，在哪里工作，都显得无足轻重。珍惜年华，努力工作，幸福的灿烂的明天还会远吗随着学校生活结束， 我们即将面临就业的挑战， 为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。 学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识， 为此我在凯瑞餐饮部进行了为期六个月的实习， 收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。山东凯瑞酒店管理咨询有限公司是一家

6、全国连锁的多元化的知名企业，现公司下属六个品牌，分别为：高服务质量无疑是企业的核心竞争力之一 , 是企业的生命线 . 高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象 , 为其再次光临打下基础 . 而且能够使顾客倍感尊荣 , 为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作独家原创3/16识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯 ; 学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。服务水平的提高 经过了几个月的餐饮店工作，使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐饮业更

7、加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还实习报告实习报告格式实习报告注意事 . 土木工程实习报 . 会计实习报告计算机 IT 实习报 . 要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达 ; 尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。实习体会：1 、餐饮服务业是社会文明的窗口 随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高， 酒店行业获得飞速发展。 虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看，餐饮业的档次越高、服务质量越好，

8、其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的餐饮店， 越是宾客盈门。 这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。2 、服务质量是酒店管理的核心 餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作， 全体员工都要有质量意识， 管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根， 才能在日常管理中把质量真2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作独家原创4/16正当成企业的生命线。3 、酒店文化是酒店经营的灵魂酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所

9、有的工作人员都是主人，所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识， 他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式， 而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣， 也让客人接收到一些新的知识和信息， 让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受

10、着周边人的影响，所谓人以群分， 礼仪文化不仅使饭店人素质提高， 也在有益地影响着客人， 提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。短短几个月的时间眨眼间过去， 很快就结束了我的工作历程， 回首竟有些留恋，经理的教诲指导，主管温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台， 因为有他们的指导， 才使得我顺2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作独家原创5/16利完成了这次工作。经历此次工作，我学会了细心认

11、真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。酒店管理实习工作总结 ( 二)半年的实习稍纵即逝，在 xx 度假酒店的实习，我学会了也懂得了很多在学校里无法获得的人生哲理。 在实习中经历了生活中的挫折和失败后，现在的我变得做事会深思熟虑， 也使我明白了社会竞争的残酷与现实，真正体会到了父母平日的辛苦， 让我一夜之间成熟了许多，也越挫越勇 一、实习目的在实习之前，学院给我们开了一个顶岗实习动员大会。 从目前的社会就业形势看， 培养具有实际操作技能的人才， 是我学院对我们旅游专科班的教学方向。 学院找到理论知识

12、与实际操作的结合点， 为我们联系了惠东 xx 度假酒店，根据学校的教学安排，酒店的需要，安排我们于 20XX年 4 月 21 日到 20XX年 10 月 21 日到 xx 度假酒店实地实习，从而使我们了解酒店的生产经营，组织管理的过程，酒店的服务及文化，加强我们的酒店管理理论与实践相结合。 让我们学会酒店里的服务精神，培养我们的服务意识。二、实习内容( 一) 实习单位概况1 、 惠东 xx 度假酒店简介位于惠东巽寮滨海旅游度假区， 坐落在绵延十几公里的银色海滩的2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作独家原创6/16黄金地段上，拥有面积一万多平方米的沙滩，以及两万平方米的天然海

13、水浴场，酒店按四星级标准规划兴建，20XX年 5 月全新投入使用，建有豪华别墅海景房和园林房，特色亲海小屋、套房共260 间，同时拥有大型的海景餐厅， 私人海滨浴场和五星级沐浴阁，以及巽寮标志性建筑欧式灯塔，并拥有多个不同规格的豪华会议室( 最大可容300 人) ，是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。2 、 实习部门惠东 xx 度假酒店所分部门有：人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、 沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要，结合我们班人员总数，分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部实习。 为了能使我们全面的接触酒店的各个部

14、门的工作，在为期六个月的实习时间里， 酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习， 给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。( 二) 实习工作过程1 、岗前培训我实习所在的部门一开始就是客房部，由于我们此次是顶岗实习，也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在第一个旺季“五一”黄金周里我们都能正式上岗，白天，我们客房部实习成员分成两个小组，跟着不同的领班到客房进行实际操作上的培训和熟练;晚上，跟着我们部门的经理学习客房部的理论知识和作为一名客房部2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作独家原创7/16服务员应该知道的对客知识。2 、上岗实习我们所在的

15、实习酒店是个滨海旅游度假区， 旅游行业本身就具有明显的淡旺季之分。 所以，我们为期两周的培训都是在四月份的淡季进行的。正是因为我们的岗前培训是在淡季进行的， 所以我们实际操作内容也就只是熟悉铺床而已。 真正由一间客人刚退的脏房， 由里到外的打扫成一间等待客人入住的干净客房，是在 “五一”黄金周里。在这第一个旺季的到来之前的几天， 我们由开始的分组培训改为每栋楼由几个同学负责 ( 栋主 ) ，一栋楼的客房大约有 18、20 间。加上领班和老员工作为机动人员到每一栋去“支援” ，在“五一”这短期的旺季里，我们都能很快的完成客房清洁，而且保证质量，并且还面对面的与客人接触， 微笑耐心的对客服务。 这

16、些都是在学校学不到的东西。“五一”时期过后，紧接着的小周末都是忙碌的，我们在那忙碌的日子里，渐渐的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即将来临，为了达到人力资源的合理利用， 我们部门开始分班次 ( 早班、中班、晚班 ) 上班，正式进入“员工”工作状态。后来的两次轮岗， 客房部先后调进来和调走部分实习的同学， 由于时间紧加上都是旺季，所以调进来的同学没有怎么培训就直接上岗了，但是直接上岗也不是乱分配的， 我们部门的领班采取留在本部门的“老实习生”带“新实习生” ，虽然轮岗会给酒店带来一些不便，但这种不便只是暂时的， 我们新老实习生分工合作， 工作还是有质量2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程

17、指导写作独家原创8/16有速度效率的。3 、各部门见习由于每位同学以后的择业方向不同， 每位同学对不同部门的兴趣程度不同，加上“十一”过后，旺季开始转入淡季，在最后的一个月，酒店安排根据岗位的不同，让同学们到自己想去的部门见习。三、实习效果、实习体会在六个月的实习里， 我从一个在校大学生到一个工作的社会人， 这一角色的转换， 除了有较强的适应力和积极的乐观心态之外， 更重要的是得益于半年时间的磨炼和技能的培养。 在社会中，真的让我认识到什么是现实。复杂的人际关系教会了我做什么事儿都要三思而后行。也让我不断的在社会中调整个人的心态去学着如何做人。当然，在半年的锻炼中， 给我的还仅仅是初步的经验积

18、累， 对于迈向社会还是不够的。四、对实习的意见、建议( 一) 对学院的建议1 、实习动员大会要详细由于实习前，我们只是知道要去实习的大概， 等到去了实习单位后，觉得与我们预期想象中的实习大相径庭，同学们的心情不免有些失落，建议学院以后的实习动员大会能给同学提供详细一点儿的信息。2 、老师长期驻点陪同在我们岗前培训的时候， 酒店的综合楼工程没有完成，酒店就将我们岗前培训的时间抽出来被安排去搞综合楼的卫生，这使同学们的情2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作独家原创9/16绪很消极，而且又没有老师驻点陪同， 导致一些同学的情绪无处可泄，作出一些不利于学校和实习单位的极端行为，建议

19、学院以后派老师驻点陪同。因为老师的陪同，起码可以给学生做正确的思想指导。( 二) 对酒店的建议1 、酒店客房的工程问题在客房部，客人的投诉最多的不是我们的对客服务质量，而是酒店的工程问题，建议酒店能及时解决工程问题。2 、酒店的物品配备在我们作房的时候， 由于物品配备的不齐， 导致有时候我们的工作无法及时的完成，建议酒店在采购物品方面做到及时配备。3 、对员工的福利在实习期间，许多老员工都在我们离开之前离职了， 他们的意思都是因为与附近的酒店相比，工资太低，待遇较差，福利不够好，建议提高员工福利，更加关心下属。酒店管理实习工作总结 ( 三)学校的学习生活转眼已经过了两年， 通过两年对专业课的学

20、习以及对相关专业的了解， 我越来越感觉到实习对于管理专业的重要性。 虽然书本上的知识掌握起来感觉很容易， 但要运用在实际工作中还有很多困难，有很多新知识是在课堂学不到的。 为了巩固学校学到的理论知识，将理论与实际相结合，我于 20xx 年 3 月在天津碧桂园凤凰酒店单位进行实习。 在实习过程中， 我努力学习和专业有关的各种新知识，虚心请教周围的领导、同事，不断提高自己在专业方面的技能。2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作独家原创10/16经过一段时间的学习， 我已经初步了解酒店工作的具体流程，熟练掌握酒店管理的相关软件和酒店工作的各种规章制度。通过与领导和同事的交流，我不仅

21、学到了更多的学问， 还学到了更为宝贵的工作经验。这次实习为我今后的工作打下了坚实的基础，使我对前景充满信心。一、实习时间、地点、职务20xx年 3 月于天津碧桂园凤凰酒店前厅部担任前台接待工作二、实习内容( 一)实习过程：经过一系列复杂而艰难的面试， 我终于通过层层考验从众多面试者中脱颖而出，进入天津碧桂园凤凰酒店单位。正式实习开始后，公司首先对我们进行了详尽的入职培训。通过培训，首先了解公司的运行状况，公司的规模以及公司的经营理念、经营模式以及企业文化，尽快融入这个新的团体 ; 其次了解我所工作的部门在整个公司的重要性所在部门的具体工作 ; 再次认真学习本职工作的规章制度、业务程序、注意事项

22、。熟悉常用办公软件的使用。 把课本上学到的知识与实际工作中遇到的问题相结合， 具体问题具体分析， 使我处理问题的能力不断得到提升。在学习过程中，我熟练掌握了中软酒店管理软件的使用，巩固了理论知识。具体工作内容：前台接待工作分为早、中、晚三班，工作内容繁杂。细节是决定工作好坏的重要因素。因此，细心、严谨是工作的必要条件。A) 检查仪容仪表，合格上岗2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作独家原创11/16B) 查看每日活动报表C) 阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可D) 清点保险柜备用金， 并与上班交接备用金交接记录情况， 零钱是否够用E) 查看账单、发票、收据是否足够用F

23、) 整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料G) 检查电脑和打印机是否工作正常H) 热情接待客人，准确、快捷替客人办理入住、退房手续I) 查看当天预离客人欠费及退房情况J) 将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目K) 扎账 ( 现金、支票、信用卡 ) 扎账，并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字 L) 与下班交接，待退或待结房间和已退房间的做账情况M) 应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱N) 随时与下班同事取得联系( 二)实习收获：1 计算机在酒店管理中的应用随着计算机的普及和深化计算机在酒店管理中的应用显得越来越重要。 一个良好的管理系统可以帮助酒店管理人员高效率得完成工作，减少

24、错误发生率。(1) 、国内外饭店计算机系统应用大体分为两类全电脑化管理系统 ; 局部电脑化管理系统(2) 、饭店前台计算机管理系统2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作独家原创12/16预订房系统 ; 前厅作业电脑系统 ; 电脑化客房管理系统 ; 电话系统电脑化 ; 电脑防火系统 ; 电脑门锁系统 ; 客房保险箱电脑系统 ; 电脑化会议管理系统(3) 、饭店后台计算机管理系统电脑化能源管理系统 ; 电脑化财务管理 ; 人事工资管理系统 ; 物资库存管理系统(4) 、我国饭店电脑化未来发展趋势自动办理预订排房 ; 自动办理入住登记 ; 客帐结算全自动化 ; 全自动信息查询与传递

25、 ; 办公室、财务、仓库等后台系统管理的全自动化 ; 经理级管理电脑化 ; 扩大电脑对饭店中各部门、人员、市场、物资等方面管理、控制中的应用范围和深度。2 财务机构对酒店的益处以前说到酒店财务， 大家就会想到记账、 算账 ; 说到酒店财务管理，大家同样会想到那是计财部的事，与其他部门没关系。 而现代酒店财务管理则是酒店经营管理的核心，任何一个部门、 任何一个人都和财务管理发生着关系， 凡涉及酒店资金流向的每一个环节，从采购到加工、到销售、到资金回笼、再到采购，都渗透着财务管理。酒店资金的循环过程称作酒店供应链体系，供应链体系是否高效有序运转，决定酒店财务管理目标的实现目前， 酒店行业的财务机构

26、设置一般根据不同的规模、等级和内部管理的需要而制定，没有固定一成不变的模式。大部分酒店财务部共由五部分组成：会计核算、审计、收银、采购和供应 ( 库房 ) ，财务总监直接分管财务部及其采购、供应; 财务部2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作独家原创13/16是直接由总经理领导的一个重要部门， 财务部的机构设置决定了财务部的特殊地位。从实践中我深深体会到这种财务机构设置的好处是：其一，可以建立相应的职能机构和组织体系， 以协调管理人员的日常工作 ; 有利于节约和调动人力、物力、财力 ; 统一控制和调动，加速资金周转，保证会计核算工作顺利进行，充分发挥财务与会计的“反映和监督”

27、的职能。其二，采购部与仓库直属财务部，便于了解商业、市场行情，降低经营成本，防止滥用资金和积压物资。其优点是：1) 、有利于酒店采购成本的控制。 酒店采购价格如何确定直接影响成本的水平。国际酒店内对采购成本确定一般是由采购部与财务部共同派员调查确认，对任何一个“采购申请单”一定要充分调查，最后由财务总监决定，对食品原料货物的采购， 因其价格随季节变化频繁，一定要由餐饮部，成本控制部、采购部共同派员进行市场调查，根据调查结果扣除一定的批零差价， 最后确定采购价。 采购价格不会由采购部门和供应商说了算。2) 、有利于调控成本率。 餐饮部成本率高低如何变化与采购部进货价关系密切，如果发生餐饮成本率异

28、常， 财务部门就可以立即采取行动，降低采购品种和质量，从而调整到适当的价格和成本率。3) 、采购部直属财务部除了有利于财务部了解价格行情、 及时监控降低成本外，还有利于避免部门分散，互相扯皮情况的发生。其三，设置专职的日审与夜审。我国加入 WTO多年来，各行各业都2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作独家原创14/16与世界接轨，国内酒店也应向国际酒店看齐靠拢， 对收入的确定是国际酒店十分重要的工作， 为了保证收入准确及时， 国际酒店专门设置了日间稽核员 ( 日审 ) 和夜间稽核员 ( 夜审 ) ，由收款员到夜审、 日审核对收入，层层审查、层层把关、确保酒店的收入不受损失，也保证了客户应收帐款的及时回收。经过夜审、日审工作，保证收入的及时入帐、结帐，不易跑帐漏帐，十分科学。严格的内部控制制度，经过日审、夜审的工作，根本不可能导致主管收入不入帐问题的产生。其四，餐厅和其他收银由财务部管理，收银员不直接同客户接触 ; 通过服务员的媒介，避免在收银员、客人、服务员之间出现漏洞和差错，同时也便于互相监督和控制餐饮成本和营收。其五，总出纳集中管理酒店资金的统收统支， 国际酒店对现金流量的控制与管理十分重视， “现金是金”的理念，深