S-基本销售技巧4(了解需求)

1、奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training欢迎大家参加奥迪经销商培训欢迎大家参加奥迪经销商培训奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training关于上午：关于上午：如何定义我们的客户如何定义我们的客户初次接触的目的何在初次接触的目的何在奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training2确立潜在确立潜在客户个性客户个性化的需求化的需求新车新车展示展示3试乘试乘试驾试驾4制定提案制定提案提供提供融资服务融资服务旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案到成交提案到成交5现实客户现实客户的

2、跟踪的跟踪7潜在客户的跟踪潜在客户的跟踪8交车交车6在经销商处在经销商处在客户处在客户处初次接触初次接触1主动出击主动出击网上联系网上联系电话联系电话联系- 潜在客户的来电-与销售顾问 的初次电话联系- 电话营销潜在客户到访展厅潜在客户到访展厅奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training 我们在这一阶段的行动目标是什么？我们在这一阶段的行动目标是什么？弄清客户需求阶段弄清客户需求阶段确定重点需求和目标车型！确定重点需求和目标车型！弄清需求弄清需求奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training为什么要为什么要“弄清

3、客户需求弄清客户需求”？v 了解客户的购车背景和了解客户的购车背景和需求重点需求重点v 使客户了解我们的态度使客户了解我们的态度和提供总体解决方案的和提供总体解决方案的能力（信心）能力（信心）弄清需求弄清需求奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training弄清需求弄清需求获取获取目标信息：目标信息： 角色信息角色信息 客户类型信息客户类型信息 客户需求信息客户需求信息奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training弄清需求弄清需求q 购买者购买者q 决定者决定者q 使用者使用者q 影响者影响者角色信息角色信息怎样辨别角

4、色？怎样辨别角色？创造机会让创造机会让每一位来访者每一位来访者表达自己的观表达自己的观点和期望点和期望奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training弄清需求弄清需求分析型控制型友好型抒发型客户类型信息：客户类型信息：奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training理性理性感性感性直接直接间接间接客户类型信息客户类型信息分析型分析型友好型友好型控制型控制型抒发型抒发型奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training面对不同类型的客户应如何接待？面对不同类型的客户应如何接待？讨论：讨

5、论：弄清需求弄清需求奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training辨别和应对辨别和应对奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training客户需求信息客户需求信息理理性性需需求求感感性性需需求求彰显地位彰显地位表明实力表明实力稳健稳健品味品味质量质量性能性能安全安全舒适舒适典型的客户需求典型的客户需求v 价格范围价格范围v 品牌品牌v 性能性能v 外观外观v 配置配置奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training客户的购买流程：客户的购买流程：购车背景购车背景v 用得着用得着v 买

6、得起买得起考虑过程考虑过程v 广泛比较广泛比较v 广泛选择广泛选择v 形成了一定形成了一定 程度的重点程度的重点 观念观念购买过程购买过程v 进一步比较进一步比较v 进一步选择进一步选择v 平衡利弊平衡利弊v 下决心购买下决心购买弄清需求弄清需求奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training购买奥迪购买奥迪追求豪华、舒适追求豪华、舒适质量可靠质量可靠有有地位的朋友都开地位的朋友都开显示我的地位显示我的地位赢得他人关注赢得他人关注享受周到的服务享受周到的服务购买行为和动机是显性的，可公开的购买行为和动机是显性的，可公开的购买行为和动机是隐性的，不愿公开的购

7、买行为和动机是隐性的，不愿公开的购买动机购买动机奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training主要购买标准主要购买标准 设计设计 舒适性舒适性 生态学（制造生态学（制造/产品）产品） 成本成本 运动特性运动特性 安全（主动式安全（主动式/被动式）被动式） 声望声望/形象形象 技术特色技术特色 质量质量 机动性机动性 奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training奥迪典型的购买动机：奥迪典型的购买动机：q 身份性（表明地位、实力身份性（表明地位、实力）q 享受性（舒适、视听、环境享受性（舒适、视听、环境）q 可信性（

8、安全、质量、品质、后续成本可信性（安全、质量、品质、后续成本）q 满足性（加速、操控满足性（加速、操控）q 展示个性（运动、年轻、高素质展示个性（运动、年轻、高素质）q 表明归属性（官员阶层、行业、社会群体表明归属性（官员阶层、行业、社会群体）q 奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training客户因为自己的原因而购买客户因为自己的原因而购买有些可能看起来不明智或不合逻辑，但对客户是有道理的有些可能看起来不明智或不合逻辑，但对客户是有道理的客户在大多数情况下不愿意完全暴露自己的购买动机客户在大多数情况下不愿意完全暴露自己的购买动机奥迪基本销售技巧培训奥迪基

9、本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training小组练习：小组练习： 某私营房地产公司老板要购买一辆新车。他的一位朋友刚在我们某私营房地产公司老板要购买一辆新车。他的一位朋友刚在我们店里购买了新车，感觉良好。在朋友的推荐下，他们一行四人来到了店里购买了新车，感觉良好。在朋友的推荐下，他们一行四人来到了展厅，一位是老板本人，一位是推荐他购买的朋友，一位是秘书，一展厅，一位是老板本人，一位是推荐他购买的朋友，一位是秘书，一位是他正在读博士的女儿。请问位是他正在读博士的女儿。请问：v 四个人考虑的购买重点可能会四个人考虑的购买重点可能会是哪些？是哪些？v 你觉得在跟他们交流的过程你觉得在

10、跟他们交流的过程中应该注意哪些问题？中应该注意哪些问题？v 你认为应该重点向他们推荐你认为应该重点向他们推荐那款车型？那款车型？奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training但但客户在做购买决定时基于他们的感觉（感性）客户在做购买决定时基于他们的感觉（感性）客户的购买行为决定于事实（理性）客户的购买行为决定于事实（理性）奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training喜欢喜欢 信任信任 购买购买 更深层的关系更深层的关系销售顾问和客户的个人关系销售顾问和客户的个人关系 是是购买动机购买动机的一个重要方面的一个重要方面

11、奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training我们应该知道哪些客户的信息？我们应该知道哪些客户的信息？讨论？讨论？弄清需求弄清需求奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training姓名、地址、电话、驾驶者、姓名、地址、电话、驾驶者、业余爱好、兴趣、职业、信息来源、业余爱好、兴趣、职业、信息来源、决定者决定者个人信息：个人信息：奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training厂家、车型、排量、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢的理由、厂家、车型、排量、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢的理由

12、、不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史现在用车：现在用车：奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training计划每年行驶里程、用途、参数选择、要表现的特征、计划每年行驶里程、用途、参数选择、要表现的特征、关注重点、首选的附加装备、购车时间关注重点、首选的附加装备、购车时间新车：新车：奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的财务方式现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的财务方式预算：预算：奥迪基本销售技巧培训奥

13、迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training为什么要坐下来沟通？为什么要坐下来沟通？怎样能让客户坐下来？怎样能让客户坐下来？奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training4 讲讲 2 听听1 夸夸3 问问？观察观察奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training真诚真诚+事实依据事实依据 建立信任的要诀建立信任的要诀 赞扬你的顾客赞扬你的顾客1 夸夸奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training1 分钟抓住客户学会赞美PMP的作用赞扬将要求你首先发现他人的优

14、点赞扬将发现自己没有的优点赞扬将促进团队中积极的气氛赞扬要真诚，有事实依据赞扬的时候要面对着他说奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training如何赞美他人 赞美的艺术 具体明确，针对细节 实事求是，不可虚构 恰到好处，不要过头 态度真诚，不假惺惺 角度独到，不落俗套 言辞简明，我字开头 借用第二手称赞 表明自己的看法奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training1.请尝试赞美某一位学员。2.请双方分别谈谈赞美与被赞美之后的感受？小组练习小组练习奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi T

15、raining倾倾 聽聽20 80 2 听听奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training语言语言非语言非语言倾听倾听奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training倾听应注意的事项（倾听应注意的事项（1 1） 和对方的眼神保持接触；和对方的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全不可凭自己的喜好选择

16、收听，必须接收全部信息；部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致；提醒自己不可分心，必须专心一致； 点头、微笑、身体前倾、记笔记；点头、微笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停顿一下；回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training倾听应注意的事项（倾听应注意的事项（2 2） 在心理描绘出对方正在说的；在心理描绘出对方正在说的； 多问问题，以澄清观念；多问问题，以澄清观念； 抓住对方的主要观点是如何论证的；抓住对方的主要观点是如何论证的； 等你完全了解了对

17、方的重点后，再提等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；出反驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。检测正确与否。奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training怎样获取需求信息？怎样获取需求信息？提问提问Questioning! !奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training提问的效果提问的效果 开始会谈和连续讨论开始会谈和连续讨论 澄清问题和核实信息澄清问题和核实信息 收集更多的细节收集更多的细节 控制和调节会谈控制和调节会谈 得到客户的关注得到客户的关注 建立发展关

18、系建立发展关系奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training什么样的问题？什么样的问题？奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training1.开放式问题开放式问题Why Who What When Where How奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training2.封闭式问题封闭式问题罗密欧和朱丽叶死在地板上，地板上还有玻璃碎片和一些水罗密欧和朱丽叶死在地板上，地板上还有玻璃碎片和一些水奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training准确准确

19、奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training正确的问题正确的问题奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training清晰的目的清晰的目的“机智机智”“技巧技巧”奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training情感化提问情感化提问Background奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training明智的提问比明智的回答更为困难明智的提问比明智的回答更为困难波斯谚语 奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Traini

20、ng练习练习合适于自己的合适于自己的“问题库问题库”奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training练习练习1：感受感受练习练习2：记力记力奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi TrainingSPINSPIN模式模式 S 背景问题 P 难点问题 I 暗示问题 N 需求利益问题奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training背景问题定义定义：为了解客户目前背景背景而提出的问题。例如例如：“您家里几口人？” “您一般开车是公务还是私用？”注意注意：背景问题不要太多 在销售过程中，通常前几句

21、问话属于背景问题，而此类问题发问的次数越多，成功的可能性越低。我们为获取资料信息，经常问了很多这类问题却浑然不觉。效果效果：效果很一般的问题，问的越多客户越没有兴趣建议建议：通过核心问题判断背景，通过观察判断。用功准备，从地位比较低的人员处收集信息，以减少不必要的此类问题；对已经了解到的信息利用此类问题予以确认和补充。奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training难点问题定义：针对客户可能经历的难点、困难与不满提出的问题定义：针对客户可能经历的难点、困难与不满提出的问题例如：例如： “ 您现在开的车有什么地方不能满足需要吗？您现在开的车有什么地方不能满足

22、需要吗？” “您现在是企业老板，经常出入高级场所，开夏利是不是多有不便？您现在是企业老板，经常出入高级场所，开夏利是不是多有不便？” “单位里经常接待客人，开现在车是否不够舒适？单位里经常接待客人，开现在车是否不够舒适？” 效果：比情景问题更有力，销售经验越老道的人，越常问这类问题。效果：比情景问题更有力，销售经验越老道的人，越常问这类问题。建议：从能为客户解决问题的角度，而非产品人的角度，来定义产品和服务，建议：从能为客户解决问题的角度，而非产品人的角度，来定义产品和服务，不要局限在强调产品所拥有的特征、功能等细节上。不要局限在强调产品所拥有的特征、功能等细节上。奥迪基本销售技巧培训奥迪基本

23、销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training暗示问题 定义：针对客户目前经历的问题、困难与不满，询问其相关定义：针对客户目前经历的问题、困难与不满，询问其相关后果或影响的问题后果或影响的问题 例如：例如：“现在您的车如果性能不够先进是否会造成潜在的安全隐患？现在您的车如果性能不够先进是否会造成潜在的安全隐患？” “如果用捷达接送客户的话是不是会影响您的生意？如果用捷达接送客户的话是不是会影响您的生意？” 效果：最有力度的问题，顶尖高手非常熟悉此类问题的发问。效果：最有力度的问题，顶尖高手非常熟悉此类问题的发问。 建议：是最难发问的一种，拜访前应该好好地策划练习一番。建议：是最难发

24、问的一种，拜访前应该好好地策划练习一番。奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training需求利益问题 定义定义 ：询问解决方案的价值，需求：询问解决方案的价值，需求-利益。利益。 例如：例如： “为什么要考虑换车呢？为什么要考虑换车呢？” “您觉得要是开您觉得要是开A6去见客户是不是让人更信任您的实去见客户是不是让人更信任您的实力呢？力呢？” 效果：由客户来告诉你解决方案的益处，而非你将效果：由客户来告诉你解决方案的益处，而非你将这些优点推销给客户。它不注重问题而更注重对策这些优点推销给客户。它不注重问题而更注重对策 建议：在销售中多点多面地使用这类问题，

25、它能够建议：在销售中多点多面地使用这类问题，它能够降低被拒绝的概率，客户回应比率会高很多降低被拒绝的概率，客户回应比率会高很多。奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training例：例：销售员：陈先生你目前住哪儿？销售员：陈先生你目前住哪儿？陈先生：徐家汇。陈先生：徐家汇。销售员：是不是自己的房子？销售员：是不是自己的房子？陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便.销售员：小孩和你住一起？销售员：小孩和你住一起？陈先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴和我一起陈先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴

26、和我一起住。住。销售员：十多年前，是不是都没有电梯？销售员：十多年前，是不是都没有电梯？陈先生：是啊！陈先生：是啊！销售员：每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便。销售员：每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便。奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training陈先生：蛮辛苦的。陈先生：蛮辛苦的。销售员：每天买好的菜要抬到四楼吃力吗？销售员：每天买好的菜要抬到四楼吃力吗？陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下 下不是伤

27、膝关节吗？下不是伤膝关节吗？陈先生：对呀！我太太就有这个问题。陈先生：对呀！我太太就有这个问题。销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当时当销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当时当 然适合你，目前除上下楼不方便以外，不知还然适合你，目前除上下楼不方便以外，不知还 有什么让你觉得和原先居住条件不一样的？有什么让你觉得和原先居住条件不一样的？奥迪基本销售技巧培训奥迪基本销售技巧培训 奥迪奥迪培训培训/Audi Training陈先生：那当然了。陈先生：那当然了。销售员：徐家汇越来越热闹，白天晚上都一样。空气越来销售员：徐家汇越来越热闹，白天晚上都一样。空气越来 越差，要解决进出不方便非要有电梯对不对？越差，要解决进出不方便非要有电梯对不对？陈先生：对呀！陈先生：对呀！销售员：要选空气好，避免气喘对不对？销售员：要选空气好，避免气喘对不对？陈先生：是的，这非常重要。陈先生：是的，这非常重要。销售员：是不是下决心要换个环境销售员：是不是下决心要换个环境陈先生：原先这里很安静，现在又吵，没公园想散步都不陈先生：原先这里很安静，现在又吵，没公园想散步都不 行。行。