全面质量管理实施和推动手册指南

1、全面质量管理 （TQM） 实施和推动手册指南 -方法和步骤全面质量管理 （TQM）与 ISO9000 族是人们在解决质量问题时所运用的方法、 手段不断发展和 完善的产物。作为质量管理学说休系发展的两个阶段，它们既有内在的联系，又有实质区别。 而明确这种区别与联系，对于指导我们的质量管理具有重要作用。一、TQM与 ISO9000的联系1、理论基础相同。质量管理先后经历了检验质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个 实践阶段。而这些实践活动，逐步形成和丰富了质量管理学的基本原理和理论，并使其成为一 门独立的学科。任何一种标准都是理论与实践相结合的产物。 ISO9000族材料亦如此。 因此，TQM

2、与 ISO9000的共同基础是质量管理学； ISO9000族标准是质量管理学理论发展的基础上， 与 TQM 实践相结合的产物。2、最终目标一致。 两者都突出以一个组织的全员参与而使本组织 （企业）的产品 （ 服务） 质量 提高，达到顾客满意为两者的共同目标。3、强调不断进行质量改进。两者都认为质量是一个螺旋上升的过程。循环为工作程序。每 经过一个循环，质量便提高一次。而 ISO9000 族标准中，专门在 ISO9004-4 这一标准中，明确 提出质量改进目标、组织、策划、衡量，并提供 11 种工具和技术供使用。因此，两者都注重通 过过程质量改进来不断改进产品和服务质量。4、重视应用现代统计技术

3、和现代管理技术。 两者都强调采用多种多样的方法进行质量管理， 包括现有的和待开发的技术和方法。 ISO9000 强调应用多种统计技术和方法， 特别是在进行质量 改进时，介绍推荐了调查表、分层图、水平对比图、因果图、控制图、直方图、排列图等 11 种 工具和技术。二、TQM与 ISO9000的区别1、ISO9000作为质量管理和质量保证标准，具有标准的属性，实现了质量管理的有序、统 一、规范并保持相对稳定性。 TQM则是质量管理学说发展到一定阶段的一种新的理论， 是一个实 践的、不断改进的过程。2、ISO9000族标准是从购买方 （ 顾客）的角度向企业提出质量管理和质量保证方面的要求， 强调符合

4、性。 TQM则是从组织 （企业）本身的角度出发， 动员组织 （企业）的各方面参与质量管理工 作，强调质量的不断改进。3、ISO9000重视过程，强调所有工作都是通过过程控制来实现； TQM重视结果，强调发挥 人的主观能动性和创造性。4、ISO9000族标准主要反映欧美的管理哲学，而 TQM则反映现代管理思想，强调在不断变 化的客观条件下，其质量管理自主计划、自主实施、自主检查、自主提高。一、 全面品质管理（ TQM）的内涵：1、持续改进是与组织文化与生俱备的观点2、所有过程的相互一致和协调（包含主要和支援过程）3、技术性与组织性管理问题的解决。二、 成功推行 TQM所需要的品质理念：1、品质不

5、是品管部门或品管专家的专责，而是组织所有人员的责任。尤其是领导作用的 发挥，最高领导者的承诺和参与。所以戴明博士有这样一句话：品质是在董事会的会议室中制 造出来的。2、通过良好的管理、设计、生产、检查和品质宣导，在组织全体成员中形成强势的品质 文化：品质是习惯出来的。3、TQM是以顾客为导向的， 组织内所有成员都要融入到对顾客的服务当中去。 要求把增强 外部顾客满意的观念引入企业内部，在事务流程中，把下位接办者作为自己的顾客，让内、外 部顾客的观念深植到组织内每一个人心中。4、TQM的精神核心是持续改善： PDCA管理工具的使用，建立一个能使所有员工寻求持续 改进的环境， QCC等小集团的改善

6、活动， QC手法的使用， SPC以及实验设计和田口方法等品质改 善工具的使用。5、TQM强调团队精神、协调合作。 TQM运做中需要成立许多跨部门的改善工作小组，而品 质机能展开 QFD在各阶段的展开中同样需要相关部门的通力合作。组织规划的良好进行，才可 以进行好人力资源管理，品质改进先从人的改进（品质意识、职业道德）开始。6、推行全面的教育训练：品质观念的改变（如注重预防，品质是价值体现，品质提升同 时还可降低成本，缩短工作时间，而并非是仅仅追求零缺点），品质文化的形成，团队精神的 建立，以及品质应用技术的熟练应用与革新，持续进行全面教育训练是比不可少的，而且要做 好短、中和长期教育训练规划。

7、7、企业价值链和供应链管理的应用。与客户和供应商之间建立起良好的资讯沟通、回馈 系统，以更好服务客户，增强企业竞争优势。三、TQM 推动者指南：1、发挥领导作用2、在组织范围内建立认知，组织纪律要求日复一日应用新行为，直至成为习惯。3、建立开放的沟通渠道4、目标的坚持和持续改进5、以顾客为中心6、及时、不定期地向 TQM推行重要决策者提报推行中取得的成就，获取支持。7、注重对团队建设和团队精神的培养。8、提供支援和教育训练9、注重彼此信任和尊重10、把 PDCA管 理工具变成一种工作习惯，创建这种氛围，改进所有的过程。11、将管理范围扩张到供应商。四、可以良好测量公司内 TQM推行进度的竞争标

8、杆矩阵：（见下页图）世界各国 TQM均有其各自特点，而不同企业也可根据自身特点而有所侧重。 美国有马康巴立治奖，日本有戴明奖，企业奖又分制造业和服务业两种。分别列述有评核的具 体内容。因标杆管理方法已为众多国家和行业推崇，特笔者以标杆矩阵的方式来描述TQM推行的不同阶段，以供企业界参考。竞争标杆矩阵TQM内容 高层管理承诺 卓越的期盼 顾客驱动 训练 员工参与 激励的使用 工具的使用 顾客满意 所希望的方向现况 5 持续改进成为自然的日常行为习惯 持续改进品质成本与生产力 主要目 的是为了顾客满意 TQM相关知识训练在公司全体员工间展开 全员参与；自主工作小组 跨部门 进行利益分享 统计在员工

9、中成为共同语言 更多顾客愿意与公司建立业务关系4 注重与制度改进 利用跨部门改进小组 利用顾客回馈的资讯做决策 高层管理了解并应 用 TQM理念 管理者设定界限，小组自行决定团体激励多与个人统计技术涉及到设计及其他部门 针对顾客的价值改进成为日常习惯3 划拨适当资金与时间从事持续改进与训练 建立并使用 TQM的支援体系 通常使用设计时 用的 TQM工具 持续执行训练计划 管理者提出问题得到建议作出决定 与品质有关员工的激励 统计的制程用于减少变异 对顾客回馈态度积极改进抱怨2 长期目的与短期目的取得平衡 设置指导委员会 了解顾客需要和期望 编制好训练计划 管理者提出建议征求问题并作出决定 采用

10、员工的有效提案计划 制造中采用统计的制程管制了 解顾客对公司的评价1 品质管理的传统方法：以检验为主，而非预防；品质越好 =成本越高；报废与重复的活动 多只在制造部门有品质管理；目标管理在各部门应用不当；统计的制程管制（仅供举例，并非 所有公司适用）五、美国 TQM主要包括以下一些内容：1、专注于顾客需要2、持续不断的改进品质3、高阶管理者负责品质4、公司所有层级人员均接受过品质管理训练5、全员参与6、将品质改进应用到业务过程7、在结构基础上进行标准规划以取代经验法则8、用自主管制，自主工作小组等方式取代泰勒制度9、将品质目标纳入企业计划，将目标展开转化成行动六、日本 CWQ（C全集团公司品质

11、管制）的主要内容：1、品质保证体系（源流管理、后工程是顾客）2、品质成本体系（预防成本、评价、失败成本）3、过程品质管制体系（过程解析）4、原材料管理体系（采购管理、委外管理）5、新产品开发体系（体系建立）6、标准化体系（技术储蓄、积累）7、日常要项管理体系（组织明确、权责清晰）8、方针管理（方针、目标、对策）9、机能别管理（横向管理）10、CWQC组织经营（部门别管理、机能别管理）11、教育训练体系（品质文化同一、人才培育）全面质量管理 TQM是最早起源于于 50 年代的一种管理途径， 从 80 年代初期开始逐步地变 得非常普及了。全面质量是对公司努力提供能够满足客户需要的产品和服务的文化、

12、态度和组 织的一种描述。这种文化对公司运营中的各个方面都提出了质量的要求，从一开始就要正确地 运作，从根本上杜绝过失和浪费。为了能够成功地实施全面质量管理 TQM，公司必须关注以下八个关键要素 :1、道德规范2、诚实3、信任4、培训5、团队协作6、领导7、赏识8、沟通 本文就要解释全面质量管理 TQM所包含的这八个要素。关键要素全面质量管理 TQM被描述成为在领导、设计、规划和主动改善背后关注质量的驱动力的哲 学。因此，全面质量管理 TQM需要这八个关键要素的帮助，这些要素可以根据他们的功能划分 为以下四类：I 根基它包括：道德规范、诚实和信任。II. 建筑砖它包括：培训、团队协作和领导。II

13、I 粘合剂水泥它包括：沟通。IV 屋顶它包括：赏识。I 根基全面质量管理 TQM是 在道德规范、诚实和信任的基础上构建起来的，它提倡开放性、公正 和真诚，允许每一个人介入到其中，这是打开全面质量管理 TQM最终潜力的关键。这三个要素 是在一起发挥作用的，但是，各个要素都对全面质量管理 TQM概念起到不同的作用。1、道德规范道德规范在任何情况下都是与好和坏有关系的一个原则，它是由公司道德规范和个人道德规范组成的两面体。公司道德规范构建了一个所有员工在他们的工作表现中都 要遵守执行的商业品行规范的概述。个人道德规范则包括个人的正确和错误。2、诚实诚实意味着正直、道德、价值、公平和对事实、真诚的忠诚

14、。它的特点是（内 部或外部的）客户所希望和应该接受的产品和服务。人们知道诚实的反义词是狡诈。全面质量 管理 TQM是不可能在一个欺诈的环境中运作的。3、信任信任是诚实和道德规范行为的副产品。如果没有信任，全面质量管理TQM的架构是无法建立起来的。信任鼓励所有的成员的全面参与，它允许可以鼓励主人公自豪感的授 权以及鼓励承诺。信任允许在公司、促进独立冒险能够保证持续发展的适当水平上制定政策， 帮助确保评测的标准集中于流程的改善。信任是确保客户满意的根本，因此，信任为全面质量 管理 TQM创建了一个必要的合作环境。II. 建筑砖 基于可靠的信任、道德规范和诚实，建筑砖成为到达屋顶赏识的基础。它包括：

15、4、培训培训对于提高员工的生产率是非常重要的。监督员只单一在他们的部门内对 全面质量管理 TQM的实施负责，并向他们的员工传授全面质量管理 TQM的哲学体系。培训员工 需要具备沟通的技巧，在团队内行使职责、解决问题、制定决策、工作经营效果分析和改善、 公司经济学和技术技巧的能力。在全面质量管理 TQM创建和形成的初期阶段，员工应该得到相 应的培训，以成为公司的有效员工。5、团队合作为了能够在商业方面获得成功， 团队合作对于全面质量管理来说也是一个 关键的因素。利用团队的优势，公司的业务将会得到更快和更好的问题解决方案，团队也能在 实施进程和运营过程中提供更为持久的效能提升。在团对内部，当有问题

16、可能发生的时候人们 对于提出问题会感到更为自然， 同时也可以从其它的合作伙伴处获得解决方案并投入到始建盅。 实施全面质量管理 TQM的组织主要采取三种团队类型：A质量改进小组或质量优秀小组（ Qua ity Improvement Teams or Exce ence Teams ， 简称 QITS）。这些小组是为了处理那些会经常发生的具体问题而成立的临时小组，它们的设立 时间通常为 3到 12个月。B问题解决小组（ Prob em So ving Teams ，简称 PSTs）。这些小组是为了处理一些特定 问题并辨别和克服导致这些问题原因而成立的临时性小组。它们通常会设立 1星期到 3个月。

17、C普通工作小组（ Natura Work Teams ，简称 NWT）s 这些小组由一些承担工作任务和责任 的熟练员工形成的小团体组成。这些小组使用诸如员工介入小组、自我管理小组和质量循环的 概念，这些小组通常在 1个星期内会有 1到 2个小时的共同工作时间。6、领导领导可能是全面质量管理 TQM中最为重要的因素了， 它会出现在组织中的任何 一个地方。全面质量管理 TQM的领导素质要求经理人能够提供出让所有下属都能够理解的鼓舞 人心的战略决策，在指导下属的过程中逐渐灌输价值观。为了能够使全面质量管理TQM在公司运营中获得成功， 监督员必须能够引导自己的员工。 监督员必须能够理解全面质量管理 T

18、QM、信 任它，并且能够通过自己在全面质量管理 TQM的日常实践中向自己的下属展示自己的信念和应 该承担的义务。监督员要确信全面质量管理的战略、哲学、价值和目标能够在组织内全面得到 贯彻，为组织指明一个集中、清晰的方向。全面质量管理 TQM中重要的一点是能够得到高层管 理人员的推介和引导。III. 粘合剂水泥7、沟通沟通可以把任何事情都粘合在一起。从全面质量管理TQM屋的根基到屋顶，每一件事情都需要沟通作为水泥粘合在一起。沟通是全面质量管理TQM中每一个环节的重要连结，沟通意味着在信息发送者和接收者之间的共同理解，成功的全面质量管理TQM需要在组织成员、供应商和客户之间建立顺畅的沟通。监督员必须保持信息沟通的通畅，让所有员工都能 够发送和接收到关于全面质量管理 TQM流程的信息。顺畅的沟通加上正确信息的分享是至关重 要的。为了能够让人信