中高端客户分层管理维护实务

1、中高端客户分层管理及维护吴老师感谢各位老师2015年的邀约合作，吴老师2016年课程资料包新鲜出炉，敬请下载，http:/ （分大小写），授课时间请尽量安排周末，期待2016年与您继续精诚合作 基于网点转型的客户分层管理基于网点转型的客户分层管理 客户分层管理的目的客户分层管理的目的 中高端客户分层管理策略中高端客户分层管理策略中高端客户经营与维护中高端客户经营与维护 支局客户分层管理措施支局客户分层管理措施一二三四五客户经营核心策略客户经营核心策略满足客户的各项金融需求，提升客户的服务体验，建立起满足客户的各项金融需求，提升客户的服务体验，建立起良良性的、建设性的性的、建设性的客户关系。客户

2、关系。客户分层管理目的客户分层管理目的客户分层管理目的 提高客户满意度 增加产品销售 客户客户员工员工网点网点三重价值回报率三重价值回报率客户分层管理策略客户分层管理策略邮政所现有客户来源邮政所现有客户来源n 研究显示，目前研究显示，目前*邮政所邮政所72%客户主要来自于客户主要来自于网点自然吸引的网点自然吸引的客客 户，户，21%为机构代办，另外为机构代办，另外1.2%为职工宣传协储形成，在深访中发现，内部员工带为职工宣传协储形成，在深访中发现，内部员工带来一批优质的中小个体业主。来一批优质的中小个体业主。n 从客户特点分析，以两头客户为主，而处于人生黄金期的从客户特点分析，以两头客户为主，

3、而处于人生黄金期的“30-50岁岁”客户客户只占只占29%。n 不同于四大银行和不同于四大银行和“招行招行”都在争夺的银行业的优质客户，精英人群。目都在争夺的银行业的优质客户，精英人群。目前邮储的客户前邮储的客户26%是退休职工，是退休职工，14%无稳定的来源，无稳定的来源，16%是是“打工阶层，前打工阶层，前三类客群就占了三类客群就占了56%。基本是银行现在不太关注的客户群。而邮储应该如。基本是银行现在不太关注的客户群。而邮储应该如何面对，是需要认真研究的。何面对，是需要认真研究的。n 另外的另外的44%中，目前中，目前“个体业主个体业主+自由职业自由职业+部分销售人员部分销售人员”为优质客

4、群中为优质客群中的的“财富获取导向型财富获取导向型”占到了占到了20%，其不同于高学历的，其不同于高学历的“价值平衡导向群价值平衡导向群体体”（更加关注生活价值的周全性），是一群高内在价值和高成长价值的（更加关注生活价值的周全性），是一群高内在价值和高成长价值的客群，储蓄所应该对他们有更多的针对性产品和宣传。客群，储蓄所应该对他们有更多的针对性产品和宣传。n 研究中，目前储蓄所研究中，目前储蓄所40%客户来自于二级城区和外省的乡镇客户来自于二级城区和外省的乡镇，其生意往来，其生意往来和与家人联系，保持了使用邮政的习惯。和与家人联系，保持了使用邮政的习惯。以苏州为例以苏州为例2012年年2月底月

5、底项目项目金额（万元）金额（万元）占比占比户数（户）户数（户）占比占比0-1万（不含）万（不含）322918.3218410.392%651986587.639%1万万-5万（不含）万（不含）1469737.41147.300%77432110.408% 5万万-20万（不含）万（不含）1018357.86732.773%1367731.838%20万万-100万（不含）万（不含）239506.00097.708%82010.110%100万以上万以上56763.298081.827%2720.004%合计合计3107282.899100%7439432100%邮政储蓄余额的客户结构分析以苏州

6、为例以苏州为例 （2012年年2月数据）月数据）类别类别余额余额占比占比户数户数占比占比A类客户类客户（20万以上）万以上）296269.2999.535%84730.114%B类客户类客户（1-20万）万）2488095.27880.073%91109412.247%C类客户类客户（0-1万）万）322918.321810.392%651986587.639%合计合计3107282.899100.000%7439432100.000%邮政储蓄余额的客户结构分析“以前我们一年增600亿储蓄存款，累得全家人吐血，05年我们大做储蓄存款，几乎是不做别的，全行努力做储蓄存款，做了585亿，05年一年

7、585亿，一年585亿储蓄存款，能带来多少利润呐？当年只能带3到4个亿的利润，因为它不是一下子带来的，它年初增100亿，年中增200亿，这样增的，只能带来3到4个亿的收入。第二年这585亿活期不动放在那，第二年只能赚7、8个亿利润，因为息差，营业税扣掉之后，收益率不到2，提了准备金，乱七八糟的以后。大家想想，我们全行不干别的事，只拉储蓄存款，才赚这个钱，但是不知不觉我们去年赚了46个亿的中间收入，这就是经营效果。所以趋势一定要看清楚，将来这个市场大得不得了，人口又多，而且经济增长是最快的。” -摘自招行个金老总讲话零售业务客户分层管理核心体系高端客户管理重粘度，中端客户管理重销售，普通客户管理

8、重交高端客户管理重粘度，中端客户管理重销售，普通客户管理重交易；易；n 高端客户管理关键指标是管理客户总资产；高端客户管理关键指标是管理客户总资产；n 中端客户管理关键指标是交叉销售率；中端客户管理关键指标是交叉销售率；n 普通客户管理关键指标办理业务等候时间。普通客户管理关键指标办理业务等候时间。客户级别客户级别资产级别资产级别服务关键点服务关键点高端客户高端客户A类客户类客户50万元以上万元以上专属客户经理专属客户经理定期联络定期联络综合金融服务规划方案提供综合金融服务规划方案提供个性化、私密化服务个性化、私密化服务20万元万元-50万元万元中端客户中端客户B类客户类客户5万元万元-20万

9、元万元多元化产品套餐覆盖多元化产品套餐覆盖定期联络定期联络理财沙龙及客户联谊活动理财沙龙及客户联谊活动C类客户类客户1万元万元-5万元万元普通客户普通客户D类客户类客户1万元以下万元以下快速便捷的服务快速便捷的服务多元化产品覆盖多元化产品覆盖 大众客户的金融需求与服务策略客户觉得重要的：客户觉得重要的：n便捷便捷n准确准确n知识丰富，乐于助人的员工知识丰富，乐于助人的员工我们的方案我们的方案/ /策略：策略：n富有竞争力的产品与服务富有竞争力的产品与服务n提供卓越的客户服务（快捷提供卓越的客户服务（快捷和礼貌）和礼貌）n受过良好培训的一线员工受过良好培训的一线员工n一旦可能则交叉销售一旦可能则

10、交叉销售客户觉得重要的：客户觉得重要的：n便捷便捷n准确准确n知识丰富，乐于助人的员工知识丰富，乐于助人的员工VIP客户的金融需求与服务策略客户觉得重要的：客户觉得重要的：n便捷便捷n快速快速& &准确准确n个性化的服务个性化的服务我们的方案我们的方案/ /策略：策略：n富有竞争力的产品与服务富有竞争力的产品与服务n更简单、更快速的流程（一旦更简单、更快速的流程（一旦有可能）有可能）n专属客户经理专属客户经理n更舒适更舒适/ /保密的环境（一旦有保密的环境（一旦有可能）可能）n 客户档案分类管理客户档案分类管理客户经营客户经营ABC需求型伙伴，只是有需求是才购买，拉客户需求普通

11、客户客户经营收入小于的客户，成本中心，低成本服务、转介绍重铅客户可以对客户经营做出持续供献的客户，做深度经营VIP客户客户分类客户分类以某银行为例有区别的按照客户关系和客户贡献度的定价体系有区别的按照客户关系和客户贡献度的定价体系基金基金证券证券债券债券定存定存信托信托外汇外汇保险保险n 建立在客户细分基础上的以咨询为核心的财富管理建立在客户细分基础上的以咨询为核心的财富管理财富客户细分财富客户细分新的客户经理新的客户经理以客户洞察为以客户洞察为导向服务流程导向服务流程高端服务高端服务产品产品中年资本导向中年资本导向型财富客户型财富客户老年稳健型老年稳健型财富客户财富客户年轻的专年轻的专业人士

12、业人士频繁交易者频繁交易者发现客户发现客户咨询规划咨询规划方案销售方案销售客户服务客户服务跨行业合作创新跨行业合作创新国际化创新国际化创新客户体验创新客户体验创新金融行业内合作创新金融行业内合作创新“我的私人财富顾问我的私人财富顾问”以咨询为核心的，根据消费者个性化需求量身打造财富管理方以咨询为核心的，根据消费者个性化需求量身打造财富管理方案案财富规划财富规划税务规划税务规划投资表现分析投资表现分析遗产安排遗产安排财富状况分析财富状况分析产品组合管理产品组合管理投资市场分析投资市场分析资产配置资产配置组合收益报告组合收益报告收藏与拍卖收藏与拍卖境外投资境外投资结构型理结构型理财产品财产品客户关

13、系管理系统与营销的关系 借助客户关系管理系统，发现现有不同客户的多种需求，通过交叉销售满足其需求，实现多种相关金融服务或产品的营销。客户成长系统顾客抱怨处理系统顾客抱怨处理系统顾客忠诚度顾客忠诚度顾客满意顾客满意 紧密合作紧密合作量身定做量身定做完全满意保证完全满意保证顾客关怀顾客关怀无保证无保证主动的主动的抱怨处理抱怨处理满意度管理满意度管理忠诚度管理忠诚度管理战略性的战略性的被动的被动的顾客服务顾客服务部分保证部分保证 高转换成本高转换成本客户经营的个体流程客户经营的个体流程短期短期： 尽可能多的完成各种较小数量的交易，以尽可能多的完成各种较小数量的交易，以满足客户眼前的需要。满足客户眼前

14、的需要。中期：中期：定期归纳分析现有客户的需求变化，从中发现定期归纳分析现有客户的需求变化，从中发现新需求新需求；不断发现新机会和新的客户。；不断发现新机会和新的客户。长期：长期：向关系销售转变：与现有和潜在客户建立和保向关系销售转变：与现有和潜在客户建立和保持健康的关系，使他们对短期交易变得更加心甘情愿，持健康的关系，使他们对短期交易变得更加心甘情愿，同时也会考虑将来给你更多的机会。同时也会考虑将来给你更多的机会。研究表明研究表明, 80%的大客户第一次都是从小业务做起的的大客户第一次都是从小业务做起的客户群体经营流程客户群体经营流程短期：短期： 建立基本的关系与信赖感建立基本的关系与信赖感

15、。中期：中期：融入客户的社交圈，建立非产品服务利益。融入客户的社交圈，建立非产品服务利益。长期：长期：通过认同感的增加，扩大双方共同朋友圈，通过认同感的增加，扩大双方共同朋友圈，发现未来准客户。发现未来准客户。研究表明研究表明, 60% 的将来业务是从现有的客户群中产生的的将来业务是从现有的客户群中产生的思考？ 请确定你与客户的关系流程定位？ 你能找到你的客户需求点吗？ 你能准确定位在客户群成长的系统中位置吗？客户关系管理的四个标准咨询公司对众多参与银行客户“接触点”体验的客户做了深入的调查，总结出最佳客户体验模式 CCPR模式。 C让客户更方便（Convenient） C对客户更亲切（Car

16、e） P个人化（Personalized） R立即响应（Real time）标准一让客户更方便（Convenient）案例：永远改不了的地址案例：永远改不了的地址 李先生说起李先生说起A银行，就会愤愤地说起他永远改不了的地址。银行，就会愤愤地说起他永远改不了的地址。 李先生以前是该银行卡的客户，水费、电费、煤气费代扣，每个月李李先生以前是该银行卡的客户，水费、电费、煤气费代扣，每个月李先生都要核对家用的账单，还好，银行的对账单基本都能准时寄到。先生都要核对家用的账单，还好，银行的对账单基本都能准时寄到。 后来，李先生买了新房子，搬家后的第一件事就是到银行网点去更后来，李先生买了新房子，搬家后的

17、第一件事就是到银行网点去更改对账单寄送地址。到了该银行一家支行，网点的工作人员告诉他必须到改对账单寄送地址。到了该银行一家支行，网点的工作人员告诉他必须到银行卡中心去办理。李先生的工作单位和新家离银行卡中心比较远，上班银行卡中心去办理。李先生的工作单位和新家离银行卡中心比较远，上班时间也与银行卡中心的营业时间冲突，特地请了假赶到银行卡中心。时间也与银行卡中心的营业时间冲突，特地请了假赶到银行卡中心。 银行卡中心的工作人员告诉李先生，只需在网点办理，但还是认真银行卡中心的工作人员告诉李先生，只需在网点办理，但还是认真地记录了他的新地址。地记录了他的新地址。 过了一个月，李先生还是没有收到对账单，

18、他再次打电话到卡中心，过了一个月，李先生还是没有收到对账单，他再次打电话到卡中心，却被告知地址尚未更改，必须由李先生带上身份证亲自去办理变更手续。却被告知地址尚未更改，必须由李先生带上身份证亲自去办理变更手续。 这让李先生非常恼火。他最终选择了用脚投票，选择了另外一家银这让李先生非常恼火。他最终选择了用脚投票，选择了另外一家银行。行。 管理惰性是影响银行做到“更方便”的主要原因； 管理惰性就是指管理者只从自身的角度出发设计管理流程和制度，不考虑或者很少考虑客户的感受； 如：多种报表、授权将风险责任加到业务流程中，最后结果是风险不仅无法得到控制但手续繁琐；咨询热线的反思； 减少管理惰性的最好办法

19、就是在设计流程和制度时能经常换位思考。标准一让客户更方便（标准一让客户更方便（Convenient）标准二对客户更亲切（Care）n 即便产品不是最好（事实上，一家银行不可能永远保证即便产品不是最好（事实上，一家银行不可能永远保证产品最好）银行和客户间优质的关系也会让客户依旧忠产品最好）银行和客户间优质的关系也会让客户依旧忠诚；诚；n 多种情况下，客户也许无法判断哪一种信用卡更合适他，多种情况下，客户也许无法判断哪一种信用卡更合适他， 但他能判断哪一家银行的工作人员更亲切和友好；但他能判断哪一家银行的工作人员更亲切和友好；n 不能过分依赖不能过分依赖“技术技术”，“用心用心”最重要。最重要。

20、每个客户都希望被重视 建立客户档案是前提，注意收集客户个人化的信息 充分挖掘网络银行在个性化服务方面的重要优势 挪威联合银行提出“每个客户一家银行”理念：即将每个客户作为独立单元，通过行为追踪分析发现其行为模式与偏好，以制定相应的应对策略和行销方案。标准三个人化（标准三个人化（Personalized）标准四立即响应（标准四立即响应（Real time）案例案例: :是谁让她是谁让她“信用破产信用破产” 林小姐使用的某银行的信用卡，一月份有一笔应缴金额但未收到账单，直至林小姐使用的某银行的信用卡，一月份有一笔应缴金额但未收到账单，直至四月份她才接到电话通知，应缴金额四月份她才接到电话通知，应缴

21、金额700元，违约金元，违约金1元。得知该情况后，林小元。得知该情况后，林小姐便将它缴清，本想着从此相安无事了，但是林小姐总觉得自己在该银行没有其姐便将它缴清，本想着从此相安无事了，但是林小姐总觉得自己在该银行没有其他存款户头，不能自动转账，这种事情难免再次发生，便将卡片销毁寄回，却接他存款户头，不能自动转账，这种事情难免再次发生，便将卡片销毁寄回，却接到银行来电，银行方面表示如果林小姐愿意再续用，将发到银行来电，银行方面表示如果林小姐愿意再续用，将发“金卡金卡”给她，结果被给她，结果被林小姐拒绝了。到九月份，当林小姐申请房贷时，才发现该银行在联合信用卡中林小姐拒绝了。到九月份，当林小姐申请房

22、贷时，才发现该银行在联合信用卡中心记了林小姐一笔，使林小姐成为各银行的拒绝往来客户，五年内不可能办房贷、心记了林小姐一笔，使林小姐成为各银行的拒绝往来客户，五年内不可能办房贷、信贷、使用支票，若投资股市、基金、期货必须使用现金交易，这无疑意味着林信贷、使用支票，若投资股市、基金、期货必须使用现金交易，这无疑意味着林小姐已信用破产。小姐已信用破产。 经林小姐与银行联络，该行表示若持卡人重视自己的信用，应该记得自己的经林小姐与银行联络，该行表示若持卡人重视自己的信用，应该记得自己的每一笔交易，即使未收到账单，也应主动与该行联络，才能确保不违约，而现在每一笔交易，即使未收到账单，也应主动与该行联络，

23、才能确保不违约，而现在违约也是事实，无法补救。违约也是事实，无法补救。 银行如能提前电话告知林小姐还款，而不是轻率地把并非恶意透支的她打入银行如能提前电话告知林小姐还款，而不是轻率地把并非恶意透支的她打入“黑名单黑名单”，相信就不会发生上述不愉快的事。，相信就不会发生上述不愉快的事。 银行的快速反应机制主要包括以下两个方面：人和技术标准四立即响应（标准四立即响应（Real time）n 人的响应人的响应n 网点客户现场识别及分流网点客户现场识别及分流n 危机处理危机处理n 一站式服务一站式服务n 客户信息及时更新客户信息及时更新n 业务信息及时知悉客户业务信息及时知悉客户客户分层经营与维护客户

24、分层经营与维护客户维护概述客户维护概述80%的业绩来自的业绩来自1- 3个核心客户个核心客户销售之王乔销售之王乔吉拉德吉拉德客户维护目的客户维护目的客户维护目的1、从建立和维护客户角度：、从建立和维护客户角度：从满足客户金融需要出发，细化优质客户服务内容，改善优从满足客户金融需要出发，细化优质客户服务内容，改善优质客户服务方式，不断发掘优质客户综合性竞争服务手质客户服务方式，不断发掘优质客户综合性竞争服务手段。段。2、从创造客户价值角度：、从创造客户价值角度：为优质客户提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与为优质客户提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与增值金融服务。增值金融服务。3、

25、从提高业务效率角度、从提高业务效率角度不断梳理整合现有服务流程，适应市场发展与新业务要求，不断梳理整合现有服务流程，适应市场发展与新业务要求，提高客户满意度。提高客户满意度。维护原则维护原则n 把握每一次销售机会把握每一次销售机会n 及时记录及时记录n 实效、高效、个性化实效、高效、个性化n 计划和规范计划和规范n 紧抓高端客户紧抓高端客户n 长短期目标兼顾长短期目标兼顾n 关注潜力客户关注潜力客户客户维护原则客户维护原则客户维护步骤Add Your TextAdd Your TextAdd Your Textn 维护流程关键步骤维护流程关键步骤客户维护流程流程步骤流程步骤流程步骤的目的流程步

26、骤的目的n 建立维护关系建立维护关系客户经理与中高端客户建议一对一的维护关系客户经理与中高端客户建议一对一的维护关系n 管理客户信息管理客户信息确保客户信息完整、准确，便于维护计划的制定确保客户信息完整、准确，便于维护计划的制定n 制定日常维护计划并执行制定日常维护计划并执行帮助客户经理提升维护工作效率，帮助支行行长帮助客户经理提升维护工作效率，帮助支行行长进行维护工作的管理进行维护工作的管理 n 突发事件处理突发事件处理及时有效的控制客户流失，提升客户忠诚度及满及时有效的控制客户流失，提升客户忠诚度及满意度意度优质客户差异化服务柜台优先服务设立贵宾服务窗口，贵宾客户可以再贵宾服务窗口享受优先

27、服务，缩短柜台业务办理时间。贵宾客户在柜台办理业务时，享受优惠服务。优惠服务专属服务场所服务客户可以通过专属服务场所享受优先、优越服务及理财客户经理服务。专业理财客户经理服务贵宾客户可以享受理财客户经理提供的业务咨询、理财建议、业务办理等服务。咨询/增值服务提供的证券市场、外汇市场、期货市场、账户信息、金融政策、利率、新产品等信息服务，以及不定期的专题投资讲座、理财论坛、贵宾沙龙等服务。以大堂经理为中心优质客户服务规范n 主动服务、主动巡视、主动识别主动服务、主动巡视、主动识别n 优质客户得到充分关注。优质客户得到充分关注。n 发现识别待跟进优质客户，推介至理财经理处。发现识别待跟进优质客户，

28、推介至理财经理处。n 协同现金协同现金/ /非现金柜员，分流引导普通非现金柜员，分流引导普通/ /潜力客户，实现潜力客户，实现柜面、自助终端、电子银行等多渠道的综合运用。柜面、自助终端、电子银行等多渠道的综合运用。以大堂经理为中心优质客户服务规范n 优质客户（优质客户特征）优质客户（优质客户特征） 引导引导n 引导客户得到优先服务引导客户得到优先服务n 引导客户与客户经理会面，把握销售机会引导客户与客户经理会面，把握销售机会n 个人普通客户个人普通客户 分流与疏导分流与疏导n 介绍客户使用自助设备介绍客户使用自助设备, ,并判断其是否需要指导并判断其是否需要指导n 指导客户使用自助设备指导客户

29、使用自助设备n 请客户在等待时预先填写表格请客户在等待时预先填写表格优质客户维护概述高端客户维护高端客户维护高端客户维护三块基石高端客户维护三块基石情感维护产品维护附加值维护高端客户维护与客户本人建立良好感情与客户本人建立良好感情与客户的当家人建立良好感情与客户的当家人建立良好感情 与对客户有影响力的人建立良好感情与对客户有影响力的人建立良好感情 与客户最亲密的朋友建立良好感情与客户最亲密的朋友建立良好感情 与能够左右客户决策的人建立良好感情与能够左右客户决策的人建立良好感情情感维护情感维护高端客户维护高端客户维护 情感维护体现：个性化服务 存款到期、理财到期、信用卡还款、贷款到期等所有 账户

30、变动提示 重要节日、客户生日、客户重要纪念日、客户重要关 系人相关纪念日纪念活动策划 客户重要行程关注和相关事项提醒（比如子女高考、 子女出国等） 用心相待，管家式服务理念。高端客户维护情感维护三部曲： 电话维护：日常电话联系，问候、提醒等 邀约来行：邀约客户来行办理业务或领取礼品等 上门拜访： 重要节日或特殊事件（如客户住院）等上 门拜访客户重要提示：上门拜访是维护高端客户情感最有效联系方式，客户在熟悉的环境，没有约束感和压力的状态下，表达比电话和到网点更多的真实情感、性格和需求、建议等，往往是客户经理最重要的客户信息来源。高端客户维护真实案例讨论：帮助客户资产增值帮助客户资产增值尊重客户投

31、资偏好尊重客户投资偏好 关注客户投资方向关注客户投资方向 引导客户投资需求引导客户投资需求 重视客户投资结果重视客户投资结果产品维护产品维护高端客户维护产品维护注意事项： 客户都是逐利的 产品是客户最终的要求，是我们生存的基础 帮助客户资产增值不是帮助客户赚钱 客户有投资的偏好，但不一定投资理念就是正确的 纠正客户错误的投资思维，树立正确的理财观 资产是需要配置的，培养客户资产配置的习惯 用心相待，专家式理财理念 高端客户维护产品维护 价值观因人而异，没有对错标准 金融理财师的责任不是扭转客户的价值观 而是让客户了解在坚持极端价值观下所付出的代价高端客户维护高端客户维护真实案例讨论：小体贴大感

32、动小体贴大感动不要让客户空手离去不要让客户空手离去 提供力所能及的帮助提供力所能及的帮助 尽量满足客户合理的需求尽量满足客户合理的需求附加值维护附加值维护高端客户维护附加值维护附加值维护用意高端客户每次来网点，都是我们很好的沟通和营销机会，不要让客户急着离开。要让客户愿意来，能停留。备好合客户口味的茶水，留一份客户喜欢的杂志。客户带着他的资产或者需求来，不要让他空手离开，备一份简单的小礼品，感谢客户对工作的支持，礼轻情意重。客户繁忙，也许我们能够力所能及帮助他做些小事，帮助他等于帮助自己。 用心相待，回家式接待理念附加值维护附加值维护： 主要体现我们对客户的特别关怀和关注 让高端客户体验到他的

33、特别与特殊 让高端客户感受到我们对他的了解和尊重附加值维护真实案例讨论：基于客户分层的高端客户营销案例基于客户分层的高端客户营销案例三 中端客户维护中端客户维护大众化大众化普适性普适性抓热点抓热点TitleAdd your text中端客户维护三大特征中端客户维护三大特征中端客户维护中端客户维护资产可以继续提升资产可以继续提升具备高端客户潜力具备高端客户潜力请作为高端客户进行维护请作为高端客户进行维护中端客户中端客户资产达到最高值资产达到最高值资产基本保持稳定资产基本保持稳定常见中端客户常见中端客户中端客户维护大众化 中端客户占是银行贵宾客户比重多达80%以上，基数较大，难以做到一对一服务 中

34、端客户资产量较为均衡，需求简单，难以进行较为负责个性化设计 中端客户资产稳定，不适于进行风险较大投资 中端客户维护大众化 中端客户占是银行贵宾客户比重多达80%以上，基数较大，难以做到一对一服务 中端客户资产量较为均衡，需求简单，难以进行较为负责个性化设计 中端客户资产稳定，不适于进行风险较大投资 中端客户维护普适性 中端客户投资需求一般为养老、教育，较为单一的投资需求和稳定的投资需要 中端客户追求资产稳定和稳定增值 中端客户难以承受较大风险投资，不能承受资产大幅亏损 客户更加关注自己资产，会比较及时关注产品到期等信息 中端客户维护抓热点： 中端客户一般比较关注热点发售的产品 中端客户一般比较

35、关注市场宏观经济走势和热门投资品种，投资具有羊群效应 中端客户比较关注社会热点新闻，对各种媒体信息比较敏感 中端客户维护维护方法： 新产品发售短信群发或电话告知客户 重要节假日短信或电话祝福 社会热点经济新闻，在日常生活中常见或有影响，短信或电话告知客户，提示客户关注 天气变化等温馨短信提示 产品到期提示基于客户分层的高端客户营销案例基于客户分层的高端客户营销案例中端客户营销服务细分案例中端客户营销服务细分案例需求特点需求特点（价值诉求）（价值诉求）具体需求描述具体需求描述可能的创新机会可能的创新机会n 要更自主的金融产品选择与购买n 网络依附度非常高，虚拟世界是生活的重要部分，希望能随时随地

36、的获得网上银行服务n 热衷发表意见并与人分享，关注金融产品与服务网上的口碑与网友推荐n 喜欢对每款产品都进行查询比较、分析研究，用数据的计算分析以及大量信息的对比研究来决定基金、保险、理财等产品的购买n 希望能快速的实现财富增值n 希望随时随地在网上获得金融信息和服务n 喜欢虚拟银行的方式，可以了解银行产品，甚至模拟操作针对针对80/90后群体需求：后群体需求：一些可能的创新机会一些可能的创新机会产品产品n鉴于家庭或服务仍然是大多数青少年的主要收入来源，且收入相对有限，如何能将自己有限的收入发挥到最大极致，是很多青少年比较关注的问题。因此，如果银行能够针对青少年开发一些特定的理财产品或服务，或

37、者针对青少年中的持卡一族给予更为方便灵活的消费选择和还款方式，必将能够满足青少年独立自由的生活状态和情感需求。五年之内，五年之内，9090后的青少年将对银行产品和服务有更为强烈后的青少年将对银行产品和服务有更为强烈和直接的需求和直接的需求 ，金融机构如何对它们营销呢，金融机构如何对它们营销呢9090后典型特征后典型特征朋友朋友+ +家庭家庭 社会社会+ +自我自我全球化全球化+ +本土化本土化消费消费+ +环保环保（既热衷消费，不吝成为“月光族”，又提倡环保，不忘把低碳作为目标）；电脑电脑+ +手机手机（既迷恋电脑，没有电脑无法生存；又热爱手机，时时刻刻地互联互通）。品牌：品牌： 越来越多的青

38、少年开始关注环保和低碳，所以一个关注社会民生和具有社会责任感的银行品牌形象，如绿色金融产品，必定会在青少年心中形成正面的积极效应。n随着信息沟通渠道的多样化，青少年和世界的沟通越来越便捷，他们关注NBA，希望走出国门，获得更为全球化的消费体验和情感体验。因此在品牌沟通中突出国有品牌在国际竞争中的优势，并通过不同的产品提供多种有关国际化的增值服务也是积累优质客户体验的一种有效方式。渠道渠道：要从传统的定点的零售银行逐渐转向可移动的电子渠道，包括网上银行和手机银行、电话银行的倾斜。n超过四分之三的青少年认为他们离开电脑就无法生存，他们在网上获取信息，在网上消费，在网上支付，因此加速网上银行的发展，

39、拓展更多基于网络的支付渠道，将对银行的发展至关重要。n 35%以上的青少年称手机短信是他们获得信息的主要媒体渠道，因此银行的传播渠道也要由传统的报纸和杂志转向移动渠道，包括电脑和手机。他们对于网络的依赖，将为银行的传播提供更多点对点的有效沟通机会。支局客户分层管理措施支局客户分层管理措施支局客户分层管理原则“四包到人” 包客户不流失 包客户档案建立到位 包优先优惠增值服务到位 包产品交叉营销到位支局长对于客户分层管理的抓手 客户信息分配 客户维护计划制定 客户互动管理 客户关系移交一客户信息分配客户信息分配客户分配为了更好维护网点中高端客户，支局长应首先对网点金融资产在为了更好维护网点中高端客

40、户，支局长应首先对网点金融资产在5 5万元万元以上的客户名单进行整理，并将中高端客户进行分配，做到每位中以上的客户名单进行整理，并将中高端客户进行分配，做到每位中高端客户都有专人维护。高端客户都有专人维护。分配原则：分配原则：n 根据客户与客户经理的熟悉程度进行分配；根据客户与客户经理的熟悉程度进行分配；n 根据客户资产数额分配给不同等级的客户经理进行维护根据客户资产数额分配给不同等级的客户经理进行维护客户类型客户类型客户资产（客户资产（AUM）责任人责任人维护客户数维护客户数A1100万以上万以上区局长、区县金融业务局人区局长、区县金融业务局人员员10名名A250万万-100万万高级客户经理

41、高级客户经理(转型大使）转型大使）20名名A320万万-50万万客户经理、支局长客户经理、支局长100名名B5万万-20万万客户经理客户经理300名名注：根据网点平均余额注：根据网点平均余额1 1个亿进行推算个亿进行推算客户分配原则分配原则：n 系统按照客户号分配客户n 按客户资产最大化原理分配给支局网点n 由支局长将网点客户分配给客户经理n 一个客户只能分配给一个客户经理维护n 分配方法通常是由客户经理依据客户熟悉度在支局长处首先进行申领n 支局长把关并分配确认客户n 每位客户经理维护客户数理论上不超过250名n 后期支局长再对客户进行调配支局长分配网点中高端客户 在支局中高端客户清单中选择

42、中高端客户建立客户信息档案n客户经理为每一位中高端客户建立一份完整的客户信息档案；n客户信息档案表内容涉及客户个人和家庭信息情况、投资理财需求等；n理财经理建立完备的中高端客户信息档案库，为中高端客户的维护做好前期准备；n理财经理定期对客户信息进行补充和更新；n通过柜员、大堂经理转介及客户经理外拓的新增客户，客户经理都应建立一份完整的信息档案n客户档案应首先建立纸制完整信息档案，纸制档案由客户填写，再由客户经理录入CRM系统建立客户信息档案客户关系建立方式 联络信 电话 短信群发亲爱的客户，您好！非常感谢您长久以来对*邮政局的支持与爱护，为提供客户更全方位的金融理财服务，本网点特别为您设置了贵

43、宾客户服务。由于您与本网点的往来关系非常密切，很荣幸地邀请您体验我们的贵宾客户服务。我们为您设置了专属的贵宾服务窗口，并由专业的客户经理为您提供一对一的理财咨询服务，旨在协助您更妥善地规划个人及家庭资产为您创造更多的财富，以热忱的服务精神，提供您面面俱到的尊贵礼遇。您是我们极为重视的客户，期待您能给予我们为您服务的机会，我们将以最诚挚的态度面对您的需求与托付。敬祝您顺心、平安！ *邮政局 客户经理*敬上 联系方式： 联络信模板联络信模板电话模板 客户经理 ：您好，请问您是张先生吗？ 客 户：你好，请问你是哪位？ 客户经理 ：张先生，您好，我是XX邮政局的客户经理 XX。 客 户：你有什么事吗？

44、 客户经理 ： 张先生，通过我们“贵宾客户系统”了解到 您是我们苏州邮政的贵宾客户，所以我们会 为您提供更优质的服务，很荣幸能成为您的 专属客户经理，以后您来网点办理业务可以 直接找我，XXX，我会尽力为您提供便利。 客 户：好的，太感谢了。 短信模板 张先生，您好！我是XX邮政局XXX，很高兴成为您的专属客户经理，为您提供服务，如果今后您到我们网点办理业务或金融理财方面有任何问题，欢迎联系我，祝您工作愉快，生活幸福！电话： 手机：客户信息档案完善n 客户基本信息：客户姓名、性别、年龄、身份证号、家庭电话、工作电话、客户基本信息：客户姓名、性别、年龄、身份证号、家庭电话、工作电话、移动电话、家

45、庭地址、家庭结构、工作地址、单位名称、职位、学历及教育移动电话、家庭地址、家庭结构、工作地址、单位名称、职位、学历及教育背景、购买产品历史等；背景、购买产品历史等；n 客户财富信息：现金及现金等价物信息、投资资产、限定性资产、保险、固客户财富信息：现金及现金等价物信息、投资资产、限定性资产、保险、固定资产、金融投资风险偏好测试记录、收入结构、日常支出结构、债权与债定资产、金融投资风险偏好测试记录、收入结构、日常支出结构、债权与债务信息、他行存款与贷款信息、交易历史信息、投资余额与账户或产品到期务信息、他行存款与贷款信息、交易历史信息、投资余额与账户或产品到期提醒信息等；提醒信息等；n 客户客户

46、交易信息：交易信息：开户开户、存取款、产品购买、存取款、产品购买n 联络（维护）信息联络（维护）信息n 客户其他信息：房产信息、车辆信息、兴趣爱好、成长历程、子女信息、消客户其他信息：房产信息、车辆信息、兴趣爱好、成长历程、子女信息、消费喜好等；费喜好等；n 客户维护工作的有效性取决于对客户信息的掌握程度客户维护工作的有效性取决于对客户信息的掌握程度n 确保优质客户的信息记录有据可依，便于工作交接时客户维护的连续性确保优质客户的信息记录有据可依，便于工作交接时客户维护的连续性n 防止客户资源的流失，为日后的防止客户资源的流失，为日后的CRM系统发展作好数据收集的基础工作系统发展作好数据收集的基

47、础工作客户信息档案完善讨论：如何完善客户信息？二客户维护计划制定客户维护计划制定客户维护“四化建设” 短信告知经常化 售后服务精细化 贵宾服务人性化 产品组合动态化维护方式日常维护计划制定客户级别资产级别维护人员日常维护频次与方式A类客户50万元以上客户经理、支局长每月至少电话联系一次，每两个月至少约见一次20万元-50万元客户经理B类客户5万元-20万元客户经理每月至少电话联系一次，每三个月至少约见一次C类客户1万元-5万元柜员、客户经理每季度至少短信联系一次D类客户1万元以下柜员、客户经理根据需要事件维护内容与频次事件内容事件内容维护频次维护频次/方式方式A类类B类类C类类D类类检视客户账

48、户余额异动情形检视客户账户余额异动情形每天每天每周每周每季每季无无检视客户投资损益状况检视客户投资损益状况每周每周每月每月每季每季无无提供客户金融市场信息提供客户金融市场信息每周每周/邮件、邮件、电话电话每月每月/邮件、邮件、短信短信每季每季/短信短信无无有特殊事件发生时告知市场现况，即对财经可有特殊事件发生时告知市场现况，即对财经可能的影响能的影响每月每月/电话电话每季每季/电话电话需要时需要时需要时需要时介绍邮政最新金融商品介绍邮政最新金融商品每周每周/电话电话每月每月/电话、电话、短信短信每季每季/短信短信每半年每半年/短短信信通知定存到期通知定存到期/保单缴费保单缴费/配息配息每季每季

49、/电话电话每季每季每月每月每二月每二月邀请参加投资说明会邀请参加投资说明会每季每季每季每季每季每季每季每季寄送生日卡片寄送生日卡片每年每年每年每年每年每年每年每年重要节庆祝福重要节庆祝福每月每月/电话电话每月每月/短信短信每月每月/短信短信每年每年/短信短信专属客户经理核心服务内容客户定期回访。制定和实施客户联络计划，按照拜访频次对客户实行定期回访，了解其对我行服务的满意度、信息变化和需求变化。每次回访应在营销管理系统做拜访记录，并不断完善和更新客户信息资料。定期资产回顾。至少每季度检查金卡以上客户资产组合的市场表现，协助客户制定调整投资组合的策略。重大信息提醒。第一时间向客户提供重要财经信息

50、，以及我行最新的业务和产品信息；关注客户的大额资金变动，在必要时向主管汇报，减少客户流失；关注客户定期及理财产品到期并给予及时提醒，当客户投资收益及市场行情出现重大变动时，给予及时提醒及相应的建议。节庆情感问候。适时向客户提供节日、生日和重大纪念日的问候，以示关怀。月管理n 通过客户细分通过客户细分安排每月工作安排每月工作计划（通常以计划（通常以3-6个月为一个月为一个客户维护周个客户维护周期）期）周管理n 客户维护计划客户维护计划分解到每周分解到每周日管理n 编制详尽每编制详尽每日日程管理日日程管理n 充分安排客充分安排客户经理每日户经理每日工作工作n 提高客户经提高客户经理工作效率理工作效

51、率客户关系维护 新客户特殊关注 先行干预 保持联络 个性化 深度销售 客户奖励生命周期管理生命周期管理客户关系建立生命周期及经营维护流程准客户客户关系建立高忠诚度客户潜在高价值客户：厅堂转介客户（已面谈）意向高价值客户（2万以上、特征识别）存量VIP客户：已满足VIP客户标准接近VIP客户标准常规维护：客户生日、节假日、资产异动和重要信息等产品维护：存量产品到期、新产品发售维护、产品收益异动维护等其他维护：情感维系等三客户互动管理客户互动管理（一）客户抱怨管理 投诉型抱怨 非投诉型抱怨调查（客户满意度）调查（客户满意度）方案设计方案设计相关分析相关分析完善投诉处理流程完善投诉处理流程树立树立“

52、客户满意客户满意”经营理念经营理念全员不满意危机公关意识全员不满意危机公关意识公平性公平性便利性便利性透明性透明性（二）客户异动处理及挽留：客户异动处理客户异动是客户级别降低、客户大额转出客户异动是客户级别降低、客户大额转出/ /取现以及客户交易活动频率取现以及客户交易活动频率发生重大变化。通常而言，已经开户的贵宾客户的流失并不以销户为发生重大变化。通常而言，已经开户的贵宾客户的流失并不以销户为标志，而是以客户在我行贡献、级别的急速下降为标志。常见异动有：标志，而是以客户在我行贡献、级别的急速下降为标志。常见异动有：（1 1）现场异动的监控和处理现场异动的监控和处理对于营业现场发生的客户异动，

53、一般由柜员、大堂经理进行监控，并在发生时对于营业现场发生的客户异动，一般由柜员、大堂经理进行监控，并在发生时及时通知客户经理、理财业务主管乃至支局业务主管进行挽留和处理。在客户及时通知客户经理、理财业务主管乃至支局业务主管进行挽留和处理。在客户挽留过程中，即便面对可能陪同前来的其他银行工作人员，异动处理人员也应挽留过程中，即便面对可能陪同前来的其他银行工作人员，异动处理人员也应该保持正面、友善的态度，在挽留不成功的情况下，需保留同客户继续联络的该保持正面、友善的态度，在挽留不成功的情况下，需保留同客户继续联络的机会。机会。（2 2）非现场异动的监控和处理非现场异动的监控和处理理财客户经理可以通

54、过系统对客户的帐务情况进行监控，以便及时了解异动的理财客户经理可以通过系统对客户的帐务情况进行监控，以便及时了解异动的情况。对于非现场发现的客户异动，理财客户经理应该在第一时间与客户建立情况。对于非现场发现的客户异动，理财客户经理应该在第一时间与客户建立联系，以体现对客户的关心，了解异动原因，确定解决方案并追踪处理。联系，以体现对客户的关心，了解异动原因，确定解决方案并追踪处理。客户异动原因分析竞争行为竞争行为政策措施政策措施服务水平服务水平可选产品可选产品渠道行为渠道行为客户行为客户行为客户客户异动异动专业水平专业水平差差服务态度差服务态度差收益率低收益率低可选产品可选产品种类量少种类量少政

55、策漏洞政策漏洞促销优惠促销优惠产品竞争产品竞争服务缺位服务缺位 用户不实用户不实流程流程/ /制度制度满意度降低满意度降低经营投机经营投机市场区隔市场区隔促销频次促销频次/ /力度力度消费替代消费替代效率低下效率低下机构机构/ /投入投入恶意行为恶意行为管理粗放管理粗放品牌服务品牌服务追逐优惠追逐优惠经营管理经营管理产品与它产品与它行同质化行同质化客户挽留流程起点起点客户异动原因判断客户异动原因判断是是预防预防/ /挽留阶段挽留阶段否否产品因素产品因素客户价值判断客户价值判断服务因素服务因素管理因素管理因素高价值客户高价值客户中价值客户中价值客户低价值客户低价值客户营销维系挽留营销维系挽留服务维系挽留服务维系挽留管理维系挽留管理维系挽留有效有效结束结束无效无效措施调整措施调整具体实施具体实施基于系统分析基于系统分析客户交易行为客户交易行为中高端客户异动分析报告讨论：客户异动挽留流程资金异动金额资金异动金额挽留人员挽留人员挽留措施与流程挽留措施与流程50万元以上万元以上20万元万元-50万元万元5万元万元-20万元万元1万元万元-5万元万元1万元以下万元以下重大财经事件n 今日重大财经新闻今日重大财经新闻n 证券市场财经信息证券市场财经信息n 保险、基金市场信息保险、基金市场信息n 期货、债券市场信息期货、债券市场信息