沟通技能训练

1、书名：沟通技能训练 第2版ISBN： 978-7-111-47652-8作者：明卫红出版社：机械工业出版社本书配有电子课件第三章 沟通技能主要环节训练演讲评分标准评价项目评价要点演讲内容（35分）围绕主题，观点正确、鲜明，讲稿结构严谨，构思巧妙，具有较强的思想性。 语言表达（35分）语言规范，吐字清晰，声音洪亮圆润，自然流畅，语速恰当，语气、语调、音量、节奏张弛符合内容的需要。形象风度（15分）精神饱满，能较好地运用姿态、动作、手势、表情，表达对演讲稿的理解。 综合印象（5分）着装朴素端庄大方，举止自然得体，富有艺术感染力。 演讲效果（10分）有较强的感染力、吸引力和号召力，能较好地与听众感情

2、融合在一起，有良好的演讲效果。 完美的沟通包括：n一个动听的声音应该是饱满的、充满了活力，能够调动他人的感情。声音还可以反映出人的心态。细小、单调、乏味的声音，能够轻而易举地催人入眠，它表现了说话者可能缺乏自信。音质宽厚、语调抑扬顿挫的声音，可以放射出独特的性格魅力，并且提高交流的效果。 n35%的听觉交流是通过如何来表达语言，它包括音质、音频、语调、语气、停顿等，这些被称为副语言。在电话交流中，声音占交流效果的90%。因而很多通过电话销售的公司对雇员的第一要求是具有独特、动听、有魅力的声音。因为宽厚、低沉的声音让人感到有权威、可信、可靠。如何运用声音交流还可以揭示你的性格是友好、热情、诚恳还

3、是冷酷、无情、狡猾。 n请你用录音机录制一段自己的讲话，自我检测。n（1）语调是否抑扬顿挫？你要对自己所讲的话题充满激情，否则，平淡、乏味的语调会如同念经文一样催人入眠。n（2）声调是否太尖、太低？高尖的声调会刺激别人的神经，让人感到头痛反感，请别把力气都集中在嗓子眼上；低沉的声调让人忧伤，请不要有气无力、半死不活地说话。最好向声音教练请教如何运用腹部和胸腔的力量。n（3）音量是否音量太大、太小？太大的音量会让人头痛、让人感到咄咄逼人而惹恼对方；太小的音量不但别人听起来费劲还显得没有权威。问一问你的朋友，你的音量大小是否适中。n（4）速度是否太快、太慢？太快了不但让人听不明白，还显得你不稳重；

4、太慢了不但让别人失去兴趣和耐心，又缺乏生气。n（5）停顿话中间请留下让别人反应的时间，这也可以强化重点。n（6）地方口音尽量避免地方口音，以免让人误解。n（7）用准确精练的语言，要避免：（a）口头语或口头禅；（b）发音错误；（c）不文明的脏话等。 提高说话能力的主要方法n速读法n背诵法n练声法n复述法n模仿法n描述法n角色扮演法n讲故事法什么是好演讲？：自信、自然、投入n 好演讲的判断请听众判断n Q1：信息清楚么？Q5：配套精彩么？n Q2：语言流利么？Q6：案例生动么？n Q3：体态自然么？Q7：重点突出么？n Q4：表现自信么？Q8：印象深刻么？如何成为好演讲者？n何谓扎实的基本功n语言

5、清楚、有节奏、无毛病n逻辑表达清晰、目标突出n体态自然、大方n常用1：如何调动气氛？n常用2：如何使用案例？n常用3：如何制作PPT?n常用4：如何控场？什么是好故事？n1、简单时间不长、容易理解n2、曲折情节曲折、一般最后高潮n3、清晰立意清楚，能准确传达意义n4、高雅题材不低俗n对于听众：n1、听得进真实、容易理解n2、记得住生动、有意思n3、传得开适合大众口味、引起共鸣 非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副 语 言音质、音量、语速、语调空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时 间迟、早、

6、等待、文化差异。体态语体态语头部语头部语坐姿语坐姿语身姿语身姿语服饰语服饰语态势语内涵：态势语内涵：n在进行口语交际的过程中，人民不仅需要言词声音，同时还需要辅之以动作表情。n这种通过面部表情、体态、手势进行思想感情交流和信息传播的手段，便称之为态势语，又称体态语。n态势语训练态势语训练 很重要！很重要！演讲体态构成躯干面部表情眼神手部动作态势语使用的基本原则态势语使用的基本原则 和谐 得体 自然 适度多丰富的表情与手势 面部表情面部表情是最准确的、最微妙的人的是最准确的、最微妙的人的“晴雨表晴雨表”。人的面部。人的面部表情贵在四个字：表情贵在四个字：自然，真挚。自然，真挚。 面部表情整体要求

7、： 自信、精神、大方、得体。自信、精神、大方、得体。 表情语关键体现：微笑微笑是世界上最美的符号微笑练习面部表情要求1、要求自然2、主走亲和路线3、随内容而变化n（a a）两脚并拢、昂首挺）两脚并拢、昂首挺胸，很有精神，胸，很有精神，n（b b）两脚叉开）两脚叉开n（c c）呈）呈“稍息稍息”姿态，姿态，一只脚还在不停的抖动一只脚还在不停的抖动，n（d d）摆弄衣角、纽扣、）摆弄衣角、纽扣、低头不面向听众低头不面向听众n（e e）耸肩或不停地晃动）耸肩或不停地晃动身体，扭腰，将手插入身体，扭腰，将手插入兜内，给人懒散的感觉兜内，给人懒散的感觉。站姿语之站姿站姿语之站姿v全身挺直，v挺胸收腹，v

8、精神饱满，v两肩平齐，v腿要绷直。 n男士和女士的脚的摆放是有区别的：男士和女士的脚的摆放是有区别的：n男士的脚呈男士的脚呈“稍息稍息”姿态：两脚之间距离不姿态：两脚之间距离不能太小也不能太大。女士的脚呈能太小也不能太大。女士的脚呈“丁字步丁字步”：前面的一只脚放在后面的一只脚的：前面的一只脚放在后面的一只脚的1/31/3处处，两只脚之间的夹角是，两只脚之间的夹角是4545度，站立时，重心度，站立时，重心应放在前面那只脚上。应放在前面那只脚上。n男士和女士的手都可以合拢来放。左手男士和女士的手都可以合拢来放。左手放下，右手放上。男士双手放后，女士放下，右手放上。男士双手放后，女士双手后放前。女

9、士的手应放在腹部，不双手后放前。女士的手应放在腹部，不能太上也不能太下；男士和女士的手也能太上也不能太下；男士和女士的手也可分开来放。男士左手放后，右手放于可分开来放。男士左手放后，右手放于胸前。女士左手垂放，右手放于胸前。胸前。女士左手垂放，右手放于胸前。n男士和女士的双手都可垂放。男士和女士的双手都可垂放。v（a）入座时，应当轻而稳，v（b）坐的姿态要端庄、大方、自然。v（c）无论什么坐具，都不要坐得太满。v（d）上身要挺直，不要左右摇晃，腿的姿势配合要得当，一般不能翘起二郎腿。v（e）演讲时，上身要些许前倾，表示对对方的尊重和自己的专心。v（f）上身需要后仰时，幅度不能太大坐姿语坐姿语n

10、自然、轻盈、敏捷、矫健。自然而不别扭、轻盈而不鲁莽、敏捷而不笨拙、矫健而不自卑。步姿语的要求步姿语的要求头部语头部语克服不雅的面部表情抠鼻、摸头、吐舌、皱眉、挤眼眉目传情暗送秋波眼睛会说话贼眉鼠眼眉清目秀 满目苍凉 挤眉弄眼 目光如炬目光是交流的基础-看对方n看对方是一种尊重n看对方是一种自信n看对方是一种重视目光交流的三个要求:看对方n1.敢看 . 我到底怕什么？n2.要看 . 看是一种素质！n3.会看 . 掌握必要的方法。会看会看最重要n（一）注视的部位n公务区：上三角 （眼睛以上的部分。也称之为公务凝视，比较庄重、正式。一般适合公务场合和听的场景）n亲和区：下三角n（眼睛以下，脖子以上。

11、也称之为社交凝视，比较柔和、亲切。一般适合社交场合和说的场景。）n亲密区：大三角 （胸至脖子的部分。也称之为亲密凝视，比较亲密、关切。一般适合亲人，爱人等亲密关系）会看会看最重要（二）（二）视线的角度视线的角度平视：平等平视：平等 仰视：尊重、敬畏仰视：尊重、敬畏俯视：羞涩、轻视、关切俯视：羞涩、轻视、关切正视：正视：严肃、庄重、平和严肃、庄重、平和斜视：看不起、失礼斜视：看不起、失礼会看会看最重要n（三）注视的方式n正视：表示认真、尊重n凝视：表示关注、恭敬 n盯视：表示出神或挑衅n虚视：不专注或不集中n扫视：表示好奇、吃惊，或照顾到全体，一视同仁n环视：表示认真，重视。适用于同时与多人打交

12、道，表示自己一视同仁 n无视：即闭视，表示疲惫，反感，生气、无聊或者表示特定的意义（一）正视要求演讲者的视线平直向前流动，统摄全场，要求演讲者的视线平直向前流动，统摄全场，视线的落点应放在全场中间部位听众的脸上。视线的落点应放在全场中间部位听众的脸上。在此基础上适当变换视线，照顾到全场听众。在此基础上适当变换视线，照顾到全场听众。这样，可以使每一个听众都感到这样，可以使每一个听众都感到“他是在向我他是在向我演讲演讲”，从而引起注意。同时也有利于演讲者，从而引起注意。同时也有利于演讲者保持端正良好的姿态，随时注意会场的气氛和保持端正良好的姿态，随时注意会场的气氛和听众的情绪。听众的情绪。（二）环

13、视要求演讲者的视线从会场的左右前后来要求演讲者的视线从会场的左右前后来回扫动，不断地观察全场，与全体听众回扫动，不断地观察全场，与全体听众保持眼光接触，增强双方的情感联系。保持眼光接触，增强双方的情感联系。在前视法的基础上，辅之以环视法。能在前视法的基础上，辅之以环视法。能收到良好的控场效果。收到良好的控场效果。（三）点视偶尔进行，要求演讲者的视线，有重点地观察偶尔进行，要求演讲者的视线，有重点地观察个别听众或会场的某个角落，并与之进行目光个别听众或会场的某个角落，并与之进行目光接触。接触。这种方法对于专心听讲者，可以起到启发、引这种方法对于专心听讲者，可以起到启发、引导的作用。导的作用。对于

14、未专心听讲者，可以起到批评、制止的作对于未专心听讲者，可以起到批评、制止的作用。用。（四）虚视就是似视非视，演讲就需要这种虚与实的目光交就是似视非视，演讲就需要这种虚与实的目光交替，替，“实实”看某一部分人，看某一部分人，“非非”看大家，演讲看大家，演讲要作到要作到“目中无人，心中有人目中无人，心中有人”。这种方法可以用来克服演讲者的怯场心理，显示这种方法可以用来克服演讲者的怯场心理，显示出彬彬有礼、稳重大方的神态，还可以把思想集出彬彬有礼、稳重大方的神态，还可以把思想集中到演讲内容上来。中到演讲内容上来。（五）闭目演讲时要求演讲者以短暂的闭目来表示某种特殊的演讲时要求演讲者以短暂的闭目来表示

15、某种特殊的感情。感情。闭目法有它特定的意义和作用。闭目法有它特定的意义和作用。例如，可以用短暂的闭目，表示对为国捐躯者的哀例如，可以用短暂的闭目，表示对为国捐躯者的哀悼，或表示对卓有贡献者的敬佩。悼，或表示对卓有贡献者的敬佩。古罗马政治家曾这样说：古罗马政治家曾这样说：“一切心理活动都伴有一切心理活动都伴有指手画脚等动作，手势恰如人体的一种语言，这指手画脚等动作，手势恰如人体的一种语言，这种语言甚至连最野蛮的人都能够理解。种语言甚至连最野蛮的人都能够理解。” ” n美国心理学家詹姆斯认为，在身体的各部分中，手的表达美国心理学家詹姆斯认为，在身体的各部分中，手的表达能力仅次于脸，讲话中的冲动，也

16、往往可以从手的动作、能力仅次于脸，讲话中的冲动，也往往可以从手的动作、位置、紧张程度等方面表现出来。位置、紧张程度等方面表现出来。手手 势势 区区 域域 上区：肩部以上区：肩部以上上中区：肩至腰部中区：肩至腰部下区：腰部以下下区：腰部以下演讲者手势的区域及其内涵上区：一般表示理想、希望、喜悦、祝贺等，手上区：一般表示理想、希望、喜悦、祝贺等，手势向内、向上势向内、向上( (手心也向上手心也向上) )，一般表示积极肯定，一般表示积极肯定的意思。的意思。n中区：多表示叙述事物和说明事理，一般不带有中区：多表示叙述事物和说明事理，一般不带有浓厚的感情色彩。浓厚的感情色彩。n下区：一般表示憎恶、反对、

17、批判、失望等，手下区：一般表示憎恶、反对、批判、失望等，手势向外、向下势向外、向下( (手心也向下手心也向下) )，一般表示消极否定，一般表示消极否定的意思。的意思。手的动作表达的意义n手掌向上：n手掌向下：n双手紧绞：诚实、肯定、希望、谦虚，没有任何强制性和威胁性否定、批判、轻蔑，也有强制和命令的意味精神紧张n摊开双手：n用手托摸下巴：n用手指敲打桌面：坦率真诚老练、机智不耐烦、无兴趣这些动作表达这些意思：手的动作手的动作手的动作手的动作手的动作手的动作 手势语训练手势语训练1.单手上区：今天早晨，天放晴了，太阳出来了。2.单手中区：我早期的生活经历像流动的小溪，我在里面尽情玩耍。真情、荣誉

18、、正义，是他的动机。3.单手下区：伟大的人物，也是躺在他们倒下的地方。你这人太卑鄙，无法与你相处。4.双手上区：欢呼、跳跃吧！我们成功了！5.双手中区：我要向所有人宣布这条好消息。攀登吧，无限风光在险峰。6.双手下区：高大的建筑物，突然陷入地下。你说得很有诱惑力，不过在我这里行不通，让它见鬼去吧！运用手势的作用（1）形象：手势是语言的形象化表达。例如：拍拍大腿表示赞叹，捶胸顿足表示悲痛，声嘶力竭表示愤怒等等。（2）点缀：如果一个人呆若木鸡地站在一个地方喋喋不休地讲个没完，肯定不受欢迎。适当地加一些手势，会对他的讲话起到一些点缀的作用，不至于让人们觉得呆板枯燥。（3）点睛：一个恰当的手势，会对讲

19、话者的主题或内容起到点睛的作用，使主题或内容更加清晰。 （4）吸引：通过手势的不断变化，可以吸引人们的视觉注意力，以期达到引导听众跟着你的讲话内容同步行进的目的。 n（5）互动：通过手势的不同动作，引导或带动听众的动作，会使听众有一种参与感，进而达到身心的互动。（6）节奏：适当的手势，可以加强语言的节奏。如：在讲话的开始，加一个号召或就座的动作，会让听众快速进入聆听的状态；在结尾的时候，加一个告别的动作，会提示听众起身离去。（7）语气：如说“我们一定要完成今年的任务”的时候，加上一个挥拳的动作，即表示了决心的坚定；同时在挥手之间，也利于气息和声音的发挥，使语气增强。（8）强化：对一个问题做肯定

20、或否定的时候，多次反复地做同样的手势，会起到强调和强化的作用，使听众牢记不忘。 n（1）手势的频率要适度n（2）手势的幅度要适度 n（3）手势的动作要美观大方 n（4）手势的动作要与眼睛、表情及身体相协调演讲的境界 （1）从声音语言扩大到肢体语言。当没有更恰当的声音语言来表述的时候，就运用表情、动作、手势、肢体，甚至手语来渲染。 （2）从肢体语言扩大到物体语言。运用身外之物来言状，一面镜子、一只水杯、一根蜡烛、一块秒表、一支哨子等等，都可以帮我们“讲话”。（3）从物体语言扩大到环境语言。比如：一段音乐、一首歌曲、一个音效、一幅场景，甚至灯光、温度、气味等达到对人的感觉器官的刺激，进而传递一种信

21、息。（4）从环境语言扩大到转移语言。即用别人的嘴讲出你想讲，又不便讲的话，也可以叫做语言转移。这应该说是语言运用的超级境界。 n今天，我们论坛有幸请到了理解万岁的演讲人，现任云南省演讲学会会长，中华教育艺术研究会副理事长的蔡朝东先生。主持人将一条象征血染的风采的红纱巾戴在蔡朝东的脖颈上追光投向蔡朝东蔡朝东从观众席间走出，与观众一一握手主持人：（旁白）蔡朝东先生在部队时，长期战斗在边防前线，多次立功受奖。在自卫还击战斗中，他作为军区前线指挥部成员，深入前沿阵地，鼓舞部队士气。n从前线回来后，他的理解万岁演讲报告，轰动全国，听众过亿。今天，蔡朝东老师为大家演讲的主题是：理解万岁的姊妹篇创业万岁!n

22、蔡朝东走到台前，演讲开始n就是这短短几分钟的主持，把现场的气氛引向了高潮。n在这段主持中，采用了多元智能的方法，短短的几分钟，除了语言、语调和语气的变化外，还运用了追光视觉语言、音效和音乐听觉语言、红纱巾物体语言、走动与运动身体语言等多元智能要素。正是这些要素的运用和组合，使这一段主持成为精彩的瞬间，让在场的人为之一振，久久难忘。 充分准备n充分准备会带给你信心充分准备会带给你信心n登台前的恐惧是正常的心理反应登台前的恐惧是正常的心理反应n恐惧是可以通过控制、练习克服的恐惧是可以通过控制、练习克服的正确的准备方法正确的准备方法不要逐字记诵演说的内容（不要挖空心思细想每个不要逐字记诵演说的内容（

23、不要挖空心思细想每个词、每句话怎么说，而应该像呼吸空气一样，不知词、每句话怎么说，而应该像呼吸空气一样，不知不觉地自然涌出）不觉地自然涌出）预先汇集整理自己的想法、到朋友面前预讲、对自预先汇集整理自己的想法、到朋友面前预讲、对自己要有把握己要有把握如何做到有把握如何做到有把握1.1.融入到自己的话题中融入到自己的话题中详细探究题材。你的演说将会怎样帮助听众，让他们获益匪浅？详细探究题材。你的演说将会怎样帮助听众，让他们获益匪浅？2.2.避免去想那些会干扰你的消极方面避免去想那些会干扰你的消极方面把注意力从自己身上移开。把注意力从自己身上移开。3.3.自己给自己打气自己给自己打气用简明、正直的言

24、词跟自己说：你的演讲很适合你，因它来自用简明、正直的言词跟自己说：你的演讲很适合你，因它来自你的经验和感悟，你比听众中的任何一位都更有资格来做这个你的经验和感悟，你比听众中的任何一位都更有资格来做这个演讲，并且你将全力以赴把这个问题说清楚演讲，并且你将全力以赴把这个问题说清楚表现出信心十足的样子表现出信心十足的样子n在面对听众之前深呼吸在面对听众之前深呼吸3030秒秒n昂首挺胸，身体站直，直视听众的眼睛。昂首挺胸，身体站直，直视听众的眼睛。 我们上场、下场时，应该这样走：我们上场、下场时，应该这样走：上场：上场：不紧不慢地走上台后，选择最适当的位置再停下来，自不紧不慢地走上台后，选择最适当的位

25、置再停下来，自然地转过身来，向听众大大方方地鞠一个躬，面带微笑然地转过身来，向听众大大方方地鞠一个躬，面带微笑用眼神与听众交流，还未开口，一切就尽在不言中了。用眼神与听众交流，还未开口，一切就尽在不言中了。面部表情以微笑为基础，和善、亲切、平易地开始你的面部表情以微笑为基础，和善、亲切、平易地开始你的开场白。开场白。下场：下场：下场时也需注意：上场时怎么走，下场时也一样。要记下场时也需注意：上场时怎么走，下场时也一样。要记住：住：只有当你从听众眼中消失时，你的演讲才算结束。只有当你从听众眼中消失时，你的演讲才算结束。恰当运用礼貌语恰当运用礼貌语 1.1.上场的礼貌语：上场的礼貌语： 推出自己的

26、最好形象，你还应当恰当地运用礼貌。推出自己的最好形象，你还应当恰当地运用礼貌。当主持人介绍你上场时，你可以由衷地说声当主持人介绍你上场时，你可以由衷地说声“谢谢谢谢”，演讲开始时，别忘了说句演讲开始时，别忘了说句“朋友们，大家好朋友们，大家好”，“各位各位老师同学，大家晚上好老师同学，大家晚上好”，“同志们，久违了同志们，久违了”之类的之类的话。话。 2.2.中途的礼貌语中途的礼貌语 如果在中途，你请听众参与你的演讲或提问，或是如果在中途，你请听众参与你的演讲或提问，或是得到工作人员的帮助，说上一句得到工作人员的帮助，说上一句“谢谢谢谢”，“非常好，非常好，太谢谢您了太谢谢您了”，别人会觉得你

27、很有教养，如果忽视这些，别人会觉得你很有教养，如果忽视这些小问题，你的演讲形象也会大打折扣。小问题，你的演讲形象也会大打折扣。 3.3.结束时的礼貌语：结束时的礼貌语： 演讲完了，你也要善始善终。你可以稍稍停顿之演讲完了，你也要善始善终。你可以稍稍停顿之后，满怀深情地说一声后，满怀深情地说一声“谢谢谢谢”、“谢谢大家谢谢大家”。然。然后较慎重地后退一步，恭敬地给大家鞠一个躬。鞠躬后较慎重地后退一步，恭敬地给大家鞠一个躬。鞠躬的时间要稍长一些，让每个听众都看到。恰当地向听的时间要稍长一些，让每个听众都看到。恰当地向听众道别，显得绅士一些，给你的演讲划上一个圆满的众道别，显得绅士一些，给你的演讲划

28、上一个圆满的句号。句号。 使用礼貌语说明：使用礼貌语说明： 礼貌的注意事项：礼貌的注意事项：有一点需要注意，凡事都应有有一点需要注意，凡事都应有个度，礼貌过多会让人觉得厌烦。客套话过多也很易个度，礼貌过多会让人觉得厌烦。客套话过多也很易让人反感，一切都须做得自然，说让人反感，一切都须做得自然，说“谢谢谢谢”的时候要的时候要真诚，否则也容易让听众觉得心里不舒服。真诚，否则也容易让听众觉得心里不舒服。模拟场景 进入会场的时候，应该雍容大方、态度谦和。 就座前，态度要尊敬、诚恳，落座时不要过多推让。坐在位子上，要稳坐静思。当主持人介绍到自己的时候，要起身微笑示意。轮到自己上台时，要向主持人点头或握手

29、、致谢。站定后，向听众敬礼，做一次快速的眼神交流；然后，开始演讲。站在舞台中央或讲台前，目光要适时扫视全场。演讲结束，要向听众敬礼、致谢，向主持人致谢。离开会场时，要回应听众的鼓掌，举手或挥手致意，表示答谢。 对自己说话问题的自查对自己说话问题的自查1、我在什么场合、什么人面前能毫不拘束的讲话、我在什么场合、什么人面前能毫不拘束的讲话2、我是不是见了生人就觉得无话可说、我是不是见了生人就觉得无话可说3、我是不是很难找到一个大家都感兴趣的话题、我是不是很难找到一个大家都感兴趣的话题4、当我发觉我的话使别人产生反感时，我是不是很快能收住、当我发觉我的话使别人产生反感时，我是不是很快能收住话题话题5、我能不能把我所要谈的问题用不同的方式讲出来，以适应、我能不能把我所要谈的问题用不同的方式讲出来，以适应不同的变为话对像不同的变为话对像6、我有没有在说话时挤眉弄眼、抓耳挠腮的毛病、我有没有在说话时挤眉弄眼、抓耳挠腮的毛病7、我是不是口齿含混不清，发音不够规范、我是不是口齿含混不清，发音不够规范8、当别人谈话时，我是不是一个很有耐心的倾听者、当别人谈话时，我是不是一个很有耐心的倾听者 练习：再别康桥练习：再别康桥 轻轻的我走了，轻轻的我走了， 正如我轻轻的来；正如我轻轻的来； 我轻轻的招手，我轻轻