解读客户的肢体语言

1、1页 2009年5月早会直通车把握客户购买心理把握客户购买心理2页 2009年5月早会直通车肢体语言肢体语言（body language）又称身体语言身体语言，是指经由身身体的各种动作体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意表情达意的沟通目的沟通目的。广义的肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”是原始沟通媒介之一,在日常生活大家也能做出不少肢体语言，而报告者和话剧中运用得最多。 透过它，可观察口语以外，所呈现的潜在感受。是情绪一部份,肢体的表达往往由情绪控制。肢体语言是一个自发的协助，通常是意识的举动，所以它

2、很少具有欺骗性。3页 2009年5月早会直通车谈到由肢体表达情绪时，我们自然会想到很多惯用动作的含义。当事人以下肢体活动表达情绪，别人也可由之辩识出当事人用其肢体所表达的心境。鼓掌鼓掌兴奋兴奋 顿足顿足生气生气 搓手搓手焦虑焦虑垂头垂头沮丧沮丧 摊手摊手无奈无奈 捶胸捶胸痛苦痛苦4页 2009年5月早会直通车怎样辨别肢体语言怎样辨别肢体语言 要辨别人们所做出的肢体语言，我们要了解： 1.对方所处的环境，这绝对能帮助你更加清楚表达者的意思。2.如想了解对方是否心口不一，可以看看他的肢体语言和他所表达的内容吻合。 5页 2009年5月早会直通车测测 试试 图中这个人拿杯子的动作图中这个人拿杯子的动

3、作, ,表示这个人有怎样的表示这个人有怎样的性格性格? ? A)个性内向,会隐藏心事。 B)外向活泼,对事情比较看得开,放得下。 C)高贵优雅,有要求完美的倾向。 D)防卫性强，故作姿态。 6页 2009年5月早会直通车这位经理听了年度计划之后这位经理听了年度计划之后, , 做出了这个做出了这个动作动作, , 他想表达什么他想表达什么? ? A) 有意见要表达。B) 考虑当中。C) 去洗手间。D) 听不下去,想离开。正确答案正确答案 A A7页 2009年5月早会直通车8页 2009年5月早会直通车动作解析：动作解析：轻揉鼻子轻揉鼻子心理暗示的内容：心理暗示的内容：代表着他还不敢信任您，他认为

4、您在花言巧语。代表着他还不敢信任您，他认为您在花言巧语。此时应想办法建立信任。此时应想办法建立信任。 把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”9页 2009年5月早会直通车动作解析：动作解析：轻拍着手掌或捏着手指时轻拍着手掌或捏着手指时 心理暗示的内容：心理暗示的内容：代表着没有多大的耐性了，可能您说的太多，代表着没有多大的耐性了，可能您说的太多，此时谈话内容该进入结束阶段了。此时谈话内容该进入结束阶段了。 把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”10页 2009年5月早会直通车动作解析：动作解析：客户如果握紧拳头客户如果握紧拳头心理暗示的内容：心理暗示的内容：这是种有权威的动作，客户自认比您

5、还灵敏，这是种有权威的动作，客户自认比您还灵敏，此时不要急着进入促成阶段（或身体向前表示争论）此时不要急着进入促成阶段（或身体向前表示争论） 把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”11页 2009年5月早会直通车动作解析：动作解析：抚摸后脑抚摸后脑心理暗示的内容：心理暗示的内容：这是反对信号，这个客户不同意您的说法。这是反对信号，这个客户不同意您的说法。 把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”12页 2009年5月早会直通车动作解析：动作解析：轻拍或抚摸头发轻拍或抚摸头发心理暗示的内容：心理暗示的内容：这是同意信号，您可以进入促成阶段了。这是同意信号，您可以进入促成阶段了。 把握客户购买心

6、理解读“他”的“肢体语言”13页 2009年5月早会直通车动作解析：动作解析：张大眼睛张大眼睛心理暗示的内容：心理暗示的内容：这是同意的信号，促成时机已到了。这是同意的信号，促成时机已到了。 把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”14页 2009年5月早会直通车动作解析：动作解析：闭缩眼睛闭缩眼睛心理暗示的内容：心理暗示的内容：这是反对信号，此时不要强去促成。这是反对信号，此时不要强去促成。 把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”15页 2009年5月早会直通车动作解析：动作解析：咬指甲咬指甲心理暗示的内容：心理暗示的内容：代表不安犹疑，此时您要坚持，但要注意制造代表不安犹疑，此时您要坚持

7、，但要注意制造友善的气氛，这种情形之下很容易促成。友善的气氛，这种情形之下很容易促成。 把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”16页 2009年5月早会直通车动作解析：动作解析：摸着耳朵或紧拉着耳朵时摸着耳朵或紧拉着耳朵时 心理暗示的内容：心理暗示的内容：这情形表示着他不能作决定，您可试着帮他决这情形表示着他不能作决定，您可试着帮他决定，在这决定与否边缘，您可能没有向他解说很清楚，所以，您可定，在这决定与否边缘，您可能没有向他解说很清楚，所以，您可以再重复说明，也可以立即代他决定了。以再重复说明，也可以立即代他决定了。 把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”17页 2009年5月早会直通车

8、动作解析：动作解析：点烟点烟心理暗示的内容：心理暗示的内容：这是绝对同意的信号，是促成的大好时机。这是绝对同意的信号，是促成的大好时机。 把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”18页 2009年5月早会直通车动作解析：动作解析：当客户的太太根本不看当客户的太太根本不看您而低着俯视时您而低着俯视时 心理暗示的内容：心理暗示的内容：表示她根本没有购买的意念表示她根本没有购买的意念 ，此时不要去促，此时不要去促成。成。 把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”19页 2009年5月早会直通车动作解析：动作解析：抚摸着小腿胫骨抚摸着小腿胫骨 心理暗示的内容：心理暗示的内容：表示正想下决定购买，此时应

9、立即促成。表示正想下决定购买，此时应立即促成。 把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”20页 2009年5月早会直通车动作解析：动作解析：说话而咬指头或整只手说话而咬指头或整只手遮着嘴巴时遮着嘴巴时 心理暗示的内容：心理暗示的内容：这是反对或想讲话的信号，也可能他在欺骗你。这是反对或想讲话的信号，也可能他在欺骗你。 把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”21页 2009年5月早会直通车动作解析：动作解析：面对着其他地方或眼神面对着其他地方或眼神俯视不面对您时俯视不面对您时 心理暗示的内容：心理暗示的内容：这是反对信号，他根本不接受您所说的话，此这是反对信号，他根本不接受您所说的话，此时不要

10、强求促成。时不要强求促成。 把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”22页 2009年5月早会直通车动作解析：动作解析：将手静置在口袋时将手静置在口袋时 心理暗示的内容：心理暗示的内容：这个防御性的姿态，他对您感到畏惧，这时您这个防御性的姿态，他对您感到畏惧，这时您可以用轻松的举动消除他的不安，比如：抽烟、喝口茶或赞美环可以用轻松的举动消除他的不安，比如：抽烟、喝口茶或赞美环境境等。等。 把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”23页 2009年5月早会直通车动作解析：动作解析：将手伸入口袋中且翻动将手伸入口袋中且翻动着着 心理暗示的内容：心理暗示的内容：这时他是联想到经济的问题，也可能缺钱。

11、这时他是联想到经济的问题，也可能缺钱。 把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”24页 2009年5月早会直通车动作解析：动作解析：紧捏着鼻梁、抚着下巴时紧捏着鼻梁、抚着下巴时 心理暗示的内容：心理暗示的内容：此时客户正考虑下决定，那需要安静的环境，此时客户正考虑下决定，那需要安静的环境，此时不要打扰他，安静的时间愈长，他下肯定的决心也可能愈大。此时不要打扰他，安静的时间愈长，他下肯定的决心也可能愈大。 把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”25页 2009年5月早会直通车动作解析：动作解析：揉着眼睛时揉着眼睛时 心理暗示的内容：心理暗示的内容：这是反对的信号，他根本不接受您的说明。这是反对的信号，他根本不接受您的说明。 把握客户购买心理解读“他”的“肢体语言”26页 2009年5月早会直通车动作解析：动作解析：当您说话时，他注视您当您说话时，他注视您的时间愈久的时间愈久 心理暗示的内容：心理暗示的内