中华讲师网：店面规范培训

1、| 2006 LenovoLenovo Confidential店面规范培训北京番茄哦企业管理咨询有限公司编制培训方法与信息吸收温馨提示北京番茄哦企业管理咨询有限公司编制主动主动迎送迎送善善陪同陪同，技巧，技巧专业态度专业态度优优能说会能说会练练占占主动主动，知己，知己知彼知彼抢先机抢先机邀请邀请体验体验资料资料新，区隔新，区隔陈列出样陈列出样全全开机展示布置开机展示布置靓，靓，通道通道畅通畅通环境环境好好门头工服门头工服双合规，双合规，噪音竞品噪音竞品全消掉全消掉北京番茄哦企业管理咨询有限公司编制主动主动迎送迎送善善陪同陪同，技巧，技巧专业态度专业态度优优顾客进店时有问候语、面带微笑、站姿挺

2、拔；店内顾客多时可点头致意；顾客进店时有问候语、面带微笑、站姿挺拔；店内顾客多时可点头致意；顾客离店时面带微笑，清晰说出再见、走好、欢迎再次光临等送客语言顾客离店时面带微笑，清晰说出再见、走好、欢迎再次光临等送客语言 顾客进店时及时迎接、招呼，离店时使用礼貌用语顾客进店时及时迎接、招呼，离店时使用礼貌用语店员与顾客保持适当距离（店员与顾客保持适当距离（1米以内），不会让顾客产生压迫感，同时在顾客需米以内），不会让顾客产生压迫感，同时在顾客需要的时候能够很方便很快被找到要的时候能够很方便很快被找到 对顾客保持合理的关注和距离对顾客保持合理的关注和距离主要询问用语为主要询问用语为“请问您给谁用请问

3、您给谁用”“”“请问您主要做什么请问您主要做什么”等等,不能马上推荐产品，不能马上推荐产品，而不了解需求；而不了解需求；能够依据客户需求，有针对性的推荐公司销售的品牌产品。能够依据客户需求，有针对性的推荐公司销售的品牌产品。 主动了解顾客需求，根据顾客需求介绍产品主动了解顾客需求，根据顾客需求介绍产品对公司的产品熟悉，熟练介绍，不完全需要借助彩页或者其他人的协助；对公司的产品熟悉，熟练介绍，不完全需要借助彩页或者其他人的协助；能正确介绍各类产品售后服务政策（三包政策、保修政策）等能正确介绍各类产品售后服务政策（三包政策、保修政策）等 ；熟练介绍产品配置和功能以及售后服务熟练介绍产品配置和功能以

4、及售后服务北京番茄哦企业管理咨询有限公司编制主动主动迎送迎送善善陪同陪同，技巧，技巧专业态度专业态度优优不做与工作无关的事情，如聊天、吃零食、打私人电话等；不做与工作无关的事情，如聊天、吃零食、打私人电话等；没有让顾客认为不好、没有让顾客认为不好、 不愉快的行为不愉快的行为: 如不理顾客、叉腰、吃零食如不理顾客、叉腰、吃零食,聊天等行为聊天等行为;无轻视顾客购买与否态度不一致；热情，并且从始至终无任何不耐烦的表现。无轻视顾客购买与否态度不一致；热情，并且从始至终无任何不耐烦的表现。 不做与工作无关的事，没有让人感到不愉快的行为不做与工作无关的事，没有让人感到不愉快的行为 没有批评公司产品、公司

5、形象等言论没有批评公司产品、公司形象等言论(客观的比较各类产品之间差异不属于违规行客观的比较各类产品之间差异不属于违规行为为) ) 没有影响公司销售的产品品牌形象的行为没有影响公司销售的产品品牌形象的行为 语调亲和，不尖锐、不大声，声调语调亲和，不尖锐、不大声，声调1米内听着清晰；客户没有不被尊重的感觉；米内听着清晰；客户没有不被尊重的感觉；不说服务忌语，没有责问、顶撞、恶意打断、嘲讽等语气；不说服务忌语，没有责问、顶撞、恶意打断、嘲讽等语气； 与顾客交谈时尊重客户，无服务忌语和不良语气与顾客交谈时尊重客户，无服务忌语和不良语气对于不太熟悉电脑、办公设备的客户，应该主动地详细介绍各种信息，对客

6、户提对于不太熟悉电脑、办公设备的客户，应该主动地详细介绍各种信息，对客户提出的问题给予满意的答复；出的问题给予满意的答复； 顾客问题能得到满意答复顾客问题能得到满意答复北京番茄哦企业管理咨询有限公司编制能说会能说会练练占占主动主动，知己，知己知彼知彼抢先机抢先机主动给顾客演示产品功能；主动给顾客演示产品功能；演示的功能是顾客所关心的内容，演示动作熟练、专业；演示的功能是顾客所关心的内容，演示动作熟练、专业；主动依据客户需求用演示的方法介绍产品功能主动依据客户需求用演示的方法介绍产品功能 响应时间在响应时间在60秒内，如顾客很多，销售人员应有秒内，如顾客很多，销售人员应有 “请稍等请稍等”等响应

7、话语，积极等响应话语，积极主动地给与有效响应；主动地给与有效响应；在顾客有需求时销售人员能主动提及公司促销或新品上市等活动；在顾客有需求时销售人员能主动提及公司促销或新品上市等活动；顾客有需要时，立即响应；主动介绍公司促销活动顾客有需要时，立即响应；主动介绍公司促销活动 能说出公司代理品牌和其他品牌相比的差异性优势，让顾客信服能说出公司代理品牌和其他品牌相比的差异性优势，让顾客信服 明确说明公司销售的品牌相对竞争品牌或兼容机的优势明确说明公司销售的品牌相对竞争品牌或兼容机的优势北京番茄哦企业管理咨询有限公司编制邀请邀请体验体验资料资料新，区隔新，区隔陈列出样陈列出样全全主动邀请用户上机体验产品

8、功能；主动邀请用户上机体验产品功能；依据客户需求，指导用户体验感兴趣内容；依据客户需求，指导用户体验感兴趣内容； 主动邀请用户上机并指导用户操作主动邀请用户上机并指导用户操作三产品彩页数量充足，满足当日发放；三产品彩页数量充足，满足当日发放；无过期布置物品；无过期布置物品；价签要摆放在产品附近，与产品一一对应，价格产品型号信息明了；价签要摆放在产品附近，与产品一一对应，价格产品型号信息明了； 彩页充足不过期，价签与产品一一对应彩页充足不过期，价签与产品一一对应样机陈列有规律，所售产品能够分区，方便顾客寻找产品并对产品进行比较；出样机陈列有规律，所售产品能够分区，方便顾客寻找产品并对产品进行比较

9、；出样标准为：样标准为： 笔记本：笔记本：（旭日、天逸系列联想笔记本）旭日、天逸系列联想笔记本）1-31-3级城市：级城市：4 4台；台；4-54-5级以下城市：级以下城市： 3 3台；台；6 6级城级城市市:2:2台；样机不覆膜；台；样机不覆膜；消台：消台：1-61-6级城市：级城市：3+X3+X台完整样机出样、每个产品系列不少于一台完整样机。完整样机指台完整样机出样、每个产品系列不少于一台完整样机。完整样机指主机、显示器、键盘、音箱、鼠标齐全；主机、显示器、键盘、音箱、鼠标齐全；扬天：扬天：1-61-6级城市：级城市：2+X2+X台完整样机出样，完整样机指主机、显示器、键盘、音箱、鼠标；台

10、完整样机出样，完整样机指主机、显示器、键盘、音箱、鼠标；所售产品样机出样齐全，陈列方式方便顾客购买所售产品样机出样齐全，陈列方式方便顾客购买北京番茄哦企业管理咨询有限公司编制开机展示布置开机展示布置靓，靓，通道通道畅通畅通环境环境好好笔记本：笔记本：1-3级城市级城市3台；台；4-5级以下城市级以下城市2台；台；6级城市级城市1台以上样机开机；台以上样机开机；消台：消台：每个系列至少每个系列至少1台开机；台开机；扬天：扬天：2台以上样机开机；台以上样机开机；样机需要安装公司提供的桌面和屏保进行展示；如当期无开机展示方案，应有个样机需要安装公司提供的桌面和屏保进行展示；如当期无开机展示方案，应有

11、个性屏保或个性桌面（指非性屏保或个性桌面（指非windows自带屏保或桌面）自带屏保或桌面） 样机要开机且安装个性屏保桌面进行展示样机要开机且安装个性屏保桌面进行展示在主入口或主通道至少要有条幅、在主入口或主通道至少要有条幅、X X型展架或海报或条幅之一，悬挂位置醒目，型展架或海报或条幅之一，悬挂位置醒目，主画面无遮挡，主画面无遮挡，3-5M3-5M内可视；内可视；宣传资料在产品周边整齐摆放，物折角污迹，便于拿取；宣传资料在产品周边整齐摆放，物折角污迹，便于拿取；样机处理器与布置物中标明的处理器应该一致，公司为各类机型的设计发放的布样机处理器与布置物中标明的处理器应该一致，公司为各类机型的设计

12、发放的布置物、屏保、桌面只能摆放和使用在相应机型上；置物、屏保、桌面只能摆放和使用在相应机型上；布置物醒目有序，信息一致布置物醒目有序，信息一致墙面无海报残角、不干胶、明显污迹；地面物品摆放整齐，无污迹、纸屑、脚印；墙面无海报残角、不干胶、明显污迹；地面物品摆放整齐，无污迹、纸屑、脚印；展台没有布置物遮挡，无污迹、灰尘、手印、杂物（与工作无关的物品）；展台没有布置物遮挡，无污迹、灰尘、手印、杂物（与工作无关的物品）；样机无污迹、灰尘、手印、接线整齐不零乱；样机无污迹、灰尘、手印、接线整齐不零乱；顾客购物通道无垃圾桶、包装箱等遮栏物；顾客购物通道无垃圾桶、包装箱等遮栏物；店内环境整齐干净，购物通

13、道畅通店内环境整齐干净，购物通道畅通北京番茄哦企业管理咨询有限公司编制门头工服门头工服双合规，双合规，噪音竞品噪音竞品全消掉全消掉门头要求完好门头要求完好 ，没有布置物遮挡或部分遮挡；，没有布置物遮挡或部分遮挡；同店面内员工服装统一干净，胸卡佩戴端正；店员精神面貌自然向上，使人舒服同店面内员工服装统一干净，胸卡佩戴端正；店员精神面貌自然向上，使人舒服门头工服需要符合公司规范门头工服需要符合公司规范室内无异常噪音，客户能正常清晰听到销售人员介绍，能够用正常的音量与销售室内无异常噪音，客户能正常清晰听到销售人员介绍，能够用正常的音量与销售人员交流人员交流 室内声音不会影响客户购买室内声音不会影响客户购买 不能有非公司代理的台式不能有非公司代理的台式PCPC、笔记本陈列与销售；、笔记本陈列与销售；不能有开天、启天、扬天不能有开天、启天、扬天T T、昭阳和、昭阳和ThinkThink产品陈列与销售产品陈列与销售没有竞品和禁摆产品销售没有竞品和禁摆产品销售北京番茄哦企业管理咨询有限公司编制神秘顾客标准检测神秘顾客标准检测 北京番茄哦企业管理咨询有限公司编制北京番茄哦企业管理咨询有限公司编制北京番茄哦企业管理咨询有限公司编制北京番茄哦企业管理咨询有限公司编制北京番茄哦企业管理咨询有限公司编制北京番茄哦企业管理咨询有限公司编制北京番茄哦企业管理咨询有限公司编制北京番茄哦企业管理咨询有限公司编制