《家电产品说明书》调查报告

1、沪质用评（2005）182 号 1 调查目的2 调查问卷的设计3 调查范围及样本情况第3页1调查目的 据国家统计局公布的资料显示，2004年我国城镇居民拥有16类主要家用电器的量达到了平均每百户家庭69.73台，其中彩色电视机占首位。随着人民生活水平的不断提高，这个比例还在持续上升。节能产品、高端产品的相继出台，对家电产品使用说明书的依赖性愈显突出。那么，我们的家电制造企业编制的使用说明书是否能让用户所接受？或者说，用户对家电产品使用说明书的阅读兴趣如何？又有多少用户是凭经验使用的？ 市场信息是一个重要的社会资源，通过这些信息，有利于使用方、销售方和生产方相互沟通，提高家电产品使用说明书的可读

2、性和利用率，提高家用电器的使用价值，让用户满意。这便是展开本项目调查研究的目的所在。 调查概述调查概述 第4页2调查问卷的设计 调查问卷分为四个部分。 第一部分为甄别部分。在这部分中，对用户就家电产品使用说明书的阅读情况及目前拥有的家电类别作一基本调查。 第二部分为整体印象 。在这部分中，用户有针对性地对电视机 、冰箱 、空调器 、洗衣机 、 微波炉 、电烤箱 、影碟机 、收录机 、播放机（包括MP3） 、个人电脑和移动电话中的某一产品的使用说明书进行满意程度的评价。 第三部分为开放题 ，广泛收集用户对家电产品使用说明书编制的要求或希望，以弥补量表中难以描述的不足。 第四部分为用户的信息。 调

3、查概述调查概述 第5页3调查范围及样本情况3.1 调查范围 本次调查的范围为上海市区。3.2 样本量 本次调查收到的有效样本为1053个。3.3 被调查用户的文化程度，如图。 调查概述调查概述 第6页3.4 被调查用户的性别分布 本次被调查用户的性别分布，如图。 调查概述调查概述 第7页1 甄别部分的数据分析2 各类产品使用说明书的满意度3 用户的要求或建议第8页仔细阅读说明书，然后对照实物进行一遍操作 把说明书大概浏览一遍，再开机 开机摸索，碰到问题再翻说明书开机，碰到问题凭经验操作1甄别部分的数据分析1.1 当新家电买回家后，不看使用说明书而直接开机的占到了本次被调查人数 的37.1%，如

4、图。数据分析及调查结果数据分析及调查结果 第9页说明书太烦琐 说明书看不懂 没有必要看其它1.2 进而对 “不是先看使用说明书而开机” 的用户调查后发现，原来有55.9%的人 是因为 “说明书太烦琐” 的原因。 说明书果真烦琐吗？ 请看：1 产品性能介绍 2 主要技术参数 3 外型尺寸 4 面板按键操作 5 遥控器各部分名称和功能 6 冷却运转 7 除湿运转 8 循环运转 9 风扇运转 10 定时设定 数据分析及调查结果数据分析及调查结果 第10页出现故障的原因 故障排除的方法 报修地址和电话号码其它1.3 当家电使用过程中出现故障时，有81.0%的被调查用户是查看过使用说明 书。查看的目的，

5、如图示。 当家电出现故障时，用户的心态是平稳的，他们有一种想搞清故障原因的欲望，当然希望是保险丝、接触不良之类自己能排除的小故障，而使用说明书内容的易懂可读性对用户而言，是何等重要？但是，现在却却有为数相当的用户，在不发生故障时，根本不愿仔细阅读一下产品使用说明书，其原因不是很清楚了吗？数据分析及调查结果数据分析及调查结果 第11页114查号台或声讯台 电话簿销售商上网有关协会同事、朋友找社会修理部其它 对有过报修经历的用户进行深入调查后发现，他们手中的说明书上的地址或 电话有14.9%是不正确的，其中地址不正确的就占到了40.5%。他们只能通过 电话局114查号等方式去得到正确的报修电话号码

6、。如图。 . 维修部门的搬迁或电话号码的更改，当然，无可非议。问题是生产方应把新的地址或电话通过媒体等形式公示，因为，消费者购买产品价值的同时，也已经购买了其服务价值，售后服务是产品的一种延伸。数据分析及调查结果数据分析及调查结果 第12页 1.4 本次被调查的1053位用户目前已购买的家用电器类别，如下表所示。 表 购买家电的比例 类别 比例（%）类别 比例（%）类别 比例（%）电视机 93.4微波炉 84.0播放机（包括MP3） 59.8冰箱 92.2电烤箱 28.7个人电脑 78.8空调器 91.2影碟机 65.2移动电话 83.5洗衣机 89.6收录机 50.3 电视机购买的比例最高，

7、这个比例包括一户有1台或1台以上电视机的用户。数据分析及调查结果数据分析及调查结果 第13页 1.5 那么，仔细阅读过产品使用说明书的人数平均约为三成，具体如表所示。 表 产品使用说明书阅读状况 类别 比例（%）类别 比例（%）类别 比例（%）电视机 41.0微波炉 32.6播放机（包括MP3） 27.8冰箱 33.0电烤箱 11.9个人电脑 45.2空调器 43.6影碟机 23.9移动电话 41.6洗衣机 34.6收录机 12.3 上表所列的比例的均值与前述的比例较接近。电烤箱和收录机或许操作简单，阅读 其使用说明书的人更少了。数据分析及调查结果数据分析及调查结果 第14页 1.6 调查结果

8、告诉我们，正因为对产品使用说明书阅读的面不大，以致不少用户 仅仅了解的产品的某些常用功能，而非了解它的全部，在某种意义上来说， 也是一种资源的浪费。 表 对家用电器功能了解不全的比例 类别 比例（%）类别 比例（%）类别 比例（%）电视机 9.5微波炉 14.7播放机（包括MP3） 12.1冰箱 10.5电烤箱 8.2个人电脑 44.5空调器 18.1影碟机 10.8移动电话 19.0洗衣机 15.4收录机 5.0 看来，对个人电脑的功能了解不全的比例最高。数据分析及调查结果数据分析及调查结果 第15页数据分析及调查结果数据分析及调查结果 2各类产品使用说明书的满意度 根据调查到的原始数据，这

9、里就电视机 、冰箱 、空调器 、洗衣机 、微波炉、 电烤箱 、影碟机 、收录机 、播放机（包括MP3） 、个人电脑和移动电话的产品使用说明书的用户满意度进行分别计算，如下表所示。 表 各类产品使用说明书的满意度 、 序号 产品 满意度 序号 产品 满意度 1电视机 64.40 7影碟机 67.56 2冰箱 66.52 8收录机 72.22 3空调器 63.38 9播放机（包括MP3） 68.43 4洗衣机 66.09 10个人电脑 64.66 5微波炉 67.08 11移动电话 57.74 6电烤箱 65.78第16页数据分析及调查结果数据分析及调查结果 u 11类产品使用说明书整体分项满意度

10、，如下表所示。 表 产品使用说明书整体分项满意度 序号 评价项目 满意度序号 评价项目 满意度 1产品名称、型号、司标的指示75.57 6安装、调试方法（步骤）的阐述 69.86 2对产品特点的介绍72.50 7安全防护、安全警告（标志）及说明70.09 3使用工作条件的说明70.46 8为用户使用的考虑（例：使用的注意事项、简易故障排除的方法等）67.93 4主要性能的介绍72.27 9制造单位名称、地址、电话及生产日期等清晰、完整程度70.67 5各功能操作按键（钮）作用的说明 71.88 10说明书中图示、文字说明的易懂性 68.19第17页数据分析及调查结果数据分析及调查结果 家电产品

11、使用说明书家电产品使用说明书总体满意度总体满意度 70.9370.93 第18页数据分析及调查结果数据分析及调查结果 2.1 如果对以上评价项目感到”不满意“，所指产品的比例，如表所示。 表 对说明书感到不满意的产品分布 序号产 品比例（%）序号产 品比例（%）1电视机9.47影碟机7.12冰箱7.88收录机4.03空调器11.89播放机（包括MP3）10.74洗衣机8.510个人电脑19.25微波炉7.611移动电话9.46电烤箱4.5第19页数据分析及调查结果数据分析及调查结果 对上页表中各产品的比例，用图形象化地表示如下。第20页数据分析及调查结果数据分析及调查结果 2.2 GB5296

12、.1 1997 4.12 明确“当需要时，应在包装或使用说明书封面显著位置注明：”安装、使用产品前，请阅读使用说明书。“ 本次调查中， 有45.9%的用户注意到了在产品使用说明书封面的显著位置上印有”安装、使用产品前，请详细阅读使用说明书”的字样 ，当然，也有44.6%的人是没有注意到。 2.3 CB9969.1 1998 3.12 明确”使用说明书应标注产品所执行标准的编号和生产许可证号、可标性认证标志。“ 调查中，有53.7%的用户注意到了在产品使用说明书封面的显著位置上标有产品执行的标准、生产许可证编号以及可标性的认证标志，有40.8%的人没有注意到。2.4 国家标准中也规定了产品使用说

13、明书中应使用国务院颁布的标准简化汉字，调查结果显示，有77.8%的被访用户确认了产品使用说明书中使用了标准简化汉字，有16.4%的人没有注意到这一要求。第21页数据分析及调查结果数据分析及调查结果 3用户的要求或建议 用户的要求或建议序号 内 容 频次 1现在的说明书太难理解了，不吸引人 。希望简单明了，通俗易懂。 72 2对产品性能、特点和使用方法的说明，尽量详细点。不妨适当举些例子。 22 3图片说明东西少，可否搞些卡通？图文并茂。现在有些图描述得不清楚。 16 4多收集常见故障排除方法，要有实例，碰到类似问题时，方便用户参考。 13 5不要只注意节约，说明书的版面可大些，年纪大的人看不清

14、楚小的字体。 10 6生产单位地址、电话等应写清楚，要有时效性。如变动，留个语音提示。 8 7有的说明书，特别是一些国外的品牌、进口的产品都没中文。 8 8说明书中对”安全保护“、”安全警告“应醒目，但要更人性化。 4第22页数据分析及调查结果数据分析及调查结果 用户的要求或建议（持前页）序号 内 容 频次 9说明书的表述少用专业术语，而要用更贴近生活的、老百姓看得懂的词。 4 10最好用语言播放功能来介绍产品，有一盘光盘作指导即可。 2 11主次要分明，排版要清晰、新颖，突出重点，让人易记易懂。 1 12对售后服务宗旨，要保证承诺，不能说得好听，一旦发现情况就推委。 1 13在编制说明书过程

15、中，尽量不出差错，否则是误导阅读者。 1 14如产品更新，希望说明书也能及时跟上，不要一句”怒不另行通知“完事。 1 15外地产品在上海的维修点地址、电话，也应在说明书中写清楚。 1 16产品说明书中，希望都能用统一的简化汉字。 1 17产品说明书中介绍的内容，要实事求是，不要夸大产品的功能和特点。 1第23页 1有关标识问题2家电产品安全使用期限问题3用电子版形式作为支撑问题4介绍内容真实、可感性问题5语句措辞问题第24页 1. 2005年3月1日正式实施了GB12021.3 2004房间空气调节器能源效率限定值及能源效率等级标准，节能问题由市场自愿行为转为政府强制行 为。电视机 、空调器

16、、个人电脑 、热水器等不切断电源，电器内部处于待 机状态，此刻机器仍在耗电。据测试统计，一台74厘米的彩电待机每小时 耗电0.15度，一台86厘米的彩电待机每小时耗电0.25度，细算一下，全年的 耗电量就很可观的了。说明书中应该增加对这方面的宣传，在冰箱、空调器 的产品使用说明书中还应加上能源效率标识，房间空气调节器能源效率标 识实施规则中对这方面也有明确的要求。家用电器的使用安全性能是用户 最为关注的，通过近两年的宣传，用户对”3C“认证或多或少听到了一些，那么，在产品使用说明书中也理应把”3C“认证的标识印上去。第25页 2. 通常情况下，家用电器属于耐用消费品，但并不是”永久消费品“，到

17、了使用年限就得更换。因为产品的老化会出现种种弊病：一是绝缘性能的降低而产生漏电，导致电磁污染；二是元器件的技术指标明显下降，导致有害物质泄漏，耗电量增加。目前，一些家庭使用的家用电器都是”带病工作“，这将成为安全使用过程的隐患。因为，用户并不知道自己的家用电器是否超过了安全使用的期限。实际上，行业内部对各类家用电器的安全使用期限均有界定。所以，建议在家电产品使用说明书中要注明该产品的”使用期限“，类似于食品、药品的安全使用期限的警示。第26页 3 本次调查中，“希望产品使用说明书简单明了，通俗易懂”的建议占到了总建议（要求）数的43.4%，而要求说明书写得详细一些的建议占到了13.3%。由此得

18、到一个启发：是否在产品使用说明书的编制中，力争简单明了、通俗易懂、图文并茂，指明服务；同时，对常见故障及检查排除方法等内容刻制光盘，用电子版本的形式作为书面说明书的支撑。 4 家电产品使用说明书的内容要客观、功能介绍要实在，让用户能主观感觉。譬如，在某些产品使用说明书中突出宣传本产品采用了某某某设计，能有效地杀灭乙肝病毒、大肠杆菌、葡萄球菌。那么，一般的用户如何可知其真实有效性呢？又可用什么方法增加用户的可信度，打动他们继续购买或使用的欲望呢？因此，切忌把说明书变味成广告宣传，否则，何谓明明白白消费呢？ 第27页 5. 产品使用说明书是消费者购买的商品的一部分，换言之，生产方不仅要使用户对产品

19、固有质量满意，也要使用户对其使用说明书满意。如今，有部分家电产品使用说明书中都写上了 “本说明书中产品外型（或电子线路、或型号）如有变动，恕不另行通知。” 的字样，试想，用户看后的感觉会如何？这种单方面条款本身就没有为用户着想。建议如果产品尚未出厂，而遇到产品线路、外型、型号、维修地址、报修电话等变动时，不妨增加一份”更改插页“，既提高了原说明书的可利用性，同时，也方便了用户。第28页 1用户对各类产品使用说明书的满意度2不同文化程度的用户对产品使用说明 书的整体评价第29页 附件附件 1 电视机对电视机使用说明书的评价序号评价项目 满意度 序号评价项目 满意度1产品名称、型号、司标的指示69

20、.056安装、调试方法（步骤）的阐述 61.902对产品特点的介绍 66.077安全防护、安全警告（标志）及说明 61.903使用工作条件的说明 64.298为用户使用的考虑（例：使用的注意事项、简易故障排除的方法等） 62.504主要性能的介绍 67.269制造单位名称、地址、电话及生产日期等清晰、完整程度 63.105各功能操作按键（钮）作用的说明 69.0510说明书中图示、文字说明的易懂性 58.93第30页2 冰箱 对冰箱使用说明书的评价序号评价项目 满意度 序号评价项目 满意度1产品名称、型号、司标的指示72.14 6安装、调试方法（步骤）的阐述 64.292对产品特点的介绍 66

21、.43 7安全防护、安全警告（标志）及说明 67.143使用工作条件的说明 66.91 8为用户使用的考虑（例：使用的注意事项、简易故障排除的方法等） 65.154主要性能的介绍 69.29 9制造单位名称、地址、电话及生产日期等清晰、完整程度 63.575各功能操作按键（钮）作用的说明 66.43 10说明书中图示、文字说明的易懂性 63.57 附件附件 第31页3 空调器 对空调器使用说明书的评价序号评价项目 满意度 序号评价项目 满意度 1产品名称、型号、司标的指示72.60 6安装、调试方法（步骤）的阐述 67.31 2对产品特点的介绍 67.79 7安全防护、安全警告（标志）及说明

22、62.50 3使用工作条件的说明 61.06 8为用户使用的考虑（例：使用的注意事项、简易故障排除的方法等） 57.84 4主要性能的介绍 62.98 9制造单位名称、地址、电话及生产日期等清晰、完整程度 60.10 5各功能操作按键（钮）作用的说明 64.80 10说明书中图示、文字说明的易懂性 57.69 附件附件 第32页 4 洗衣机 对洗衣机使用说明书的评价序号评价项目 满意度 序号评价项目 满意度 1产品名称、型号、司标的指示75.66 6安装、调试方法（步骤）的阐述 64.86 2对产品特点的介绍 73.03 7安全防护、安全警告（标志）及说明 64.19 3使用工作条件的说明 6

23、1.84 8为用户使用的考虑（例：使用的注意事项、简易故障排除的方法等） 58.55 4主要性能的介绍 67.11 9制造单位名称、地址、电话及生产日期等清晰、完整程度 65.79 5各功能操作按键（钮）作用的说明 71.71 10说明书中图示、文字说明的易懂性 58.55 附件附件 第33页 5 微波炉 对微波炉使用说明书的评价序号评价项目 满意度 序号评价项目 满意度 1产品名称、型号、司标的指示78.68 6安装、调试方法（步骤）的阐述 65.15 2对产品特点的介绍 71.32 7安全防护、安全警告（标志）及说明 61.76 3使用工作条件的说明 67.65 8为用户使用的考虑（例：使

24、用的注意事项、简易故障排除的方法等） 60.29 4主要性能的介绍 68.38 9制造单位名称、地址、电话及生产日期等清晰、完整程度 67.65 5各功能操作按键（钮）作用的说明 68.38 10说明书中图示、文字说明的易懂性 61.36 附件附件 第34页 6 电烤箱 对电烤箱使用说明书的评价序号评价项目 满意度 序号评价项目 满意度 1产品名称、型号、司标的指示67.50 6安装、调试方法（步骤）的阐述 66.25 2对产品特点的介绍 72.50 7安全防护、安全警告（标志）及说明 65.79 3使用工作条件的说明 68.75 8为用户使用的考虑（例：使用的注意事项、简易故障排除的方法等）

25、 67.50 4主要性能的介绍 64.47 9制造单位名称、地址、电话及生产日期等清晰、完整程度 53.75 5各功能操作按键（钮）作用的说明 72.50 10说明书中图示、文字说明的易懂性 60.00 附件附件 第35页 7 影碟机 对影碟机使用说明书的评价序号评价项目 满意度 序号评价项目 满意度 1产品名称、型号、司标的指示75.78 6安装、调试方法（步骤）的阐述 67.19 2对产品特点的介绍 70.31 7安全防护、安全警告（标志）及说明 66.67 3使用工作条件的说明 66.94 8为用户使用的考虑（例：使用的注意事项、简易故障排除的方法等） 63.28 4主要性能的介绍 67

26、.97 9制造单位名称、地址、电话及生产日期等清晰、完整程度 67.19 5各功能操作按键（钮）作用的说明 67.97 10说明书中图示、文字说明的易懂性 62.10 附件附件 第36页 8 收录机 对收录机使用说明书的评价序号评价项目 满意度 序号评价项目 满意度 1产品名称、型号、司标的指示80.56 6安装、调试方法（步骤）的阐述 72.22 2对产品特点的介绍 76.39 7安全防护、安全警告（标志）及说明 68.06 3使用工作条件的说明 80.56 8为用户使用的考虑（例：使用的注意事项、简易故障排除的方法等） 75.00 4主要性能的介绍 75.00 9制造单位名称、地址、电话及

27、生产日期等清晰、完整程度 66.67 5各功能操作按键（钮）作用的说明 75.00 10说明书中图示、文字说明的易懂性 52.78 附件附件 第37页 9 播放机 对播放机使用说明书的评价序号评价项目 满意度 序号评价项目 满意度 1产品名称、型号、司标的指示78.13 6安装、调试方法（步骤）的阐述 64.06 2对产品特点的介绍 67.19 7安全防护、安全警告（标志）及说明 69.27 3使用工作条件的说明 67.71 8为用户使用的考虑（例：使用的注意事项、简易故障排除的方法等） 63.83 4主要性能的介绍 75.52 9制造单位名称、地址、电话及生产日期等清晰、完整程度 70.83

28、 5各功能操作按键（钮）作用的说明 64.06 10说明书中图示、文字说明的易懂性 63.54 附件附件 第38页 10 个人电脑 对个人电脑使用说明书的评价序号评价项目 满意度 序号评价项目 满意度 1产品名称、型号、司标的指示73.84 6安装、调试方法（步骤）的阐述 59.82 2对产品特点的介绍 69.48 7安全防护、安全警告（标志）及说明 62.65 3使用工作条件的说明 65.48 8为用户使用的考虑（例：使用的注意事项、简易故障排除的方法等） 54.36 4主要性能的介绍 64.76 9制造单位名称、地址、电话及生产日期等清晰、完整程度 66.47 5各功能操作按键（钮）作用的

29、说明 68.90 10说明书中图示、文字说明的易懂性 61.76 附件附件 第39页 11 移动电话 对移动电话使用说明书的评价序号评价项目 满意度 序号评价项目 满意度 1产品名称、型号、司标的指示69.05 6安装、调试方法（步骤）的阐述 67.86 2对产品特点的介绍 68.45 7安全防护、安全警告（标志）及说明 62.20 3使用工作条件的说明 66.07 8为用户使用的考虑（例：使用的注意事项、简易故障排除的方法等） 53.57 4主要性能的介绍 69.05 9制造单位名称、地址、电话及生产日期等清晰、完整程度 63.69 5各功能操作按键（钮）作用的说明 64.88 10说明书中图示、文字说明的易懂性 57.74 附件附件 第40页 ”白电“产品使用说明书的整体满意度为65.08，详如下表所示。 ”白电“产品使用说明书的整体满意度 序号评价项目 满意度 序号评价项目 满意度 1产品名称、型号、司标的指示73.40 6安装、调试方法（步骤）的阐述 65.73 2对产品特点的介绍 69.00 7安全防护、安全警告（标志）