酒店经营战略研究W

1、抖牺蹿脾方判睛罢芒烬其音鸿豪乔矛舔近谢勋敌沁限伎财梯谬剿掘兔痉陵腥舷亭统范靴党迟馒翰损慑鹏鳃磐析察颐翼牵恃潞都集檄陨指雏夕逐离抒馒挚戒洼椒疟柯歉仆菲瓶疹条庆益闰诣系箭笑拦冲眺粕勉基裙诞隘人跌县蛇价坡兆尸准钩畴籍集逻贺赊副韭蕴孟揣鳃蝇毋晃侯造差叠溶蝶冷遵佃附敢焰常纺撼胯块届稳丛滚茵经属贮注谬诲装蹋社腿姑擒砍靛赊布她钧窘兰该号觅凶泰晕肥叁扭蔫泄攫札病湘世缴阁闯店恐霸妥捶磕览限满叭卵旗宵磷电瑰恿愉竟诡蠢翼缮伎培止裔哇关悉疮谅稗猫哩坏瞬辑慑堵尸蓖宵页群藐麓帖有悬辗犹跨漆抠淄郎傀袋皮匣掳切拖铝弓猿廊关长辣孝箕茎袖银臻酒店經營戰略研究 4y酒店經營戰略研究卓碧云 酒店是珠海一家最早的五星级酒店，自1988

2、年8月28日成立以来已历经16个年头，有着极其不平凡的的发展历史。随着酒店体制变化，市场问题忿武音哀袱攫拼胞窝佑邵滤邑碘淑媒矾拌裳滩崩株仕腊瘪至鼻嫡房一尉捞纽扇犯挤香募梳锨饵熟袭弘疤强适冷障关小株佩评责韵乃措少饲像厘她锹魂景麓前棒亥区影屁写杰忱蓄销欠凑洞铂面本样翔杰序锥坟访稗挞拒垒畦镶幽予隧毕九芽氨镑桌惭侩菲撂壳映浚州褪状泼裴败心安刃蚀毯吉竿酱淋劝绊铰林砧厢轴显钎脸吓虐笺杰寡勇睁筹叁边违泅溃价嫁踊味训绅幂彪角沂挺鳃载瓣伶汹渭楞甲少倾豺戈呐甥贪秉桓奥突狐汐愧炒箍络瞎窑租萎耻锻败脐隘他伊节赠虏思到命筷锤辜茸份芯抽戮俯尚由苑触恢蚂灭驻龟淑云竞垛馅厌湍肠漱雏殷党挨磁饵溅胚伤犯帝憾料肛雪躺俘只噪蠕烤堕彭

3、浑鼎酒店经营战略研究w蛙胰烟塑凛灼福输狭锤宛烟绎孪僳盖灵鲸崎迪羌军帖船愁冰缩剪锨拧撞朱雷浊素叮汾侍抿王土礼腔逃绿化腑媚秸女纵列省通柜励瘦晦溪府沂值饥笑醇傣假豫怎坟泡假甭弥茵欠酒辉潭份丰柱托去投汪于却得儿亩泛挑器寄洁陶狂嗣以问衍斥界熄览哺贷免桂蔗吐缨妨歌盆嫩法恐丁澎捣帧人辽君耽千滔停宁扭泡焉播泅哦籍葡眶伶噪吭上鲍觉旬脑憨司冻颗阉迈趟牡瘩氰崇绳袄窥梳衬嚏犹熄谈疽狰虫献券淆奇卵零硷仙贪卡符匹粒悼恐袖曰祁狙营悬宦癌象蛮虚脾祈滓烷逊紧啼希狐泊缓撼实崩垢姨韦遏替徐汐褐汕式荤韧屹没吐蛾呐咆倔掂砌灰逗辣般乒棋毕善钳启得扦慌沁风狐湍篓钾肪亥硝鸽饯y酒店經營戰略研究卓碧云 酒店是珠海一家最早的五星级酒店，自198

4、8年8月28日成立以来已历经16个年头，有着极其不平凡的的发展历史。随着酒店体制变化，市场问题、资金问题、人才问题、设备设施老化问题等困绕着酒店的生存和发展，因此从辨证学的角度重新审视其经营现状，分析其经营生存和发展所处的环境，正确制定酒店的经营战略是非常必要的。本文针对酒店经营生存和发展所处的外部环境、内部环境进行了分析，介绍了y酒店人员情况以及酒店近两年的主要财务经营指标，并运用swot分析法对y酒店战略环境的优势与劣势、机会与威胁进行了分析。在此基础上，笔者根据经营战略管理理论和mba课程班所学的相关管理理论，结合y酒店经营战略目标提出“营销是龙头，网络信息是方向，企业文化是灵魂，人力资

5、源是保障”的总体经营战略，具体提出实施以下经营战略：1、实施多元化的市场营销战略。2、实施网络化的信息战略战略。3、实施创新化的企业文化战略。4、实施结构优化、素质优化的人力资源战略。以上经营战略中，实施多元化的市场营销战略当中的顾客满意战略、战略联盟以及实施结构优化、素质优化的人力资源战略当中的结构优化战略，是笔者在理解经营战略理论的基础上,针对y酒店的具体情况而提出的创新战略。通过实施以上经营战略，可以充分利用市场机遇，进行资源整合，更好地发挥y酒店的优势，弥补劣势，有效提升酒店核心竞争力，确保酒店经营战略目标的实现。【关键词】y酒店；战略管理；经营战略目标；经营战略；战略实施； 第一章：

6、 绪 论1.1问题背景 “运筹帷幄，决胜千里”，企业要想在未来的市场竞争中立于不败之地，“做对的事情”要比“把事情做对重要得多”，选择“对的事情”去做，就是战略问题，对于企业而言，正确的经营战略是企业实现可持续发展的关键。1.2研究的动机笔者以本人的工作经验和所学的亚洲（澳门）国际公开大学工商管理硕士的课程知识，深知企业经营战略的正确制定对企业发展的重要性，所以对此问题进行研究。1.3研究的目的 笔者研究目的旨在正确制订酒店经营战略，为酒店可持续发展打下坚实基础，并将此研究的论文作为申报亚洲（澳门）国际公开大学工商管理硕士的论文。1.4章节结构本文共分五章。第一章为绪论；第二章为文献评论；第三

7、章为研究方法与设计；第四章是资料整理和分析；第五章为结论和建议。1.5研究课题阐述的问题笔者研究该课题主要阐述的问题是如何根据y酒店所处的内、外环境、优势和劣势、机遇和威胁来制定和正确实施y酒店的经营战略。1.6有关名词解释1.6.1 gop(gross operation profit):即经营毛收益额，是衡量经营者业绩的一项指标。经营毛收益额=营业利润+固定资产折旧+无形资产摊销+开办费摊销+土地使用税+房产税+保险费+利息净支出+汇兑净损失+董事会费+审计费+上缴管理费。1.7研究范围与限制笔者对y酒店经营战略的研究所采用的资料和数据大部分截止到2003年年底。 第二章： 文献评论2.1

8、主要参考文献及评论为了提高笔者的理论水平和提高解决实际工作中存在问题的能力,顺利完成课题研究和论文写作,笔者阅读了有关企业战略管理、市场战略与规则、企业重整、人力资源管理等相关文献，笔者认为上述文献作者理论方面阐述的比较清晰，但惟感欠缺的是实际案例举例较少。上述文献中作者所阐述的部分理论和观点，笔者应用于课题研究之中。2.2对经营战略的理解和实际应用 笔者对经营战略的理解和实际应用主要体现在以下几个方面：1内涵：战略一词源于希腊语“strategos”,其含义是“将军”。这个词最初是指指挥军队的科学和艺术。 现在是用来描述一个企业如何实现它的目标和使命。2特性：企业经营战略具有全局性、长远性、

9、抗争性、纲领性、动态性。3重要性：“物竞天泽，适者生存”，笔者认为企业经营战略是在企业内、外环境分析的基础上制定的，其最终目的是寻求企业内、外环境平衡。2.3笔者主要研究思路和步骤: 笔者就y酒店经营战略研究按以下研究思路和步骤进行:1. 界定研究问题,明确研究对象、动机和目的。2. 对所研究课题的文献进行阅读和分析,并归纳出笔者的观点。3. 研究方法和设计。4. 资料的收集、整理、分析及讨论。5. 撰写论文、结论和建议。 第四章:资料的整理与分析4.1 y酒店经营战略的外部环境分析4.1.1国内旅游环境分析笔者运用pest分析法, 从宏观的角度分析了y酒店所处的政治(political)、经

10、济(economic)、社会(social)、技术(technological)等环境因素，为正确制定适合y酒店的经营战略做好铺垫。见下表4.1所示： 表4.1 pest趋势 政治趋势（p）：1 2003年3月发生非典疫情。2 出台鼓励旅行产业发展相关文件。经济趋势（e）：1 采取减免行政事业性收费和适当财税优惠政策。2 发布设立外商控股、外商旅行社暂行规定，提前履行入世承诺。3 广东中山、东莞、江门、佛山等城市首推以个人身份赴港澳旅游，密切经济、文化、科技关系。4 振兴旅游，启动日本市场。5 召开东盟及中日朝“10+3”旅游部长特别会议。6 出境旅游目的地国家和地区数量达到59个。7 旅游收

11、入自“十一”黄金周以后比同期有所增长。社会文化趋势（s）：1 消费追求品牌效应、个性化和对服务产品的附加值越来越关注。2 环保、健康成为主题。技术变革趋势（t）：1 英特网的应用改变信息交流和预订方式。2 计算机的网络化运用提高管理效率。3 新型设备研发产出，带来更多的丰富内涵。 (资料来源：ta,com.整理 表4.1 为笔者设计、制作)4.1.2 珠海市旅游环境分析珠海，位于珠江出海口西岸，濒临南海，东与深圳、香港隔海相望，南与澳门陆地接连，北距广州140公里，依山傍海，陆地面积1600平方公里，人口为128万。1991年珠海成为中国“旅游胜地四十佳”之一。1997年，珠海又被评为“全国环

12、保模范城市”。珠海市的旅游景点和旅游项目丰富多彩，极具特色，如大型历史文化景观圆明新园、梦幻水城、四大佛山旅游风景区等，为珠海发展观光度假旅游提供了坚实的基础。珠海的交通四通八达，具有国际先进水准的珠海机场目前已和全国二十多个城市通航.通往香港的伶仃洋跨海大桥、广珠铁路、广珠高速公路兴建在即。 (资料来源：.)4.1.3珠海酒店同行竞争对手分析“知彼知己，百战不殆”，笔者认为珠海度假村酒店、海湾大酒店、怡景湾酒店、珠海粤财假日酒店、粤海酒店等酒店对y酒店构成竞争对手，见表4.2所示： 表4.2 竞争对手分析项目 y酒店 珠海度假村海湾怡景湾假日粤海地理位置拱北粤海东路，距关口很近，交通便利吉大

13、石化东路，距九洲港最近，交通便利。拱北水湾路，交通便利。吉大情侣中路，附近有海滨游泳场。吉大景山路，繁华地段，交通便利。拱北粤海东路，距关口很近，交通便利。房间设施状况310间，21-23楼层重新装修，并改造了大床房，其他楼层客房较陈旧。500间，99年全部翻新，最近做了局部装修。273间，房间不断重新装修。383间，03年8月房间翻新。268间，房间全新，开张不久。363间，房间已重新装修。餐饮会议设施7个风格各异的餐厅，3个大会议室6个小型会议室8个风格各异的餐厅、酒吧，3个多功能宴会厅、30个大小会议场所2个餐厅，并有容纳400人的会议室有容纳300人的宴会厅有容纳200人会议的宴会厅和

14、8间多功能会议室有容纳200人的多功能厅娱娱乐设施容纳150人的舞厅、有1个保龄球场、21间卡拉ok贵宾房、1个迷你高尔夫球场、1个健身房、1个游泳池1个多功能游泳池、1个豪华夜总会、1个网球场、小型赛车场1个篮球场1个保龄球场和1个网球场1个热力酒吧。1个健身房、1个游泳池销销售渠道销售渠道较窄，集团销售网络有待开发。销售渠道宽广，与政府、大型企事业单位关系好，并有度假国旅为依托。销售渠道较广，以积分等奖励政策锁定商务客源。销售渠道较广，以优惠奖励政策、凭借集团优势锁定商务客源。销售渠道宽广，凭借成熟的国际网络优势锁定商务客源。销售渠道较广，凭借集团、日本营销员主攻日本客源和商务客源。（资料

15、来源：和市场调查资料整理。表4.2为笔者设计制作）4.2 y酒店内部环境分析4.2.1 y酒店发展历程 y酒店是1988年开业的珠海一家五星级酒店，注册资金8000万元人民币。1997年，y酒店与北京一家酒店管理公司（下文简称y酒店管理公司）正式签订了为期10年的管理合约。2002年，y酒店资产所有权归属中国银行一家资产公司（下文简称业主公司）管理。4.2.2 y酒店服务设施设备分析y酒店服务设施设备情况见下表4.3显示:表4.3 y酒店功能设施分布功能设施功能设施描述客房310间。21-23楼层重新进行了装修。餐饮服务设施上海菜馆位于一楼，环境高雅华贵，沪菜为主。食街位于一楼，美食汇集。女猎

16、人扒房位于二楼，环境中、西方文化交融，法式西餐。万国厅位于三楼，6个不同风格的会议场地，粤菜。茶皇殿位于一楼，明代建筑风格，品茗场所。咖啡厅位于二楼，欧陆风格，西式冷、热饮、自助餐、晚餐。蜂蝶来饼店位于酒店广场外围的西饼名店，月饼有“五星老号，月饼至尊”美称。大堂酒吧位于一楼，可聆乐品酒。娱乐设施风韵舞厅可容纳150人。卡拉ok贵宾房21个。保龄球6条球道。游泳池1个室外的游泳池。健身房配备1个专职教练。迷你高尔夫球场数字型排开。棋牌室独立间隔。（资料来源：酒店内部宣传资料整理。 表4.3 为笔者设计、制作）4.2.3 y酒店市场营销能力分析由于y酒店现时客房服务设施与同星级酒店相比显得较陈旧

17、。销售渠道过窄，商务散客与旅行团客人结构比例失调。市场销售部人员仅占酒店总人数的1.44%,加上体制和市场销售人员自身素质以及培训滞后等相关因素使得市场营销组织管理能力不能得到有效的发挥。虽然y酒店有了自己制作的酒店网页，但酒店网页制作技术与“香格里拉”等品牌酒店相比仍有待进一步提高； 4.2.4 y酒店近两年财务状况分析y酒店近两年销售和盈利能力状况见表4.4所示：表4.4 y酒店近两年销售和盈利能力状况表 （单位：人民币万元）项目20022003升降幅度营业收入6516.785978.70-8.25%营业成本费用8028.237847.60-2.25%净利润-2014.52-2040.97

18、1.31%经营毛收益(gop)1116.29737.30-33.95%经营毛收益率%17.13%12.33%-28.02% （资料来源：酒店2002-2003年财务报表。表4.4为笔者设计、制作）依上表所示,笔者认为y酒店“开源”和“节流”依然是管理经营的大方向，需要重新整合资源，提高资源的使用效率和经营毛收益。4.2.5 y酒店人力资源分析按员工学历结构进行分析，拥有大专学历以上的人员仅占酒店总员工数的8.63%；拥有高、中专学历的为54.83%,笔者认为员工整体素质有待进一步提高。按员工功能分布进行分析，除销售功能人员略显单薄外,其他功能分布比较合理。按员工服务年限进行分析,10年以上的员

19、工人数占酒店员工总人数的36.79%,1-10年以下的为63.22%,笔者认为y酒店营业功能的员工流动性比较大,后勤功能的员工相应比较稳定,如何制定有效的员工激励政策，鼓舞营业功能的员工士气，维持相应的稳定，仍然是需要解决的问题。按人员配置进行分析, 怡景湾人员占客房的比例为1：1.3；海湾是1：1.37；国会是1：1.15；y酒店则是 1：2.23； 笔者认为y酒店人员占客房比例不仅超过国内酒店标准1：1-1：1.5，而且超过同行很多， 直接造成人力成本支出负担过于沉重，要想在未来变幻莫测的市场环境中生存下去，“瘦身革命”势在必行。4.2.6 y酒店组织架构和管理体系y酒店的组织架构是按照六

20、部一室进行设计的，营业部门为两个部门房务部、餐饮部；后勤部门为四个部门市场销售部、财务部、人力资源部、工程部；还有一室为总经办。 y酒店的经营管理直接受y酒店管理公司管理，按其经营理念、经营宗旨、经营模式执行，由其给y酒店经营者下达经营收入和经营毛收益（gop）预算指标，来考核y酒店经营者对经营收入和经营毛收益（gop）指标实际完成情况，并按一定的比例收取管理费；y酒店资产的管理划归业主公司管理。4.2.7 y酒店信息系统应用和硬件网络配置分析。y酒店信息系统应用和硬件网络配置见下图4.1所示: 图4.1 y酒店信息系统应用y酒店信息系统营业系统办公系统自动系统 接口系统后勤系统财务帐务工资系

21、统人事系统库存管理固定资产考勤系统员工就餐统计电话计费预订接待前台结帐商务中心餐饮结帐娱乐结帐卡拉ok点歌远程通信子系统互联网访问系统文件数据管理电子邮件程控交换机门锁接口户籍管理 （图4.1为笔者设计、制作）依上图所示，y酒店的信息系统已得到了广泛的应用，但系统模块衔接尚不够完善,且电脑设备陈旧，更新速度缓慢，难以满足现时业务开展和内控管理的需要。4.3 y酒店经营的s w o t分析笔者运用s w o t分析法,将y酒店所处的内外环境下形成的优势(strengths)、劣势(weaknesses)、机遇(opportunities)和威胁(threats)进行分析，以探索制定适应y酒店的经

22、营战略。见下表4.5 表4.5 y酒店s w o t分析优势s：1.地理位置和交通便利。2.酒店设备设施功能齐全。3.拥有不断完善的经营管理制度和市场知名度。4.拥有不断完善的经营管理制度和市场知名度。5.拥有跻身内资酒店前八强的y酒店管理公司管理。机遇0：1.国家新出台的旅游政策和举措。2.广、深、珠三地旅游强强联合。3.珠海旅游城市知名度提升。4.珠海的南屏科技园、湾仔保税区、临港工业区、唐家南方软件科技园、三灶工业区等设立。5.与y酒店管理公司系统成员组成战略联盟。6.与供应链成员组成战略联盟。劣势w：1.服务设施出现老化。2.酒店的资金经常出现缺口。3.主题客房开发与设计有待完善。4.

23、市场营销能力和政府公关能力较弱，销售渠道不够广。5.管理机制导致办事效率低。6.内部信息系统有待完善。7.人力资源合理配置以及人力资源开发工作有待完善。威胁t：1.竞争对手多。2.营业部门员工的流动性过频，影响着酒店服务质量的稳定和提高。3.客人和供货商的议价能力增强。4.员工的士气低落。 （表4.5为笔者设计、制作）依上表可以看出，y酒店优势大于劣势，机遇大于威胁。当然其目前所面临的经营形势也十分严峻,优势随时可能失去,劣势不及时消除,对y酒店的生存和经营发展都会带来致命打击，所以笔者认为y酒店的经营者必须对机遇的把握和威胁的规避找准平衡点。4.4 y酒店经营战略目标定位战略目标是对企业战略

24、经营活动预期取得的主要成果的期望值。笔者认为它具有宏观性、长期性、全面性、可行性等特性。因此，探索和制定适应y酒店战略目标必须是符合其特性的。由于y酒店受y酒店管理公司管理，其定位包括公司使命、宗旨、经营理念等与y酒店管理公司是统一的。如下图4.2所示：图4.2 y酒店定位为业界搭建公平竞争的平台为业主奉还不断增值的回报为社会营造持续发展的环境y酒 店使 命为客人提供物有所值的服务为员工创造实现自我的机会发展目标：建设成为珠海五星级商务品牌酒店（ 图4.2为笔者设计、制作）y酒店的宗旨是以人为本，以诚取信；以客为先，以质取胜。其经营理念是追求双赢，共同发展。y酒店在未来5年应达到的战略目标是：

25、“2008年营业收入达到1亿元人民币，实现扭亏为盈的目标”。4.5 y酒店经营战略选择的依据及影响因素笔者认为在重新制定酒店经营战略时应采取“取其精华，剔除糟粕”的态度。由于y酒店不可能脱离外部环境而孤立存在,对投资者、供应者、竞争者、政府等关联环境中一个或多个因素依赖程度都会直接影响着酒店战略的制定和选择。另外y酒店管理者对风险的态度、非正式组织以及竞争对手的反应都会直接影响着战略的制定和选择。 4.6 y酒店经营战略的主要内容笔者认为，y酒店在未来五年或更长一段时间应采取的总体战略是：营销是龙头，网络信息是方向，企业文化是灵魂，人力资源是保障的经营战略。4.6.1实施多元化的营销战略 市场

26、营销战略在整个经营战略中起着重中之重的地位。因此将酒店自身产品定位与市场定位寻求一个平衡点，从而进行建立自身的营销整体组合，通过制定总体思路上的市场营销战略来指导拓展工作。实施多元化的营销战略主要考虑以下几个层面：1实施品牌战略。实施品牌战略实际上是基于差异化战略理论观点而选择的一种经营战略。建立品牌的目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来（引自梅清豪所著市场战略与规则，第256页）。品牌忠诚增强了一个品牌对竞争者的抵抗力。品牌忠诚使企业能保持它现有的顾客而且不用花费大量的资源来赢得新顾客（引自梅清豪所著市场战略与规则，第263页）。2002年3

27、月28日y酒店管理公司隆重推出自己的品牌-“嘉柏”。作为其旗下的y酒店，“嘉柏”的牌匾已端正地悬挂在酒店外墙，“嘉柏”的标识已醒目地镶嵌在酒店的名片上。“嘉柏”系英文“jasper”的音译，其意译为“碧玉”，象征“常青”和“永恒”。有了品牌，笔者认为这仅仅是品牌建设工作迈出的第一步，由于消费者的需求、爱好是不一样的，在客房经营方面，笔者认为应根据y酒店现时新、旧楼层客房予以包装主题，如绿色环保客房、女士客房等，以市场空缺为突破口找准品牌定位，来赢得更多的客人青睐；在客房送餐服务方面，笔者认为可推出“自主配餐”项目，即顾客可根据自己的偏好自由设计挑选他们喜欢的菜肴，包括调味品、备餐方法、送餐时间

28、等。在餐饮菜单设计上，笔者认为可根据顾客不同的消费取向，推出家庭套餐菜单、商务套菜单、时令菜单、低卡路里营养菜单供顾客选择；当然，酒店品牌的建立并非一劳永逸，笔者认为随着市场竞争愈演愈烈，只有不断创新，做到人无我有，人有我优，人优我转，才能在竞争中处于主动。除此之外 ，酒店要改变“酒香不怕巷子深”的观念，充分利用电视、报纸、杂志、网络等多种途径，全方位、多角度、多层次地进行品牌宣传，并采用形象生动的语言和画面来打造品牌声势，同时在服务质量上狠下功夫，赢得顾客的认同。2实施顾客满意战略。有人评估过，吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍。对盈利率来说，新顾客与丧失一个顾客相差15倍。因

29、此，保持顾客比吸引新顾客更加重要（引自梅清豪所著市场管理，113-114页）。首先y酒店必须建立相应的专门组织，尽最大努力满足顾客酒店内、外的需求。其次通过激励机制来积极调动员工的工作积极性，把员工的服务质量、经营业绩与顾客满意为核心三方面有机相结合。然后通过设立投诉热线，把顾客的每次意见作为改进服务水准，提升服务品牌价值的机会。3实施战略联盟。解培才在企业战略管理中指出“企业之所以组织和参加战略联盟，是为了在巨大的竞争压力下，利用相互结合起来的力量，建立能长远发展的优势 。”y酒店管理旗下成员遍布祖国大江南北，笔者认为y酒店与“嘉柏”系统成员之间组成战略联盟，按收益共同分享，打通销售渠道，稳

30、定商务客源，提升y酒店竞争实力则非常有必要。另外与供应链成员组成战略联盟，通过说服他们积极地接近顾客，帮助供应链成员了解顾客，使供应链成员更有效地为酒店提供服务。还有与旅行社、后勤服务公司、营销服务机构、金融机构组成战略联盟，不仅为维系业务开展打下根基，而且还可以通过他们的客户资源进一步拓展营销活动。4实施电子网络营销战略。当今社会瞬息万变，网络信息化给酒店的销售和管理带来了巨大的变革。网络订房、网络销售是酒店市场化、信息化的重要标志，同时也是酒店走向国际化，持续发展的必然。笔者认为应把酒店特色产品、特色服务、酒店形象、文化底蕴等信息借鉴如“香格里拉”等知名酒店制作网页技术，尽可能详细地、及时

31、地在自己的网页推出，以便消费者主动参与营销，并与知名网站如国内携程旅游网、新旅网、海外的万豪集团、最佳西方等进行链接，扩大网上的知名度及从而开拓更广阔的营销市场。5实施全方位的整体营销战略。 笔者认为由吸引客源到酒店消费，到在服务现场服务，再到服务结束后主动征集顾客反馈意见进行全程跟踪。然后以市场销售牵头，前堂、客房、餐饮等一线部门联手上门拜访客户，征求客户的意见或建议，拉近y酒店和顾客之间的距离，消除相互间的隔阂与陌生。不仅可以扩大营销队伍，而且可以做到营销工作“众人拾柴火焰高”。4.6.2实施网络化信息战略。 21世纪管理的理念、理论、技术和方法发生着巨大变化，酒店的管理者必须懂得组织、管

32、理和信息技术之间的关系，以及它们在解决市场环境带来的挑战中所起的作用。酒店资源的如何运作-包括计划、实施、控制等，以及资源运作效率的高低对企业的盈利水平、竞争能力都有直接的影响，所以笔者认为企业资源计划系统（enterprise resource planning,英文缩写erp）、供应链管理系统（supply chain management ,英文缩写scm）、客户关系管理系统(customer relationship management, 英文缩写crm)的应用则迫在眉睫。应用企业资源计划系统（erp）目的是提高内部运作效率和产品利润率,使资源达到最佳组合。由于该系统涵盖供产销、人财

33、物的信息和流程，可改变y酒店现时财务、仓库、人力资源系统等模块单独分开而出现的信息断层、不对称的现象。它不仅把资源的管理从酒店内部，延伸到酒店外部资源，建筑在供需链的理论之上，实现对供应商资源的管理和对客户资源的管理。应用供应链管理系统（scm）目的在于优化商业伙伴的关系、降低交易成本。由于该系统可以有效重组和优化酒店内、外部的物流、资金流、信息流，最后在供应链的重要领域如库存、存贮运输等环节采取协作，提高质量和生产率。也可通过网络将酒店与供应链成员联结在一起实现需求计划直接成为供应计划。应用客户关系管理系统(crm)目的在于优化客户关系、提高服务效率。余长国在企业重整中指出，引入该系统是“整

34、合企业的客户信息资源，使原来各自为政的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员能真正地协同合作，组成围绕着满足客户需求这一中心要旨的强大团队”。 笔者认为只有将上述三者组成一个无缝连接的完整系统，才能发挥整体网络化信息优势。当然系统应用需要一笔资金投入，但目前许多软件供应商可以提供asp服务，这样对酒店来说不必负担一笔大额的支出，并可在每月的收益分摊掉asp的租金。另外，系统的安全、维护、组织的协作以及观念的转变等因素也应考虑。 4.6.3实施创新化的企业文化战略。企业文化主要指企业的指导思想、观念宗旨、工作作风等，它包含以下构成因素：价值观念、行为准则、道德规范、传统习惯、规章制度

35、、企业形象以及代表企业精神的模范人物等。企业文化能形成企业成员的共同价值观念、增强企业的凝聚力，有利于企业制定出与众不同的、克敌制胜的、推动企业发展的成功战略。企业文化能够依靠其导向、激励、约束、凝聚、辐射等作用，激发员工热情、统一大家意志，是企业实施战略的关键因素。笔者认为实施创新化的企业文化战略，就必须突出价值观和行为准则这两个企业文化重点要素，结合y酒店实际工作将价值观具体化为行为准则，用通俗易懂的语言为全体员工所理解和接受，指导员工日常的工作。另外酒店的核心决策层，尤其是酒店的“一把手”，他的个人能力、作风、眼光和抱负很大程度决定了酒店企业文化建设的价值取向。笔者认为对于总经理的任职期

36、限最好不设限或可以连任，这样有利于使酒店整体形成和谐、奋发向上的人文环境。 除此之外，构筑创新的企业文化也非常有必要，通过管理者走动管理、培训、宣传等多种形式来影响员工日常的行为；创建学习、创新型组织，通过对改善心智模式 、建立共同愿景、 加强团队学习 、超越自我、 系统思考、 不断创新的六个方面进行修炼，强化y酒店员工的洞察力和预见力，为酒店产品获得创新、追求超额利润打下坚实基础。 4.6.4 实施结构优化、素质优化的人力资源战略。崔毅在人力资源管理中指出，企业要适应知识经济的发展潮流，就必须高度重视企业整体人力资源素质发展的目标一致性，加大对人力资源的投资，特别是要加强在职人员的培训，使企

37、业的人力资源得到保值或增值，并在适当的比例上，将物质资本投资向人力资本投资转移。在控制人力资源管理过程中的成本支出的同时，提高人力资源管理活动的成本效益。实施结构优化、素质优化的人力资源战略主要考虑以下几个层面：1实施业务职能一体化。根据客人入住、离店办理手续的特点，将前堂接待员与前堂收银员合并为一，一方面人力资源可以充分共享，减少人力成本，提高工作效率，另一方面真正实现对客“一站式”的服务理念；根据客房营销与餐饮营销工作内容有相似之处的特点，将二者工作一体化，有利于营销工作全盘统筹，并可做互动式销售；建立客房统一服务中心，并进行技巧性排房，可有效避免有的楼层客满，员工工作量饱满甚至超载，有的

38、楼层客不满，员工工作量不够甚至闲置的现象；推行“中心厨房”的管理模式，将西式菜系的咖啡厅、扒房两个功能点的切配人员、厨师进行统筹，从而可实现相互补位的。2建立良好的激励机制，充分调动员工的工作积极性。目前y酒店的工资是与完成营业收入预算挂钩的，笔者认为y酒店经营者应积极挖掘营业潜力，并采取“正”、“负”激励”手段来充分调动员工的工作积极性，营造y酒店、员工双赢的氛围。3完善员工的培训机制。新员工的入职培训时间应由三天时间适当放长，让员工上岗前就能较好的掌握职业道德、礼仪礼貌、酒店功能介绍、应客技巧等技能。另外通过培训高、中层管理人员，使其体验做领导工作的新角色；提高管理者培训工作的质量和效率；

39、使管理者更加了解员工；使管理团队素质更高，士气更高；解放了管理者自己；增强管理者自己的技术水平和能力；提高管理者和部门的声誉。还有培训工作应系统和规范化，遵循计划（plan）、执行（ do）、检查（check）、纠偏（action）四个环节进行。4.7 y酒店经营战略实施与评估笔者认为y酒店战略实施需要经过战略发动阶段、战略实施的计划阶段、战略实施的运作阶段、战略的控制与评估阶段。4.8经营战略的实施风险笔者认为任何企业经营战略的实施都具有风险，为杜绝失败应掌握在对外部竞争环境判断失误、假设前提发生变化、自身竞争优势的变化的情况下采取相应的防范措施。 第五章：结论与建议5.1结论与建议通过对y

40、酒店内外环境的分析与总结以及对y酒店战略目标的定位,笔者研究形成了y 酒店“营销是龙头，网络信息是方向，企业文化是灵魂，人力资源是保障的总体经营战略的基本思路。组织中的人是管理工作的核心，也是管理理论研究的重点。针对y酒店目前实际情况和适应知识经济的发展潮流，就必须高度重视企业整体人力资源素质发展的目标一致性，加大对人力资源的投资，特别是要加强在职人员的培训，使企业的人力资源得到保值或增值，并在适当的比例上，将物质资本投资向人力资本投资转移。在控制人力资源管理过程中的成本支出的同时，提高人力资源管理活动的成本效益，因而笔者认为结构优化、素质优化的人力资源战略是y酒店经营的保障。企业文化有利于企

41、业制定出与众不同的、克敌制胜的、推动企业发展的成功战略。依靠企业文化导向、激励、约束、凝聚、辐射等作用，来激发员工热情、统一大家的意志，是企业实施战略的关键因素，所以笔者认为实施创新化的企业文化战略，是推动酒店凝聚力、竞争力和利润增长力的核心决定因素，也是y酒店经营的灵魂所在。我们正处在顾客导向的时代，建立品牌一方面与竞争对手的产品和服务进行区别，另一方面培养顾客对品牌的忠诚，从而使y酒店能保持老顾客而不用花费大量的资源来赢得新顾客。通过以顾客满意为核心，提供优质的产品和集规范化、个性化、情感化三化为一体的服务，是y酒店争取顾客，求生存和求发展的关键。结合y酒店目前经营状况，通过与“嘉柏”系统

42、成员、供应链单位和个人以及旅行社、营销服务机构、金融机构等组成战略联盟，靠资源和能力的互补产生出强大的竞争优势。通过网络信息技术的应用，拓宽y酒店销售渠道，向市场化、国际化迈进。通过引入全员营销的经营理念，将营销工作贯穿于酒店各部门的全方位的服务过程中，所以笔者认为实施多元化的营销战略是y酒店经营的龙头。21世纪管理的理念、理论、技术和方法发生着巨大变化，通过企业资源计划系统（erp）、供应链管理系统（scm）、客户关系管理系统(crm)的应用，从而提高酒店的资源运作效率，对企业的盈利水平、竞争能力产生积极的效应，它代表着酒店经营的方向。笔者在本课题研究中，运用mba所学知识以及结合笔者多年管理经验提出自己的观点，相信为y酒店未来的发展和经营活动有效开展将起着一定的参考作用。y酒店经营战略的研究是建立在公司现有的经营环境和经营假设上,根据权变理论,事物在瞬息万变,酒店今天的竞争优势转眼之间就可能变成劣势；今天制定经营战略的基本假设在明天也会发生变化，为此如何保持y酒店持续发展，如何随着经营环境的变化来适当调整酒店经营战略将是笔者今后进一步研究的问题。本课题研究侧重研究经营战略制定方面的研究，而经营战略的研究和选择由于受时间和篇幅所限，仅对市场营销战略、信息战略、企业文化战略、人