《服务业服务规范》ppt课件

1、效力课堂培训现场效力规范 一预备任务规范 1、上岗前应按规定一致着装并配戴好任务证。 (1) 必需按公司规定着装。 (2) 员工着装必需经常洗涤，坚持干净整洁。 (3) 任务时，制止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。周一为便装日 2、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。 留有披肩发的女员工，必需用发卡或发带将头发系好，不得影响任务。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰不超越耳廓及一条项链项链不得露在衣领外。 3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。 留意口腔卫生，去除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖 。 4、员工上岗时，应坚持精神丰满，心情平稳。 5、检查商品的丰满度，搞好货区内

2、的环境卫生，商品应摆放整齐、美观，货架商品摆放要易拿易放，方便于顾客选购。 6、检查商品的价钱标签，备好必要的售货、收银器具票据、商品包装物等。 7、上岗前五分钟应完成上述预备任务。 二接待任务规范 1、客流顶峰期到来前，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿态，头、颈挺直，平视前方，面部坚持浅笑。 2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视野相对时，应自动与顾客打招呼，面带浅笑，表情要自然真诚。与顾客视野不相对时，行注目礼。 3、适时迎上前去为顾客提供效力，并运用轻柔、自然的规范用语，不得运用效力忌语。敬语：您好，欢迎光临；我能为您做什么吗？；请您稍候； 对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再

3、来，再见。 4、站位规范：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，留意让开货场的通道。 5、未向顾客提供导购效力时，应做好为顾客效力的预备任务。 6、接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心思，引见商品要客观、实践、耐心，遇有顾客对商品进展咨询时，应自动顾问多做引见，不得有虚伪误导、蒙骗顾客等行为。 7、拿递商品要轻盈，双手递送商档次置要适中。选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。 8、对儿童顾客要多吩咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要自动协助其选购商品，对外国顾客要多引见。 9、顾客对员工有失礼行为时，应坚持态度冷静、设法逃避，并尽快报告

4、领班、主管。 10、当顾客所问商品不在本柜、本区域出卖时，应热心指点正确的详细货架位置。 11、货场暂时没有顾客所需商品时，应向顾客表示歉意。并运用礼貌用语向顾客解释。也可以讯问能否用其它商品替代。 12、员工搬货、上厕所、倒班吃饭等，应坚持所管辖区域必需留一个人盯班方能分开。三处理柜台矛盾任务规范 1、顾客要求退换商品，导购员应态度和蔼，问清购买时间，检查商品的损失程度，按退换货规定妥善处置。 2、当顾客对商品或效力提出批判意见时，应谦虚接受，听取意见，尽快予以纠正，并及时上报店长、办公室。 3、遇有顾客寻衅闹事，要冷静、冷静，按法律及店规办事，不激化矛盾。四收银员任务规范 1、收银员应按站

5、姿规范站立效力。 2、找收钱款，应唱收唱付，并根据情况运用规范用语。 3、务必核对商品价钱，钱款和票据的真伪。 4、找收钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等待时间。 5、找收钱款，应双手递送到顾客手中，然后礼貌道别。收款前的应讯问顾客有无会员积分卡。 6、收银员要有平安认识，确保所收钱款平安。顾客效力 1 补货、标价作业时，不可妨碍顾客购物； 2 留意通道货物的整齐码放； 七、销售顶峰现场效力 1 按效力规范要求为顾客提供效力 2 熟习本岗商品的位置、单价、整箱价钱； 3 协助向顾客引见产品时要简单、热情、一定、不可一味推单一商品； 4 协助顾客挑选、搬运商品； 5 自动递送购物篮。 八、商品排面、陈列效果随时整理 ： 留意残品及时下架、及时的送达退换区 九、留意商品平安 ：留意小件商品，重点看好个别顾客。 员工七大效