服行销PPT课件

1、培训部培训部customer service 课程目标：1、引导业务员做有效的客户服务 2、通过援助卡引导客户填写三个有效联络人 3、掌握电话约访联络人的方法 4、掌握与联络人接触的流程 时 间：两个半天 讲授方式：授课与演练相结合 收 获：通过三天半的课程，获得18个转介绍客户，电 话约访成功10人；递送3份建议书，并至少成 交一张保单；自如运用平安影像vcd进行销售v服务工具服务工具-援助卡援助卡v服务流程及话术服务流程及话术v服务理念服务理念服务案例分享服务案例分享烟台烟台王寿波王寿波，过年给客户送，过年给客户送台历、送福，在村委会用嗽叭台历、送福，在村委会用嗽叭广播广播“大家注意了，平

2、安保险大家注意了，平安保险的王寿波来给大家送台历、送的王寿波来给大家送台历、送福，谁买保险了，抓紧时间来福，谁买保险了，抓紧时间来领。领。”青岛本部青岛本部丁沂丁沂，邀请青岛某，邀请青岛某医院的院长（自己的客户）到医院的院长（自己的客户）到一白领公司为她的客户及朋友一白领公司为她的客户及朋友讲授健康保健知识，深受欢迎。讲授健康保健知识，深受欢迎。济宁济宁周晓玲周晓玲，年初，年初“天下无贼天下无贼”首映时，首映时，在济宁一大型剧院包场，在济宁一大型剧院包场，邀请其上千的客户观看邀请其上千的客户观看电影，并在电影播放前电影，并在电影播放前简单做自我介绍和向到简单做自我介绍和向到场客户致谢！场客户致

3、谢！ 寿险行销 客户服务缘故缘故陌拜陌拜转介绍转介绍保单的来源保单的来源 据美国据美国limra(寿险行销协会寿险行销协会)调查，调查，70%的寿险保单来自于转介绍！的寿险保单来自于转介绍！客户在什么情况下愿意转介绍客户在什么情况下愿意转介绍50.30%50.30%4.20%4.20%22.10%22.10%20.40%20.40%3%3%0.00%0.00%10.00%10.00%20.00%20.00%30.00%30.00%40.00%40.00%50.00%50.00%60.00%60.00%满意服务满意服务已排除障碍已排除障碍好朋友好朋友保单好保单好不好意思不好意思数据来源：保险资讯

4、研究发展中心数据来源：保险资讯研究发展中心服务是主顾开拓的开始服务是主顾开拓的开始服务是主顾开拓的最好的方式服务是主顾开拓的最好的方式寿险行销寿险行销= =客户服务客户服务服务行销：成功是有方法的服务行销：成功是有方法的服务行销概述为您介绍最好的服务方式为您介绍最好的服务方式 一个最好的服务工具一个最好的服务工具 一套最好的服务流程一套最好的服务流程 一项最好的服务技能一项最好的服务技能v服务工具服务工具-援助卡援助卡v服务流程及话术服务流程及话术v服务理念服务理念1、援助卡介绍2、意义和功用“平安援助卡平安援助卡”的内容的内容 生活安全常识（急救电话）生活安全常识（急救电话） 急救常识（人工

5、呼吸法、胸外按摩法、急救常识（人工呼吸法、胸外按摩法、止血法）止血法） 持卡人资料（姓名、身份证号、联系电持卡人资料（姓名、身份证号、联系电话、药物过敏史、血型、既往病史）话、药物过敏史、血型、既往病史） 联系人资料（姓名、关系、联系电话）联系人资料（姓名、关系、联系电话）客客 户户 - - 深切关怀深切关怀业务员业务员 - - 提升品牌提升品牌公公 司司 - - 突显优势突显优势让客户真正感受到平安时时处处为客户着想让客户真正感受到平安时时处处为客户着想及时获悉公司重大或紧急信息、咨讯服务及时获悉公司重大或紧急信息、咨讯服务不会因为自己的疏忽而导致自身利益的受损不会因为自己的疏忽而导致自身利

6、益的受损借助公司资源，为客户提供优质服务借助公司资源，为客户提供优质服务提升个人品牌，进一步赢得客户的信任提升个人品牌，进一步赢得客户的信任为自己开发更多的客户资源为自己开发更多的客户资源完善客户保障网络，提供高附加值服务完善客户保障网络，提供高附加值服务体现公司差异化经营，突显竞争优势体现公司差异化经营，突显竞争优势扩大公司知名度，不断强化公司品牌扩大公司知名度，不断强化公司品牌及时联系到您及时联系到您避免和减少您的损失根据我们公司近几年的统计，由于一根据我们公司近几年的统计，由于一些客户因为搬家、工作调动，甚至因为手些客户因为搬家、工作调动，甚至因为手机换号码等原因，在相当一段时期内导致机

7、换号码等原因，在相当一段时期内导致我们公司无法和他们进行联系，这样有些我们公司无法和他们进行联系，这样有些客户不能及时收到我们公司的一些咨讯、客户不能及时收到我们公司的一些咨讯、服务，甚至导致保单失效，客户利益受到服务，甚至导致保单失效，客户利益受到影响影响v服务工具服务工具-援助卡援助卡v服务流程及话术服务流程及话术v服务理念服务理念q与客户的接触要点与客户的接触要点q与联络人的接触要点与联络人的接触要点引导填写联络人引导填写联络人保单整理，寻找切入点（如疾病医疗等）平安援助联络人制度讲解平安援助联络人制度讲解现场请客户电话告知联络人现场请客户电话告知联络人服务行销流程介绍 电话约访电话约访

8、解释来意，签字确认流程一流程一与客户接触与客户接触流程二流程二与联络人接触与联络人接触流程介绍利用影像销售vcd促成/结束拜访，埋下伏笔保单整理，寻找切入点（如疾病医疗等）利用影像销售vcd促成/结束拜访，埋下伏笔 电话约访电话约访电话约纺电话约纺面谈流程1.递送保单递送保单/公司活动介绍公司活动介绍2.援助联络援助联络人制度讲解人制度讲解3.引导填写联引导填写联络人络人4. 现场请客现场请客户联系联络户联系联络人人5.保单整理保单整理寻找切入点寻找切入点6.利用影像利用影像vcd促成促成/结结束拜访埋下束拜访埋下伏笔伏笔目的：目的：1、告知、告知新客户正式保新客户正式保单已下，约定单已下，约

9、定当面送达保单当面送达保单的时间、地点的时间、地点2、告知老客户、告知老客户公司相关回馈公司相关回馈活动活动流程介绍递送保单（新客户）业务员：您好，王主任，这是您的保单，恭喜您己经拥有了保障。请在这里签个字，确认您己收到保单。（客户签字）好，谢谢您！公司活动介绍（老客户）业务员：王主任，有些日子没见，来看看你。现在正值我们公司客户服务节召开，公司推出一系列回馈客户活动，其中“平安援助联络人制度”就是其中之一。与客户接触话术部分与客户接触话术部分话术解析 面对新客户 业务员：因为保险计划是一项比较长远的计划，为了及时有效地向您提供保障范围内的服务，我们需要和您保持长期的联系，所以公司特别为平安客

10、户提供了平安援助联络人制度，我今天来就是特地为您来介绍一下这个制度的。 您看（将联络人制度客户确认函展示给客户看，边指边念：） 根据我们公司近几年的统计，一些客户因为搬家、工作调动、变更电话号码，而导致我们无法与他们取得联系。这样客户就不能及时收到我们公司的一些资讯、服务等。比如红利通知书、缴费通知书都无法准时送达，甚至很多客户的生存给付金忘记领取。您看，02年至今，忘领生存返还金的已达5万多件，因为无法联系到客户导致失效的保单有8.8万件 面对老客户，直接导入援助联络人制度介绍话术解析业务员： 今天来特别向您赠送一张福卡（拿出自己的卡给客户看，及其他礼物）。 您看这是我自己的福卡。这可是康熙

11、写的天下第一福，其中蕴含着“多子多才多衣多田多福多寿”的深刻含义，寓意福寿多多，被称为“万福之首”。 首先这张平安福卡就是我们的护身符，现在人人都祈求平安，相信带着这张平安送的福卡，会保佑您平平安安福气多多，这也是平安公司免费赠您的第二张身份证，随时都应带在身上。作用1：祈求平安话术解析生活安全常识生活安全常识（急救电话）（急救电话）急救常识（人工急救常识（人工呼吸法、胸外按呼吸法、胸外按摩法、止血法）摩法、止血法）持卡人资料（姓持卡人资料（姓名、身份证号、名、身份证号、联系电话、药物联系电话、药物过敏史、血型、过敏史、血型、既往病史）既往病史）联系人资料（姓联系人资料（姓名、关系、联系名、关

12、系、联系电话）电话）“平安援助卡平安援助卡”的内的内容容业务员：除了祈求福气保佑平安外，这张卡还能保证我们公司和您之间的长久联系，避免出现前面所说的因联系不上而造成的客户损失。因为这张卡上有您最要好的三个至亲好友的联系方式，一旦您搬家或换了电话号码，可能会忘了通知我和公司，但一定会告诉您的至亲好友，这样一旦我们用老方式联系不上您时，就可以通过这三位朋友获知您的最新联络方式。保证您的保险利益不受损失。作用2：联络话术解析 一旦发生电视上报导的紧急情况，周围的人可以根据这张卡上的名字，及时和我们的亲朋取得联系，保证有更多的人可以给我们提供帮助。所以这张卡能起到联络和保障的作用。3.3.引导填联络人

13、引导填联络人业务员：为了给您办理这张福卡，需要您提供三个至亲好友的联系方式。先不忙写，我先向您介绍一下我这张卡上三个联络人的大体情况，第一联络人是我的高中同学（基本情况），第二个是 因为我觉的他们是我朋友中最有实力、最有可能帮上我忙的，所以我委托他们做我的联络人。 通过现身说法限定联络人条件我建议您填写联络人最好不要填家里老人不要填家里老人，因为家里人在紧急情况下可能最慌乱，而且老人一般也帮上什么忙，反而让他们跟着着急。建议您填好朋友、好同事、好同学（客户难以填写可引导最信任并有实力的亲戚），而且最好是住在本地能立即帮上忙的 - -限定联络人范围话术解析 业务员：根据这些资料，我们公司会为您制

14、作“平安援助卡”，到时我给您送过来。王主任，因为公司会把联络人的资料统一录入电脑，所以请您提前打电话告诉他们一声。这主要是考虑到这些信息都属于个人资料，为了体现尊重，公司需要经他们本人同意后才能启用。后期公司会派专人跟他们进行简单的确认。话术解析角色演练角色演练人物：新客户王主任地点：客户办公室两两演练，5分钟后角色互换提示：演练到客户顺利填写完联络人资料并答应给其提前打电话为止 客户：“一般我不会有什么紧急情况的。要真有，我会和你们联系的。 我不是可以找你吗？ 客户篇客户篇 “当然可以啦，很感谢你能这样信任我，我也会经常与您保持联系的。您找我方便,但我找您的时候,万一您已经换手机、联系方式变

15、更等，这都说不定，这样就会出现不必要的耽误和麻烦，甚至有可能由此带来损失。” 客户篇客户篇 “当然可以啦，很感谢你能这样信任我，我也会经常与您保持联系的。我们了解了许多客户，他们搬家由于太忙，一般不会主动通知我们，您说呢？所以，从您的角度来说，为避免一些不必要的延误，还是提供几个亲友的较为稳妥。” 客户篇客户篇 客户：“我的手机和家里的电话你们都有了，再留别人的不方便吧。你们是不是要去找他们做保险啊？” 客户篇客户篇因为涉及到个人资料入档，所以公司要因为涉及到个人资料入档，所以公司要和他们取得联系，以确认他是否愿意做和他们取得联系，以确认他是否愿意做为您的联络人。为您的联络人。至于他们买不买保

16、险是他们自己的事，如果他们有需要，我们会提供相应的资讯和服务。 客户篇客户篇客户：我不希望他们知道我购买保险的情况 您放心，如果您不愿意让朋友知道，我会保密的！只说您是我们的客户。您想好要选哪位朋友了吗？请您填在这张确认函上。 客户篇客户篇业务员：其实，这只是我们公司为了更好的保障客户而提供的一项服务。我还是真心希望您能够配合。若您实在不愿意，我们这边有个援助服务放弃声明，表明您放弃此项服务，您看一下注：客户当时不同意，可稍微一放，不要急于填写放弃声明，待下注：客户当时不同意，可稍微一放，不要急于填写放弃声明，待下次找机会给客户办理援助卡时，再填写三个名单。次找机会给客户办理援助卡时，再填写三

17、个名单。话术解析业务员：王主任啊看你气色很好，身体一定很棒啊。现在这个社会讲的最多的就是健康，前段时间济南电视台保险视窗栏目与平安携手共同制作的平安健康险专题节目您有没有看过？客户：没有啊。业务员：这个节目是关于健康与理财的，其中“有病治病无病养老”的产品概念，引起了众多成功人士的关注播出后，市民们反应良好，现在越来越多的人意识到重大疾病保险的重要性和必要性，重疾险也一直是各家保险公司的主力险种。刚而与此同时，重大疾病保险应不应该返本的问题一直是人们议论的焦点。因为人在一生中患重大疾病的概率毕竟是很小的，如果不幸患病，保险公司自然会一次赔付一大笔医疗费用取出来养老呢？也就是说，有没有一种“有病

18、治病，无病养老”的健康险呢？而这恰恰是一个市场空白刚才谈的挺投缘，好东西和好朋友一起分享，我这里正好带了一盘，有没有兴趣看看啊，只要10多分钟。客户：好吧业务员：话术解析针对万能重疾针对万能重疾业务员：您觉得怎样?就象片子里讲的，专为富人打造的廉价保险，当身体发出预警信号了，想买也买不到了，为了您自己及家人，您不早点准备吗？业务员：“来，我来帮您办健康帐户，帐号是业务员业务员: :您觉得怎样?就象片子里讲的，专为富人打造的廉价保险，当身体发出预警信号了，想买也买不到了，为了您自己及家人，您不早点准备吗？客户：客户：以后再说吧业务员：业务员：今天谢谢您了，今后您或您的朋友有什么需求可联系我。再次

19、感谢您给我的时间，认识您真的很高兴！这个光碟就留在这里，您有时间再看。这是一点小礼物（赠送小礼物），祝您身体健康！工作愉快！ 促成促成结束拜访结束拜访话术解析针对万能重疾针对万能重疾业务员：王主任啊看你气色很好，生活一定过得很滋润啊，家有贤内助打理，您真是很省心啊。对了前段时间济南电视台保险视窗栏目与平安携手共同制作的关于理财的专题节目您有没有看过？客户：没有啊。业务员：这个节目是关于理财的，教给大家怎样理财护财，我们都知道赚钱与理财不是矛盾的，正确的理财是将赚取的钱一部分进行理财，确保未来的生活品质。我们的这款产品是介于投资、保险中间的保险公司的“大额存单”，现在银行所以这款产品引起了众多成

20、功人士的关注播出后，市民们反应良好，刚才谈的挺投缘，好东西和好朋友一起分享，我这里正好带了一盘，有没有兴趣看看啊，只要10多分钟。客户：好吧业务员：针对财富一生针对财富一生业务员：您觉得怎样?其实就像俗话所讲：您不理财，财不理您！业务员：“来，我来帮您办财富帐户，帐号是业务员业务员: :您觉得怎样?其实就像俗话所讲：您不理财，财不理您！客户：客户：以后再说吧业务员：业务员：今天谢谢您了，今后您或您的朋友有什么需求可联系我。再次感谢您给我的时间，认识您真的很高兴！这个光碟就留在这里，您有时间再看。这是一点小礼物（赠送小礼物），祝您身体健康！工作愉快！ 促成促成结束拜访结束拜访话术解析针对财富一生

21、针对财富一生超附加值的平安家属关爱服务超附加值的平安家属关爱服务附加值作用附加值作用：平安福卡是一种低成本、通用性强的服务工具，不仅可以给平安的新老客户配发，还可以给客户的家属免费配发。不仅赢得客户对我们的充分认可，而且可以树立个人的服务品牌。增加几毛钱投入，却赢得千金难求的客户信任导入话术导入话术：王主任，相信您也一定同意，其实无论男女老幼，每个人都需要有张平安福卡，日常祈福平安，紧急时还可以帮助我们。我的家人每个人都配了一张，很多亲戚也都觉得既吉利又实用纷纷都配上了。您若喜欢，可以给家里的大哥（嫂子）、孩子老人的都配一个，也算我代表平安送给咱们平安客户家属的特别关爱服务 电话约纺电话约纺筛

22、选名单筛选名单面谈前工面谈前工具准备具准备1.寒暄赞美寒暄赞美2.解释来意，解释来意，签字确认签字确认3、保单整理、保单整理寻找切入点寻找切入点导入影像销导入影像销售，进行产售，进行产品销售品销售5.促成促成/结束结束拜访埋下伏拜访埋下伏笔笔后后期期跟跟进进服服务务建建档档面谈流程业务员：您好！业务员：您好！业务员：我是平安保险客户服务人员业务员：我是平安保险客户服务人员业务员：您是陈平先生吗？业务员：您是陈平先生吗？业务员：打扰了，感谢您在电话里接待我。您的好朋友王栋业务员：打扰了，感谢您在电话里接待我。您的好朋友王栋主任最近在我们公司购买人寿保险。他特推荐您做他的主任最近在我们公司购买人寿

23、保险。他特推荐您做他的紧急事件联络人。请问，您是否愿意在他发生紧急情况时，紧急事件联络人。请问，您是否愿意在他发生紧急情况时，为他提供帮助呢？为他提供帮助呢？客户：您好，哪位啊？客户：您好，哪位啊？客户：什么事？客户：什么事？客户：是啊客户：是啊 客户：愿意啊客户：愿意啊与联络人接触话术部分与联络人接触话术部分话术解析业务员：那我替王主任谢谢您了，感谢您的口头承诺。按规定还有业务员：那我替王主任谢谢您了，感谢您的口头承诺。按规定还有份确认函需要您签字。请问是送到您家里还是办公室？份确认函需要您签字。请问是送到您家里还是办公室？业务员：就是一个签字确认，很简单，大约占用您业务员：就是一个签字确认

24、，很简单，大约占用您5 5分钟时间。您看是分钟时间。您看是送到办公室还是家里合适？送到办公室还是家里合适？业务员：您办公室的具体地址是？业务员：您办公室的具体地址是？客户：客户： 经三纬一路经三纬一路6868号号业务员：什么时候送方便呢？业务员：什么时候送方便呢？客户：明天下午吧客户：明天下午吧业务员：好的，那我就明天下午业务员：好的，那我就明天下午4 4点钟到可以吗？点钟到可以吗？客户：好吧客户：好吧业务员：谢谢您的配合，再见！业务员：谢谢您的配合，再见！客户：不用签了吧。客户：不用签了吧。客户：那就办公室吧客户：那就办公室吧话术解析话术解析业务员业务员：您好，陈先生，我是平安保险公司的李平

25、安（递上名片）陈先生陈先生：你好！请坐。业务员业务员：我早上给您打过电话，认识您很高兴。陈先生陈先生：哦！早上是你打的电话啊？业务员业务员：陈先生，您的办公室挺开阔的，您桌上的这些奖杯有什么来历吗？陈先生陈先生：那是这几年在公司拿的。业务员业务员：陈先生您真厉害，您在公司做了很久吗？陈先生陈先生：是啊！5年了。业务员：这次我来是因为您的好朋友王主任是平安的客户，陈先生：哦！老王啊！业务员：是的，我们公司为了更好的为自己的客户服务，专门推出了“平安援助联络人制度”，这是专门为他制作的“平安援助卡”。陈先生：平安援助卡？业务员：（业务员拿出援助卡进行展示） 根据我们公司近几年的统计，一些客户因为搬

26、家、工作调动，甚至电话号码变更等，在相当一段时间内我们公司无法和他们取得联系，这样客户不能及时收到我们公司的一些资讯、服务等。比如红利通知书无法准确送达，甚至很多客户的生存给付金忘记领取。以至于客户利益受到损失。为了避免这中情况，现在公司给平安客户配发援助卡。一旦客户联系方式变了，公司联系不上他们，我们可以通过你们联络人获得客户的最新电话，和客户取得及时联系。 联络人篇联络人篇业务员业务员：另外，这张卡片还是公司为客户特制的一张“平安身份证”，平常客户随身携带，一旦客户遇到危难，周围的人可以通过援助卡迅速与客户的家人和朋友取得联系，保证在第一时间实施救助。王主任最信任您，所以选您作为他的联络人

27、，我们还要请您在这份确认函上签个字（拿出确认函）陈先生陈先生：好的（签字）业务员业务员：感谢您的确认，我替王主任谢谢您了。陈先生陈先生：不客气 联络人篇联络人篇平安援助联络人确认函平安援助联络人确认函业务员业务员：顺便问一句，顺便问一句，您是我们平安的客户吗？您是我们平安的客户吗？（视其回答，灵活进行询（视其回答，灵活进行询问：是什么时间买的？买的哪家保险公司的？买的什么险种？）问：是什么时间买的？买的哪家保险公司的？买的什么险种？）业务员业务员：现在谁为您服务？现在谁为您服务？陈先生陈先生: : 有没有有没有业务员业务员: :很高兴认识您这么优秀的人很高兴认识您这么优秀的人, ,以后遇到保险

28、方面的问题您可以随时以后遇到保险方面的问题您可以随时联系我联系我, ,我愿意免费为您服务。非常感谢您对我工作的支持，很多人虽然我愿意免费为您服务。非常感谢您对我工作的支持，很多人虽然买了保险但不清楚自己享有的各项利益，今天我送给您这个保单存折，可买了保险但不清楚自己享有的各项利益，今天我送给您这个保单存折，可以免费帮您做一下以免费帮您做一下保单整理保单整理。陈先生陈先生：多谢了，等我把保单收集起来后，再请您帮我整理：多谢了，等我把保单收集起来后，再请您帮我整理 联络人篇联络人篇业务员业务员：1、那没关系，不管您在哪里投保都一样。保险行业是一份传播爱那没关系，不管您在哪里投保都一样。保险行业是一

29、份传播爱心的行业。您买了保险说明您非常有责任感，认同保险。这样我就心的行业。您买了保险说明您非常有责任感，认同保险。这样我就有义务来帮您整理保单。有义务来帮您整理保单。2 2、没关系，不管您是不是我的客户（平安的客户），我做为平安、没关系，不管您是不是我的客户（平安的客户），我做为平安的保险代理人都有义务为您服务。请让我帮您整理一下保单，对您的保险代理人都有义务为您服务。请让我帮您整理一下保单，对您还不清楚的地方我可以当场帮您解答。每个消费者对自己买的产品还不清楚的地方我可以当场帮您解答。每个消费者对自己买的产品的性能都有知情权，花钱就要花的清清楚楚明明白白，不是吗？的性能都有知情权，花钱就要花的清清楚楚明明白白，不是吗？陈先生陈先生: : 我不是在你们公司（你这里）投保的我不是在你们公司（你这里）投保的业务员：陈先生，顺便问一下，您是否有保险呢？客户：买过一点。客户：买过一点。业务员：业务员：看您气色很好，身体一定很棒啊。现在这个社会讲的最多的就是健康，前两天济南电视台播放的平安健康险专题节目您有没有看过？其中“有病治病无病养老”的产品引起了众多成功人士的关注客户：