东来宫御宴酒店餐厅服务技能培训

1、 餐厅服务技能餐厅服务技能 主要指主要指1、摆台，、摆台，2、托盘，、托盘，3、餐巾、餐巾叠花，叠花，4、点菜，、点菜，5、上菜，、上菜，6、斟酒、斟酒水、水、7、派菜，、派菜，8、撤换餐具，、撤换餐具，9、菜、菜单的使用单的使用，每个技能都是有一些规则，每个技能都是有一些规则和方法，每个服务员都得下功夫予以和方法，每个服务员都得下功夫予以掌握，这样工作起来才能得心应手。掌握，这样工作起来才能得心应手。东来宫御宴酒店服务技能培训之东来宫御宴酒店服务技能培训之3服务员掌握的全部内容服务员掌握的全部内容餐厅服务员应具备餐厅服务员应具备的素质及岗位职责的素质及岗位职责菜肴菜肴、酒类、饮料、酒类、饮料

2、知识知识中餐接待服务中餐接待服务知识知识西餐接待服务西餐接待服务知识知识餐巾折花和托盘端托技术餐巾折花和托盘端托技术中餐服务技术中餐服务技术西餐服务技术西餐服务技术饮食习惯与饮食习惯与饮食需求饮食需求物品的使用与服务物品的使用与服务卫生卫生、安全知识、安全知识第一项技能：铺、摆台的方法第一项技能：铺、摆台的方法铺摆台的要求：铺摆台的要求：一、美观，一、美观，二、适用，二、适用，铺摆台是为宾客提供一铺摆台是为宾客提供一个舒适的就餐场所和一个舒适的就餐场所和一套就餐用具，是餐厅服套就餐用具，是餐厅服务工作的基本功。务工作的基本功。桌布的规格，在选择台布时，要桌布的规格，在选择台布时，要按桌子的规格

3、定，餐厅一般有圆按桌子的规格定，餐厅一般有圆桌、方桌、长方桌三种，圆桌所桌、方桌、长方桌三种，圆桌所铺台布规格是桌子的直径加铺台布规格是桌子的直径加6080厘米，台布铺好后，所垂下的厘米，台布铺好后，所垂下的桌布均为桌布均为3040厘米。方桌规格厘米。方桌规格一般是一般是9090厘米，所铺桌布规厘米，所铺桌布规格是格是1.6米，长方桌的规格一般是米，长方桌的规格一般是1.41.0米或米或 1.20.8米，所铺米，所铺桌布规格是桌布规格是2.11.6米米0.91.4米。米。东来宫御宴酒店服务技能培训之东来宫御宴酒店服务技能培训之一、台布一、台布台布规格台布规格:台布的铺法和标准台布的铺法和标准1

4、、铺桌布之将前桌布放在桌、铺桌布之将前桌布放在桌上，站在正副主人处，距上，站在正副主人处，距离桌边离桌边40厘米。厘米。2、双手抓住桌布边缘两点，、双手抓住桌布边缘两点，可采用推拉式、撒网式、波可采用推拉式、撒网式、波浪式等方法铺桌布浪式等方法铺桌布3、铺好的桌布务必均匀，桌、铺好的桌布务必均匀，桌布十字折线对正，布面不起布十字折线对正，布面不起皱。皱。 二、摆二、摆 台台摆台用具摆台用具 摆台用具主要包括三大类：摆台用具主要包括三大类： 一、瓷器一、瓷器 二、玻璃器皿二、玻璃器皿 三、其它用品三、其它用品（1）餐碟（也称骨碟、渣盘）。）餐碟（也称骨碟、渣盘）。是进餐中吃冷、是进餐中吃冷、热菜

5、和放骨、刺等用的盘，一般选用直径热菜和放骨、刺等用的盘，一般选用直径15厘米厘米左右的圆盘。左右的圆盘。 （2）衬盘（垫盘）。）衬盘（垫盘）。放在餐碟下面的衬盘，主要放在餐碟下面的衬盘，主要起美观台面的效果，一般高级宴会用得较多。其起美观台面的效果，一般高级宴会用得较多。其颜色和款式变化也较多，制作材料有金属、瓷器、颜色和款式变化也较多，制作材料有金属、瓷器、水晶、有机玻璃等。水晶、有机玻璃等。（3）汤碗。）汤碗。是用作盛汤或接吃带有汤汁的菜肴，是用作盛汤或接吃带有汤汁的菜肴，一般选用直径为一般选用直径为910厘米的小碗。高级和重要厘米的小碗。高级和重要宴席汤碗放在镀金或银器碗托里。宴席汤碗放

6、在镀金或银器碗托里。（4）汤勺。）汤勺。有瓷制的小汤勺，也有金属制的长柄有瓷制的小汤勺，也有金属制的长柄汤勺。长柄汤勺主要作公用勺，摆放在筷架上备汤勺。长柄汤勺主要作公用勺，摆放在筷架上备用。小汤勺用作盛汤、吃甜点或带有汤汁的菜肴，用。小汤勺用作盛汤、吃甜点或带有汤汁的菜肴，一般摆放在汤碗或味碟里。一般摆放在汤碗或味碟里。1、瓷器、瓷器（5）味碟。）味碟。味碟用于盛放辣酱、豆油、醋、姜汁味碟用于盛放辣酱、豆油、醋、姜汁/芥末等调味品。一般选用直径为芥末等调味品。一般选用直径为710厘米的小厘米的小碟。碟。（6）筷架。）筷架。筷架的作用是将筷子前端架起，避免筷架的作用是将筷子前端架起，避免与桌面

7、接触，保证卫生。筷架有瓷制品，也有金与桌面接触，保证卫生。筷架有瓷制品，也有金属制品、木制品等，其形态不一，经过改良后的属制品、木制品等，其形态不一，经过改良后的筷架还可放置长柄汤勺，又叫做筷子公羹架。筷架还可放置长柄汤勺，又叫做筷子公羹架。（7）香巾碟。）香巾碟。放置热毛巾的小碟子。香巾碟有瓷放置热毛巾的小碟子。香巾碟有瓷制的、水晶的、金属的、竹制的等等，形态不一，制的、水晶的、金属的、竹制的等等，形态不一，造型各异。造型各异。2、玻璃器皿、玻璃器皿 主要指酒具，包括白酒杯、葡萄 酒杯、饮料杯。3、其他餐具、其他餐具 如筷子、烟缸、牙签、餐巾、台 布等物品。三、摆台前的准备三、摆台前的准备

8、洗净双手。 领取各类餐具、台布、桌裙等。 用干净的布巾擦亮餐具和各种玻璃器皿，要求无任何破损、污迹、水迹、手印等。 检查台布是否干净，是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等。不符合要求应进行调换。 折餐巾花四、铺台布四、铺台布 铺台布的方式很多，如有推拉式推拉式、撒网式撒网式等，铺台布的基本要领是：服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺在桌面上。台布正面向上，中心线对准主位、副主位，十字中心点居于餐桌正中心，台布四角下垂分布均匀，若是圆台布则台布边缘距地面相等。铺好的台布应舒展平整，同一餐厅所有餐桌台布的折缝要横竖统一。然后再将转圈和转盘放于中心点上。五、摆餐具五、摆餐具 1、座次的安排、座次的安排

9、宴会座次安排即根据宴会的性质、主办单位或主人的特殊要求，根据出席宴会的宾客身份确定其相应的座位。座次安排必须符合礼仪规格，尊重风俗习惯，便于席间服务。 宴会座次安排的原则是主人坐在厅堂正面，对面主人坐在厅堂正面，对面坐副主人，主人右侧坐主宾，左侧坐第二宾坐副主人，主人右侧坐主宾，左侧坐第二宾。副主人右侧坐第三宾，左侧坐第四宾，其他座位坐翻译和陪同人员。如图 2、摆台前的准备、摆台前的准备 用餐摆台前的准备相同。用餐摆台前的准备相同。 3、铺台布、放转盘、围桌裙、配餐椅、铺台布、放转盘、围桌裙、配餐椅 （1）中餐宴会一般使用直径为）中餐宴会一般使用直径为180厘米的厘米的10人圆桌，台布选用人圆

10、桌，台布选用240厘米的方台布或圆台厘米的方台布或圆台布。布。 （2）玻璃转盘摆在桌面中央的转圈上，检查）玻璃转盘摆在桌面中央的转圈上，检查转盘是否能正常工作。转盘是否能正常工作。 （3）规格较高的宴会还要在圆桌外沿围上桌）规格较高的宴会还要在圆桌外沿围上桌裙。裙。（4）按宴会出席人数配齐餐椅，以）按宴会出席人数配齐餐椅，以10人为一人为一桌，一般餐椅放置为三三、两两，即正、桌，一般餐椅放置为三三、两两，即正、副主人侧各放三张餐椅，另两侧各放两张副主人侧各放三张餐椅，另两侧各放两张餐椅，椅背在一条直线上。餐椅，椅背在一条直线上。 4、摆餐具、摆餐具 5、摆台后的检查工作。、摆台后的检查工作。

11、摆台后再次检查台面餐具有无遗漏、破损，摆台后再次检查台面餐具有无遗漏、破损，餐具摆放是否符合规范，餐具是否清洁光餐具摆放是否符合规范，餐具是否清洁光亮，餐椅是否配齐。亮，餐椅是否配齐。餐桌摆台平面直观图餐桌摆台平面直观图 直观图直观图 平面图平面图 10人一桌中餐宴会座次的安排副主人陪同陪同陪同陪同四宾第二宾主人三宾主宾第二项技能：托第二项技能：托 盘盘 在日常服务中传菜、酒水、在日常服务中传菜、酒水、餐具、账单等都离不开托餐具、账单等都离不开托盘，托盘在服务中就像我盘，托盘在服务中就像我们的手一样重要，餐厅用们的手一样重要，餐厅用的托盘多是塑胶的，按形的托盘多是塑胶的，按形状主要有方托、圆托

12、，方状主要有方托、圆托，方托主要用于传菜、撤餐具托主要用于传菜、撤餐具等重物，圆托一般用于摆等重物，圆托一般用于摆台、斟酒、上菜、上酒水、台、斟酒、上菜、上酒水、饮料等饮料等 托盘送物的优点托盘送物的优点：有利于餐厅服务规范化和服务质量的提高，也使客人感到餐厅讲究礼节、礼仪、文明、卫生、方便。 托盘的种类：托盘的种类： （1）托盘按质地可分为：木制类、金属类、橡 塑类 （2）托盘按形状可分为：长方形、圆形、椭圆 形，使用时可根据物品的形状选择合适的 托盘。 （3）托盘按规格可分为：大托盘、中托盘、小 托盘，其中中圆盘最常用，一般用于运送 菜点、酒水、餐具，在摆台、斟酒、撤换 餐具时使用。 端托

13、按所托物品的轻重分轻托和重托端托按所托物品的轻重分轻托和重托 轻托因盘被平托于左胸前又称为“平托”或“胸前托”，主要用来端送体积较小，重量较轻的物品，其次还用来摆台、斟酒和换餐具。因托盘种物品较轻，一般在5kg以下，故称轻托。 重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟，一般重量在1020kg,因为盘中所托物品较重，故称重托。 托盘分为轻托和重托托盘分为轻托和重托托盘方法是托盘方法是（1）大臂垂直，小臂与大臂垂直成）大臂垂直，小臂与大臂垂直成90度；左掌心向上，五指分开，掌根、度；左掌心向上，五指分开，掌根、食指、无名指三点形成一个平面，食指、无名指三点形成一个平面，手掌凹形，掌心不与盘底接触，用手

14、掌凹形，掌心不与盘底接触，用手指和掌根托住盘底，使之平托胸手指和掌根托住盘底，使之平托胸前，与腰部保持前，与腰部保持15公分距离。公分距离。（2）托起前，左手向前，左手与左肘）托起前，左手向前，左手与左肘呈同一平面，用右手紧紧把托盘拉呈同一平面，用右手紧紧把托盘拉到左手上，再用右手调整好盘内物到左手上，再用右手调整好盘内物件，确保托盘平衡，使之平托于胸件，确保托盘平衡，使之平托于胸前。前。 一、轻托（又叫胸前托）一、轻托（又叫胸前托） 1、理、理 盘盘 理盘：根据所托物品选择合适的托盘，将托盘洗净擦干，将洁净的餐巾或垫布用清水打湿拧干，端正地铺在盘内， 外露部分一定要均匀，使整理铺垫后的托盘内

15、既要整洁美观，又可以避免托盘内的物品滑动而发生意外。 东来商务休闲会所服务技能培训之东来商务休闲会所服务技能培训之2、装、装 盘盘装盘：是端托的关键环节。一般要求是根据物品的大小、形状、轻重、取用的先后顺序和所用托盘的形状，合理装盘。 装盘时应将重物、高物放里档，轻物、低物放外档；先用先上的物品在上前方，后用后上的物品在后下方，重量分布应得当， 盘中的物品间距离不可太近或太远。以一指间距左右为主 东来商务休闲会所服务技能培训之东来商务休闲会所服务技能培训之3、起盘、起盘 起盘 ：左脚前迈一步，稍顷前身，下蹲右手将托盘拉出搁台2/3。左手掌伸平，掌心向上，五指分开，左臂上下弯曲成90度角，用左手

16、五指尖和掌根接托住托盘底部中间部位，掌心不与盘底接触，使手指和手腕同时受力，将托盘平稳托起，平托于身体左前方，托盘托平后放下右手，托盘应略低于胸部略高于腰部4、托盘行走托盘行走-托盘行走时，头正肩平，上身挺直，注视前方，脚托盘行走时，头正肩平，上身挺直，注视前方，脚步轻缓，动作敏捷，视线开阔，托盘时手腕转动轻步轻缓，动作敏捷，视线开阔，托盘时手腕转动轻松，灵活，使托盘随走动的步伐自然摆动，切记不松，灵活，使托盘随走动的步伐自然摆动，切记不可出现僵硬和托盘摆动幅动太大而不美观不高雅的可出现僵硬和托盘摆动幅动太大而不美观不高雅的动作，女走一条线，男走平衡线。动作，女走一条线，男走平衡线。 行走步：

17、行走步：“分为分为4种种”（1）常步：步伐（）常步：步伐（4550cm）均匀而缓，端托一）均匀而缓，端托一般物品时使用常步般物品时使用常步 （2）快步：（疾行步）步履稳，快而动作更协调，）快步：（疾行步）步履稳，快而动作更协调，端送火锅菜或急需物品时，保证菜不变形，汤端送火锅菜或急需物品时，保证菜不变形，汤不洒的前提下，以最快的速度走路。不洒的前提下，以最快的速度走路。（3）碎步：（小快步）步距小而快的中速前进，）碎步：（小快步）步距小而快的中速前进，适用端送汤汁多菜肴及重托物品。适用端送汤汁多菜肴及重托物品。 (4)垫步：（辅助步）侧身过时右脚侧一步，左脚垫步：（辅助步）侧身过时右脚侧一步，

18、左脚跟一步，端送物品到餐厅前将所物品放与餐台跟一步，端送物品到餐厅前将所物品放与餐台上时应采用垫步。上时应采用垫步。东来商务休闲会所服务技能培训之东来商务休闲会所服务技能培训之5、卸、卸 盘盘卸盘又叫落盘：卸盘又叫落盘： 是托盘是托盘最后一个环节。当物品最后一个环节。当物品送到餐厅时，小心的放送到餐厅时，小心的放在一个选好的位置，落在一个选好的位置，落盘时上身前倾盘时上身前倾 ，前迈左，前迈左脚，屈膝下蹲，把托盘脚，屈膝下蹲，把托盘底部前沿平放在操作台，底部前沿平放在操作台，右手将托盘推进放稳后右手将托盘推进放稳后再、再、取物品，从盘两边交替取物品，从盘两边交替拿、拿、下。下。东来商务休闲会所

19、服务技能培训之东来商务休闲会所服务技能培训之二、重重 托托。 东来商务休闲会所服务技能培训之东来商务休闲会所服务技能培训之（二）重托端托服务注意事项平：三平（托盘平、双肩平、目光平视前方）稳：两稳（装盘合理稳妥、步伐稳健轻盈）松：一松（面部表情轻松胜任）第三项：餐巾折花 餐巾(napkin)，又名口布、茶巾、席巾等，是餐厅经营中供宾客用餐时专用的卫生清洁用品，折成各种花型后，就成为美化餐台布置中的艺术装饰品，现在许多宾馆、酒楼、饭店都把它作为提高服务质量和服务档次的一个重要内容。一、餐巾花的作用（1）餐巾是一种卫生保洁用品；（2）餐巾可以装饰美化餐台；（3）餐巾以一种无声的语言，烘 托宴席气氛

20、；（4）餐巾花型的摆放可标志宾主 席位；二、餐巾花的分类 按餐巾花在餐台上摆放成型来分类： （1）杯花（2）盘花。 按餐巾花成型后的外观造型分： （1）植物类造型餐巾花 （2）动物类造型餐巾花 （3）其他造型的餐巾花 为区别宴会参加者的不同身份： （1）主花（2）从花 按巾花的功能来分类： （）实用性餐巾花（）装饰性餐巾花三、餐巾折花的摆放与选择 1.餐巾折花的摆放 整洁美观、色调和谐、位置恰当、便于识别 2.餐巾花型的选择 （1）根据宴会性质选择花型。 （2）根据宴会的规模选择花型。 （3）根据菜肴特色选择花型。 （4）根据时令季节选择花型。 （5）根据接待对象选择花型。 （6）根据主宾席位

21、选择花型。四、餐巾折花基本手法四、餐巾折花基本手法推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状；折叠前算好角度，一次折成。卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边应参差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。翻拉：翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角 ，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致 ，距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。捏：捏的方法主

22、要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好(鸟的颈部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端 ，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。五、餐巾折花基本要求 简化折叠方法，减少反复折叠次数。简化折叠方法，减少反复折叠次数。 餐巾花造型美观、颜色和谐。餐巾花造型美观、颜色和谐。 操作前要洗手消毒。操作前要洗手消毒。 在干净卫生的托盘或服务桌上操作。在干净卫生的托盘或服务桌上操作。 操作时不允许用嘴叼、口咬。操作时不允许用嘴叼、口咬。 放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。杯口。 了解客人对餐巾

23、花款式的禁忌。了解客人对餐巾花款式的禁忌。六、餐巾折花注意事项六、餐巾折花注意事项 餐巾的选择； 注意清洁卫生； 准备好操作工具； 选好花型，掌握要领，一次成型 注意餐巾花摆设的方向。七、餐巾折花实例七、餐巾折花实例 （一）盘花1.王冠 2.扇面 3.香蕉 （二）杯花1.冰玉水仙 2.长尾欢鸟 3.孔雀开屏 第四项：点第四项：点 菜菜点点 菜菜点菜员也可以说是我们会所的推销员点菜员也可以说是我们会所的推销员，他不只是接受客人的指令，还应做，他不只是接受客人的指令，还应做建设性的推销，让客人乐于接受会所建设性的推销，让客人乐于接受会所的服务，如果点菜的服务不周到的服务，如果点菜的服务不周到,客人

24、客人很可能会拂袖而去很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此整个服务不满。因此,服务员需要掌握服务员需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方点菜的基本程序、基本要求和服务方法。法。 一、基本程序一、基本程序 点菜的基本程序从形式看比较简单点菜的基本程序从形式看比较简单, ,包括包括: :等候点菜等候点菜递送菜单递送菜单点菜点菜记录菜名记录菜名。然而。然而, ,要将这些程序有机要将这些程序有机地结合起来地结合起来, ,达到客人满意的效果达到客人满意的效果, ,却不是一件简单的事情。客人对菜却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同食的喜好程度不同, ,饮食习惯、方

25、法饮食习惯、方法不同不同, ,对餐厅供应产品的熟悉程度不对餐厅供应产品的熟悉程度不同同, ,对产品风味和产品价格的要求不对产品风味和产品价格的要求不同同, ,这些都需要在点菜的过程中予以这些都需要在点菜的过程中予以注意注意, ,并得到妥善解决。并得到妥善解决。 东来商务休闲会所服务技能培训之东来商务休闲会所服务技能培训之二、基本要求二、基本要求 从客人的要求和会所餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点: 1、时机与节奏。(在客人就坐后几分钟内要及时入房点菜) 2、客人的表情与心理。（特别开始点菜时，细心观察）要掌握：“一看 二听三问“的技巧。 （1）”看“，看客人的年龄，举止情绪，是外地

26、还是本地，是吃便饭还 是洽淡生意，宴请朋友还是聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还 要观察到谁是主人，谁是客人。 （2）听，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。 （3）问，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。 3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.) 4.语言与表情。(礼仪谈吐笑容)具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。 5.知识与技能。 (1) 对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。 （2） 根据观察来判断宾客的要求。 （3） 掌握业务知识与技能。 东来商务休闲会所服务技能培训之东来商务休闲会所服务技能培训

27、之三、点菜服务方法三、点菜服务方法 在客人点菜时在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现养的体现,是经验、技能和技巧的反映是经验、技能和技巧的反映,是灵是灵感和智慧的结晶。一般来讲感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点我们可以把点菜服务的方法归纳为菜服务的方法归纳为: 1、程序点菜法。、程序点菜法。(熟记菜名熟记菜名,快、准报出各快、准报出各种菜的名称种菜的名称) 2、推荐点菜法。（会所特色菜、急推菜）、推荐点菜法。（会

28、所特色菜、急推菜） 东来商务休闲会所服务技能培训之东来商务休闲会所服务技能培训之3.推销点菜法。按顾客的消费动机来推销推销点菜法。按顾客的消费动机来推销（1）便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，）便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客， 出差、旅游、学出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但厅用餐等。这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有

29、菜，制作时间短。要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短。 （2） 调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。 在服务过程中要注意多介绍一些反在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。映特色的菜肴，数量上要少而精。（3） 宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意

30、菜肴的精美，充足且宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。在一定的价格范围之内。 （4） 聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢品种丰富而不多，精细而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。 东来商务休闲会所服务技能培训之东来商务休闲会所服务技能培训之4.心理点菜法。按顾客的特性来

31、推销心理点菜法。按顾客的特性来推销 （1）炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以）炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如炫耀富有和慷慨邀请朋友，如“打肿脸充胖子打肿脸充胖子”，有时一餐就用掉三，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。 （2） 茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个哪个餐厅好，不知吃什么好，对就

32、餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。地方就吃一顿。 （3） 习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）的声誉。在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问，某某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今

33、并可试问，某某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。天推出了什么是您以前没有用过的。 东来商务休闲会所服务技能培训之东来商务休闲会所服务技能培训之四、点菜注意事项四、点菜注意事项1根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌 菜、畅销菜。菜、畅销菜。 2客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。 3客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似 的菜肴。的菜肴。

34、 4客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜或上菜时间），赶时间的客人应注明客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜或上菜时间），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。不吃花生油、不吃猪肉等。 5海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。 6台号（包间名）、桌数、时间写清楚，名字也一并写上。台号（包间名）、桌数、时间写清楚，名字也一并写上。 7分单部门单据分清楚。分单部门单据分清楚。 8点完菜以后应向客人复述一遍。点完菜以后应向客人复

35、述一遍。 9鱼或贵重菜肴的做法应写明。鱼或贵重菜肴的做法应写明。 10注意酒水的推销。酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否注意酒水的推销。酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否 需酒水，并根据情况适当介绍。需酒水，并根据情况适当介绍。 11、绝对禁止恶意推销、绝对禁止恶意推销东来商务休闲会所服务技能培训之东来商务休闲会所服务技能培训之第五项：上第五项：上 菜菜上菜是每位服务员的上菜是每位服务员的必须掌握的基本技能必须掌握的基本技能之一，它不是简单的之一，它不是简单的服务操作，而是涉及服务操作，而是涉及到传统、习惯、礼貌到传统、习惯、礼貌礼节等礼节等（一）、上菜位置（一）、

36、上菜位置 顺序一般是：冷菜顺序一般是：冷菜-头菜头菜（主题菜）（主题菜）-热炒热炒-大菜大菜-主食主食-甜品甜品-水果。水果。 中餐上菜，一般选择在陪同之间进中餐上菜，一般选择在陪同之间进行，或在副主人的右边进行，这样行，或在副主人的右边进行，这样有利于陪同和副主人向来宾介绍菜有利于陪同和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称。上菜一般从客人的肴口味、名称。上菜一般从客人的左边上，即左上右撤（避免与客人左边上，即左上右撤（避免与客人拿筷子的右手碰撞）。拿筷子的右手碰撞）。（二）、上菜顺序（二）、上菜顺序 10人一桌中餐宴会座次的安排副主人陪同第四宾第三宾陪同次宾第二宾主人次宾主宾（三）、菜肴摆放（三）

37、、菜肴摆放1、一般规则：尊重主宾、按照数量与形状的要求一般为：一中、二平、一般规则：尊重主宾、按照数量与形状的要求一般为：一中、二平、三角、四方、五梅花、六正六边形等，让桌面的菜盘位置始终形成一三角、四方、五梅花、六正六边形等，让桌面的菜盘位置始终形成一个美丽的图案。个美丽的图案。2、具体要求：注意荤素、颜色、口味的搭配摆放，好菜摆放在转盘外、具体要求：注意荤素、颜色、口味的搭配摆放，好菜摆放在转盘外圆。圆。3、上热菜中的整鸡、整鸭、整鱼时，中国传统的习惯是、上热菜中的整鸡、整鸭、整鱼时，中国传统的习惯是“鸡不献头，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊鸭不献掌，鱼不献脊”；上鸡、鸭、鱼菜时，不要将鸡头

38、、鸭尾、鱼；上鸡、鸭、鱼菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。上整鱼时，鱼腹可向脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。上整鱼时，鱼腹可向主宾，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊主宾，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重；鱼眼朝向主人，鱼尾应朝向第二主人对着主宾，表示对主宾的尊重；鱼眼朝向主人，鱼尾应朝向第二主人与第三或第四宾客（如果是转台，服务人员应该把以上鱼的部位转到与第三或第四宾客（如果是转台，服务人员应该把以上鱼的部位转到位）；位）； 也可以根据宴会是否用酒，喝酒的习惯或习俗确定鱼的位置（一

39、般上也可以根据宴会是否用酒，喝酒的习惯或习俗确定鱼的位置（一般上鱼的时候，鱼头冲客人，表示对客人尊重。这个时候，客人要喝鱼头鱼的时候，鱼头冲客人，表示对客人尊重。这个时候，客人要喝鱼头酒，尾巴方向的人要喝鱼尾酒，一般是酒，尾巴方向的人要喝鱼尾酒，一般是“头三尾四头三尾四”、“高看一眼高看一眼”、“腹五脊六腹五脊六”等）等） 东来商务休闲会所服务技能培训之东来商务休闲会所服务技能培训之（四）上菜的注意事项（四）上菜的注意事项1、核对菜肴，不要错拿其他客人的菜品；、核对菜肴，不要错拿其他客人的菜品；2、发现菜式的差错，自己又拿不准时，应请、发现菜式的差错，自己又拿不准时，应请 教教厨师厨师长；长；

40、3、及时沟通餐厅与厨房的各项信息。、及时沟通餐厅与厨房的各项信息。4、认真把关，做到、认真把关，做到“五不取五不取”：数量不足不：数量不足不 取；温度不够不取；颜色不对不取；调配料不齐取；温度不够不取；颜色不对不取；调配料不齐 不取；器皿不洁净、破损不取。不取；器皿不洁净、破损不取。5、中餐上菜，服务员切忌选择老人和儿童旁边进、中餐上菜，服务员切忌选择老人和儿童旁边进行行东来商务休闲会所服务技能培训之东来商务休闲会所服务技能培训之第六项第六项 酒水服务酒水服务 斟酒、斟茶是重要的服务内容之一，特别斟酒、斟茶是重要的服务内容之一，特别是较高级的酒席和宴会的服务。是较高级的酒席和宴会的服务。一、酒

41、水知识及准备一、酒水知识及准备2、某些酒品（如黄酒、加饭酒）在饮用前将酒温度升高，、某些酒品（如黄酒、加饭酒）在饮用前将酒温度升高， 这是一种习惯做法。这是一种习惯做法。 方方 法：法：水烫：将酒倒入温酒壶，然后放入热水中升温。水烫：将酒倒入温酒壶，然后放入热水中升温。 火烤：将酒装入耐热器皿中，置于火上升温。火烤：将酒装入耐热器皿中，置于火上升温。 1、许多酒的最佳饮用温度要求大大低于室温，白葡萄酒饮、许多酒的最佳饮用温度要求大大低于室温，白葡萄酒饮用温度为用温度为812。因此，要求对酒进行降温处理。因此，要求对酒进行降温处理。方方 法：法：准备好冰桶，桶中方入冰块，一般准备好冰桶，桶中方入

42、冰块，一般10分钟左右即分钟左右即可达到效果；可达到效果； 用冰箱冰藏用酒。用冰箱冰藏用酒。3、斟酒、斟茶的分量要求、斟酒、斟茶的分量要求品名品名杯具杯具分量分量洋酒洋酒洋酒杯洋酒杯份量：1p白酒：白酒：白酒杯白酒杯9分满红酒：红酒：红酒杯红酒杯三分之一啤酒：啤酒：啤酒杯、啤酒杯、水杯水杯8分酒2分泡清酒：清酒：清酒杯清酒杯9分满香槟：香槟：香槟杯香槟杯三分之一黄酒：（花黄酒：（花雕）雕）红酒杯红酒杯二分之一力乔杯：9分满茶：茶：茶杯、水茶杯、水杯杯8分满分满二、开启酒水二、开启酒水酒瓶的封口常见有瓶塞和瓶盖，开启瓶塞和瓶盖的方法与酒瓶的封口常见有瓶塞和瓶盖，开启瓶塞和瓶盖的方法与注意事项：注

43、意事项：1、使用正确的开瓶工具，开瓶器有两大类型，一种是专、使用正确的开瓶工具，开瓶器有两大类型，一种是专 用开启葡萄酒瓶塞的酒钻；另一种是开启瓶盖的酒启。用开启葡萄酒瓶塞的酒钻；另一种是开启瓶盖的酒启。2、开启酒瓶时，要尽量减少瓶体的晃动，一般将酒瓶放在、开启酒瓶时，要尽量减少瓶体的晃动，一般将酒瓶放在桌上开启，动作要迅速、果断，对于软木塞如果有断裂的桌上开启，动作要迅速、果断，对于软木塞如果有断裂的危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶木塞，然后轻危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶木塞，然后轻轻旋转酒钻。轻旋转酒钻。3、开启瓶赛后，要用干净的口布仔细擦拭瓶口，检查瓶口、开启瓶赛后，要用

44、干净的口布仔细擦拭瓶口，检查瓶口酒是否有质量问题，检查的方法是嗅辨瓶塞插入瓶内的那酒是否有质量问题，检查的方法是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。部分为主。4、开启酒瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在、开启酒瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌子上，可以放在托盘里。操作完后一起收走，不要留在桌子上，可以放在托盘里。操作完后一起收走，不要留在宾客的桌旁。宾客的桌旁。5、开启带有气体或冷藏过的酒罐口时，常有水气喷射出来。、开启带有气体或冷藏过的酒罐口时，常有水气喷射出来。因此在宾客面前开启此类酒水时，注意瓶口的方向。因此在宾客面前开启此类酒水时，注意瓶口的方向。东来商务休闲会所服务技能

45、培训之东来商务休闲会所服务技能培训之三、示瓶及斟酒三、示瓶及斟酒服务员站在点酒宾客的右侧，左手托酒瓶，右手扶瓶颈，酒服务员站在点酒宾客的右侧，左手托酒瓶，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让宾客辨识，示瓶是斟酒服务的第一道程序，标朝向客人，让宾客辨识，示瓶是斟酒服务的第一道程序，它是服务操作的开始。它是服务操作的开始。1、啤酒的斟倒方法、啤酒的斟倒方法:商标朝外对着客人商标朝外对着客人,五指自然握住瓶子下五指自然握住瓶子下半部半部,瓶口距杯口上方约瓶口距杯口上方约2cm,采用对冲式斟倒采用对冲式斟倒,斟时八分满，斟时八分满，二分沫二分沫,起瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然将瓶子自右起瓶时瓶口微上扬，同时

46、用腕力自然将瓶子自右至左旋转约至左旋转约45，酒不滴出即可；，酒不滴出即可；2、红酒的斟法、红酒的斟法:商标朝外，右手五指自然握住酒瓶下半部，商标朝外，右手五指自然握住酒瓶下半部，左手持擦瓶布左手持擦瓶布(折成三角形折成三角形)垫在瓶颈下，斟至酒杯的垫在瓶颈下，斟至酒杯的1/3即即可可,收瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然将瓶子自右至左收瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转旋转45，左手持擦瓶布，由左向右擦拭瓶口上方，左手持擦瓶布，由左向右擦拭瓶口上方,酒不酒不滴出即可。滴出即可。3、威士忌的斟倒：斟倒威士忌需用专用的威士忌杯，斟倒、威士忌的斟倒：斟倒威士忌需用专用的威士忌杯，斟倒一盎

47、司。斟倒时要求商标朝向客人，右手五指自然握住酒一盎司。斟倒时要求商标朝向客人，右手五指自然握住酒瓶的下半部，收瓶时手向左上自然转动。瓶的下半部，收瓶时手向左上自然转动。4、白兰地：斟倒白兰地需用专用的白兰地杯，斟倒一盎司、白兰地：斟倒白兰地需用专用的白兰地杯，斟倒一盎司（有公杯时用公杯斟倒），手法同上。（有公杯时用公杯斟倒），手法同上。5、烈性白酒的斟到：用专用的白酒杯，倒九分满，斟倒手、烈性白酒的斟到：用专用的白酒杯，倒九分满，斟倒手法同上。法同上。四、斟酒的注意事项四、斟酒的注意事项1、斟酒时，注意检查瓶口有无破裂，酒水有、斟酒时，注意检查瓶口有无破裂，酒水有 无变质，发现及时调换。无变质

48、，发现及时调换。2、斟酒主宾开始，按顺时针方向绕桌，瓶子、斟酒主宾开始，按顺时针方向绕桌，瓶子 不能碰到杯口。不能碰到杯口。3、在服务过程中，服务员应当精神饱满，随、在服务过程中，服务员应当精神饱满，随 时注意添加酒，免得冷落客人。时注意添加酒，免得冷落客人。东来商务休闲会所服务技能培训之东来商务休闲会所服务技能培训之第七项：派第七项：派 菜菜 又叫分菜，它是服务中的一项细致工作，又叫分菜，它是服务中的一项细致工作，它是服务员必须掌握的基本功之一，我们它是服务员必须掌握的基本功之一，我们东来休闲会所用的比较少，主要是在分汤东来休闲会所用的比较少，主要是在分汤时用到。所以我们简单了解下派菜的注意

49、时用到。所以我们简单了解下派菜的注意事项：事项：注意事项：注意事项：1、派菜服务员用左手垫上巾布将热菜盘托起，右、派菜服务员用左手垫上巾布将热菜盘托起，右手拿派菜用的叉、匙进行分派，服务员要站在宾手拿派菜用的叉、匙进行分派，服务员要站在宾客左侧，身子不能碰到宾客身上，腰稍弯。客左侧，身子不能碰到宾客身上，腰稍弯。2、派菜要一勺准，做到分派均匀，绝不允许一勺、派菜要一勺准，做到分派均匀，绝不允许一勺菜分让给两位宾客，更不允许从宾客盘中往外拨菜分让给两位宾客，更不允许从宾客盘中往外拨菜。菜。3、每道菜分完，可略有剩余、每道菜分完，可略有剩余10分之分之1，从心理上讲，从心理上讲样对于商务宴请的客人很有面子，不要求全部分样对于商务