商儒管理销售手册2

1、销售手册 当顾客说“不”的时候，“真正的”销售才刚刚开始！本手册是您尽快掌握销售技能和进入工作状态的工具，请您务必仔细阅读，并希望您能提供更多更好的建议。目 录第一章 培训事业部介绍培训事业部角色定位 3培训事业部组织结构及类型 3培训事业部日常管理制度 4培训事业部绩效考核制度 5第二章 产品类别及竞争对手前提：认识培训 7（一）产品系列 10总裁系列研修班 10 A北京大学战略管理与资本运营董事长班 10B北京大学卓越总裁CEO班 12C清华高层经理硕士班 13内训 基于胜任力培训体系的整体解决方案13名家讲坛 13（二）竞争对手13第三章 业务流程及相关知识 （一）市场定位 14（二）销

2、售流程解析 14 电话营销 16 面访营销 19 成交后流程 25（三）销售知识指导 26认知自我 26认知客户 27沟通技巧 28常见问题的解答 30销售10问 32黄金问句 33第一章 培训事业部介绍 培训事业部角色定位在公司由销售服务性阶段进入服务创新阶段过程中，培训事业部在整个商儒公司发展规划中承担着两个核心工作：1、销售指标的达成 2、公司储备干部的培养 ，培训事业部相当于传统行业中的“销售部门”，它是公司与市场的扭带，是公司最直接的效益实现者，是企业“冲在最前沿的战士”，在瞬息万变的市场上，为公司带来利润，不断地满足顾客的各种需要并提供优质的服务。1、销售指标的达成：培训事业部主要

3、依据商儒企业管理研究院研发出的新课程、新产品，制定并实施阶段性的营销计划，并随时根据公司的指示及主要竞争对手的市场变化调整营销策略，成功的完成公司制定的销售指标。2、公司储备干部的培养：根据公司长远的发展规划，将培训事业部定位成整个商儒公司人才培养中心和人才输送基地，为公司其它部门、以及后期拓展新市场和成立分公司提供符合标准的、有发展潜力的人才培训事业部组织结构及类型培训事业部的销售组织模式的选择主要根据我们所属行业、产品组合以及产品特性、消费者消费习惯以及竞争对手等因素的影响，结合公司发展规划，自身实力，以最低管理成本获得最大经济效益进行销售结构管理与运营的。顾客型组织模式是我们多年积累下确

4、定的。 组织结构：培训事业部总监成都事业部经理××事业部经理重庆事业部经理A事业部主管销售人员B事业部主管*事业部主管销售人员销售人员销售人员销售人员销售人员 组织模式根据按市场或消费者（既顾客类型）来组建销售队伍。可以把客户按顾客所处的行业（金融、房地产、医药等）、企业规模来加以划分。按顾客型组织销售队伍的最明显优点是每个销售员都能了解消费者的行业特征、特定需要，有时还能降低销售队伍费用，更能减少客户重叠。 培训事业部日常管理制度一、 日常工作制度1、 销售人员出门拜访（成都市内及郊县）客户必须详细填写客户拜访申请表，由主管领导签字批准执行。不得虚假拜访，一经查实，无条件

5、开除。2、 销售人员每日需根据日工作状况，填写销售线索跟进表，在次日上班以前发到经理邮箱。3、 对于日常销售人员工作，根据日常工作管理制度进行考核，由主管领导评分。4、 销售人员必须根据要求完成周总结、周计划于周五下午5：30前一并交到经理处；每月的最后一周内递交月总结、月计划。5、 在日常工作中，销售人员需不断完善和填充客户资料，对公司客户资料进行严格保密，如有泄露一经查证，无条件开除。6、 凡公司举办大型论坛期间不得请假，特殊情况须向经理审批。7、 销售人员不得私自更改销售合同任一条款，如有异议，需上报部门经理，否则自行承担一切经济损失及后果8、 不准在上班时间内做与工作无关的事（聊天、上

6、网等）发现一次警告，二次行政处分9、 在业务交往中，不得泄露公司商业秘密，违反此规定者若发现证实，无条件开除，情节严重者追究刑事责任。6、营销人员之间应互帮互助，不得相互诋毁，为完成业务指标争抢客户，对公司形象和声誉造成负面影响者将严惩不贷7、认真完成上级领导交办的相关事宜二、会议制度1、每周一至周五早上举行早会（时间：8：30开始）早会内容：销售工作，销售计划，相关工作事宜。2、每周五下午销售部门总结会议注：销售人员根据会议制度合理安排自己的客户拜访和其他工作计划，不得无故缺席早晚会，如果因为拜访客户不能参加的须提前告知部门主管，否则按旷工处理三、客户资料管理制度1、公司提供的客户资源，销售

7、人员(电话,网络查找的方式)核实、整理后，按照统一标准(由部门经理统一分发资料录入标准表格)，录入客户资料档案表。2、 销售人员每天联系客户情况反应在客户资料档案上，每周五下午4点将客户资料档案表发致部门主管处，作为主管安排下周工作参考和考核销售人员日常工作情况依据。3、 销售人员之间，不得随意更换客户资源，对客户资料进行保密。四、值班制度每个月初根据当月课程（总裁班课程、经理人课程）时间，安排销售人员进行轮流值班，值班的具体要求如下：A、 课前准备工作1、 统计试听学员人数、通知试听学员课程时间、地址2、 负责公司总裁班、经理人产品的展示、宣传及近期优惠活动宣传B、课中服务 1、负责所有试听

8、学员在整个试听过程中的销售工作及总裁班学员的疑问 2、协助教务部门为学员提供优质的课堂服务C、课后总结：统计试听学员实到人数，并将试听学员情况如实汇报给该学员客户经理注： 1、值班制度仅限于（总裁班、经理人课程）周六、周日课程3、 周末课程，值班两天调休一天。值班一天，调休半天。调休原则：周一、周五不安排调休，调休时间为周二、周三、周四。4、 每个销售人员必须参加公司组织的培训工作，如有特殊原因不能参加者须向领导说明情况5、 请每位课题的主讲人，根据培训的时间安排，提前做好充分的准备工作，以达到培训的效果6、 培训实施阶段中，有什么问题或好的建议可以通过邮箱随时向部门经理提出来培训事业部绩效考

9、核制度一、 目的本办法旨在引导和规范员工行为、提高组织效能，为员工培训、职业发展和薪酬激励等提供依据，特制定本办法。二、原则本办法以公开、公平、公正，体现效率优先、按劳分配为原则。二、 适用范围本办法适用于培训事业部所有部门及岗位人员。四、绩效管理分类本办法分为员工绩效管理和部门绩效管理，员工绩效由于员工所在部门主管负责评价，部门主管由上一级直线主管负责评价。五、 绩效管理周期培训事业部绩效管理与项目周期同步实行月度评价，评价结果配合薪酬制度实行业绩提成，并结合培训、职业发展等相关制度进行员工发展。六、绩效管理监督公司设立绩效管理领导小组，由总经理任绩效管理领导小组组长，培训事业部总监、人力资

10、源部为小组成员并负责绩效管理监督，由人力资源部负责绩效管理监督执行。七、绩效管理项目 纳入培训事业部绩效管理的项目包括：1.董事长班项目、2.总裁班项目、3.高级经理人班项目、4.内训项目、5.名家讲坛项目、6.董事长单场课程项目、7.总裁单场课程项目八、员工绩效管理81 员工绩效由员工所在部门负责人负责实施管理。部门负责人根据公司下达到部门的业绩指标进行分解并落实到本部门各岗位，并对各岗位员工进行指导、监督和管理。82 员工工资由基本工资、岗位补贴、业绩提成三部分组成，结合薪酬管理制度、本绩效管理办法进行收入分配和调整。第二章 产品介绍及竞争对手前提：认识培训？管理培训市场发展概况最新统计显

11、示：我国现有注册企业近千万家，高管理培训市场的前景相当可观，据估计，中国高层经理培训的市场价值将达到40亿美元管理类培训的形式近几年主要表现为三种形式：1、 高校式的高端培训（如：MBA、EMBA、总监班等）有一套成体系的专业知识，又是利用业余时间开课，更好的方便学员2、 附带考察的培训（主要以会议培训考察的形式）3、 纯学习的短期培训班一班在1-4天的时间，就某一个课题作为培训内容，参加短期的培训课程，企业可以派送相关岗位的人员去学习相关的课程，可以节省企业的培训成本4、 量身定制的企业内训课程根据企业实际情况、需要、发展阶段有针对性的设计课程、按排老师管理培训的层级培训层级来说，主要划分为

12、三类：一类是决策人才，二是管理人才，三是操作层人才高管培训市场的存在的问题1、 现在不少企业中高层管理人员听课后反映“听起来热闹，过后没有什么留下 的”，培训内容与企业管理脱节2、人才匮乏，从业人员素质不高3、优秀的讲师凤毛麟角，其余鱼龙混杂，参差不齐4、课程内容同质化倾向异常严重，课程没有创新，价格战打的轰轰烈烈，降低了培训业在消费者中的信誉和美誉度如何认识管理培训管理培训的发展趋势：团队学习、终生学习、培训与咨询相结合、培训内容与技术丰富化、企业培训自主化。培训公司应该让企业清楚培训只是经营管理的一种手段而已，一场培训如果要看到培训效果，在培训的内容上应该有观念、方法、流程三个核心内容，在

13、培训的管理上应该有培训、执行、辅导和监督四个核心内容，只有将这七方面完美结合起来，培训效果才会大幅提高，它对企业的人会就会真正体现出来问题：如何让培训成为有效的管理工具？1、 传统认识的误区2、 为什么需要培训 3、 阻碍培训业务开展的原因 1、培训的误区A培训能明显提升一个人的能力B培训能让企业脱胎换骨C请来大牌讲师培训就一定能成功D培训根本就没有用培训本身不能带给一个人本质能力的提升企业结构的问题，培训是解决不了的，起不了脱胎换骨的作用企业不同的发展阶段需要不同的企业文化企业发展阶段与培训初创期：几乎不需要培训？信任成本低、凝聚力高、向心力强，公司解决生存问题而不是成长问题成长阶段：以问题

14、为导向的培训？规模的扩张容易产生人与人之间缺少共识，沟通少，沟通成本高，需要达成共识企业成长过种中常见的问题A人才跟不上业务发展需要，管理人才，专业人才缺少思考：小企业为什么不需要培训？B空降兵成活率低，人员不稳定-文化差异C管理不成熟、流程、制度漏洞多D经营管理思路、中高层管理出分岐成熟阶段：完整的培训体系培训是可以考核、考勤的，是一种管理工具（统一想法）培训的主要受益者是投资者，教育的主要受益者是员工（福利）2、领导为什么需要培训A将实践经验用理论体系重新整理B了解大环境的相关信息和趋势高度、视野的问题C要保持观念的领先、高度（企业领导的关键），结交行业相关的人脉D统一思想是自上而下的企业

15、为什么要培训中高层管理者A就企业经营方针达成高度共识B建立共同的语言平台C建立管理中的默契D统一价值观E建设团队精神F确认共同的目标培训是建设共识最有效的方法3、培训业务的最大障碍成本过高没有培训需求培训失败的风险 很多企业并不懂得培训的价值急于建立培训体系的企业企业培训的初期阶段不需要体系，体系化的培训能提高整体效益，降低培训平均成本希望通过培训解决所有的问题单次培训作为一种短期行为，是无法解决长期问题的培训失败的风险：学员、培训组织者、企业、供应商都是受伤者培训的作用降低成本由意见不和而导致的内耗成本由沟通不良、责权不明而导致的重复成本由于缺乏经验而导致的尝试错误成本提高效益启发改善经营管

16、理的新思路 传播提高效益的方法、技术 改变想法数天的培训改变不了受训者的习惯、能力不可能有明显的提升，在组织、制度变革活动中，培训起不到决定性作用，但起推动作用哪些情况下，可以考虑培训？1、 下属的观念、知识结构、工作态度、工作方法离期望值有一定差距2、 同事之间缺乏共识，经常意见分岐，争执不下3、 和其他部门的同事缺乏共同语言，很难沟通4、 新组织的团队，进入一个新岗位之前5、 在推行一项新制度、推进一个新项目、倡导一个新理念之前（一）产品系列1、 总裁系列研修班北京大学战略管理与资本运营董事长班A、课程详细设置（详见产品手册）B、产品营销话术战略管理与资本运营课程是原先金融投资与企业融资课

17、程的优化版本为什么战略管理与资本运营联系在一起？资本运作与战略管理紧密相连，没有资本运作的战略管理视野就不会开阔，思维就会存在局限，不是基于战略的资本运作就会成为金融风险的代名词。这就是两块内容放在一起的必要性和价值。课程内容：第一模块关注如何帮助企业设立战略；第二模块关注如何通过资本运作实施战略；第三模块强调资本运作离不开公司治理，辅助实现投资人与管理层利益冲突化解和企业战略管理偏差纠正。第四模块更多关注企业和个人投资行为。课程内容存在内在的联系。只有我们自己更好地了解这些内在联系，才能把这些价值传递给我们的顾客。注：重点一句话营销：通过资本运营的手段实现企业可持续发展、突破性发展，我们提倡

18、“干中学”就是“行动学习”，提供“品质保证”。品质保证的依据：用特殊的教学安排和DECAF制度把我们的产品与竞争产品区分开（详见二、教学特殊安排）三句话营销：1、没有资本配合的战略管理，几乎不可能实现跨越式发展，没有战略思维支撑的资本运作，最终只会增加企业的运营风险，而达不到企业做强做大的目标2、资本运营为战略服务，战略也离不开资本运作，战略的保障是资本运作，否则战略管理视野不开濶，资本对战略具有放大作用、放大效益。资产运作是加法，资本运作是乘法3、解决资本运作和融资策略与企业成长战略相匹配解决企业利用金融市场创造价值，并控制风险十分钟营销：伴随着中国资本市场开放度逐渐增大，尤其是创投和私募市

19、场的快速发展，不少企业开始酝酿借助资本运作，让企业发展再上新台阶。在初创阶段，企业可以通过整合获得关键资源和技术，在高速成长阶段，可以通过资本运作获得外部奖金我，快速进入新兴市场，把成长机会，在产业成熟阶段，可以通过并购减少竞争对手，实现规模经济，在产业衰退阶段，又可以通过资本运作实现战略转型。任何一家暂时落后的企业都有可能借助资本的力量迎头赶上，甚至超越领先者。今日的成功企业，如果不能及时将优势转化为绝对优势，就有可能在短短几年内迅速被竞争对手超越。世界500强中的大部分企业都是通过并购和资本运作，实现跨越式发展，并成功占领行业制高点课程目标培养学员从战略管理高度分析资本运作问题，帮助企业通

20、过资本运作来推进、落实战略目标，并借助资本运作手段重新反思、动态管理企业的战略方针，最终帮助企业通过资本运作实现跨越式发展1、 掌握战略思考的基本框架和实用的工具，获取并巩固企业战略竞争优势2、 从战略运作角度出发，审视企业资本运作策略3、 掌握资本运作的方法和技巧，贯彻实施企业战略设想4、 从公司治理层面保证和推进资本运作成效5、 掌握现代投资理财手段，实现企业与个人的财富增值6、 帮助学员博采众家之长，探求异业之道，互通信息与机会北京大学卓越总裁CEO班A、课程详细设置（详见产品手册）B、产品营销话术北京大学卓越总裁CEO班是北京大学高级工商管理总裁班更新课程。课程内容：第一模成长突破导论

21、模块，解决学员层次参差不齐的第二模块：帮助企业如何设定战略第三模块：如何通过组织文化领导力保证战略实施第四模块：在战略实施过程中如何把握企业风险，解决经理人激励问题第五模块：在自己所处行业中，如何创新并寻求新的商业模式注：重点第六模块：广泛的交流企业互访，丰富企业生活，拓展人脉第七模块：360度评估，检验我们的学习效果 一句话营销：提高决策水平、提升组织效能，我们提倡“干中学”就是“行动学习”，并提供“品质保证”。品质保证的依据：用特殊的教学安排和DECAF制度把我们的产品与竞争产品区分开（详见二、教学特殊安排）三句话营销：经营环境、经营模式发生了改变，对我们领导者提出更高的要求，如何顺应环境

22、变化、提升领导能力、改善组织效率的能力，将战略落地是我们北大CEO课程最大的价值十分钟营销：全球化不仅改变了经营模式，而且还改变了管理本身的定义，管理不再是简单的“计划、组织、领导、控制”的功能，知识和变革赋予管理全新的内涵。组织中个人能力和认识的突显，推动管理者领导力的提升，领导者必须从影响他人转化到信任个人和引领组织，组织所承担的功能也从追求效率转化为推动组织系统整体成长。因为中国市场已经是全球市场，过去曾经我们具备的成本优势已不是我们的优势，过去我们所具备的基于中国市场的成长速度，其他跨国企业也具备。对于还比较年轻的中国企业，如何面对和把握这个庞大市场莫测的未来？过去30年企业的发展，驱

23、动中国企业成长的要素是学习、成本、创新和市场，而在全球化背景下的今天，企业的驱动要素表现在创新、资本、品牌和公共沟通，我们的企业该怎样做。课程目标：培养学员通过从全局的角度来分析一个企业，并能超越日常经营活动把握企业未来发展的思考和决策能力，重点培育企业家精神，开发领导者潜质，培养全球视角的现代企业经营理念，提升领导力，塑造新时代的企业家和商界精英掌握战略思考的基本框架和实用工具 ，洞察企业外部竞争力影响因素的敏锐度；对外部环境和内部资源进行有效的分析，掌握控制环境的有效技能；掌握组织有效决策的工具和方法，通过自我评估与反馈来提升组织执行力；提升组织的创造力，获取保持组织竞争优势的战

24、略框架和战略工具帮助学员博采众家之长，探求异业之道，互通信息与机会营造一个“直面真诚、直线沟通、直接交流”的学习氛围和人脉网络。 注：重点清华高层经理硕士班A、课程详细设置（详见产品手册）B、产品营销话术一句话营销：提升管理能力、带队伍的能力、中层执行能力、计划实施的能力，我们提倡“干中学”就是“行动学习”，并提供“品质保证”。品质保证的依据：用特殊的教学安排和DECAF制度把我们的产品与竞争产品区分开（详见二、教学特殊安排）课程内容：第一模块：战略实施与领导力模块，推动并有效贯彻战略变革和实施第二模块：组织管理与发展模块，以组织和文化建设，保障公司战略实施第三模块：管理实务模块，推动管理者快

25、速迈向巅峰绩效的方法和工具二、内训：基于胜任力培训体系的整体解决方案A、详细内容（详见产品手册）具体培训内容：由内训部经理组织三、商儒大讲堂（名家讲坛）从历史、国学、文学艺术、领导艺术、企业家实践等方面推出“名家讲坛”,力图帮助公司高层管理人员全方位磨练和提高自身修养以及通过理论引导、案例讨论和互动交流相结合的形式,对困扰企业和自身发展的几大问题进行分析和讨论,帮助管理者寻找应对和解决之道.在“名家讲坛”里，您能领略到中国源远流长的传统文化、星河灿烂的光辉历史、近现代内涵丰富的人文精神、“百家争鸣”的企业领导艺术以及最具代表性的企业家实践。同时，“名家讲坛”是一所汇集各路专家、学者的“开放式大

26、学”，更是一个可以启发新知、滋生新智、重塑人生的“管理大课堂”（二）竞争对手 详见PPT第三章 业务流程及相关知识（一）市场定位根据我们的产品分类，产品定位，锁定目标市场以有学习欲望、有学习经费，并且以公司规模为主要依据进行目标市场细分的，具体像上市公司、世界500强企业、省纳税百强企业、突破性企业、政府重点扶持企业、拟上市企业、重点培育企业、行业机构等等为我们的目标客户具体特征：1、西南地区年产值在5000万以上的民营企业、国有企业、政府事业单位、外资企业2、企业年培训费用在50万以上3、企业董事长、总经理参加过系统EMBA、MBA培训4、处于高速成长和发展阶段的企业董事长、总经理等（二）销

27、售流程解析销售流程 如何寻找目标客户？A：客户标准公司规模、雇员数、成立年限B：寻找方法黄页、工商名册、工商局、税务局的名单从名片店里获取参加展览会的名单参加其它培训公司举办的论坛、培训课程参加名单网上下载名单（百度查询）114查询向专业的名录公司购买电话号码专业报刊、杂志、报纸、电视上、路牌广告收集、整理加入专业俱乐部、会所老客户的转介绍去招聘人才市场合作客户找商业协会、行业协会 商学院的老师、同学录（MBA、EMBA、青年联合会、政协委员等）如何建立关联？ 建立关联的切入点：1、 企业的规模、行业、成立时间、近期重大活动2、 建议人、影响人和决策人的背景、爱好、行为习惯3、 公司以前培训的

28、课程、效果、合作的公司等建立关联的方式1、 电话2、 面访3、 信函4、 电子邮件现只详细介绍电话营销与面访的技巧挖掘需求与促成这一环节将在电话营销和面访营销里详细介绍，详见如下：电话营销一、电话营销概念及注意事项何为电话行销：运用电话进行良好的沟通以达到你所想要的结果。据统计：80的营销80的推销员每天用80的时间进行电话行销，但只有20的人才能达到电话高手。A、 核心理念 1、 所有的电话行销都是一种心里学的游戏，声音、流利、柔美、磁性、音速、音量、清晰、亲切、简洁等之间的一种吸引2、 打电话是一种意志力的表现，它是跟着感觉走的一种行为模式，想念你的直觉比相信任何人都重要3、 相信你的下一

29、通电话一定比上一通电话要好注：一定要清楚今天打电话的日计划和目标B、打电话前的准备打给谁？) 老客户) 有联系的潜在客户) 完全没有接触过的潜在客户Outbound Call 要点) 每天定时打电话) 尽可能多打电话) 电话内容务必简要) 打电话前准备好客户清单) 工作时别中断) 运用客户管理软件) 预知电话结果) 坚持不懈成功的销售是会从一点一滴的开始的，客户是从我们身上细节去看我们的，打电话是一件细节的事情，简单的事情重复做。C、电话约人每个人都有适合自己的一套约人话术，在设计话术前，从6个问题来设计1、 你是谁？2、 你要跟我谈什么？3、 你谈的事情对我有什么好处？4、 拿什么来证明你谈

30、的是真实的，正确的？5、 我为什么要读？6、 我为什么现在一定要来读？二、电话营销技巧电话沟通技巧一：声音感染力电话沟通技巧二：建立融洽关系电话沟通技巧三：提问的技巧电话沟通技巧四：积极倾听技巧电话沟通技巧五：确认，得到反馈电话沟通技巧一：声音感染力声音：语气、语速、节奏、停顿、音量、热情、音调、清晰、积极措辞：简洁、专业、自信、流畅、积极身体语言：微笑、挺胸、积极电话沟通技巧二：建立融洽关系适应客户、声音感染力、真诚地赞美、礼貌和友好、寻找共同点、专业能力 在电话中如何赞美客户( 赞美对方的声音) “顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“) “听您的声音，我就觉得您肯定

31、是个很有自信心的人”) ”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信”) “顺便说一下，您电话中的沟通能力很强”) “我真想有你的声音”) “顺便请教下，您在什么地方学习发声的？”( 赞美对方所服务的公司) “您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了”) “您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的”( 赞美对方的专业能力) “听说您是人力资源方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“) “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”( 其他方面) ”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业的学

32、生提些人生忠告？”) ”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“使用礼貌用语( 您好请您麻烦您相信您可以帮到我( 您费心了不好意思，打扰下您( 很高兴与您通话( 非常感谢您的帮助( 欢迎您到我们公司来参观( 想请教下您电话沟通技巧三：提问的技巧提问的能力与销售的能力成正比，提问的问题类型详见第三章销售指导（沟通技巧）提问技巧运用（一）( 前奏) 很多人都觉得有时接不到来电会很麻烦，您怎么看？ ) 我们刚好有一个优惠活动，请教下您公司最近有没有培训计划？ ) 我看到大街上满街都是您公司的出租车，看来业务不错，近期业务重点在什么方面？ ( 反问 ) 为什么您会这样想？ ) 您怎么看这个问题

33、？ ( 为什么 ) 可否详细谈谈您的想法？ ( 纵深提问 ) 服务不好 哪方面不好呢？ 服务人员的哪些方面让您感到不舒服？这方面如果改进后，会对您有什么影响？ 提问技巧运用（二）( 提问完问题后保持沉默( 当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问) 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？ ( 同一时间问一个问题 ) 您公司今年计划要上哪些培训课题？什么时候上？预算是多少？ ( 不要关闭自己的开放式问题 ) 对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？ ( 问半句话 ) 您的联系方式是 电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）( 澄清) “ 原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?” )

34、“ 您的意思是指.?” ) “ 这个为什么对您很重要?” ( 确认 ) “ 按我的理解，您是指.” ) 您刚才指的是* ，我的理解对吗？( 回应 ) 不错 对 原来是这样 嗯( 做电话记录 ( 听出客户性格 电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）( 不要打断对方/假设( 集中精力在客户身上/关注客户的反应( 听出客户的态度和真实想法( 注意客户术语的使用( 注意客户的关键词，并与之讨论电话沟通技巧五：确认，得到反馈电话沟通技巧六：同理心让你更善解人意注：基本原则是我们成功销售的前提面访销售销售拜访前的基本原则1、 用有力的开场白留下良好的第一印象2、 询问、积极聆听、重述3、 注意语言及非语言的沟

35、通沟通是由7的文字，38的语言语调和55肢体语言组成4、 决不要打断客户5、 了解你的竞争对手，但不要谈论他们6、 不仅使用理性的论据也要使用感性的论据理性造就人，感性指引人7、 创造一个相互信任的氛围来建议一种稳定的关系8、 准备下次接触、行动9、 微笑不会笑的人就不要做生意销售拜访前的准备工作一、在进行销售拜访前，你应该问自己5个问题？1、 我是什么类型的销售人员，自己善长的是什么？2、 在这次拜访中，我要达到什么目标？3、 我要见的是谁？4、 我需要/有/缺少什么信息？5、 我怎么样才能达到目标？设定目标对我们有效地计划和准备销售拜访是非常重要的目标设定应在销售拜访前实施完成，一次拜访设

36、定两个目标非常重要首要目标：从这次拜访中你希望获得什么 ，这是主要目标，如：对总裁班学习有报名学习的意愿吗？次要目标：一旦你无法达到首要目标时的后备目标，如：得到客户在一周内再进行交流？销售前资料和客户信息的准备销售人员的名片产品宣传册、像册历年来学员名录、现在报名学员名录拜访客户的角色市场竞争状况客户的财务状况。三、销售拜访的步骤进展 联系 洽谈 说服 达成协议 步骤1 步骤2 步骤3 步骤4 开场白 需求分析 提供信息 获得承诺 谈话开始 获取信息 处理异议 成交 时间步骤1：开场白话开始目的是把自己介绍给客户，为后面的谈话创造一个融洽的气氛。在这个阶段，你应和客户一起商定销售拜访的议程。

37、这样使你能控制谈话过程，得到客户对议程的承诺非常重要，同时客户也感受到了尊重。·建议议程·说明 它对客户的益处·询问客户的意见注：开场白应简短、清晰开场白技巧1、 尊重你的客户以谈论他的活动，他的公司，他的能力开始2、 谈论他感兴趣的事3、 使用“高回报”的措词4、 给出具体的信息比如：统计数据，同行的看法，新闻等5、 提及上一次销售拜访总结上一次销售拜访的积极成果，提出本次拜访的目标 显示出我们的工作的连续性及处理客户关系的稳定性6、 提出一个开放式问题 步骤2：需求分析识别客户需求销售就是识别并解决客户的问题，明白客户的问题会让你清晰的知道自己的产品/服务的特

38、性能否解决这些问题，满足客户的需求。A功能需求 通常，所问问题应涵盖下列功能需求：1、 他/她目前是选择是什么？2、 这种选择的动机和原因是什么？3、 客户的满意或不满意在什么地方？4、 期望的改进是什么样的？5、 什么激发他/她做出改变？B客户对现状的认识客户对现正在采用的培训产品或培训机构，都有不同的认识，了解这些有助于我们采取适当的行动1、 麻烦对现采取的培训产品或培训机构不满意，有大大小小的问题需要立即解决的，在短期内改变的愿望很强烈。客户关注的是：我们的培训产品或者方案能否很快解决矛盾，能消除导致麻烦的根源吗？2、 成长培训效果现状令人满意，但是长远看来，可能会不太适用，在中短期内改

39、变的愿望强烈。客户关注的是：我们的培训产品或方案能做的更好吗？能满足未来的需求吗？3、 感到满意客户对现状满意，改变的动机不强4、 对于自信对现状非常满意，无需，改变的是其它人对于那些对现状满意或者过于自信的客户，我们可以： 表示对他们的认识的理解 征得他们的同意来问问题 通过提问使客户发现他的需求比如：“我知道你很满意现在培训合作机构，但我能问几个关于。的问题吗？或许将来我们有机会合作”步骤3：提供信息处理客户异议A提供信息1、 培训课程或者产品的特征授课师资都来自于北大、清华、上海交大 。学员均来5000万以上的企业总经理、董事长。高端的人脉案例教学、课程设置和授课师资匹配的严谨。2、 具

40、体的优势国内一流商学院的EMBA师资国内高端的人脉3、 给客户带来的直接利益优秀的师资带给我们的是最前沿的管理理念和知识。高端的人脉为我们带来事业发展的平台。4、 客户的承诺“这对你来说是件重要的事，对吗？”“这不正是您所关心的吗？”B处理异议在处理客户异议时，要分析我们的优势与弱点 绝对的绝对弱点相对长处相对弱点绝对长处 客户需求：我们没有 客户需求：我们有 竞争对手有 竞争对手没有异议 论据客户需求：我们没有 客户需求：我们有 竞争对手也没有 竞争对手有 相对的对待异议的态度 ：积极的聆听、分析异议、暂停、重述异议、回答异议处理异议的方法：·（自我）转变：告诉客户，其他人（包括自

41、己）有和他一样反应，表明他的意见是正常的·忽略（装聋）：假装没有听到异议，仅限于客户随意提出的或较小明显的假设·拖延（掩盖）：告诉客户在随后的沟通中会提到。·承认（认步）：正面承认培训课程或者产品中的问题，如：价格高。步骤4：获得承诺成交在客户已经显示出或你已经觉察到客户的购习信号时，很大可能你应该结束此次销售拜访。在很多销售拜访中，开场白之后就很快会进入到价格谈判阶段，问题在于，我们有没有识别客户的需求并说服客户，如果没有，那么价格在客户看来总是太高，所以要确保在客户已经认同我们的培训产品或者课程后，再同客户谈论价格。商儒公司的所服务的客户（100客户成交来划分

42、） 客户愿意买，但是必须要被说服 价格买主 无条件买主 浪费时间 ·客户会自问需要这样的课程吗？ 不需说服 ·为什么我要付出更多的钱呢？面对价格谈判时注意几点：·我们必须要达成这个客户的成交吗？（品牌企业、百强企业等）·我们要确信价格是达成销售最后障碍·我们谈判的对象是最后的决策者吗？价格谈判的战术：1、 增加整体销售额，推荐更多的优秀课程和服务，同时建立长期合作关系2、 销售额不变的同时，附加更多的课程或者服务，提高性价比3、 在降低价格的同时减少服务达成成交的技巧1、 直截了当法直接要求客户同意，并签定合同或报名2、 消除障碍法通过找出客户

43、最重要的问题，并集中精力去解决它3、 渐进法如果客户对我们培训课程都比较认可，可采用4、 选择法给客户一种选择权，自己掌握。或者我们提供A、B、C三种方案，供客户选择比如：×总，现阶段您本人可以来读资本运作班，您副总可以选择读CEO班？5、 假设法 假设客户已经同意，集中精力在购习的细节上。比如：×总，你现在加入我们这个CEO班，一个月后我们会安排学员联谊会，您也出个节目吧！ ×总，您如果成为我们的学员，这是您同班学员名录，这里您的学员手册，这里您的学员。6、 特别报价法这个报价仅提供给他（或他的公司），显示客户是我们非常重视的，同时也表明客户是一个谈判高手比如：

44、3、6万的学费，就只有您和您的公司能享受这么优惠的价格。7、 最后机会法在准备离开客户前，请求客户帮忙，问下客户为什么不参加我们的培训课程？注：在结束销售拜访前，不管有没有成交，销售人员都应该：1、 谢谢客户付出的时间 2、 就进一步的行动成协议比如：×总，您看，我下周一再和您联系，您看合适吗！3、获取客户的承诺成交后流程客户成交信息流销售员 销售主管员教务主任员财务主管员客户收集开具发票发录取通知书备案项目汇 总收款未交款交款客户，直接转到教务部门进行教学服务 流程说明：销售员将报名客户信息（如：报名表、身份证号、学历证件、照片等）资料交给销售主管，主管进行总裁班项目学员情况的录入

45、、汇总和统计（可详见：学员报名录入Excel表），再将学员的原始资料交给教务部门进行备案，备案后录取通知书。财务部门跟据报名学员公司名称开具正规发票交给销售人员进行收款！收到款的客户，由教务部门进行教学服务！（三）销售知识指导作为成功的销售人员，要做到三知：“知产品”“知客户”“知自己”，不仅要了解自己产品知识，还应加强对自我的认识和对客户性格的把握，辅以销售技巧与营销手段，才能让我们的销售更加完美，下面就自我认知，客户性格分析，沟通技巧进行讲解 认知自我 认知客户 沟通技巧 常见问题的解答 销售10问 黄金问句 认知自我所谓：“知已知彼，百战不殆”，所以加强自我的认识非常的关键。要认识自我,

46、给自己一个准确的定位,要对自己进行一个有意识的梳理感情投入对人际关系的兴趣对销售本身的兴趣“亲切性”销售销售的是自己的风度和好心情寻求建立良好的人际关系“例性公事的”销售销售部分产品/服务，部分自己的形象“冷淡性”销售不主动销售任何东西，仅仅是被动接受，买与不卖都由客户决定“进攻性”销售“强硬的销售人员”注意销售进展，销售的是产品/服务，致力于达成“交易”“伙伴式”销售客户的“顾问”，销售的是满足客户需求或想要的解决方案 思考：看看自己属于什么样的销售人员呢？怎么能成为一个“伙伴式”销售员？ 认知客户古人云：“知已者明，知人者智” 我们作为销售人员不仅要了解自己，也要懂得认识客户,善于观察细节

47、，我们需要适时地改变我们的销售策略来适应不同个性类型的客户，做一个明智的销售人员、沟通中个人性格老虎型：角色描述：主动、积极、果断、强竞争性、目的性、喜高挑战工作、实用主义、重视实质效果、粗线条、目标管理在团队中作用：行动的发起者、高效管理者、快速行动最有效成员优点：随时愿意挑战传统、厌恶低效率、反对自满和欺骗行为，有什么说什么，不考虑是否伤害别人缺点：喜欢挑衅、易怒、耐心不够孔雀型：角色描述：个性外向、开朗、热情、喜交流、具同情心、好奇心、高共鸣、积极乐观团队作用：团队沟通者、外联角色、持续谈判者、团队信息收集者、意见调查者优点：人际沟通能力强、团队开心果、易得团队成员认可和喜欢缺点：喜新厌

48、旧、注意力更容易转移到更感兴趣的事考拉型：角色描述：内向、保守、固执、强耐心力、沉着、冷静、温厚稳健、很好自制力、纪律性、忠诚度高、为整体利益牺牲自身利益团队作用：计划具体实施者、后方补给者、辅助协助者优点：工作努力、踏实、务实、计划有力实施者、良好自律性缺点：工作缺乏灵活性、不易接受新的文化观念、更不易改变自己的思维观念，阻碍变革猫头鹰型：角色描述：严肃、严谨、理智、冷静、高分析力、强批判性、冷血气质、重传统、规矩、流程、结构、关注细节和过程团队作用：团队监督者、战略的思考者、流程、规矩的制定者变色龙型：角色描述：性格温和、善解人意、处事灵活、适应性、合作性强、计划周详巨细、以组织任务及所处

49、环境不同而改变、天生谈判、协调高手团队作用：团队润滑剤、问题、矛盾的调解者、团队资源的整合专家优点：随机应变、善于化解矛盾、促进团队和谐缺点：怕说“不”，害怕做决定、害怕得罪人、危机时刻会显得优柔寡断 、九型人格、完美型：（典型冲突）你错我对、助人型：（典型冲突）俯视某些同事，引起他人不满、成功型：（典型冲突）别人觉得被利用、自我型：（典型冲突）感觉被误解或不被重视、理智型：（典型冲突）难以接近，令人有挫败感、忠诚型：（典型冲突）过多焦虑，不断不问，令人生厌、活跃型：（典型冲突）信口开河，太多承诺、领导型：（典型冲突）霸道、强权、没有中立、和平型：（典型冲突）消极抵制可在网上详细查询下（）不同的客户有不同的购买决策程序，需要的决策信息也不同。所以我们每个销售人员都让应该把握！ 沟通技巧一、询问控制销售拜访过种中的进度最有效的方式是询问。很多销售员的问题在于他们说的过多，而没有真正地去听客户在说什么，甚至在拜访中都没有给客户说话的机会。关键不是你说什么 ，而是你怎么说，不同类型的问题得到不同的效果1、 封闭式问题如：以前其它培训机构提供的培训课程，效果好吗？2、 开放式问题（5