商务礼仪规范

1、商务礼仪规范1 目的在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束工作人员在商务活动中的方方面面，规范工作人员在从事商务活动时的言行举止等行为，提升个人的职业形象和职业素养，树立良好的个人和企业形象。提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升企业经济效益的目的，特编写制定此制度。2 适用范围本制度适用于所有需要进行商务活动的员工，包括销售部全体员工、售前部门全体员工、售后实施部门、涉及商务活动的产品及研发等人员。3 商务礼仪概述商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。良好的商务礼仪能够：u 展现个人良好的品格修

2、养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；u 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；u 提高工作效率，避免失误；u 避免因产生不快或争议而失去生意；u 保证商务活动的有效、高效。4 拜访客户礼仪4.1 初次拜访客户对你的第一印象取决于销售人员的外表衣着与言谈举止，虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。那么初次拜访，销售人员要做到给客户留下的良好第一印象。4.1.1 拜访前的准备u 拜访前要电话预约客户，准时赴约；u 与客户见面前，要整理好仪容，保持口气清新，口喷或者口香糖；u 名片与所需的资料要准备

3、好，在客户面前遍寻不着，非常的不专业；u 如果是非常重要客户要注意提前将手机调至静音或者关闭。4.1.2 仪表要求原则：洁净、卫生、自然u 男员工：注意胡须要刮干净，牙齿清洁口气清新，确保发部整洁，切忌头发过长、油腻、肩膀上有一层头屑等现象；发型要中规中距，不许染亮丽颜色；鼻孔要打扫干净，鼻毛修剪不要外露。u 女员工：头发要梳理整齐，忌披头散发，妆容淡雅、简洁、庄重，忌香水气味过于浓郁，服饰不要过于时髦，不穿过于暴露的服饰。u 着装原则：要求穿戴必须与时间、地点、目的相适应。在商务活动中着正装。仪态的禁忌Ø 动作和声音：抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头；咳嗽、喷嚏

4、、哈欠：侧身掩面而为之；Ø 服装与气味：公共露面前，整理好衣裤；Ø 出洗手间时不可边扣扣子，拉拉链，擦手甩水；Ø 仪表服饰时髦夸张，语言粗鲁。4.1.3 男员工着装要求原则：庄重、正统、成熟男员工正装规定：无论春夏秋冬，男员工正装必须穿西装、西裤，衬衣，打领带，系腰带，皮鞋。u 西装：选择裁剪良好、款式经典的西服套装，颜色以黑色、灰色、深蓝为宜，并且是纯色的；u 衬衫：要选用面料挺、好一点的白色衬衫；u 领带：领带宜选用保守一些的，传统的条纹、几何图案均可，需注意和西装、衬衫颜色要协调；u 鞋子：鞋子为系带黑色皮鞋，保持整洁光亮；u 袜子：袜子需深色系的，切忌穿黑

5、皮鞋配白袜子；u 饰品：少带饰品，除手表外越简单越好； u 公文包：公文包最好是用黑色皮革包。男员工着装禁忌：Ø 穿衬衣卷起袖子，不打领带，没扣好除领扣外的其他扣子；Ø 穿皮鞋以外的其他鞋类（如：凉皮鞋、布鞋、旅游鞋、运动鞋、拖鞋等）；Ø 携带腰包等非正规包。注意：Ø 衬衣穿之前必须熨过没有褶皱；Ø 最好不要连续两天穿同样的衬衣去见客户（尤其是夏天）。着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的4.1.4 女员工着装要求女员工着装规定：u 拜访客户时应穿着正式服装，西服套装为首选；u 携带东西需要电脑包或者正规的包。女员工着

6、装禁忌：Ø 忌穿黑色皮裙；Ø 正式场合忌光腿光脚；Ø 短裙穿长袜，长裤着短袜，避免出现三节腿；Ø 套装不允许过大或过小；Ø 不允许衣扣不到位；Ø 不允许不穿衬裙；Ø 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服；Ø 袜子不可以有破损，应带备用袜子；Ø 不穿过高、过细的鞋跟；Ø 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋。Ø 佩饰少而精4.1.5 实施部门着装要求u 实施部门工作人员在与客户接触时，要表现出相应的专业素质，应按照公司日常行为规范要求自己，着装干练，素色，不花哨；u 夏天穿着不随意，不穿凉鞋

7、、凉拖、短裤等衣物。4.1.6 拜访过程中的礼仪拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。坐姿、站姿，握手的标准方式，递交名片，告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；客户相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。4.1.6.1 握手握手的原则u 同时要看着对方的眼睛；u 有力但不能握痛；u 大约持续三秒钟；u 只晃两三下；u 开始和结束要干净利落；u 不要在介绍过程中一直握着对方的手。总体要求u 女士握位：食指位u 男士握位：整个手掌u 伸手的次序：位尊者先先伸手u 屈前相握握手的伸手顺序u 男女之间，女士先；u 长幼之间，长者先；u 上下级之间，上级先，下级屈前相握；u 迎接客人

8、，主人先；u 送走客人，客人先。握手禁忌Ø 握手时左手拿着东西或插在兜里；Ø 不按顺序争先恐后；Ø 男士戴手套（社交场合女士可带薄手套）；Ø 戴墨镜（有眼疾或眼有缺陷除外）；Ø 用左手或双手与异性握手；Ø 拉老推去，上下抖动，用力过度，客套过度；Ø 手，脏，湿，当场搓揩；Ø 男士主动冒然去要求握女士的手。4.1.6.2 名片礼仪名片的准备u 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；u 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；u 要保持名片或名片夹的清洁、平整；递名片u 次序：下级或访问方先，被介绍方

9、先；u 双手递名片：名片正面向对方；u 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；u 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方名片后，用双手托住。接受名片u 必须起身接收名片；u 应用双手接收；u 接收的名片不要在上面作标记或写字；u 接收的名片不可来回摆弄；u 接收名片时，要认真地看一遍；u 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上；u 要看一遍对方职务、姓名等；u 遇到难认字，应事先询问，或直接向对方请教，以免闹笑话； u 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；u 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称

10、时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。名片交换的时间、方式、途径u 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取；u 上司在时，不要先递交名片，要等上司递交名片后，再递交自己的名片；u 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人；u 外出拜访时，经上司介绍后，再递交名片；u 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人；u 用餐期间一般不要交换名片。禁忌Ø 左手递，背面、自向颠倒、手指夹、举高于胸部。4.1.6.3 介绍介绍自己u 介绍自己前问候对方；u 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀。介绍他人u 原则：先提到名字者为尊重；u 仪态

11、：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人。介绍他人的顺序u 年轻的介绍给年长的；u 男子介绍给女子；u 低职位的介绍给高职位的；u 未婚的介绍给已婚的；u 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的。在结束初次拜访时，拜访者应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的，约定下次拜访时间。4.1.7 拜访后的后续跟进u 拜访后，销售人员要做好信息搜集工作及时提交CVR表格，内容要详细，为了避免有遗漏，销售人员可在拜访前准备录音设备。CVR模版请参照销售助理发送的最新使用模版；u 主动发送邮件给客户表示感谢，约定下次拜访时间并叙述下次拜访目的；u 拜访

12、后，要注意项目跟进，多跟客户联系，随时掌握客户动态。5 商务宴请礼仪规范5.1 正式宴会正式宴会，是一种隆重而正规的宴请。表现出对客户的尊重它往往是精心安排的、在比较高档的饭店或是其他特定的地点举行的、讲究排场及气氛的聚餐活动。5.1.1 宴会准备u 确定目的、名义、范围和形式；当需要招待客户时，销售人员根据标准以短信的形式向销售部经理请示，其中短信内容应包括项目名称、招待对象职位、姓名；招待等级、招待几人次等，获批后，方可进行招待活动；u 确定宴请时间地点；宴请地点要考虑环境优雅、设施齐全、服务优良、菜肴美味。u 赴宴应注意穿着，男员工着正装，正装的色彩，一般应为单色、深色为主，并且最好无图

13、案，女员工忌着休闲、运动装；u 发起者给客户发送邀请，一般情况下是电话与客户确认；u 发起者应提前到达，并在靠门位置等待并为客户引座；u 宴请客户之前要提前询问客户喜欢吃什么类菜系，忌讳那些菜，生活住宿那个方向，选定餐馆一般都是客户生活和工作相对比较方便的地方（特殊客户除外）；u 如果客户是本地人对这个地方非常熟悉，可以征求客户意见由客户来选宴会地方；u 宴会场所要考虑到客户是否抽烟习惯，一般都要选有包间餐馆。5.1.2 中式餐桌礼仪总体原则：“以右为尊”“以远为上”“面朝大门为尊”n 图一:中餐桌位座位图筷子的使用u 不品尝u 不跨放u 不插放u 不舞动5.1.3 西餐餐桌礼仪座位安排u 女

14、士优先u 以右为尊 u 面门为上u 交叉排列 图二：西餐桌位座位图n 图三：西餐餐具摆放图5.1.4 宴席礼仪Ø 准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜；Ø 座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐；Ø 要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)席间交谈时也要照顾到各位；Ø 为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为别人夹菜；Ø 主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席；Ø 接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说“谢谢”；Ø 饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难；Ø 离席

15、话别时应感谢主人的招待；Ø 领导相互喝完，才轮到自己敬酒，敬酒一定要站起来，双手举杯；Ø 可以多人敬一人，决不可一人敬多人；Ø 自己敬别人，如果比碰杯，自己喝多少可以视情况而定；Ø 自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，您随意，方显大度；Ø 多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；Ø 碰酒敬酒要有说词，敬酒时酒杯要低于他人。5.2 非正式宴会非正式宴会常见的有午宴、晚宴。它比较简便灵活，通常都形式从简，并不注重规模、档次。一般来说，对穿着打扮、席位排列、菜肴数目往往不做过高要求。非正式宴会注意事项Ø 提前预约餐厅，在预约时，有几

16、点要特别注意说清楚，首先要说明人数和时间； Ø 穿着得体，宴请客户时切忌穿休闲或者运动装；Ø 邀请提前一天电话与客户确认；5.2.1 用餐注意事项Ø 不宜吃饭时发出声音（如喝汤咕噜噜）；Ø 不宜口含食物喋喋不休；Ø 不打饱嗝；Ø 不要轻易给人夹菜；Ø 尊重当地饮食文化（得体就可以，不必勉强与客人吃同样的食物）；Ø 点菜不可不尊重客人意见；Ø 不宜在吃饭时长时间离席；Ø 尽量不要令刀叉碰撞餐盘发出声音；Ø 餐桌上尽量不递名片；Ø 食物残渣、果核或者骨头之类的勿直接吐向桌面、餐碟

17、、垃圾筒、地面；应吐纸巾； Ø 汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝；Ø 取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜；Ø 咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴；Ø 剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食”应用餐巾纸擦掉；Ø 席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗；Ø 不要用指甲剔牙缝；Ø 吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内；5.3 咖啡礼仪先加糖，方糖，先放在汤匙，再将汤匙轻放杯中，以免咖啡溅出杯外；如果是砂糖可以直接添加。需要注意：Ø 喝咖啡的汤匙是搅咖啡的，不能舀咖啡喝；Ø 搅拌咖啡后，将汤匙放在托盘上；Ø

18、; 喝咖啡的时候，不能端起托盘，要啜饮。6 行的礼仪6.1 乘车u 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐副驾驶位最小；u 主人开车时，前坐副驾驶位为上位，后面依次是右、左、中；u 为客户及女士开车门；u 开车的是夫妻，驾驶座旁的位子应由女主人坐。6.2 上下楼梯宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：u 接待着短裙女士宜让其居后；u 走指定楼梯，减少在楼梯上的停留。6.3 电梯电梯无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。u 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯；u 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下；u 电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置；u 先入电梯者应主动按住按纽防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声