志愿者理念及服务礼仪

1、志愿者理念及服务礼仪（培训讲 义）志愿者服务理念及礼仪一、志愿者和志愿服务的概念及常识。志愿者的概念："志愿者"（英语Volunteers）是一个 没有国界的名称，自愿参加相关团体组织，在自身条件许 可的情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的 前提下，合理运用社会现有的资源，志愿奉献个人可以奉 献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及的， 切合实际的，具一定专业性、技能性、长期性服务活动的 人在香港，志愿者被称为“义工”，志愿者行动叫做义务 工作。在台湾，志愿者称为“志工”。志愿者的精神：奉献、友爱、互助、进步。奉献-原指恭敬地交付、呈献，即不求回报地付出。

2、奉献精神是高尚的，是志愿服务精神的精髓。志愿者在不 计报酬、不求名利、不要特权的情况下参与推动人类发展、 促进社会进步的活动，这些都体现着高尚的奉献精神。友爱-志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善 有爱无碍、平等尊重，这便是友爱精神。志愿者之爱跨越 了国界、职业和贫富差距，是没有文化差异，没有民族之 分，不论高低贵贱的平等之爱，它让社会充满阳光般的温 暖。互助-志愿服务包含着深刻的互助精神，它提倡“互 相帮助、助人自助"。志愿者凭借自己的双手、头脑、知识、爱心开展各种志愿服务活动，帮助那些处于困难和危 机中的人们。志愿服务者以“互助”精神唤醒了许多人内 心的仁爱和慈善，使他们付出

3、所余，持之以恒地真心奉献 “助人自助”帮助人们走出困境，自强自立，重返生活舞 台。受助者获得生活的能力后，也会投入到关心他人、帮 助他人、为社会做贡献的志愿活动中，这些志愿活动都涵 盖着深刻的“互助”精神。进步-进步精神是志愿服务精神的重要组成部分，志 愿者通过参与志愿服务，使自己的能力得到提高，同时促 进了社会的进步。在志愿活动中无处不体现着“进步”的 精神，正是这一精神使人们甘心付出，追求社会和谐之境 的实现。“中国青年志愿者”的标志：整体构图为心的造型， 同时也是英文“青年”的第一个字母 丫；图案中央既是手, 也是鸽子的造型。标志寓意为中国青年志愿者向社会上所 有需要帮助的人们奉献一片爱

4、心，伸出友爱之手，面向世 界，走向未来。青年志愿者行动口号：“热心献社会，真情暖人心” 青年志愿者誓词：我愿意成为一名光荣的志愿者。我承诺：尽已所能，不计报酬，帮助他人，服务社会。践行 志愿，传播先进文化，为建设团结互助、平等友爱、共同 前进的美好社会贡献力量志愿服务的概念：是指任何人志愿贡献个人的时间及 精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务， 促进社会进步而提供的服务。志愿服务具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大 特征。对志愿服务的错误认识：1、有些人片面地认为从事志 愿工作是慈善为怀、乐善好施的表现，把志愿工作看成一 种单方面的施予；2、认为志愿工作只是为了减轻专职人员 的工

5、作负担，把志愿者当作“廉价劳动力” ；3、认为只有 那些不愁衣食及有大量空余时间的人，才有资格或才会参 加志愿工作。志愿工作既是“助人”也“乐己”。参与志愿工作，既是在帮助他人、服务社会, 同时也是在传递爱心和传播文明。志愿服务个人化、人性 化的特征，可以有效地拉近人与人之间的心灵距离，减少 疏远感，对缓解社会矛盾，促进社会稳定有一定的积极作 用。二、一名优秀志愿者必备的素质要求。其实，每个人都有参与社会事务的权利和促进社会进 步的能力，同样，每个人都有促进社会繁荣进步的义务及 责任。参与志愿工作是表达这种"权利"及"义务”的积 极和有效的形式。在服务他人、服务社

6、会的同时，自身得 到提高、完善和发展，精神和心灵得到满足，因此，参与 ，亦是“自助”，既是“乐人”，同时对志愿者个人：1、志愿者必须有乐观向上的生活态度。一个乐观向上的人才能有正常的心态去帮助别人。才能体会到“送人 瑰玫，手留余香"的快乐。2、志愿者必须是一个诚实守信的人。志愿者在志愿服 务工作中必须诚实守信。否则无论对服务对象，对志愿者 组织，对同伴都是一种不尊重。L、3、志愿者必须有大局观和团队精神。 团队精神的核丿 是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力。志 愿者一般参加的都是有组织的公益活动，说话处事必须胸 中有大局、心中有他人。意气用事，呈一时口舌之快，不 顾团队的

7、人不是一个合格的志愿者。4、 志愿者必须有包容和团结精神。志愿者应该善于 聆听、善于勾通，善于听取不同意见，心胸豁达开阔，有协作意识和团结精神。5、志愿者必须尊重他人。志愿者走进一个志愿者的 集体，就象一滴水汇入大海一样。只有这样才不至于干涸 才能永远保持活力。在志愿者的集体中，任何人都需要尊 重周围的同伴。象对待自己的兄弟姐妹一样，以最亲近的、 平等的态度对待集体中的任何人。志愿者应该尊重组织， 尊重同伴，尊重服务对象的人格，尊重服务对象的隐私权。6、志愿者必须守时守纪。志愿者要积极地参加志愿者 集体的活动，特别是不要迟到早退，更不应该随意缺席。有事还是要事先请假，让组织者有一个准备。绝不能

8、因为 一个人浪费一个团队的宝贵时间。在会议上或者在与人交 谈中，不要随意地插话，随意地打断他人的发言和讲话， 应该善于学会倾听他人的意见。对所属志愿者组织：包括组织者在内，人人都是志愿者，大家既是参与者 又是组织者。因此，志愿者对所属机构应抱建设性的心态， 多支持、多理解，积极主动参与管理、策划和组织工作。对所属服务组、服务小组：1、服从所属服务组、服务小组的工作安排。2、虚心听取服务组、服务小组的意见，在服务过程 要始终与服务组、服务小组保持联系。3、对所属服务组、服务小组、服务对象负责，对服务 组、服务小组尽可能去维护、去了解，有问题有疑虑要当 面解释清楚，不宜在背后妄加评论。对所服务的工

9、作：1、志愿者在决定参与某项服务前，必须清楚了解服务 的内容和要求，与自身的兴趣、爱好、能力等是否相符，对工作应有充分的心理准备和服务技能上的准备。2、志愿者不可轻率作出承诺，承诺了的服务必须尽心 尽力完成，如因客观原因，确实无法履行承诺的，应做好 解释工作。3、绝不允许利用志愿服务之便，开展促销、营销、传 播不良言论等有违志愿服务精神的任何活动，绝不允许以 志愿服务收取服务费用。对服务对象：1、应持互相帮助的平等精神，不应有“施予”的心理 和“救世主”的态度。2、应尽量了解服务对象，明白其真正需要，设身处地 的为服务对象着想，在提供服务时，应尊重服务对象的意 见，不应用自己的想法去强加别人。

10、3、要尊重服务对象的隐私权，不应随意公开服务对象 的情况或资料。4、要尽量与服务对象保持良好的关系。5、服务中要尽已所能，力求工作中的尽善尽美。三、志愿者应形成正确的价值观。价值观引导着个人的行为，每个人都有自己的价值观 这千差万别的价值观或回报，源于每个人对价值的主观评 判不一样。同样，每位志愿者成员的内在正确的价值观， 指导着他们去做很多对社会及他人有意义的事情。志愿者的价值：社会价值，个人价值。马克思主义认为，人是社会关系的总和。我们每一个 人从他一降生到这个世界上，他就已经不是孤立的人，而 是社会的人，他就必然要同周围的人发生联系，这是谁也 不能例外的事情爱因斯坦说过，“一个人的价值，

11、应当看他贡献什么， 而不是看他取得了什么。一个人对社会的价值首先取决于 他的感情、思维和行为对增进人类利益有多大贡献。”佛祖释迦牟尼问其一位弟子：“一滴水怎么才能不会干 涸？”弟子半天答不上来。释迦牟尼告诉他：“将它放入大 海里去。”这段简单的对话揭示了一个深刻的道理：个人总是社会中的个人，社会总是由个人组成的。个人与 社会是息息相关的。个人离不开社会，个人只有融入社会 才具有生命力，才能发挥其聪明才智，实现其自身价值； 反之，个人如果脱离了社会，即使有再大的力量，也会象 水滴一样干涸。作为社会中的一员，当你把爱心奉献给他人的时候， 你也收获了爱的果实。所以志愿者的社会价值就体现在：1、传递爱

12、心，传播文明。志愿者在把关怀带给社会的 同时，也传递了爱心，传播了文明，这种“爱心”和“文 明”从一个人身上传到另一个人身上，最终会汇聚成一股 强大的社会暖流。2、建立和谐社会。义务工作，是提供社交和互相帮助 的机会，加强人与人之间的交往及关怀，降低彼此间的疏 远感，促进社会和谐。3、促进社会进步。社会的进步需要全社会的共同参与 和努力。义务工作正是鼓励越来越多的人参与到服务社会 的行列中来，对促进社会进步有一定的积极作用志愿者的个人价值：奉献社会、丰富生活体验、提供 学习机会、奉献社会：志愿者通过参与义务工作，有机会为社会 出力，尽一个公民的责任和义务。丰富生活体验：志愿者利用闲余时间，参与

13、一些有意 义的工作和活动，既可扩大自已的生活圈子，更可亲身体 验社会的人和事，加深对社会的认识，这对志愿者自身的 成长和提咼是十分有益的。提供学习机会：志愿者在参与义务工作过程中，除了 可以帮助他人以外，更可以培养自己的组织及领导能力。 学习新知识、增强自信心及学会与人相处等。有些时候，志愿者团体中的不同的价值观，不同的参 与动机是需要进行一定的调控，不然，团体中的各位志愿 者会意见不一，影响团体的运作和团结。解决的方式是什 么？培训课程就是其中一种，也算是比较好的一种。培训 是调控各个志愿者参与动机的方法之一，希望可以做到使 某些志愿者可以转变自己不完善得动机，配合整个团体的 运作！所以作为

14、志愿团体的志愿管理人员应该在新会员入会 后，组织好一个适应自身团体的基础培训， 是非常必要的 我觉得这次咱们的论坛和交流会办的特别到位，是逐步规 范志愿服务活动的一次有效探索和实践，具有十分重要的 特殊意义。在这里强调志愿者组织的目的是很有意义的，一个有 组织性的志愿者团队必须有一定的价值观去体现他们平常 的目标、成就、共同意见和行为。当一个队伍没有他们一致的价值观，那么这个队伍将 会变得难以组织；会因为意见分歧而难以开展工作。 所以, 在志愿服务中提出和推广这些价值是组织者和志愿者组织 的首要责任。四、志愿者应正确认识自我。认识自我也就是自我认知：是自己对自己的看法，是 通过对自身行为的观察

15、，而对自己的形象和心理状态的认 识，包括了对自己的动机、意图的验证与评价。为了更好地适应志愿服务的需要，对自己有一个清醒 的认识，应该对自己的体魄、欲求、动机、意图、思想、 感情、智力、个性特点有所认知。但要提醒的是自己本人 更容易受到自己的认知框架的影响和制约， 正如俗语说"旁 观者清，当局者迷。”所以在需要的时候应该询问一下自己 身边的朋友，更全面的认识自己。关于对自身参与志愿服务动机的认知：参与心理是社会人士要求成为志愿者的一个重要原 因，也是维系志愿者在机构中参与志愿活动的思想支柱，所以志愿者自己必须对参与心理有一个充分的认识。归纳 起来，对志愿工作的参与心理有以下几种：1、

16、帮助有需要的人，回应社会需要；2、参与改善社会问题；3、尽公民责任，回报社会；4、希望发挥一己所长；5、感觉自己的存在价值；6、学习新技能；7、善用业余空闲时间；&扩宽社交圈子；9、取得他人的认知和赞许以及在群体中的位置；10、丰富经验，自我成长；11、培养组织能力及领导才能；12、寻求新刺激及扩宽生活体验；13、为未来工作准备；14、感觉义务工作有意义；15、赶潮流，追时尚；16、出于对志愿服务的好奇。以上所述，是作为志愿者参与或不参与服务时所考虑 的因素。如果能弄清楚自己的真正动机，经过细心思考而 做出决定的话，这才是明智及有意义的行为。研究者们对于普通人为何参与志愿活动进行了研究

17、， 同时也对于某些朋友为何不参与志愿活动作了一定的研究，得出了以下的一些结果:1、没有空余时间参与 2、以自我中心，对其他的人和事情不感兴趣去关注3、对无报酬的工作不感兴趣4、认为做志愿者的意义不大5、不知道怎样参与志愿工作6、对志愿工作概念模糊，不了解其性质7、认为志愿工作是青年人的活动 &认为志愿工作是消闲玩意9、没有信心去应对志愿工作及服务 10、志愿服务种类及性质不适合自己的选择11、认为志愿者是为人作廉价劳动力， 地位不被重视， 怕别人讲闲话12、怕志愿工作太投入会影响学业、功课或家庭生活13、没有得到应有的支持甚至有很多人反对14、怕接触到一些让自己悲伤或困难苦恼的人和事情

18、当有了一定的参与动机后，这种动机会起到一个什么 作用咧？它会使志愿者在志愿活动中的表现和参与取向出 现一些不同的情况：再者，这样也可对任用志愿者起到一 定帮助，协助志愿者在参与志愿服务前，先了解自己的期 望及需要，以免有所失望。作为志愿者组织机构必须对众 多的参与志愿活动的动机及可能有的表现有一个充分的认 识，在挑选志愿者时应多加注意和重视和培养，否则，会 为组织机构带来不稳定的因素，影响自身的发展。志愿者的参与动机其实是其价值观一个侧面的反映， 有人认为社会存在着太多的现实问题，于是他选择通过做 志愿者来尝试解决一下；有人认为社会存在着太多的人和 事需要帮助，于是他选择了通过参与志愿服务活动

19、，使他 认为要帮助的人能够得到一点帮助。价值观引导着个人的行为，每个人都有自己的价值观 这千差万别的价值观或回报，源于每个人对价值的主观评 判不一样。同样，每位志愿者成员的内在正确的价值观指 导着他们去做很多对社会、他人有意义的事情。五、志愿服务过程中的注意事项。1、仪容仪表整洁大方。着装整洁。着装应注意干净清洁，整齐，不能搞得太 另类，以便于在活动种给人一种自然、自信、有活力的感 觉。面容洁净。头发要勤于梳洗，女士发型发式应该朴素 美观，佩戴的发卡、发带式样应该庄重大方。面部注意清 洁与适当的修饰。男士应剃净胡须、刮齐鬓脚，不留小胡 子和大鬓角。女士可适当化妆，但以浅妆、淡妆为宜，不 可浓妆

20、艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。做到勤洗澡、 勤换衣袜、勤剪指甲、勤漱口，内衣、外衣经常保持整洁, 特别是衣领袖口要干净。工作前忌吃有异味的食物。2、交谈文明有礼。不使用粗话，脏话、黑话、气话，要说文明语言。交 谈中要经常使用的礼貌用语是：您好，请，谢谢，对不起， 再见。在交谈中，语言必须准确，包括发音标准、清晰、 音量要适中，语速要适度，口气要谦和，讲话的口气一定 要平等待人，不要随便教训、指责别人。交谈中还要注意” 四有四避"，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐 私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。交谈时要神态专注，要用 词委婉，礼让对方。这是对人的一种尊重。3、志愿服务过程必须

21、注意的技巧和方法。無1、在进行志愿服务前，我们要清楚明白工作 的目的及性质，并考虑自己的能力与兴趣是否合适， 对工作应有充分的心理准备。输2、遵守志愿服务组织的管理规定，上岗服务 时，必须仪表端正，举止稳重，文明礼貌、在规定的 场合，如果条件允许，必须穿志愿者服装。必须带志 愿者证。辨3、服务要持久有恒，对承诺的服务必须尽心 尽职完成，不得无理将工作半途而废。如因客观原因， 确实无法履行承诺的，应做好解释工作。输4、尊重服务对象，应保持互相帮助的平等精神，不应有“施予"的心理和“救世主"的态度。秦5、服务要热忱，不要斤斤计较利益问题，更 不得假公济私。秦6、应尽量了解服务对象，明白其真正用意， 常设身处地为服务对象着想，在提供服务时，应尊重 服务对象的意见，不应用自己的想法去套别人。聲7、要尽量与服务对象保持良好的关系，如果 发生冲突时，应加强与其沟通，用和善的态度，采用 迂回曲折的办法，让你的对手保持沉重冷静，并最终 听取你的意见。會 &要尊重服务对象的隐私