掌握服务创造价值PPT课件

1、掌握服务 创造价值-投诉基础知识与技巧投诉基础知识与技巧客服部客服部2013-5-312013-5-31服务赢得客户用接触点去击破市场的案例 泊车泊车 “泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。 等待等待大屏幕最新的座位信息；免费水果、饮料；免费上网；擦皮鞋和美甲服务；如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。用餐前用餐前女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩

2、子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他/她在儿童天地做游戏。 用餐中用餐中抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。年轻的师傅会把4元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演欲极强 。用餐后用餐后服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。所谓特色就是接触点的感知，比别人多了一点点，正是这所谓特色就是接触点的感知，比别人多了一点点，正是这一点点一点点 赢来了口碑。赢来了口碑。服务与客户的关系接触点接触点给客户感知给客户感知体现服务体现服务创造价值创造价值高度改变 _角度改变 _高度改变 视野角度改变 _高度改变 视野角度改变 观点投诉是投诉是“坏事坏事”

3、还是还是“好事好事” ” 如果视客户投诉为坏事，将会每天背负沉重的压力；如果把投诉当作好事，投诉就是提高企业服务质量的媒介，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。有客户投诉，我们的服务水平才会有提高。目目 录录一、正确认识投诉一、正确认识投诉二、我司事故类型及赔付标准二、我司事故类型及赔付标准三、我司事故处理时限规定三、我司事故处理时限规定四、保险、保价基础知识四、保险、保价基础知识我们的服务没有达到承诺的水平，实际情况与客户期望有差距。我们的服务没有达到承诺的水平，实际情况与客户期望有差距。在使用服务过程中，工作人员歧视或小看客户，没有人聆听客户的申诉；没有人愿意承担错误及责任； 因为某人的

4、失职令他们蒙受金钱或时间的损失 ；他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚； 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。投诉产生的原因投诉产生的原因一、正确认识投诉一、正确认识投诉客户投诉的目的客户投诉的目的一、客户希望他们的问题能得到重视 二、客户希望所遇到的问题能够得到快速、有效的解决。三、客户希望获得优质的服务1 1、求发泄。（倾听）、求发泄。（倾听）2 2、求尊重。（道歉与理解）、求尊重。（道歉与理解）3 3、求补偿。（合理的赔付方案）、求补偿。（合理的赔付方案）客户投诉的心态客户投诉的心态（一）业务知识缺乏（一）业务知识缺乏1、保险知识；2、法律知识；3、操作知识；4、投诉处理

5、技巧知识。（二）客户服务意识不强（二）客户服务意识不强1、服务态度把投诉客户当作敌人和死对头，而没有把他们当作自己的亲人和朋友；2、工作效率不能在投诉处理时限内完成投诉案件的处理工作，工作没有计划性，不能今日事今日毕。我司投诉处理工作存在问题我司投诉处理工作存在问题（三）工作效率低（三）工作效率低1、不按承诺时间回复客户处理结果；2、不按承诺时间支付赔偿款项；3、非权限或能力范围内的不及时上报。（四）责任心弱（四）责任心弱 1、“别人不管，我也不管”； 2、“这是其他部门的原因，我也没办法； 3、“我都向领导汇报了，一直也没结果，我也没办法”。v 成为一个好的倾听者成为一个好的倾听者 v 用微

6、笑化解冰霜用微笑化解冰霜 v 必要时转移话题必要时转移话题 v 避免投诉处理破裂避免投诉处理破裂 v 用肯定的语气用肯定的语气 v 从客户的立场说话从客户的立场说话 v 以退为进以退为进 v 以事实说话以事实说话 投诉处理八技巧投诉处理八技巧（一）事故类型（一）事故类型晚点晚点时限时限破损破损包装包装丢失丢失外包装破损内物丢失、整件灭失外包装破损内物丢失、整件灭失费用费用多收费、双向收费多收费、双向收费服务服务态度态度错货错货操作操作二、宅急送事故类型及处理标准二、宅急送事故类型及处理标准（二）赔付标准（二）赔付标准 规定赔偿规定赔偿一、晚点一、晚点：由于承运人原因延误每满一个工作日给寄件人减

7、免本票运费的10，因延误承运人减免总额最高不超过本票运费的40。 二、破损二、破损/ /丢失：丢失：1 1、已投保、已投保未足额投公式声明价值/实际价值*实际损失-免赔额（每次事故绝对免赔额人民币200-500元）但最高不超过委托人投保的保险或保价金额；声明价值高于实际价值的按实际价值赔偿。2 2、未投保、未投保承运人免除本次服务费用，并最高按本票运费的3倍赔偿。三、错货三、错货一般免除调货费用及该票服务费。四、服务费用四、服务费用按照合同约定的赔偿条款执行，如合同没有约定，按公司标准价格执行。 三、我司事故处理时限规定三、我司事故处理时限规定晚点：晚点：半个小时内回复客户，并在1个工作日内完

8、成对案件的调查处理。错货：错货：半个小时内回复客户，并在1个工作日内完成对案件的调查处理，并完成全部的调货指令。费用：费用：半个小时内回复客户，1个工作日内完成客户减免费用的退还。服务：服务：半个小时内回复客户，1个工作日内完成对责任部门和责任人的调查或提交。破损、丢失：破损、丢失：半个小时内回复客户，2个工作日内完成对案件的调查及处理（未保险案件）。其它：其它：半个小时内回复客户，1个工作日内完成对案件的调查及处理。 针对针对400货物查询转规定的再次强调货物查询转规定的再次强调（1） 目前合作保险公司中国平安保险股份有限公司北京分公司。仓储险合作保险公司中国人寿财产保险股份有限公司北京市分

9、公司。（2）国内段:保险的费率是0.3%，免赔额为200元；仓储险的费率为0.1%，免赔额为1000元。保价的费率是0.5，免赔额为0元，交寄保价金额最高5000元。（3）国际段：保险的费率为0.5%,免赔额为500元。（4）足额投保：就是按货物实际价值全额投保。（5）不足额投保：客户的声明价值低于实际价值进行投保，若货物出险后，按保险公司原则进行赔付计算公式：声明价值/实际价值*实际损失免赔额来计算。（6）超额投保：客户的声明价值超过实际价值进行投保，若货物出险后，按客户的实际损失进行赔付。四、四、保险、保价基础知识（7）平安免赔规定1、注射液、瓶装液体、管式膏体等：每次事故绝对免赔额为30

10、0元。2、便携式播放器屏、手机屏、32寸以下液晶屏、笔记本电脑等：每次事故绝对免赔为200元（注：如果破损原因是屏破产生的损失或丢失，则每次事故绝对免赔额为300元）。3、玻璃及玻璃制品、各种酒水类、陶瓷及陶瓷制品、32寸（含）以上液晶屏、石墨等其它容易破碎和破损的物品：每次事故绝对免赔为500元。（注：对于保险物品是否是易碎品以货物包装箱上的标识为参考依据）4、精密仪器：每次事故绝对免赔为500元。（注：精密设备的判断条件是：A.对运输有特别的防震动、防倾斜、防尘等特殊要求；B受国内维修能力所限，设备受损后无法在国内修复；C.单件货物保额超过RMB500万元。任何设备如果满足以上条件之一，应

11、视为精密设备或仪器）4、除以上特别约定货物外，其它物品每次事故损失绝对免赔额为RMB200.00元。（8）走保险理赔程序需要的理赔资料 序号所需资料备注1工作单原件财务联或委托联原件2索赔函（文字中体现宅急送工作单号，注明向宅急送提出的索赔要求）需您本人签字后附身份证复印件3整批货物明细（需签字后附身份证号码）寄运货品情况说明（注明型号、名称、件数）4整批货物价值证明需提供发货明晰，或者是出库明细（盖章）5收货方情况说明（需签字后附身份证复印件）需提供收货时破损/丢失情况说明6宅急送工作单原件请您提供宅急送工作单原件一份7报损清单提供损失明细8货物破损照片请提供反应货物破损的外包装纸箱、内部填

12、充物及内物破损照片（丢失类型可不用准备）9检测报告维修站对货物的盖章详细检测说明（丢失类型不用准备）备注：所有委托方和收货方是单位的，必须加盖鲜章，如是个人，请务必提供双方身份证复印件有期望才有抱怨 朋友的口碑朋友的口碑+ +服务承诺服务承诺+ +顾客需求顾客需求= =顾客期望顾客期望 高品质的商品高品质的商品+ +服务承诺服务承诺+ +规范化作业规范化作业= =实际服务实际服务 实际提供的服务实际提供的服务 顾客的希望顾客的希望-顾客很满意顾客很满意 实际提供的服务实际提供的服务= =顾客的期望顾客的期望-顾客基本满意顾客基本满意 实际提供的服务实际提供的服务 顾客的期望顾客的期望-顾客会不满意顾客会不满意 康熙大帝康熙大帝里结局是以康熙举办了一场里结局是以康熙举办了一场“千叟宴千叟宴”，其中康熙说道了一句话：，其中康熙说道了一句话：“今天有今天有我这样的成就，应该感谢我的对手，傲拜、吴三我这样的成就，应该感谢我的对手，傲拜、吴三桂、噶尔丹。桂、噶尔丹。”。不管我们的客户多。不管我们的客户多么的难缠，但给了我们成长、学习的机会，我们么的难缠，但给了我们成长、学习的机会，我们就应该感谢他们。就应该感谢他们。 “ “一旦客户对你产生了信任，而你又努力维一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的