服务型政府理念与实践

1、 目录一、公共服务与服务型政府一、公共服务与服务型政府二、如何建设服务型政府二、如何建设服务型政府什么是公共服务什么是公共服务? 广义：公共组织公共组织向社会提供的、不以营利不以营利为目的的各类服务。 狭义：政府机构政府机构向社会（包括企业、民众和非政府组织等）提供的、不以营利为目的的各类服务（户口、结婚登记、计划生育服务、企业注册、社团登记等）今日重点 公共服务在政府职能中的地位公共服务在政府职能中的地位 在社会主义市场经济条件下，政府职能主要是经济调节、市场监管、社会管理和公共服务经济调节、市场监管、社会管理和公共服务。政府该管的事一定要管好，不该管的事坚决不管。 朱镕基政府工作报告200

2、3年3月5日十届全国人大第一次会议 政府职能的四条：经济调节、市场监管、政府职能的四条：经济调节、市场监管、公共管理、社会服务。公共管理、社会服务。 社会服务这项任务太重要了，管理就是服务，我们要把政府办成一个服务型的政府我们要把政府办成一个服务型的政府，为市场主体服务，为社会服务，最终是为人民服务。 2004年3月8日，温家宝总理参与 陕西代表团讨论时的讲话公共服务与其它政府职能之间的关系公共服务公共服务经济调节经济调节市场监管市场监管社会管理社会管理公共服务寓于另外三项政府职能之中，是未来政府职能的核心公共服务与其它政府职能之间的关系 公共服务的质量直接决定了地区乃至国家的经济竞争力，从而

3、影响着经济的长期发展。 吸引投资“沉没成本”非沉没成本投资者的博弈优势用脚投票政府必须改进公共服务 服务和市场监管密不可分，你中有我，我中有你（市场准入：企业登记） 政府对社会的管理，很多是通过公共服务来实现的（户籍管理）公共服务服务型政府 北京北京：刘淇2002全国人大会提出要建设服务型政府、法制政府、诚信政府、高效政府。 南京南京：2002年初明确提出“转变政府职能，建设服务型政府”。 重庆重庆：六项措施打造服务型政府，“一年重点突破，三年基本到位，五年规范完善” 哈尔滨哈尔滨：“瘦身行动”简政放权，建立服务型政府，最大限度地方便企业和百姓 。为什么要建立服务型政府? 提供公共服务是政府的

4、缘起：公共物品（publicgoods） 国际和地区间资源竞争的现实需要 释放群众和企业的创造力的现实需要(“好人所为，在于降低别人的生存成本”） 进一步改善政府和民众关系、实现官民良性互动、化解社会矛盾的客观需要如何建立服务型政府如何建立服务型政府?1. 服务意识服务意识2. 服务需求3. 服务类型4. 服务的时间和空间位置5. 服务平台6. 服务流程7. 服务测评8. 沟通渠道、服务意识、服务意识 意识：主观能动性意识：主观能动性服务意识是整合服务资源、提高服务质量的前提条件。服务意识是整合服务资源、提高服务质量的前提条件。当前的主要问题：服务意识落后于服务资源当前的主要问题：服务意识落后

5、于服务资源 重庆主城两百公厕印上地图重庆主城两百公厕印上地图 “新地图新地图”上市上市新华网重庆频道2003年9月30日电找不到公厕憋坏膀胱找不到公厕憋坏膀胱 老大爷要状告深圳政府老大爷要状告深圳政府 羊城晚报 2004年03月18日这个世界既不是有钱人的天下也不是有权人的天下而是有心人的天下、为什么要了解服务需求？ 服务需求多样化（信息需求增多） 服务需求本身在变化（需求的实效性） 政府的服务资源有限，必须有选择性地投放（“民有所需，官有所应”） 教育部门公布11个中国公民出国留学国家学校名单 教育部门公布合法留学中介名单 服务服务 市场监管市场监管、服务类型、服务类型公共信息服务：南京 概

6、念：诚信南京企业信用制度平台（“红黑榜”） 建设过程：2002年7月17日，南京市多家政府部门联合建成了企业信用制度平台。在这一平台上，全市10万余家企业的荣誉记录、不良记录、基本情况（包括注册资本、经营范围、税务登记证号、核算方式）、质量认证情况等，几大类176万余条信息，可全部一览无余。 效果实例：广东企业：“这样的服务，才能吸引我们投资。” 服务服务 市场监管市场监管青龙桥街道（报出生、申请独生子女证）青龙桥街道（报出生、申请独生子女证）青龙桥派出所（办户口、一个月后迁出青龙桥派出所（办户口、一个月后迁出）清华园街道（迁入清华园街道（迁入）中关村派出所（落户）中关村派出所（落户）问题：信

7、息不完整（说话说一半），有时甚至提供误导性信息 业务不熟练、责任心不强通过电话咨询获知的办理流程通过电话咨询获知的办理流程落户阶段迁出阶段青龙桥街道（报出生、申请独生子女证）青龙桥街道（报出生、申请独生子女证）青龙桥派出所（办户口、青龙桥派出所（办户口、一个月后迁出；一个月后迁出；是否搬迁？是否搬迁？ ）清华园街道（迁入，不存在）清华园街道（迁入，不存在）中关村派出所（落户）中关村派出所（落户）问题：业务链内部信息沟通不畅实际办理流程实际办理流程、服务时间和服务地点：两个关键的服务要素 服务时间方面存在的问题（1）官民工作和休息时间的高度重合 （百姓到政府办事非得请假误工吗？）（2）工作时间“

8、硬性”：能否柔性化？提供接收窗口？（图书馆）（3）周期过长，有很大的压缩余地 （2002年：制作身份证6个星期）改变服务时间：南京的尝试改变服务时间：南京的尝试 南京市房地产交易中心双休日对外双休日对外开放开放，市民办理房屋产权证，只要手续齐全，10个工作日发证。周六法官值班可以为您立案周六法官值班可以为您立案全市只此一处就是丰台法院全市只此一处就是丰台法院 从本周开始，周六走进丰台法院立案庭的当事人不再会吃“闭门羹”。丰台法院在全市率先推出了双休日值班立案制度。据悉，这一制度是在每个双休日的星期六（法定节日除外）设立立案值班法官二名，为在工作日不便来院立案的群众和参加诉讼的当事人提供立案上的

9、方便，在立案的同时还为来访群众提供诉讼程序方面的咨询。 北京青年报2004年1月6日 压缩服务周期的创新压缩服务周期的创新 公安部30条便民利民措施：（十二）取消驾驶证丢失登报声明和30天后补领的规定，对申请补领的，48小时内补发。 北京警方20项便民新举措： 6项措施涉及到了缩短治安审批时限，涉及到民用枪支配购、印章业、大型社会活动的治安登记、开办旅店业、电网的安装改造等十余项审批业务 通过挖掘内部潜力，降低民众的等待成本通过挖掘内部潜力，降低民众的等待成本服务时间创新要点a.官民工作和休息时间合理错开，形成新的机会窗口；b.工作时间柔性化，非工作时间提供接收窗口；c.工作时间标准化，不得随

10、意更改；d.最大程度地压缩办理周期。服务空间方面存在的问题 政府机构在地理位置上高度分散（对于大型城市更是如此）； 缺乏准确的地理标识和交通标志； 缺乏明确的位置引导。、服务平台和媒介的类型、服务平台和媒介的类型物理平台： 分散式：政府部门 集中式：“一站式”服务大厅虚拟服务平台1、电脑网络（在线服务平台）2、服务热线电话（北京12345) 不足：对比美国irs3、手机短信和呼机（政策通报、道路变更提醒）4、普通信件服务平台和媒介的选择原则服务平台和媒介的选择原则一、效率原则：单位时间内提供最多的服务；二、效果原则：能够满足最多人的服务需求；三、公平原则：不同条件者有平等机会；公平原则公平原则

11、差别化原则差别化原则 在选择服务手段和媒介时，要考虑到服在选择服务手段和媒介时，要考虑到服务对象在经济和文化水平、年龄、性别等方务对象在经济和文化水平、年龄、性别等方面的差别。面的差别。服务以人为本 太原国税局：对前来办税的残疾人和孕妇等特殊人员提供专人服务等。 首都信息亭无障碍通道、公交特殊设置、盲文导引无障碍通道、公交特殊设置、盲文导引另外一个考虑因素：服务本身的性质与特点信息服务：尽可能利用现有的通讯手段，最大限度地降低信息的发布成本，扩大信息的覆盖面，减少传输时间。事务型服务：不断延伸服务“触角”，尽可能缩短与服务对象的空间距离。 公安部三十项便民利民措施：公安部三十项便民利民措施：（

12、十六）车管所在具备条件的车辆交易市车辆交易市场场，设置办理车辆牌证业务的窗口。、流程决定服务质量 香港银行 日本商场、服务测评的重要性 if you can not measure it, you can not manage it; 测评是重要的管理支持系统； 要有一套科学、有效的方法，来全面、实时地测量服务质量。服务测评的种类 内部测评 外部测评提供服务方提供服务方 接受服务方接受服务方服务过程独立的第三方独立的第三方内部测评个体测评个体测评 处理速度 处理的正确性 处理复杂问题的能力体系和流程测评体系和流程测评 流程的合理性，是否存在瓶颈内部测评经常要和外部测评结合起来，才能形成更为客观

13、和全面的评价。衡量公共服务质量的标准 准确性（误差始于咨询阶段） 及时性（4个月领到身份证） 用户友好性（更高的要求） 便民服务？扰民服务？ 个性化服务民意调查民意调查 南京：17个部门开展了形式多样的评议活动。 “万人评议机关”活动（1）11000余人参与评议（2）公开评议结果（3）奖惩分明：调整评议排名后5名的机关领导班子 2002年上半年，在外商投资企业中对市级机关32个职能部门进行了问卷调查，对意见比较突出的2个部门进行诫勉谈话。2003年市容环境卫生民意测评调查问卷年市容环境卫生民意测评调查问卷民意测评书民意测评书 您的评价意见是： 罗湖区： a、满意 b、较满意 c、一般 d、不满

14、意 南山区： a、满意 b、较满意 c、一般 d、不满意 盐田区： a、满意 b、较满意 c、一般 d、不满意 宝安区： a、满意 b、较满意 c、一般 d、不满意 龙岗区： a、满意 b、较满意 c、一般 d、不满意 福田区： a、满意 b、较满意 c、一般 d、不满意 感谢您的参与和支持！ 深圳市鹏城市容环卫杯、鹏城 优秀美容竞赛活动领导小组办公室 2003年9月22日影响群众满意度调查的关键因素 程序和规则是否公开 调查对象是否具有代表性 调查结果是否对社会公布 调查结果与奖惩措施是否挂钩、沟通渠道、沟通渠道 咨询咨询 建议建议 投诉投诉电子信箱：不回复客气解决问题服务需求调查和分析需求分析确定服务类型选择适当的平台