职业塑造与商务礼仪(教材)

1、何谓何谓“职业职业”精于此道， 以此为生！职业理论知知 识识（做什么、为何做）（做什么、为何做）技巧技巧（如何做）（如何做）欲望欲望（想做）（想做）习习惯惯养成职业习惯的三个要素养成职业习惯的三个要素 人的行为总是一再的重复。人的行为总是一再的重复。因此卓越不是单一的举动，而是因此卓越不是单一的举动，而是习惯。习惯。 亚理士多德亚理士多德（aristotle）习惯习惯行为行为行为行为行为行为让行为变成习惯让行为变成习惯“职业塑造职业塑造”良好商良好商务素质务素质有效时有效时间管理间管理有效沟有效沟通行为通行为积极生积极生涯规划涯规划职业理论何谓何谓“商务素质商务素质”内涵内涵品德品德 价值观价

2、值观 文化文化职业理论商务礼仪的概念商务礼仪的概念个人修养个人修养个人形象个人形象电话礼仪电话礼仪办公礼仪办公礼仪约会礼仪约会礼仪其他礼仪其他礼仪商务素质商务素质内涵商务素质内涵个人形象个人形象仪容仪表（参看讲义）仪容仪表（参看讲义）男女服饰（参看讲义）男女服饰（参看讲义）商务素质第二节：行为举止第二节：行为举止电话礼仪电话礼仪接电话接电话开头语开头语热情应答热情应答需要接转电话需要接转电话请对方留言请对方留言留言流程留言流程转接流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机商务素质拨打前拨打前 时间与时机时间与时机 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电

3、话之前用笔写出。谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后接通后 对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用用“您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”等礼貌用语。等礼貌用语。拨打中拨打中 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟）；分钟）； 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，

4、要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言；要再约时间并履行诺言；情况处理情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；己姓名； 记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。商务素质拨打电话礼仪拨打电话礼仪别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话， 先弄清对方的身份和用意；先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的

5、尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的 人或事情不能轻易表态，尤其是否定；人或事情不能轻易表态，尤其是否定；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲需要与同事讲话，应讲“请您稍等请您稍等”，然后捂住话筒，小声交，然后捂住话筒，小声交谈；谈；接听时，一般由最低职位的职员接听。

6、接听时，一般由最低职位的职员接听。 注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不对不起起”。商务素质接听电话技巧接听电话技巧办公环境礼仪办公环境礼仪个人办公区个人办公区 办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；外露； 桌面码放整齐；桌面码放整齐； 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；推回办公桌内； 下班离开办公室前，使用人应该关闭所有下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。

7、重物品和重要文件。商务素质 打断会议打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；有关人员； 当来访者出现时当来访者出现时应由专人接待。如果她应由专人接待。如果她/他不在，他不在，应由离来访者最近或发现来访者的人接待。说应由离来访者最近或发现来访者的人接待。说“您好，您好，需要帮忙吗？需要帮忙吗？” 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；不翻看不

8、属于自己负责范围内的材料及保密的信息； 对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情； 不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。商务素质办公礼仪办公礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示，需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式：告知因何事外出，用时多少，联系方式： 若上级主管不在，应向同事交代清楚；若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常性出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般

9、应保持每天联系；联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机打不通，如遇到住处变动，手机打不通，e-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。它联系方式。商务素质外出礼仪外出礼仪问候礼仪：问候礼仪： 问候：热情大方，注视对方眼睛。问候：热情大方，注视对方眼睛。 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。 不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用 力，也不要软滑无力，女士如想握手应出手干力，也不要软滑无力，女士如想握手应出手干 脆、大方。脆、大方。商务素质会面问候握手会

10、面问候握手 主方主持介绍：有序原则主方主持介绍：有序原则 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；绍； 被介绍方如需要介绍的人多于两人时，应按被介绍方如需要介绍的人多于两人时，应按职务高低顺序来介绍；职务高低顺序来介绍； 作为第三方介绍另两个人相互认识时：应将作为第三方介绍另两个人相互认识时：应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。给女士。商务素质介绍介绍交换名片礼仪交换名片礼仪 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，取

11、名片：名片应事先准备好，放在易取的地方， 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如果是中英文双面，应片者，让自已的名字冲着对方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。将对方熟悉的语言那面向上。 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，名，职务、机构， 再注视一下对方，以示尊重，也能再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果是外国将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果是外国人，还可请教其名字的发音。人，还可请教其名字的发音。 放名

12、片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。在上衣兜里。商务素质名片 联系拜访：确定访问目的，约定联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份；名和身份； 确认拜访：提前一天确认访问，确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方；若有变化，应尽早通知对方； 准备：出行前再次检查所需的名准备：出行前再次检查所需的名

13、片、公司材料、会谈文件等资料；应片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品。检查是否携带笔、本等记录用品。商务素质拜访（一）拜访（一） 赴约：准时赴约，最好留出几赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能，分钟时间检查衣着、发型；如有可能，见客户前应进洗手间检查整理衣服、发见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前型；重要约会应提前5分钟到达：分钟到达： 结束拜访：致谢；重要会面应结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要的销售会面）。或两者兼有（特别是重要的销售会面）。商务素质拜访（二）拜访（二） 乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘坐电梯不要同时按上下行按钮； 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；让出通道； 先上的人员应