电话障碍受理业务自动受理流程

1、选择电话障碍申告已修复或工程影响？重复申告？在规定时间内输入？局向存在？提示用户输入故障号码v1接受用户申告号码播放语音提示v4能否自动测试等待自动测试自动测试提示用户录入联系电话障碍现象v5记录用户申告播放测试结果申告受理结束v9是否超过3次播放上次测试结果人工处理结束提示用户输入有误v3超过3次？v5nyynynnyynnyyn电话障碍受理业务自动受理流程图电话障碍受理业务自动受理流程图确认？yn选择其它服务？11yn回1000号系统人工处理流程需要其它服务？v111回1000号系统进入1000号系统录音回放v61t1有查修员留言?播放留言转人工?人工处理yn给查修员留言?v7提示用户录音

2、v8功能选择v10确认？录音回放2321ynn回放v2确认？ny选择2ynya1：初级话务员；a2：高级话务员；a3：文本录入员a4：录音提取员；a5：用户调查员；a6：资料管理员a7：英语话务员； a8：质检员； a9：统计员a10：班长 ； a11：总经理热线初级话务员电话障碍受理服务作业流程图初级话务员电话障碍受理服务作业流程图座席空闲?y系统应答话务员核对用户资料重复申告？n立即处理？nn选择自动受理?y转自动处理流程ny告知用户ny答复用户进展情况派单？n大用户？ny处理完毕？y超时限？nya5a11a2补充申告？y记录测试立即处理？答复用户y需追单、退单？测试n答复用户转a2nny

3、派单给a2审核31用户不接受正常答复a1141414130告知用户,请机主报障是否相符?结束记录y高级话务员座席能否立即处理？电信分公司测量管理中心高级话务员电话障碍受理服务作业流程图高级话务员电话障碍受理服务作业流程图a1转a2正确？答复用户yn用户不接受正常答复y将该障碍申告答复整理，送交a6，更新知识库，供a1参考告知a1，并提供考核依据nt1t1用户满意度调查a64253a11n派单/追单工单审核通过？障碍分类话机障碍线路障碍派单追单退单回单a5303143用户满意度调查员电话障碍受理服务作业流程图用户满意度调查员电话障碍受理服务作业流程图回单？催单(告警）预警电信各分公司测量管理中心

4、向用户解释用户满意？记录用户相关信息资料整理a6ny41y派单超预警时限(t1)？n调查用户满意度y5243t1：回单时限的80%t2：当天t3：半个工作日42调查是否为客服中心责任？是否为我方原因？记录追究相关人员责任a10向用户耐心解释31nynyt2用户满意？记录ny经理热线二次派单（a2）资料管理员电话障碍受理作业流程图资料管理员电话障碍受理作业流程图a1、a2、a3、a4受理的用户申告a5调查结果a3提供的文本原件分类备案用户情况故障类型故障电话所属交换局结束a2提供的疑难答复资料和业务资料分类录入知识库知识库的日常维护全程监督定期检查不定期抽查资料管理员录音提取员文本录入员用户调查

5、岗高级话务员初级话务员提取录音提取录音派单、追单退单记录回单、现场申告满意度调查记录预警、催单（告警）记录录入的及时、完整性资料及时、完整、准确性统计员统计的准确、全面性详细记录提供考核依据详细记录写质检统计分析报告有违反工作流程和岗位职责行为？ynt2t2t1t1：当天工作量的5%t2：当时检查，当时记录记录的完整性各岗位衔接情况省客服中心经营服务部各地客服中心副经理英语服务员工作情况质检员电话障碍申告受理作业拓朴结构质检员电话障碍申告受理作业拓朴结构7、统计员障碍申告服务作业拓朴机构统计员障碍申告服务作业拓朴机构统计业务量分类ic卡机201话机无线市话其它受理情况人工 自动环节统计用户性质统计其它用户满意度调查结果处理情况征询意见情况按时回单统计催单告警统计预警统计二次派单量统计服务态度统计服务质量统计注：详细情况见统计报表话机障碍线路障碍各地客服中心副经理省客服中心经营服务部省电信公司市场经营部电信分公司测量管理中心各地客服中心经理语音e-mail邮件传真网络留言电缆非电缆话务员已向用户按正常方式答复，但用户仍然不接受调相关进程需对用户进行索赔？向用户进行耐心解释按有关电信服务标准，服务已超时限8、经理热线经理热线障碍申告服务作业流程障碍申告服务作业流程图图n是否为我方原因？向用户进行耐心解释n8182