商场突围-决胜终端

1、许 君 20110811商战突围商战突围决胜终端决胜终端沟通与说服沟通的三要素n氛围n环境n情绪沟通的特征n沟通的主动性n沟通对象的多样性 n沟通的互动性n沟通目的的多样性沟通与说服的基本动作n点头n微笑n倾听n回应n记录沟通、说服的心态n喜悦心 n包容心n同理心n赞美心怎样建立同理心n少用我觉得，少使用您；多用我们，经常说我们探讨一下。n表达不同意见的时候，请保留对方的立场。n同理战术叔叔亲了我妈妈也亲了我！在这个世界上男人没有了女人就恐慌了！n赞美的手势n赞美的誓言： 我赞美敌人，敌人于是成为朋友；我鼓励朋友，朋友于是成为手足。我要常想理由，赞美别人，决不搬弄是非，道人长短。想要批评人时，

2、咬住舌头，想要赞美人时，高声表达。飞鸟、清风、海浪，自然界的万物不都在用美妙动听的歌声赞美造物主吗？我也要用同样的歌声，赞美它的儿女。从今往后，我要记住这个秘密，它将改变我的生活。商战突围商战突围决胜终端决胜终端销售提升训练就生存和现实而言，什么最重要？n成功者的选择n学习的目的n交换名片的技巧（意向客户登记）销售准备一状态n激情、面貌n正确面对顾客拒绝n化解客户恐惧n团队销售准备二产品知识n基础知识n卖点提炼n边缘知识（环保、地板、油漆、门套）胡桃木 n胡桃属木材中较优质的一种，主要产自北美和欧洲。国产的胡桃木，颜色较浅。黑胡桃呈浅黑褐色带紫色，弦切面为美丽的大抛物线花纹（大山纹）。黑胡桃非

3、常昂贵，做家具通常用木皮，极少用实木。n常见的国外商用名为：（欧洲核桃木），（皇家核桃木），（法国核桃木），（英国核桃木），（意大利核桃木），（安科纳核桃木），（切尔克斯核桃木），（波斯核桃木），（黑海核桃木）。 n外形特色外形特色:胡桃木的边材是乳白色，心材从浅棕到深巧克力色，偶尔有紫色和较暗条纹。 可以供应经蒸气处理后边材变深的板材或不经蒸气处理。 树纹一般是直的，有时有波浪形或卷曲树纹，形成赏心悦目的装饰图案。 n加工特性加工特性:胡桃木易于用手工和机械工具加工。适于敲钉、螺钻和胶合。 可以持久保留油漆和染色，可打磨成特殊的最终效果。 干燥得很慢，需要小心避免窑中烘干后的降低损失。 胡桃

4、木有良好的尺寸稳定性。 n物理特性物理特性: :胡桃木是密度中等的结实的硬木，抗弯曲及抗压度中等，韧性差。 有良好的热压成型能力。n耐用性耐用性 : :心材抗腐能力强，即使在易于腐蚀的环境里也是最耐用的木材之一。 边材易于被粉蠹破坏。 n主要用途主要用途家具、做橱柜、建筑内装饰、高级细木工产品、门、地板和拼板。 是用来与浅色木材搭配的理想材料。 n核桃木在亚洲、欧洲都有广泛的应用。桃核木可以用于制造枪托、枪柄和体育用品。核桃木流行原因之一是它的重量较轻经及颜色的富有变化，核桃木心材通常浅黄褐色至褐色，颜色和条纹通常随产地不同而有所变化。n通常核桃木是灰褐色的，带有明显的深色或黑色条纹，其颜色随

5、着时间的流逝会变淡。n英国核桃木，是核桃木中较重和较深的一种，而安科纳核桃木、意大利产的核桃木，其花纹最具多样化。切尔克斯核桃木来自于黑海的高加索，因此也有黑海核桃木之称，这种核桃木的条纹比其他核桃木条纹深而不规则，因此也有人认为最好的核桃木树瘤来自于切尔克斯核桃木。喀尔巴阡核桃木指来自于乌克兰、俄罗斯、捷克斯洛伐克和德国的核桃木。 n核桃木（Juglans regia）（中国）的构造如下： 心边材区分明显，边材浅黄褐色至浅栗褐色，心材红褐色至栗褐色，有时带紫色，间有深色条纹，久露空气呈现巧克力色，生长轮明显，半散孔材，侵填体常见，木射线细，放大镜下明显，轴向薄壁组织放大镜下明显，径切面上有射

6、线斑纹，波痕未见。 柚木n柚木又称胭脂树、紫柚木、血树，脂树、紫油木(云南)、埋桑(傣族译名)、硬木树(傣名意译) 是一种落叶或半落叶大乔木，树高达40-50米，胸径2-2.5 米，干通直。柚木原产缅甸、泰国、印度和印度尼西亚、老挝等，是东南亚的主要造林树种，也是世界上贵重的用材之一。被誉为“万木之王”，在缅甸、印尼被称为“国宝”。 n生长环境：生长环境：垂直分布多见于海拔高700-800 米以下的低山丘陵和平原。柚木系喜光树种，原产地年平均气温为20-27，绝对低温2，年降雨量1100-3800 毫米，干湿季明显。 n柚木木材性质：柚木具光泽，以缅甸、泰国产的为最好，柚木油性光亮，材色均一，

7、纹理通直。柚木结构中粗纤维，重量中等，干缩系数极小，干缩率从生材至气干径向2.2%、弦向4.0%，是木材中变形系数最小的一种，抗弯曲性好，极耐磨，气干密度为0.65g/cm3（干材重量约650公斤/米3)。n在日晒雨淋干湿变化较大的情况下不翘不裂；耐水、耐火性强；能抗白蚁和不同海域的海虫蛀食，极耐腐。干燥性能良好，胶粘、油漆、上蜡性能好，因含硅易钝刀，故加工时切削较难。握钉力佳，综合性能良好，故为世界公认的名贵树种。 柚木用途n柚木是制造高档家具、地板、室内外装饰的最好材料。适用于造船、露天建筑、桥梁等，特别适合制造船甲板。对多种化学物质有较强的耐腐蚀性，故宜作化学工业用的木制品。特别是采用于

8、地板，耐腐、耐磨，光泽亮丽如新，花纹美观，色调高雅耐看，稳定性好，变形性小，实为地板中的极品。目前市场上的红木家俱，其中一种便是柚木所制。由于柚木珍贵罕见、叶子又大、材质优秀、价值量大，现阶段在广东、福建二省已开始用于做行道树、小区绿化、园林点缀及四旁绿化。它甚至成为一种保值商品。n重量中等，不易变形，防水、很耐腐。 在欧洲国家，柚木都是用来做最豪华的游艇， TITANIC（泰坦尼克号）的甲板就是用柚木铺设的，它今天看上去仍然很好；上百年历史的大教堂和古建筑亦都是柚木做地板。柚木是珍贵的，从生长到成材最少经50年，在自然环境中，最好的产地每亩也只有1至5棵树。它还含有极重的油质，这种油质使之保

9、持不变型，且带有一种特别的香味，能驱蛇，虫，鼠，蚁。 更为神奇的是它的刨光面颜色是通过光合作用 氧化而成金黄色，颜色会随时间的延长而更加美丽。 柚木的珍贵n柚木是世界上单位面积产值最高的热带珍贵树种，木材价格昂贵。由于柚木天然林资源急剧减少，柚木传统出口国的泰国、印尼自90年代以来，已相继停止了柚木原木出口。缅甸是目前仅有的柚木原木出口国。国际市场上柚木原木与锯材奇货可居，价格奇高。目前中国市场的原始森林柚木,又称老柚木锯材已经达到3.5万元每立方，依然还在持续上涨过程中。而国内市场出现的一些速生林柚木，又称小柚木价格也达到了万元以上柚木的分类与特性n柚木从生长到成材最少要经过60年，生长期缓

10、慢，其密度及硬度较高，不易磨损。同时，它还含有一种特殊的脂类物质，俗称油性。特别适合潮湿的海岛型气候。一般原木家具会呼吸，而柚木在湿润的环境中特别容易吸附湿气，当室内温度过于干燥时，再将水分释放于空气之中，使环境处于稳定的常温状态。n老柚木一般生长80年以上，胸径在50厘米以上，油性重，能防潮，放虫蛀，极耐腐蚀，木制稳定。n而小柚木口径小，一般在15-30厘米之间，它的白表层极厚，达到30-40毫米左右，芯材利用率极低，按年轮定律推算，一般生长期在30年以下，所以纤维粗，比重轻，油性差，纹理效果外观有的形似松木，有的如同泡桐树，这种柚木油性少，收缩性较大，容易变形，且又不耐腐蚀，如果用这种柚木

11、制作的产品，虽然价格很便宜，但等级是极低的，而且存在着极大的后顾之忧，所以买家在选购商品时对卖家的原料必须作认真的鉴别。 n一般木头在太阳光长时间的曝晒之下，会因为热胀冷缩而产生爆裂、变形。而柚木树在日光照射较多的一面颜色较深，日照较少的部分的部分油质较丰富，颜色较浅；在成材后亦是如此。柚木家具在太阳光照射之下，不会干燥膨胀，透光的一面更会经过光合作用会氧化而成闪耀的金黄色光泽，且颜色随使用时间更透出浅显美丽的光彩。 n药用部位：柚木的花、种子、木屑、茎、叶。 n功 效：利尿通淋、宣肺止咳、清热利湿。 n主 治：利尿通淋、宣肺止咳、清热利湿。用于水肿、热淋、咳嗽偏于热者、皮肤病、湿疮瘙痒、脾胃

12、湿热出现恶心、呕吐。 n性味归经：甘、苦，微寒。入肺、胃、膀胱三经。 n用法用量：内服：煎汤，6一9克。 n中药化学成分：根含蒽、乌楠酚、乌楠醌、去氢乌楠酚、B一谷甾醇、美决明子素、白华脂酸、帕奇巴赛因，叶含乌楠二醇，木心含 a 一羟甲基蒽醌、蒽醌一2一羧酸、蒽醌一2一醛、乌楠醌、1，4一二羟基一2 一甲基一蒽醌。销售准备三工具n常用工具：卷尺、计算器、草稿纸、订货单、家居杂志、小礼品、点心、水杯、手机n销售工具：客户成交记录、顾客档案、产品照片、假销售单开场白开场白拉近距离，建立信任感拉近距离，建立信任感n用30秒钟推销自己有心、有情；n化解顾客恐惧；n正确赞美顾客；开场白开场白客户类型客户

13、类型 n成本型与品质型： 成本型比较注重价格，所以一般都是顾客在开始进入阶段不断的询问价格，或者很注重你的报价；所以经常会出现，听完你报价后，就离开；面对这样客户呢，我们的报价一般给一个价格区间，引导客户说出心理价位。 品质型的客户，比较注重产品的实用、品质、品牌和产品价值，所以这类客户喜欢听专业术语，喜欢感受跟自己切身有关的事情，喜欢研究数据，面对这类客户，应该多使用客户见证法、数据见证法以及专业见证法。开场白开场白客户类型客户类型n配合型与叛逆型： 配合型的客户，主观意见一般不会轻易的表露 ，你在介绍产品和报价的过程，也不会有太多的反对意见，这类客户也称为和平型客户，你可以引导顾客说服自己

14、，并且帮助其做决定； 叛逆型客户，也称自我驾驭型客户。这类客户的特点是比较有主见，你说什么话，都喜欢反着来。对付这类客户，要学会激发他，让他自己做决定。说话的时候，你不防试试狠话。开场白开场白客户类型客户类型n自我判定型与外界判定型： 自我判定型，这类客户主观上比较自我，一般不善于听取别人的意见。喜欢以眼观为实，耳听为虚。对面这类客户，尽量不要采取激发的做法，因为客户主观上太果断容易上火。这类客户，一般引导其自我认知，整个销售过程以引导客户自我选择，自我决定。这时候的团队合作，对这类人起作用不大！这类顾客，在自我认定的事情上比较自负。 外界判定型，这类客户容易受外界影响，团队协作时一个小小的动

15、作都容易引起顾客注意，这类顾客比较适合用情景法、顾客见证法、数据见证法，体验法；开场白开场白客户类型客户类型n一般型与特殊型顾客 一般型顾客，比较容易接受导购员，导购员也比较容易沟通，这类顾客多以大众型眼光为主，数据法、客户见证法很容易起作用。 特殊型顾客，我们也称为炫耀型，比较喜欢自我显示，突出个性。这类客户，从进门到成交，绝对不能停止赞美，要不断突出起自我的风格、个性，但是一定要注意赞美和适度。介绍产品一定要注意突出唯一性与特殊性。开场白开场白问话技巧问话技巧 n问简单的问题；n问二选一的问题；n问封闭试的问题；开场白开场白问话模式问话模式n你好，请到皇家木匠来看看（你看看床还是沙发或者客

16、厅呢？）！n看了很多吧！逛商场挺累的，挺浪费时间的。（如果客户回话，就紧接着问下一句话，此时，团队协作，送上一杯水！）n有没有看到合适的？（说此话的时候，要先观察客户的状态）n（顾客：没有合适的），选家具挺累的（同理心），特别要选到适合自己的很不容易，您需要什么样的，我看看我们这里有没有适合您的？n没有的话，我给您介绍一个适合你的，免得你逛得那么累。 （不过您放心，介绍你去别得地方跟我一点点好处关系都没有。解除客户恐惧） 开场白开场白洞悉顾客洞悉顾客 n着装、包、首饰，以及化妆品等等；n小区，车，首饰；n与客户交流，了解顾客经常去的会所、商场，比较喜欢消费的服装品牌等等 产品介绍产品介绍 n产

17、品卖点准备n消费需求探寻n产品价值和品牌塑造n在介绍产品的时候，不要讨价还价 解除顾客异议解除顾客异议顾客分类顾客分类n成本型与品质型n配合型与叛逆型 n自我判定型与外界判定型 n一般型与特殊型顾客处理顾客抗拒点的步骤处理顾客抗拒点的步骤n缓冲我理解，我明白，分清顾客反对意见背后真正的含义n反问扔出一个问题，使之回答，从而理解顾客的心理动态，随之思考n权衡中立的分析客观情况，由顾客自己的权衡n答复处理顾客抗拒点的原则处理顾客抗拒点的原则 nA、忽略轻微的疑问；nB、永远不要在疑问上争辩；nC、对疑问要有同感，但是不能同情；nD、永远不要答应顾客的第一次出价；最常见的顾客异议分析处理最常见的顾客

18、异议分析处理 n太贵了！n你们质量怎么样？n售后怎么样？太贵了！太贵了！、出现的时间：顾客刚进入店面，还没有仔细了解产品。 背后的意思： 、顾客消费实力一般或是顾客看见的价格，与内心的期望价格相差甚远；（对未知的事物，通常用价格来衡量） 、顾客已经看过一些低端的产品，直接就自我对比了；（不要直接报价） 处理办法： 、试探问话：叔叔，以前了解过我们的产品吗？可以理解，谁都想用最少的钱买最好的东西，先了解一下产品吧，要是不合适再便宜给送给你，还浪费你的空间呢，你说对吗？ 、没错，这个产品比较贵点，跟那些小厂家比。不过呢，在高端的产品中，我们还算便宜。目前这类（等级、品牌、才质的产品）在市场的价格一

19、般都是12000元、18000元、28000元，你觉得他多少钱比较适合你？（通过这个来判断消费者的实力，同时框住顾客的思维，不要乱报价格。而且无论顾客选择那个价位， 你都可以继续谈下去）、出现的时间：销售人员在给顾客介绍产品的过程中； 背后的意思： 顾客其实也了解过一些类似的产品了，所以对产品本身 不怎么关心，比较注重价格。焦点集中在价格上。同时 也表明，客户对你的产品已经有兴趣了。 处理办法： 、没错，我们下班了我也是消费者，谁不想实惠点啊，美女，在您心中您觉得多少钱比较合适呢？ 、我理解，除了价格，您还有什么顾虑呢？我们再看 一下产品有什么特别的地方。、出现的时间：在谈判过程中。 背后的意

20、思： 客户无论价格怎么样，都想再压一点价格； 处理办法： 采用逼单的方式，沟通。如：您觉得钱重要 呢，还是健康重要呢？、出现的时间：谈判结束，在逼单过程中； 背后的意思： 我答应你的价格，是不是整个商场最便宜的？有没有更 便宜的？ 处理办法： 承诺，如：你只要在苏州，买到比这个便宜的同样产 品，差价多少，我都返换给你。 （让客户吃定心丸）你们的质量怎么样？、出现的时间：顾客在听导购员介绍产品时 背后的意思： 说明顾客已经对你的产品产生兴趣了，但是出于对你 这个品牌、产品的不了解。怕上当，担心自己吃亏。 处理办法： 其实别的顾客刚开始，也有你这样的担心，但是那么 多人回去使用之后都没有任何问题。

21、你所担心的问 题，他们早就担心过了。（千万不要主动提裂缝的问 题）、出现的时间：顾客快要开单或是准备开单时； 背后的意思： 顾客此时提出来，是建立在对产品和价格都认可的 情况下。顾客内心，还不放心质量。 处理办法： 大姐，质量绝对没有问题。要不这样，我在单子上 跟你注明，3个月内有质量问题我跟你换？ （目的：就是让客户吃定心丸）思考：你们售后怎么样？分组练习销售中各种情景的演练销售中各种情景的演练情景1、我们笑脸相迎，客户说您不用管我，看好了我叫您或者一言不发或说我随便看看常见回答：n没有关系，您随便看看吧！n好的，您随便看看。n那好，您先看看，有需要就叫我！n没有关系，您买不买没有关系，可以

22、多了解一下，买产品本来就是多选、多看的；您先了解一下我们的产品吧！家装修地板是什么颜色的？n没有关系，买东西，本来就是货比三家，成行家啊。再说了，逛家具城也挺累的，来就就多了解一下麻，我们这个品牌是情景2、顾客和朋友一起来买家具，真证的购买者，对我们的产品很满意，但是他的朋友提出反对意见，认为款式和实木一般常见回答：n不会呀，我觉得蛮好呀！n这是我们公司的新款，喜欢的人很多呢！n这个很有特色啊，怎么会不好看呢？n您不要管别人怎么说，你觉得怎么样呢 ？n这位先生，您不只是精通家装，对朋友也非常的用心，买东西能带上您这样的朋友帮忙，能省不少的心。请教一下，你觉得还有那些方面不合适呢？我们探讨一下，

23、这样也帮助您朋友选到真正适合他的产品。n（对真正的顾客）您的朋友，对买家具挺很行的，而且还那么细心，难怪您会邀请他一起来看家具。（此时，立刻转向同行者），你觉得还有什么地方不合适呢，你觉得这个产品的优点在那里？我们可以交换一下意见，这样更有利于你们选择产品。情景3、顾客看了产品，也询问了价格，对价格和产品都没有异议，接受了我们的建议，但是最终却没有购买的决定，说再商量一下常见回答：n这个产品，我感觉挺适合你的n真的很适合您，您不用再考虑了n那你再看看吧（然后开始收拾东西）n那好吧，欢迎你们下次再来。n是的，您的想法，我比较理解。毕竟买一套家具就几万呢，您肯想与家人多商量一下。您再喝杯咖啡，我多

24、给你介绍几个款式，您也可以多比较一下，这样您考虑起来才会更加全面一些n您看这个产品，无论是颜色还是尺寸都符合您的房间装修，我也知道您蛮喜欢这个款式的。你多考虑一下，其实我也能理解，毕竟家具消费是大件消费。我只是担心我有些介绍不到位的地方，请问您主要是考虑款式呢还是考虑价格？（引导客户说出来其担心的问题）n美女，对您说的问题，不知道我有没有解释清楚？（顾客点头认可或者默认了，就立刻推荐其购买）您的地址是，您大概什么时候送货呢？（如果顾客还是坚持说，要与老公、家人商量一下则进入下一个流程）n小姐，如果你实在要再考虑一下，我也能理解，不过我想告诉能您的是，这套家具非常适合您，并且现在买也非常划算（比

25、如折扣、数量，订货日期等等等等给客户施加压力）情景4、我们请顾客感受一下产品，但是顾客却不是很愿意。比如：往床上躺一下或者往沙发上坐坐；常见回答n喜欢的话，可以感受一下n这是我们新产品，他最大的优点是n这个也不错，您可以看一下n叔叔，您真有眼光，这是我们最畅销的一个款式，其床高屏的设计，完全按照人体工程学设计，靠上去很舒服您靠一下试试，买床好看上一方面，舒服才是最关键的n（对方还不动），我们买家具就像买衣服和鞋子一样，不试我们就不知道到底合不合身、合不合脚；家是养心的地方，我们有13的时间，在床上度过，所以床垫一定要环保、舒适情景5、正价产品觉得贵，特价产品，有觉得质量不好！常见回答n您放心吧

26、，质量都是一样的；n都是同一批货，不会有问题的；n都是一样的东西，怎么会呢？n都是同一个品牌，没有问题。n您有这种想法，我能理解，毕竟您说的这样的情况在我们行业也确实存在。不过，我可以负责的告诉你，虽然我们这款产品是特价，但是我们用的材料、质量都完全是一样的，公司为了（促销原因），所以现在购买是最划算的！n您有这样的担心，为能理解。我接待的顾客以前，也有这样的疑问。但是他们买回去后，一点问题都没有，而且还回来再买呢，所以你担心的问题，他们证明过了n这样吧，你实在觉得质量上不一样，要不你选择常规产品。或者是这个产品，您先购买会回去用，如果你发现他的产品才质和别的款式不一样，你什么时候发现，我什么

27、时候给您换。您看行不？情景6、您们都说自己好的，说的比唱的还好听，我怎么感觉不好呢！常见回答n如果您这样说，我也没有办法了n算了吧，我说了你也不相信n（沉默、不说话，做自己的事情了）n哈哈，美女，您真会开玩笑啊；没有错，您的这个担心，我能理解。我们这个品牌已经做了10年了，如果质量不好能生存10年吗？n美女，您有这个疑虑很正常啊，我们第一次去买东西都有些不放心。我们这个品牌做了10年，其实产品好不好，不是我今天随便说出来的。这么多年来，有很多消费者，使用了我们的产品，见证了我们产品的质量，我们每个月都很多老客户回来买。上个月，我还接待了一个9年前的老客户呢情景7、在开单的时候，被闲逛的顾客顺口

28、否决常见的回答n哪里不好看呢？n你不买东西，不要乱说！n你不要听他的，他乱说的！n拜托，你不要这么说，好吗？n（面对闲逛的）这位先生，感谢您的建议，请问你想看点什么呢？（快速处理好闲置人员后将目光从新转移到顾客身上）美女，衣服合不身，穿在身上才知道，鞋合不合脚，穿在脚上才了解。您说是吗？我们这个产品，最适合你的地方是我感觉对您的生活方式和装修，它是最适合你的！n（微笑着面对闲逛顾客）先生，你真会开玩笑，谢谢您，请问您今天想看点什么呢？（快速处理闲逛顾客，然后笑对顾客）美女，这个先生真会开玩笑，其实我们生活中不是每个人会喜欢自己的，你说呢？买东西也是一样的，每个人同样一个产品的审美也是不一样的。

29、我觉得这个产品完全符合你的需求，你看看这个床（展示产品的优点）n（微笑着面对闲逛的顾客）先生，谢谢你的建议。其实每个人对自己房子的装修、家具选择以及搭配的颜色，风格都有自己的理解，你觉得呢？先生，请问今天想看点什么呢？n（面对顾客）美女，其实我们选择家具，就像选择衣服一样，一是要自己合身，美观、贴身、舒适，二是给别人看起来，协调、美观、动人；家具是我们家装的一部分，点缀了家的氛围，家具的选择一定要适合自己家里的装修风格和品味需求，每个人审美都是不一样，你觉得呢？情景8、顾客听完我们的产品介绍、品牌介绍，什么都不说专身就走，怎么办？常见回答：n先生，慢走，不送！n这个很不错阿！n先生稍等，还可以

30、看看其他的。n您如果真心要，可以再便宜点。n你是不是诚心买，看着玩阿？n美女，请您别着急走，好吗 ？这个女士，请问是不是我们这几款式，您都不喜欢，还是我们的服务没有做到位？您都可以告诉我，我立即改进。真的，我是诚心想为您服务。请问您真正想找什么样风格的家具呢？n小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚才一定是我没有介绍到位，所有你没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮你找一款适合你的产品，所以能不能麻烦您告诉我你真正的需求，我重新帮您找一下适合您的产品，好吗？作为服务人员，不能让你满意，我感觉到很对不起你。小姐！请问n小姐请留步，您买不买到真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮一个忙。我刚开始做这个

31、品牌，麻烦您告诉我哪些方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作，真的非常感谢您，请问情景9、你们家的款式太少了，没有什么好买的n常见回答n新货过2天，就到了。n怎么会呢？我们这里都是最经典的。n怎么会少呢，够多的了。n这么多款式，你买得完吗？n是的，没错。美女，您真的很细心呢。我们这个店的款式，就放了这几个。由于我们展厅的面积有限，所以展示的款式不全面。我们这个品牌做了10年，其款式很多。我们这个店的展示产品，都是通过我们公司根据市场精心挑选的产品，每个款式都代表了一个特色。请问您平时都喜欢什么样子的n是的，您说的很有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们公司的设计师在摆设产品的时候，主要考虑

32、了我们这个城市的大众化需求，您一看就是艺术感特别强的人，我请问一下在您心目中，你喜欢什么样的款式呢？您对款式要求多一些呢还是才质多一些呢？（引导客户说出内心的需求）情景10、你们的东西看起来是不错，我朋友也买的你们家的。我们住同一个小区，总不能买一样的吧！常见回答n那你看看别的吧！n要不给你换一个颜色！n每个人感觉不一样的阿！n是吗？那真是太好了！是你朋友介绍你过来的吗？那说明你朋友，使用我们的家具后感觉效果不错呢，所以才推荐你来呢。我们这个产品的特别是：，而且我个人觉得这个产品，你看木材的纹路和家里的地板都很吻合n是吗？那真是太好了，看来你跟你朋友关系不错。其实买家具跟买衣服也有不一样的地方

33、。我们买家具一定要考虑产品的才质，以及与家装的搭配。您的地板是什么颜色？墙壁是什么颜色的油漆？（引导客户需求）富富贵贵n阴天 ，不一定会下雨；n分手，不一定最伤心；n憎恨，不一定会一辈子；n失望，不一定绝望 ；n面对，不一定最难过；n孤独，不一定不快乐；n拥有，不一定要厮守；n沉默，不一定冷漠；n失去，不一定不再拥有；n失败，不一定会放弃；n奇迹，不一定不会出现。n只要这一秒不绝望，下一秒一定会有希望！11、你们产品不错，下次我带朋友来，让他们帮我参考一下n常见回答n好吧，那您下次再过来吧！n又不是你朋友买，自己喜欢最重要。n别到时候再买了，喜欢就今天买吧！n美女，今天您没有带您朋友来真的太可

34、惜了，您看今天商场的促销活动力度这么大。而且我公司也是限量促销的，只怕到时候没有货。我们逛家具城难得选到一个款自己很满意的产品，你觉得呢！n（客户还是觉得款式定不下来，执意要找朋友来或者家人来看看款式）那好吧，我尊重你的决定，不过为了帮你省钱，我可以告诉你一个小办法。你现在定不了款式，你可以先定折扣阿。你看这个活动力度这么大，等一年就今天，以后估计是没有这样大的力度了。而且你也认可我们产品和品牌，无非就是款式订不下来阿。所以你可以先交2000的订金，你到时候跟你朋友或家人，只需要过来订款式就是了。就算过了活动期，我们还是给按照活动的价格计算，那你不是节约不少呢！你说呢12、你们产品设计不好看，

35、感觉怪怪的，不适合我n常见回答：n不难看阿，怎么会呢？n挺好看的，那里难看阿。n现在都流行这个颜色的实木阿。n每个人想法不一样，我们很多客户都喜欢它呢！n呵呵，小姐，请教一下，您感觉它那个位置不好看呢，您指的是颜色还是款式、还是？（诱导客户说出内心真实的想法）n我们这个品牌挺有个性的，颜色是比较深一点，因为胡桃木的，颜色深一定更显沉稳。其实不是怪，一看您，你就是一个很时尚的人，只是你平时接触这类少一点，暂时还没有适应呢情景13、顾客很专业，针对家具问了很多敏感的问题常见回答：n不会，我们东西从来没有出现这种情况n这个很正常，所有的产品都难免会这样的问题n您用的时候稍微主意一点，应该不会出现这样

36、的情况。n那您用的时候，主意以前几点n先生，你买家具挺在行的阿！看了不少了，主要看了那几个家的？（诱导客户说出来竞争对手，方便自己介绍产品的时候主意）你说的这种情况，以前很多客户也担心过，不过到现在都没有反应这样的情况（比如：干裂）。其实家具正常使用，你所担心的问题都不会出现的，你真正要担心的是这个款式的颜色和风格跟你的家装是否协调，美观。您家里的装修是什么风格呢？n（如果客户决定购买产品了）先生，为了使产品保持良好的性能，这样高档的实木家具其实保养也是很重要的，我们在使用的时候要主意，先生这样吧，为了您不会因为繁忙而忘记，我把这些主意事项，写在订货单后面，请稍候！n小姐，您这个问题问的很好阿

37、，您说的情况在家具行业的确是发生过（如达芬奇事件）。不过我可以向您保证，我们产品的工艺、才质是标准、实在的，质量和工艺都是经过特殊处理的，所以这一点你大可把必担心。再说我们这个品牌都做了10年您好考虑的是这个家具，您自己喜欢不？您要是不喜欢，送给您，您还觉得占位置呢，您说呢？您家里装修是颜色呢？风格是什么样的呢？（通过不断发问、诱导，控制客户的思维）情景14、你们这个牌子，我没有听说过，是新出的吗？常见回答：n是吗？我们的店开了好几年了n是吗？我们在这个行业很有名的n我们正在媒体上做广告n我们确实是新牌子，刚进市场n噢，是吗？那都是我们的错。不过没关系，今天刚好您来了，我给您介绍一下您也了解一

38、下我们的产品这边请，我们有几个新品我可以帮您推荐一下（这样的回答方式，一定要充满自信，如果说话不果断、不自信，会给客户一种逃避问题的感觉）n哎呀，真不好意思，我们的工作没有做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们产品，我们这个品牌已经有10年得历史了n是的，我能理解。我刚开始做这个品牌的时候，我也不了解。其实，家具跟服装不一样，家具毕竟是大件产品，而且按照我们中国人的消费习惯，买一次家具一般都要用5年以上，像我们这种胡桃木的，有的客户用3代人呢。你逛家具市场的时间，肯定比逛服装商场的时间少多了！今天来了，就了解一下吧。您家装修好了吗？我们这个品牌是你是从哪儿过来的？（引导客户说出小区

39、，判断去购买的实力）n呵呵，小姐看来你对家具行业蛮了解的，您经常逛商场吧！我们这个品牌其实做了10年了，只是我们进入这个商场是今年5月份才进来的，所以像你这样细心的客户，肯定觉得以前没有看过。我们这个品牌主要做，您今天主要是看点什么呢？看床还是沙发呢？情景15、我看澜卡威的产品也不错，跟你们的差不多，都说自己好常见回答：n这个很难说，都还不错n各有各的特色，看你个人喜欢了n我不太了解其他的牌子n他们就是广告打得多而已n其实，我们这个牌子跟他们都是不错的牌子，只是各有各的特色。选择产品主要你要考虑颜色、款式以及功能等等，适不适合你的家装。我们产品，主要从n你真有眼光，一眼就看出款式差不多了。实际

40、上家具，也不能完全的看表面，差不多就差很多，家具在用料的选择、才质、环保上都有很强的讲究，选择家具就像买衣服一样，一定要看看适不适合自己。您个人比较偏向于什么样的风格呢？情景16、你们是不是像达芬奇一样，把最差的产品买给我们消费者阿常见回答n不会的，我们有不是进口产品n我们都是国内生产的n你放心好了，我们价格跟达芬奇相比差远了n先生，看来您很关注家具行业，的确，在家具行业，有很多企业。比如达芬奇，以次充好，欺骗消费者。这样的企业早晚都会被市场抛弃的。我们这个品牌做了10年，每年都被评选为深圳质量信得过企业，我们给承诺的材质都是真实的情景17、我都来过几次了，诚心要买你们的产品，你再给我便宜点，

41、我就买了常见回答：n真的没有办法，如果可以早就给你便宜了n我们也是诚心卖，单是价格真的不能少了n我也知道，但这是公司规定，我也没有办法n是的，我也知道您来我们店已经很多次了，其实我也很想做成你这笔生意。价格是我已经给您打到最低了，而且你想你这个单7万多，我要做下了我提成才700多，但是我私人给你少了2000，公司就要扣我2000阿，你说呢 美女你这个价格也太为难我了n（当客户诚心需要这个产品时，就用逼单的技巧出来）18、那么贵，打几折？常见回答：n哪里贵阿，我们打7折；n你不能看折扣，你要看成交价格阿；n我们是同意折扣的；n美女，其实价格是价值的体现，因为您选的不仅仅是一个床，更重要的是一份健

42、康和家居的生活方式。您一看，就是比较有见识的，您看我们的木材材质都是黄金柚木。柚木被称为万木之王，可见其珍贵，现在天然柚木也越来越少了，其黄金柚木家具收藏价值也越来越高。而且我们这个品牌，已经有10年的历史。品牌卖得更是一份品质、服务和售后保障；价格看起来是比外面高一点店，但是一个床买回去至少可以用10年吧情景19、谈了这么久，您就再少500元，我就买了！n常见回答：常见回答：n不好意思，这已经是最低价格了。不好意思，这已经是最低价格了。n我也没有办法，公司同一折扣，不能再我也没有办法，公司同一折扣，不能再少了！少了！n小姐，真的不好意思，我也很想跟你少阿。但是公司得折扣打下来，我真得没有这个

43、权力给你少了阿。而且你也知道，像我们这样木材，你也知道木材价格现在都涨了。价格固然重要，但是产品的价值更重要阿，柚木本来就珍贵（用逼单技巧，逼客户签单）情景20、东西都是一样的东西，怎么你们家的价格跟别人的差那么多呢常见回答：n是吗？东西不一样！n胡桃木有很多种，我们这种与他们的不一样n买东西不能只看材质，还要看款式和风格阿n是的，没错。跟哪些小品牌比，我们价格会略高一点。今天上午有一个老顾客也是这样说，但是他用了我们家具后，无论质量、材质、纹路还有与家装的搭配上都很好，所以今天上午又回来添加小件的东西。张老板，您也知道影响价格的因素有很多，比方说设计、工艺、质量与售后等等，这就像同样一道菜，

44、材质都一样但是不同的人做出来的味道是不一样的，你说呢？所以，您从表面看，感觉材质好像差不多，实际上仔细品味是完全不一样的，您说呢？n是的，你真的是那么细心，观察那么仔细，你的那个家品牌采用的材质看起来，是跟我们差不多，实际差不多就是差很多。实木家具，是需要慢慢的品味和逐磨的，您看看我们产品的这个位置你看我们采用的是北美和欧洲产的黑胡桃，不是国产的浅胡桃，通过油漆做色的。所以价格贵一点也正常阿，你觉得呢，一分钱一分货阿！情景21、我看那边有个牌子款式跟你们都差不多，但是价格怎么相差几倍阿n常见回答：n你不能只看价格，还要看材质和工艺阿n他们与我们不是一个档次的阿n我们是品牌货，买我们的东西有保障

45、n现在很多小厂家都仿冒我们的产品n是的，没错，上次也有客户给我说了。后来我们去看了，他们的产品跟我们材质不一样，我们用的北美的黑胡桃，他们用的水曲柳，晚上不是同样的东西，款式看起来差不多，实际上差很多呢。n（利用材质差别，主要去讲材质的价值，特别是柚木，可以利用金娜丽莎等比较昂贵的产品，对比存托出黄金柚木的珍贵） 情景22、不就是木头的麻，怎么还那么贵？常见回答：n是阿，因为木头不一样阿。n我们设计比别人好阿。n这样的木材，其实一点都不贵阿。n是的，没错。您一看就是很有品味的人。我们买衣服，衣服有500的，也有5000的，实际的产品材质才值多少钱呢。影响的价格的因素很多，比如说设计、环保，材质

46、等等，我们这个才是被称为万木之王的黄金柚木。黄金柚木很有收藏价格，你知道泰坦尼克号吗？它的夹板就是用柚木做的，后来沉入3000米的水下，到现在都还没有腐烂。可见，柚木的珍贵性，加上现在天然柚木的缺少，泰国、缅甸都已经禁止出口，黄金柚木家具只会越来越贵，其收藏价值越来越高！情景23、你们家的东西是不错，可惜现在就是价格太贵常见回答：n拜托这样子还贵。n打完8折，下来才1万多，你买普通的木头还有8、9千呢！n小姐，那您觉得多少钱才肯要呢？n连我们这里都嫌贵，那你是不能买柚木家具了。n没错，先生，你也看见了产品的材质是最好的，既然你也这么喜欢为什么不带回家呢。我们选一个自己喜欢，合适的产品很不容易。

47、最主要，你买我们的家具，表面看起来是消费，实际是在投资收藏，黄金柚木，现在的自然资源越来越少了，泰国、缅甸等主产国都已经禁止出口。像这样的家具，您应该不会只用2、3年吧，您最少得用5年以上吧，你想想5年后，柚木得价格会是什么样得呢？尽管现在看起来价格贵了一点，情景24、别的地方都是打5折，就你们打9折，你这样打5折，我就订了常见回答：n不好意思，我们这儿都这个折扣阿n没有办法，公司规定只能打7折阿n我们公司是统一折扣，能打5折，我一开始就给你打5折了。n是的，没错，一看您就是喜欢开玩笑的，没错，你真会开玩笑，如果能打5折我也定了。国际化的品牌肯定是不能给你打5折的，打5折的产品你还不一定要呢！

48、你肯定会怀疑它是不是真的品牌呢！再说产品可以打折，但是你的健康不能打折啊，材质不能打折阿！好的产品是不会轻易打那么低的折扣的。情景25、我跟你们老板很熟，你价格给便宜点，要不我就给你们老板打电话了！常见回答：n这个不行，我没有办法n我做不了主，您直接给我们老板电话吧n我们老板自己帮朋友买东西也是这个折扣。n哇，您是我们老板的朋友阿，真羡慕您阿，至于价格，您就放心好了，我们给您一个老总朋友的优惠价n呵呵，先生，您这真的让我为难了，您给我老板电话，我们老板还以为我们对他的朋友招待不周呢，其实我们老板的朋友过来买家具的很多，所以老板以前就关照过了，只要是他的朋友，都用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般

49、的客户一样n（根据逼单技巧）情景26、顾客对我们家具各个方面都很满意，但是导购员一报价后，就不买了常见回答：n小姐，那边有便宜点的。n别走，诚心买价格可以再低点。n您诚心买，那您说多少？n这人，看着玩的！（自言自语）n谢谢光临，慢走！（不耐烦的冷淡表情）n小姐，请留步，您看了这么久还是没有让您满意，实在感到抱歉（随递上一杯咖啡）。我看这个产品，无论是款式还是颜色，您都蛮喜欢的，您现在还有那方面的地方不满意，影响您的选择呢？我真的很想为您服务，您可不可以告诉我，以便于我更好的改进工作。（不断的探询客户的需求和抗拒点，找到原因然后再予处理）情景27、客户看了产品，也听了报价，然后就要离开：我再比较

50、比较常见回答：n好的，那你再看看！n这个已经很适合您了。n是的，没错，买东西是应该多比较比较。大姐你知道从那些方面去比较吗？为了方便你比较，让我来告诉你从那些方面去比较吧。因为这个行业产品比较多，比如：（开始引导客户说出来，内心的抗拒点是什么？是价格、产品、颜色等等）情景28、今天不着急？我想让我先今天不着急？我想让我先生来看看！生来看看！ 常见回答：n好的，那你下次再来。n你也可以先定阿！n我们今天做活动呢！n 没错，我的眼光还是不错的，一看就知道你是那种很顾家的。床是两个人使用，既然你那么体贴你丈夫，你为什么给你给一个惊喜呢？你看这个床，除了价格，你还有什么顾虑的呢？（客户确实定不下来），

51、大姐，你看今天其实你也不容易，逛商场这么累，还没有买到合适的产品。而且你也知道正好，我们今天做活动，我们平时都是7折的，今天做活动才6折，为了帮你节约钱，我个人建议你可以先定折扣。等改天你先生有空了，你在选款式。 情景29、我也是你们的老客户了，怎么和新客户一样优惠都没有阿常见回答：n这些促销的商品都是一个折扣n是阿，这一点我们很难做n不好意思，我们新老顾客都是一个价n我知道，您是我们的老顾客了，非常谢谢您一直对我们的厚爱。其实给您的价格，已经是老客户的价格了。价格方面，我真的很难再让了，要不这样吧，我给你申请一点赠品吧。我们公司规定，每月达到一定的销售额度，就会赠送一些礼品。尽管，这次您是补

52、单，但是我还想办法帮您申请一些礼品吧。这个礼品价值情景30、我今天先看看，不着急，等你们下次做活动、打折的时候我再来买！常见回答：n还不知道什么时候做活动呢！n其实现在的折扣也是最低的阿n难得碰到合适的，干麻要等呢？n打折定的产品，肯定不是适合你阿n小姐，您真是聪明的客户，很会选时机购买。不过这是商场搞周年庆活动，促销力度是最大的，我估计以后都没有这样的力度了。而且您也看了这么久，要不这样吧，您现在可以先定下来，如果下次活动力度比这个大，我把差价补给您。我这样推荐您现在购买的原因是，我们这个木头都是北美和欧州的黑胡桃，生产周期很长，需要50天左右。您觉得呢n（如果客户还是定不下来）好的，小姐。

53、我也尊重的决定，我们下班后，我们也是消费者，买东西麻，都希望买到最便宜的。你这样吧，方便留下您的电话，我们下次做活动前，我提前给您发过短信，有什么活动内容都提前告诉您，免得您白跑一趟。同时，您看什么时候要搬家，我们这个家具需要提前50天定制的。或者您今天定也行，其实价格永远没有最高和最划算的情景31、给我打6折，然后再赠送2个床笠和花架常见回答：n我们打折之后，就不能送赠品了n打折和赠品只能选其一，不能两个都要n您要不就选择打折，要不就选赠品n其实这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱n美女，您太精明了。我们是统一的折扣6.5折，价格我真很难给您少了。而且您看那个赠品也很贵阿.我们正常打折买也

54、要1500多呢。n哎呀，阿姨，您真的让我为难了。我们这次活动力度已经是最大的了，6.5折后，还可以选择赠品，您看，我们的赠品（介绍赠品）。其实，我个人建议，您选择赠品是最好啊，因为我们赠品平时销售情景32、人家伯森不光打6折，还送赠品呢常见回答：n您又不是来拿赠品的n其实羊毛出在羊身上n不好意思，我们也没有办法n赠品不重要，重要的是东西好不好n我们不那么花哨，都是实实在在的折扣n是吗？非常感谢您的宝贵意见，我知道你这样说的目的是为来我们好，我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多的顾客的需求。只是我个人觉得赠品故热诱人，主要的看产品是不是宁您满意呢，毕竟赠品是附属品，当然不能枪了您要买

55、的产品风头，你说是吗？您觉得我们这个床怎么样？n是的，您这个问题提的非常好，这一点我们确实有些疏忽，我们一直都是在产品质量和设计、服务上努力，所以我们的家具款式的设计比较时尚，您看我们这个床的设计情景33，小姑娘，价格我也不要您少了，你把电视柜上面的装饰品送给我！n常见回答：n不好意思，那是个非卖品n如果给您，我会被老板骂死n这个不行，我没有这个权力n如果给了您，我就要自己赔n美女，您真有眼光，其实我们很多顾客都喜欢那个装饰品，所以我们也在向公司建议，把它变成促销赠品。等我们公司决定下来后，我一定会第一时间通知您的，好吗？（不等顾客回答）非常感谢您对我工作的支持，其实您选择的这个产品非常的不错

56、，您看它的造型n小姐，我跟您一样也很喜欢它，所以我理解您的心情。只是公司统一订购的这些装饰品，是为了装修卖场用的，我知道作为顾客，您一定也会理解的，是吗？当然我把会这个信息反馈给公司的，希望您下次来可以满足您的要求。n（顾客执意要）美女，您真的让我为难了，这是非卖品阿。这样吧，我看你也实在想要，我看公司能不能帮您采购吧，您等一下，我帮您问问公司多少钱？情景34、你们要给我保证1个月内不会打更低的折扣，否则你们赔我差价.常见回答：n这个，我可不敢保证n打不打折由公司说了算n真的打折，我们也没有办法n您这么说，我都不敢卖给您了n呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天真开心。阿姨，您放心了我们公司基于对顾客否

57、则的态度，所以我们没有特殊情况，是不会随便做活动的。而且这次力度这么大，以后不会比这个折扣还低的。n是的，如果看见同样的东西在一个月内，有不同的折扣，换作我，我心理也不舒服的。像您选择的这个产品，是我们最经典的款式，我们很少作活动，您这次真的是买得巧了，一般我们公司只对，刚上市的新品会作一些推广活动，新品麻，需要市场一个接收过程。n您放心了，如果在一个月，同样的产品、同样的品牌，只要价格比现在的价格低，我们都将差价补还给您！情景35、客户购买的产品，在退货期内，但顾客却因非质量问题要求退货n常见回答：n没有办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？n这是您自己看好的，我们不能给退货n如果不是质量问题，我

58、们是不给退的。n阿姨，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得您购买的产品什么地方您不满意了，您可以具体说明一下吗？（引导客户说内心的委屈）n阿姨，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回的跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款产品在款式和功能上，是n叔叔，这是我的错，当初没有给您介绍清楚，这么热的天，让您来来回回的跑了这么多趟，真是麻烦你了，情景36、产品因为某些原因可以按照规定退货，但是时间已经超过了退货期限常见回答：n我们不能退货，产品已经超过退货期了n这种情况我也没有办法，这是公司规定n我们不能退，您要找消协就去找吧。n叔叔，下那么大的雨还麻烦您跑过来，非常抱歉。您买的这个产

59、品已经超过商场规定的退货期限了，而且您也知道实木家具是定制的，退货实在不方便。这样吧，我们考虑到您出差的客观原因，我给公司申请一下，看看能不能给能换一个款式吧（与老板联系）情景37、有些客户不讲道理，无端要求退货，并且威胁不退货今天就在店面不走了常见回答：n您这人怎么这么不讲道理呢？n买的时候都没有问题，而且您也检查过n这不是产品质量问题，我们不负责任n您赖在这儿也没有用，这不是我们的问题n（先了解问题出现的原因，针对实际情况解决，特别是针对家具在实际使用过程，客户自己不小心损坏的情况）逼单技巧逼单技巧 逼单流程n报价：必须熟练的运用，沟通技巧洞悉顾客的消费实力和心理，准确的判断顾客的消费水平

60、，灵活报价。第一次报价很关键。有的顾客一听报价高了，就直接走了。有点客户听报价很低，反而怀疑产品品质不好。所以第一报价，可以采用2种报价方式：1、针对单品报价；2、报一个价格区间，框住顾客，探寻顾客的心理价。探寻顾客的心理价：n一种情况是：顾客还价离可成交价太远，则引导其提升议价标准，直到接近可成交价格。比如床垫，顾客说15000，你则说，这样的，目前家具行业的胡桃木分两种，一种是国产浅胡桃，色泽比较浅，一种是北美和欧洲产得黑胡桃；国产浅胡桃的床，市场价格都是1500022000不等，进口的黑胡桃的一个床，价格都在1800028000之间。给顾客一个框架，同时让放弃所谓的低价格。（因为顾客，胡