品质管理基础知识

1、品质管理体系品质管理体系基础知识授课内容关于品质品质管理体系品质管理原则品质管理过程方法品质管理体系要求第一部分第一部分关于品质第一部分：关于品质第一部分：关于品质 1.1.1.1.什么是品质？什么是品质？不出错符合性适用性顾客满意第一部分：关于品质第一部分：关于品质1.2.1.2.品质品质= =质量质量一组固有特性满足要求的程度固有特性要求程度第一部分：关于品质第一部分：关于品质1.3.1.3.要求要求明示的通常隐含的必须履行的需求或期望 第一部分：关于品质第一部分：关于品质1.4.1.4.程度：等级程度：等级对功能用途相同，但质量要求不同的产品/过程或体系所做的分类或分级第一部分：关于品质

2、第一部分：关于品质1.5.1.5.品质品质= =质量质量产品质量服务质量工作质量第一部分：关于品质第一部分：关于品质1.6.1.6.品质管理四个阶段品质管理四个阶段质量检验阶段 二战前 统计质量控制阶段 二战开始至五十年代末 全面质量管理阶段 五十年代末期至八十年代 全面质量创新阶段 九十年代至今第二部分第二部分品质管理体系第二部分：品质管理体系第二部分：品质管理体系2.1.2.1.质量管理质量管理指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动第二部分：品质管理体系第二部分：品质管理体系2.2.2.2.质量管理的四个方面质量管理的四个方面质量策划（p）质量保证（d）质量控制（c）质量改进（a）第二

3、部分：品质管理体系第二部分：品质管理体系2.3.2.3.管理体系管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系 第二部分：品质管理体系第二部分：品质管理体系2.4.2.4.体系体系一组相互关联和相互作用的要素包括组织结构、过程、程序和资源第二部分：品质管理体系第二部分：品质管理体系2.5.2.5.质量管理体系质量管理体系指导和控制组织的关于质量的管理体系第二部分：品质管理体系第二部分：品质管理体系2.6.2.6.产品标准与管理体系标准产品标准与管理体系标准产品质量管理 产品标准，不同产品不同标准服务质量管理 服务规范，不同服务不同规范工作质量管理 质量管理体系标准，适用于各行各业第二部分：品质管理

4、体系第二部分：品质管理体系2.7.2.7.关于关于iso9000是品质管理体系标准是由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（iso/tc176）发布的国际标准第二部分第二部分 品质管理体系品质管理体系2.8. 2.8. iso国际标准化组织国际标准化组织成立于1947年非官方组织成员包括140多个国家或地区的标准化组织由相关的技术委员会负责讨论和建立标准经相关成员国批准后颁布目前已经发布10000多个国际标准2.9. 2.9. iso9000iso9000族国际标准族国际标准源自美国军方标准mil-p-9858：1958基于英国标准bs5750：1979颁布国际标准族iso9000：19

5、87修订国际标准族iso9000：1994最新国际标准族iso9000：2000等同采用原封不动，全文翻译。被所有会员国承认等效采用翻译后有更改，在当事国效果相同，但是 不被其他国家承认第二部分第二部分 品质管理体系品质管理体系2.10. 2.10. iso9000iso9000族标准组成族标准组成iso9000：2000质量管理体系 基本原理与术语iso9001：2000质量管理体系 要求iso9004：2000质量管理体系 业绩改进指南iso19011：2001质量和环境审核指南 以上4个是核心标准，因为考虑到通用性原则，iso9000族标准在某些行业有模糊性，不得已增加了27个补充标准。

6、 第二部分第二部分 品质管理体系品质管理体系2.11. iso90002.11. iso9000族标准的特点（一）族标准的特点（一）加强通用性结构简明易用以八项质量管理原则为新的理论基础强调最高管理者的作用第二部分第二部分 品质管理体系品质管理体系2.11. iso90002.11. iso9000族标准的特点（二）族标准的特点（二）以持续改进为灵魂突出客户满意全面测量、分析和改进考虑相关方的利益第二部分第二部分 品质管理体系品质管理体系2.11 iso90002.11 iso9000族标准的特点（三）族标准的特点（三）文件程序的要求淡化 最少6个程序文件要求保留记录有备注解释思路第二部分第二

7、部分 品质管理体系品质管理体系第三部分质量管理原则第三部分 质量管理原则领导作用基于事实的决策方法持续改进执行经理互利的供方关系以顾客为关注焦点过程方法管理的系统方法全员参与1.上天下地3.三种方法2.供应链4.过程模式第三部分 质量管理原则原则一原则一 以顾客为中心以顾客为中心组织依存于顾客组织应理解顾客当前和未来的需求组织应该将顾客的需求变成组织内部的需求组织应该满足和超过顾客的需求和期望主要作用主要作用对市场快速和灵活的反应，增加收入和市场份额改善顾客的忠诚度更有效地使用资源来达到顾客满意第三部分 质量管理原则理解参与实现原则二原则二 领导作用领导作用统一组织的宗旨和方向创造并保持环境使

8、员工 组织的目标第三部分 质量管理原则主要作用主要作用员工理解组织的宗旨和目标（培训的重点），并激励员工以统一的方法对活动进行评价/组织和实施减少在组织内部各阶层间的沟通失误提高组织信息流的效率第三部分 质量管理原则原则三原则三 全员参与全员参与组织中各阶层的参与，使其才能为组织带来最大的收益体系是组织中每个人的体系，每个人都是重要的第三部分 质量管理原则主要作用主要作用员工被激励/积极参与/主动承诺员工希望参与持续改进并做出贡献员工对自己的业绩有责任感提高组织目标中创造和革新的能力第三部分 质量管理原则原则四原则四 过程方法过程方法就是将每一个活动识别出来，把每一个活动看成是独立的，对每一个

9、过程加以控制，再把它们有机地联系起来将相关的资源和活动作为过程管理可以高效地达到期望的结果第三部分 质量管理原则主要作用主要作用有效利用资源，降低成本，缩短周期获得经过改进的/稳定的/预期的结果重视和优先考虑改进的机会第三部分 质量管理原则原则五原则五 系统的管理方法系统的管理方法识别/理解/管理体系过程之间是有逻辑联系的，发现问题时要以系统的眼光观察过程提高组织的有效性和效率第三部分 质量管理原则主要作用主要作用向相关方提供信心集中力量于重要的过程合理安排过程以更好地实现预期的结果第三部分 质量管理原则原则六原则六 持续改进持续改进是组织永远的目标是iso9000的灵魂第三部分 质量管理原则

10、p dc ap dc a主要作用主要作用改进组织的能力，提高竞争优势在各个阶层实施改进活动，达到组织的目标灵活、快速的反应第三部分 质量管理原则原则七原则七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法有效决策的基础是对数据和信息的分析第三部分 质量管理原则主要作用主要作用做到有把握的决策对照以往的事实，有能力证实过去决策的有效性有能力评审，提出提高和改善的意见和决策第三部分 质量管理原则原则八原则八 互利的供方关系互利的供方关系组织和供方是相互依存的互利能增强组织和供方的创造力成本构成审核改进措施成本降低对比原成本降价供应商仍然获利获得转移利润第三部分 质量管理原则主要作用主要作用供方很好地了解组织

11、的需求，省去不必要的培训和控制对变化的市场和顾客的需求/期望，有快速灵活的反应优化成本和资源第三部分 质量管理原则第四部分质量管理过程方法第四部分 质量管理过程方法过程：过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。通常一个过程的输出就是下一个过程的输入。过程方法：过程方法：系统地识别和管理这些活动和这些活动间的相互影响。过程方法的优点：过程方法的优点：对过程系统中单个过程间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续控制。输入过程输出资源管理以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进管理职责资源管理 产品实现 测量、分析和改进顾客满意顾客要求产品输出增殖活动信息流第四部分 质量管

12、理过程方法输入第五部分质量管理体系-要求第五部分 质量管理体系要求质量方针质量方针适合于组织的宗旨承诺满足要求和持续改进提供制定和评审质量目标的框架在组织内各阶层沟通并理解评审持续适宜性第五部分 质量管理体系要求质量目标质量目标可度量的与质量方针一致包括满足新产品要求的内容在各相关职能和层次上建立分目标与最高层次的质量目标一致第五部分 质量管理体系要求生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制 应在受控的条件下计划和进行生产和服务提供包括：获得有关产品特性的住处作业指导书（需要时）使用适当的设备使用能测量和监控的设备实施监控控制放行、交付和交付后过程第五部分 质量管理体系要求确认生产和服务过程确

13、认生产和服务过程确认特殊过程达到计划的结果规定评价和认可过程的标准认可设备和人使用规定的方法和程序记录再确认第五部分 质量管理体系要求客户满意的监视和测量客户满意的监视和测量顾客对其要求已被满足的程度的感受要求 确定方法、以获取信息 确定方法、以分析这些信息 是衡量体系业绩的一部分第五部分 质量管理体系要求内部审核（内部审核（1） 组织定期内审以确定体系符合计划安排，质量体系的要求和标准的要求体系被有效运行和维护第五部分 质量管理体系要求内部审核（内部审核（2）方法：制定计划考虑被审核过程或区域的实际状态和重要性考虑以往审核结果确定目的、范围、频次、方法选审核员被审核方及时采取纠正措施跟踪、验

14、证并记录验证结果第五部分 质量管理体系要求内部审核（内部审核（3 3） 编制文件化的程序，规定 的职责和要求计划计划实施实施记录记录报告报告第五部分 质量管理体系要求对过程的监控和测量对过程的监控和测量使用方法监控、测量（可行时）质量体系的过程显示过程达到预期结果和能力未达到预定的要求时采取纠正措施第五部分 质量管理体系要求对产品的监控和测量对产品的监控和测量在产品实现的适当阶段，根据计划的安排（见7.1）保留检验记录证明符合接收标准记录表明授权的产品放行的责任者产品放行与服务提供之前，所有规定的活动均应满意完成，除非有相应授权或客户许可第五部分 质量管理体系要求不合格产品的控制（1）编制程序

15、文件规定对不合格品评审和处置的职责和权限标识和控制不合格品记录不合格性质和后续行动纠正后的不合格品再检验交付和使用后发现的不合格、应针对其后果采取措施第五部分 质量管理体系要求不合格产品的控制（2）组织应采取措施消除不合格不合格品的使用，放行和让步接收被授权防止误用第五部分 质量管理体系要求数据分析（1）目的证明质量管理体系的有效性，适宜性评估可以实施的改进第五部分 质量管理体系要求数据分析（2）组织应确定、收集和分析适当的数据，数据分析应提供的信息包括客户满意度产品的符合性过程和产品相关的特性和趋势供应商的业绩第五部分 质量管理体系要求持续改进持续改进增强满足要求的能力的循环活动要求 通过使用质量方针