客户服务中心作业文件 -

1、 BJHQNF-ZYHYKFSC-A-001北京华清物业管理有限责任公司南京分公司智园慧园项目客户服务中心工作手册01编制： 审批： 日期： 年 月 日 发布 年 月 日实施智园慧园对客服务中心1、客户服务中心工作人员岗位职责1.0 目的 明确各岗位的职责，便于各岗位更好的开展工作。2.0 适用范围 适用于客户服务中心所有岗位工作人员3.0 客户服务中心经理的岗位职责：3.1 在项目经理的领导下，开展本职业务范围内的各项工作；3.2、熟悉国家及属地物业管理法规政策，及公司有关管理服务规定、各项作业流程；3.3握本项目物业服务内容、服务质量，及收费项目、收取标准和依据及解释方法；34编制本部门阶

2、段性工作（培训）计划，并组织实施；3.5监督检查本部门工作及规章制度的执行情况，对日常服务工作存在的问题，制订改进措施，完善服务规程及作业流程；3.6责解答客户专业性咨询，处理客户较大投诉、报修等，并对处理结果进行全程跟踪；3.7责本部门员工绩效考核工作，并针对考核情况对考核人员进行思想沟通业务指导；3.8责更新辖区客户及合作单位等应收费明细台帐，及制作物业服务费交纳通知单；3.9责物管服务费及相关费用收缴督导工作，及未缴纳原因的分析和制定追缴措施；3.10助中心其它业务部门与客户有关的工作，及协调本部门与其它部门的配合；3.11辖区各项服务业务的质量监督工作，及时协调与督促不合格项的处理；3

3、.12责策划、组织辖区业主意见调查及社区文化活动；3.13成项目经理交办的其他工作。4.0 岗位要求：4.1 35岁以下；4.2 有相同岗位2年管理经验，有物业管理企业经理资格证书者优先。5.0 岗位培训5.1 岗前培训：a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识5.2 在岗培训a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识6.0 客户服务中心客服领班岗位职责 6.1 接受管理处负责人的督导，对客户服务中心客服经理负责。6.2 对业主热情有礼，有问必答，尽量满足业主的要求，耐心解释业主的疑问，接受和处理业主投诉及记录相关事项，积极向业主及管理处提出合理化建议。6.3 客服员处理投诉中主要作用是

4、协调好物业处与住户之间，部门与部门之间的关系，主要任务是做好各类联络与信息反馈。 见附件2客户投诉处理流程图6.4 具备过硬的业务知识，宣传管理处的各项制度和服务内容并负责分组团物业管理费的收缴。6.5 每月对住户进行拜访，征询业主的意见,了解信息，彼此沟通，处理好业主与管理处的关系建立良好的人际关系和工作气氛。并可借春节、圣诞、端午等节日馈赠小礼品，表示对住户的关心。见附件1 拜访住户记录表6.6 每月月底对当月投诉进行统计分类，于每月月会提呈讨论，对完成情况、重要投诉、难点问题等分析讨论。以期更好地开展客户服务工作，降低投诉率。6.7 在一些特定节日(例如春节和圣诞节等)对场地进行装饰，增

5、加节日气氛。6.8 工作积极极主动、文明礼貌服务、不以工作之便谋私利，服从业主的需要，服从主管的按排，努力完成交办的每一项业务，力求保质保量提供快捷服务。6.9 自觉遵守管理处各项规章制度，刻苦钻研业务，提高业务工作水平，提高服务质量。6.10 组织开展小区文化活动。6.11 加强对新入住住户的关心和帮助，于住户新入住时，对其进行拜访，并在其房内放置鲜花、欢迎信等。6.12 负责对维修人员进行培训，客户服务中上门维修占很大比例，故维修人员的服务质量尤为重要，客户服务部要经常对所有上门维修人员的仪表仪容、上门服务礼仪，规定、语言技巧等进行培训。同时了解维修人员上门服务中遇到的一些问题，并协助解决

6、。 6.13 负责客户服务中心客服接待的培训工作。7.0 岗位要求：7.1 35岁以下；7.2 有高档物业或宾馆接待服务经验；7.3 形象佳、善于沟通交流。8.0 岗位培训8.1 岗前培训a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识8.2 在岗培训a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识9.0 客户服务中心客服接待岗位职责：9.1 接待来访住户，解答住户各类问询。9.2 对住户资料统计表随时进行更新统计。住户资料中应有住户幢号、单元号、房号、住户成员、所属公司、公司及住宅电话、起租日期等。护照、住宿登记复印件等详细信息。9.3 接听投诉电话并处理各类投诉9.3.1 投诉处理程序及要点 处理

7、投诉在日常客户服务工作中占很大比例，住户在居住过程中由于工程质量缺陷或其他原因而遇到一些问题和困难时，会向物业处投诉并寻求帮助。客户服务中心作为面对住户的一个窗口，会最先最直接地得到住户的反映。9.3.2 投诉分维修类投诉和服务类投诉两种。1） 住户如对公司的服务态度、服务水平、技巧等不满而投诉，则属服务类投诉，由客户服务中心负责了解详情，针对处理，向住户解释致歉并将处理结果告知住户。2） 如住户在居住过程中因住房设施等出现问题而提出投诉，则属维修类投诉，处理该类投诉应注意： a. 接听到住户投诉电话或接到来访住户的投诉，作好投诉记录，并与住户预约时间。 b. 填写相应维修工作联系单，根据类别

8、分派至物业工程部、物业护管部或财务部处理。c. 如遇重要住户或重大问题，应由管家和相关部门主管陪同前住。d. 所有投诉应于3日内完成，如因客观原因未能及时做好，由客服中心负责跟踪相关部门主管了解内情，协助制定计划，及时向住户解释并重新预约时间。e. 投诉处理完后，维修单回到客服中心，财务联交给财务，客服中心留存联存档于住户资料。完成的维修单上应有维修人员、住户、和主管签名。f. 维修完成后向住户询问是否满意。9.4 负责发送各类通知。将通知整齐贴在公告栏中，如遇停电、停水等紧急重要通知，要分发到每户信箱。并及时清理过期通知，并保持公告栏整洁。9.5 负责空置房屋的钥匙保管及出借手续。 1） 所

9、有空置房屋的钥匙由物业处统一保管具体由客户服务部负责。2） 借取空房钥匙需有正当工作需要之理由。借匙时要在登记本上注明出借日期、房号、钥匙数量，事由并签名。归还时由客服中心清点无误，由归还人注明归还日期并签名。9.6 负责各类信息的收集与整理（例如：剪报等）。10.0 岗位要求：10.1 28岁以下，大专以上文化程度；10.2 旅游宾馆专业，熟练运用办公自动化，有档案管理经验；10.3 形象佳、善于与人沟通，热爱全职工作。11.0 岗位培训11.1 岗前培训a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识11.2 在岗培训a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识1/73 BJHQNF-ZYHY

10、KFSC-A-0012、作业标准流程（1）客户服务中心接待作业标准流程开始接听业主电话，接待业主来访确认业主要求，填制工作单据根据服务性质，转服务部门相关部门派人提供服务业主确认服务结果重新服务收取相应费用服务工作单据或回执交客服中心存档收取费用回访并记录反馈意见结束 （2）客户服务中心管家作业标准流程收取相应费用服务工作单据或回执交客服中心存档收取费用回访并记录反馈意见结束开始主动关注业主的需求，收集相关信息走访、回访、联谊会、调查表、网络平台确认业主要求，填制工作单据根据服务性质，转服务部门或服务分包商相关部门与单位派人提供服务业主确认服务结果重新服务第9页共120页KF01-05 公共性

11、服务费公示作业规程及标准 3、入伙管理作业规程及标准1.0 目的规范业主入伙管理工作，确保业主顺利入伙。2.0 适用范围适用于业主入伙的管理工作。3.0 职责3.1 管理处客户服务中心负责人负责组织、协调、安排入伙工作。3.2 行政服务部负责核收入伙相关费用。3.5 工程部负责协助地产公司售后服务部进行收楼验收工作。4.0 名词解释 入伙：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应的手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入伙。5.2 任务入伙准备工作。5.1.1 入伙资料的准备。a) 根据小区的实际情况编写、印制智园慧园物业管理服务协议、智园慧园物业使用手册b) 开发商提供以下资料：

12、住宅使用说明书住宅质量保证书智慧园房屋交接书c) 印刷以下各类入伙表格、文件：智慧园交房验收单智慧园钥匙盒移交签收表智慧园业主入伙资料签收表智慧园房屋装修审批表智慧园特约服务委托书智慧园空置房减半收费申请书智慧园装修管理规定开发商提供的入户通知书入户确认单智慧园业主档案登记表房屋平面图及水电气分布图d) 相关物品准备1） 钥匙盒2） 所有钥匙3） 其它礼品4） 资料袋5） 物业管理相关文件法规6） 智能卡5.1.3 入伙时的环境布置：涉及服务标识区别的按服务标识管理标准作业规程有关规定办理。a) 区内环境：入口处挂横幅，拱门，：欢迎您乔迁*-××ד等，插彩旗，营

13、造热烈的气氛；b) 管理处办公环境：摆放绿植、盆景，给人以隆重、温馨的感受；张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续要求做到“一条龙服务”；管理处工作人员着装整洁，精神饱满；办公室内资料摆放整齐有续；5.2 智慧园业主入伙流程图5.3 发出入伙通知（由开发商实施操作）。5.3.1 业主收到入伙通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到营销部办理领取“入户确认单”，到管理处客户服务中心办理入伙手续。5.4 入伙手续的办理。5.4.1 验证：客户服务中心工作人员请陪同业主的营销人员出示该业主入户确认单，并向业主解说入伙流程。5.4.2 签署协议：签署智慧园前期物业管理服务协议：a) 客户服务

14、中心工作人员将智慧园前期物业管理服务协议（一式两份）交给业主并请业主详细阅读；b) 请业主签署智慧园前期物业管理服务协议；c) 客户服务中心工作人员将签署后的智园慧园前期物业管理服务协议其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。5.4.3 交费：客户服务中心工作人员指引业主到财务部交纳入伙费用，行财务部根据收款项目开具收款依据。一般情况下，入伙费用包括以下项目：a) 管理费：以售后服务部发出入伙通知书之日起计算管理费。b) 公摊电费：预收400元/年。c) 装修垃圾清运费：3.5元/，。5.4.4 验房：1）验房流程地产公司售后服务部、物业管理工作人员各派出一人组成验房小组，与业主一起

15、验房，并参照智慧园园交房验收单上的项目，和业主逐一验房。在验房时发现的房屋质量问题，经地产公司售后服务部人员确认后（如该人员当时验以确认，由该人员及时联系地产公司相关技术人员至现场勘察确认）写在楼宇验收单上，由地产公司售后服务部人员、物业公司人员和业主共同签字确认。楼宇验收单一式二份，地产公司售后服务部、物业公司各保留一份。2）整改流程 由地产公司售后服务部根据验房不合格要求落实实施。整改过程中物业公司应当做好与业主的联系工作和业主钥匙的借留工作，直至智园慧园房屋验收整改通知单上的问题整改完毕，然后由地产公司售后服务部与物业公司一起对业主回访，将回访结果归档。 5.4.5 资料发放：客户服务中

16、心工作人员将以下资料发给业主保存并要求业主在智园慧园业主入伙资料交接单上签字。智慧园房屋交接书智慧园交房验收单智慧园钥匙盒移交签收表智慧园业主入伙资料签收表智慧园房屋装修审批表智慧园空置房收费申请书智慧园装修管理规定5.4.6 发放钥匙：a) 业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，客户服务中心工作人员应将业主房屋钥匙全部交给业主；b) 业主收楼有问题，客户服务中心工作人员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用；并请业主签署 钥匙托管登记表；c) 业主在领取钥匙时，客户服务中心工作人员应要求业主在智慧园钥匙盒移交签收表内签名确认。5.5 业主档案管理的具体办法详见业主档

17、案管理标准作业规程。5.6 本规定作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。6.0 记录。6.1 智慧园房屋交接书6.2 智慧园交房验收表6.3 智慧园钥匙盒移交签收表6.4 智慧园业主入伙资料签收表6.5 智慧园空置房收费申请书6.6 智慧园房屋验收整改通知单6.7 智慧园业主档案登记表7.0 相关支持文件7.1 智慧园装修管理规定7.2 钥匙管理作业规程及标准7.3 业主档案管理作业规程及标准8.0 附各项表格8.1 智慧园钥匙盒移交签收表8.2 智慧园交房验收单8.3 智慧园房屋交接书8.4 智慧园业主入伙资料签收表8.5 智慧园空置房收费申请书8.6 智慧园房屋验收整改通知单8.7 智慧园

18、业主档案登记表业主入伙流程图一、验证。业主凭开发商的入户确认单到交房现场物业管理处办理入伙手续。二、签协议。业主与物业公司共同签署前期物业管理服务协议等相关文件。三、交费。业主根据前期物业管理服务协议缴纳公共性服务费、公摊电费等。四、验房。地产售后服务部、物业公司陪同业主一起验房，共同签署交房验收单五、发放资料。物业公司向业主发放物业使用守则、住宅使用说明书、住宅质量保证书等相关文件资料。六、交钥匙。物业公司向业主发放钥匙，签署房屋交接书。4、钥匙委托管理作业规程及标准1.0 目的规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好业主托管的钥匙。2.0 适用范围适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位

19、钥匙的管理。3.0 职责3.1 客户服务中心负责组织、安排钥匙的管理工作。3.2 客户服务中心客服接待负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。4.0 程序要点4.1 客户服务中心可以进行钥匙保管的范围。4.1.1 开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙或业主装修之前委托管理处对空置房进行管理或整改而留置的钥匙。4.1.2 特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，又不至于给管理处工作带来额外事端的情况。4.2 发展商托管的钥匙。4.2.1 物业接管验收工作结束后，管理处可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙，详见入伙管理作业规程及标准。4.

20、2.2 接管过来的钥匙由客户服务中心客服接待清楚标明房号,放置在业主档案袋中,存于档案柜内。4.2.3 钥匙的发放工作详见入伙管理作业规程及标准。4.3 业主在特定情况下托管的钥匙。4.3.1 业主委托保管钥匙时，客户服务中心客服接待应按 业主托管钥匙登记表的要求填写序号、钥匙类别、数量、托管时间、领取钥匙人、领取时间及业主签名确认等项目。4.3.2 客户服务中心客服接待特别向业主说明本管理处不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在 业主托管登记表的“业主签名”栏签名确认。4.3.3 客户服务中心客服接待将 业主托管登记表及钥匙存放置在业主档案袋中，放入档案柜中保管。4.4 托管钥

21、匙的管理。4.4.1 管理处有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由客户服务中心客服接待在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在借用钥匙登记表中如实填写借用日期、业主房号、业主姓名、钥匙类别/数量、预借期、借钥匙原因、借用人等内容，然后所借部门主管签名确认。4.4.2 办理钥匙退还手续时，客户服务中心客服接待应在核对钥匙数量后，在借用钥匙登记表中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。4.4.3 客户服务中心管经理应安排客服接待根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过3天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。4.4.4 业主或业主指

22、定的领钥匙人前来领取钥匙时，客户服务中心客服接待凭业主证/领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在 业主托管登记表中标注取回日期，请业主/领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主/业主指定的领钥匙人时，客户服务中心客服接待不得将钥匙转交。钥匙被领走，在托管钥匙汇总表中备注栏注明取走日期。4.5 所有与钥匙有关的记录应由客户服务中心客服接待归档保存。5.0 记录5.1 业主托管钥匙登记表。5.2 借用钥匙登记表。5.3 托管钥匙汇总表6.0 相关支持文件6.1 入伙管理标准作业规程。5、公共性服务费公示作业规程及标准1.0 目的 规范管理处与业主沟通、协调工作，确保物业费

23、的顺利收缴。2.0 适用范围 适用于物业管理处在日常的管理服务工作中的公共性服务费公示工作。3.0 职责3.1 客户服务中心负责依照本规定实施公共性服务费公示的具体工作。4.0 程序要点4.1 根据南京市物价局“高档住宅物业管理费收费标准实行市场调节价”之精神，物业管理费的收取，本着取之于业主、用之于业主的原则，管理费收取标准参照南京市物业服务等级标准，针对智慧园各单元享用公共性服务等级标准的情况，综合智慧园管理处每年管理开支预算而确定的，管理处每半年将公布收支帐目以及公摊水电费的使用情况，便于业主监督。4.2 公示方法a) 在管理处或小区入口醒目位置张贴；b) 在小区宣传栏、公告栏张贴；c)

24、 将公告投递到住户信箱或住户家中。d) 通过公共信息平台，将信息传递给业主。4.3 对公示内容有质疑、建议、要求的处理要求。4.3.1 对公示内容的质疑、建议、要求，客户服务中心工作人员应认真倾听、记录。4.3.2 合理的质疑、建议、要求，应当在3个工作日内答复、解决。4.3.3 对不合理、合法的质疑、建议、要求，客户服务中心工作人员应当耐心解释，无论如何不允许不耐烦或言语失礼；对解决不了的问题，应当记录后迅速上报管理处负责人，由管理处负责人寻求解决方案。4.4 物业管理处与业主来往工作的信函、记录、决议，一律在管理处归档，长期保存。5.0 记录 无6.0 相关支持文件 无第18页共116页K

25、F01-18 管理处对外接待参观者作业规程及标准 6、公共性服务费收费作业规程及标准1.0 目的规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全地收回各项费用。2.0 适用范围适用于物业管理公司管理服务费收缴工作。3.0 职责3.1 客户服务中心负责人负责相关费用收缴计划的制定。3.2 客户服务中心工作人员负责收缴通知单的派出及催缴工作。4.0 程序要点4.1 费用收取的范围4.1.1 物业管理服务费。4.2 管理费的收缴。4.2.1 管理费的收取标准：a) 住宅 1.90元/（月.平方米）b) 非住宅（商业、办公）公共性服务费收费标准按建筑面积每月每平方米计算：5.00元（月.平方米）。4.2.

26、2 管理费的收缴程序。a) 客服部从业主入伙之日起计收管理费。业主收到入伙通知后一个月内未来办理入伙手续的应视为入伙，开始计收管理费。b) 客服部出纳在应收季度前20日根据业主资料编制下季度应收管理费用明细表，内容包括：编号、房号、业主姓名、房屋面积、管理费标准、应收金额、上月欠费、滞纳金、本月应收等。c) 行政服务部出纳将应收费用明细表于应收季度前18日报行政服务部经理审核，经审核如有差错，应及时更正；如无疑问，行政服务部经理在财务审核栏内签署姓名、日期。d) 客服部经理应在应收季度前18日将审核无误后的应收管理费明细表客户服务中心，客户服务中心在应缴月份开始前15日通知业主应缴费用明细。e

27、) 如业主未能在应缴月份的前10天内来管理处缴费，客户服务中心工作人员根据业主资料填写付款请求书并加盖管理处公章，视住户不同情况采取不同的派发方式并将复印件归入各业主档案袋中： 空置房业主：客户服务人员将付款请求书在5个工作日以挂号信的形式寄给业主，并根据回执填写挂号信记录表。 已入住业主：客户服务人员在7个工作日内送交住户家中，并请住户签收。 如业主缴费方式是银行托收，出纳员在银行每次托收后的2日内到银行读取已托收数据，并根据托收情况向已全额托收的业主出具加盖“转帐收讫”章的有效收款收据。f) 未办理银行托收的业主管理费，由业主到行政服务部用现金支付。出纳员在收取业主用现金交纳的管理费时应按

28、现金管理标准作业规程中的相关规定收取。5.0 记录5.1 电话催缴物业费登记表5.2 付款请求书5.3 挂号信记录表6.0 相关支持文件公共性服务费收费作业规程及标准7、公共性服务费催缴作业规程及标准1.0 目的规范服务费用的催缴工作，确保如数、及时、安全地收回各项费用。2.0 适用范围适用于物业管理公司管理服务费催缴工作。3.0 职责3.1 客户服务中心负责人负责费用收缴工作的监督。3.2 客户服务中心工作人员负责管理费用催缴通知单的派出及物业费催缴工作。4.0 程序要点4.4 管理费的清欠：4.4.1 如业主在收到付款请求书壹个月后仍未到管理处交费，客户服务中心根据行政服务部提供欠费资料填

29、写管理费用催缴通知单，管理费用催缴通知单经管理处负责人审核无误后，加盖公司财务章，复印件存档，客户服务中心人员在5个工作日内派发。4.4.2 如业主在收到管理费用催缴通知单贰个月后仍未到公司交费，客户服务中心将有关欠费业主名单交管理处负责人，由管理处负责人根据美之国花园前期管理服务协议的内容统一派发律师函。b) 客户服务中心原则上应在规定期限内，将通知单送交住户或其家人手中，并让接收人在回执上签收；特殊情况无法找到住户及其家人的，由行政服务部以用通知单邮寄的方法寄交住户。c ) 客户服务中心应做好送达、邮寄的派发记录，保管好住户签收的回执及邮寄挂号信回执，并将派发情况向部门主管汇报。4.5 不

30、论业主房屋是否空置，业主必须在收到收费通知单发出日期15天内到管理处行政服务部缴付并索取收据。切勿将管理费用或其它费用交付其他管理人员，管理处在有权采取适当行动追讨业主和住户所欠缴的公共性服务费，此等行动包括向该业主和住户征收滞纳金（每日千分之一）或提出法律诉讼。7.0 记录5.1 管理费用催缴通知单8.0 相关支持文件公共性服务费收费标准作业 8、业主档案管理作业规程及标准1.0 目的规范业主档案的管理工作2.0 适用范围适用于物业管理处业主档案的动静态管理。3.0 职责3.1 客服中心管家服务部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。3.2 客服中心客服接待负责依照本规程具体实施业主档案的保管

31、和跟踪。4.0 程序要点4.1 业主档案内容。4.1.1 经业主签署后的前期物业管理服务协议。4.1.2 物业使用守则4.1.3 经业主签署后的智园慧园钥匙盒移交签收表4.1.4 经业主签署后的智园慧园业主入伙资料签收表4.1.5 经业主登记后的智园慧园档案登记表4.1.6 经业主签署后的智园慧园交房验收单4.1.7 经业主签署后的消防安全责任书。4.1.8 业主二次装修相关档案。4.1.9 违章处理通知单及处理结果资料。4.1.10 业主的有关证件复印件。4.1.11 报修管理相关档案。4.1.12 住户投诉相关档案。4.1.13 住户钥匙管理相关档案。4.1.14 住户咨询相关档案。4.1

32、.15 公共性服务费收取相关档案。4.1.16 业主房屋变更相关档案。4.1.17 业主搬迁相关档案。4.1.18 业主特约服务相关档案。4.1.19 其他应保存的资料。4.2 档案柜的制作。4.2.1 根据档案柜内存放的资料内容准备相应的档案标贴纸。4.2.2 在档案标贴纸上打印出标准黑小四号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构，名称组成，如： xxx- xx-x - ww-业主档案：xxx表示物业管理有限公司，xx表示管理处，x- ww表示客户服务中心管理的业主档案。4.2.3 将制作好的档案标贴纸贴在档案柜左侧立面距顶部3cm的位置上。4.3 业主档案袋的制作。4.3.1 准备适量

33、的信封。4.3.2 信封上写上业主的房号、姓名。4.3.3 将业主相关资料放于档案袋内，存放入档案柜中的档案夹内。4.4 业主档案夹的制作。4.4.1 准备适量的档案夹。4.4.2 将写有“房号”的标贴纸夹在档案夹封面上。4.5 将业主的档案袋存放在相应的档案夹内。4.6 将各业主的档案夹按栋号的先后顺序排列在档案柜内。4.7 按档案夹内的各业主的档案有关内容登记在业主档案目录内，内容包括：序号、文件名称、文件页数。4.8 业主档案的跟踪。4.8.1 当发生下列情况变化时，客户服务中心客服接待应将变化记录在业主档案中：a) 通讯电话联络方式发生变化时；b) 业主发生更替时。4.8.2 对产权发

34、生变更的业主，管理处应及时为新业主建立“业主档案”，并对原业主的档案保管期三年。4.9 业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报管理处经理批准，持档案查阅/借阅/复印审批表经客户服务中心客服接待办理登记手续后方可查阅。4.10 业主档案应永久保存。4.11 具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。4.12 本规程执行情况作为客户服务中心客服接待绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 业主档案目录5.2 档案查阅/借阅/复印登记表6.0 相关文件支持6.1 记录控制程序9、业主搬迁作业规程及标准1.0 目的规范欢迎业主搬迁工作程序，为业主顺利入住提供方便、快捷的服务。2.0 范围适用

35、于管理处所有工作人员3.0 职责3.1 管理处负责人负责检查和落实搬迁工作的顺利展开。3.2 客户服务中心管家服务部主管负责组织欢迎仪式。3.3 行政服务部负责采购礼品。3.4 护管部负责组织人员举行欢迎仪式（列队欢迎及鞭炮的摆放和燃放）及维护现场秩序。3.5 工程部负责协助业主水、电、气的调试。3.6 保洁组负责现场的清理工作。4.0 程序要点4.1 客服中心做好信息的收集工作，落实业主搬迁的确切日期。并询问业主有何需要，如有需要，安排相关人员给予帮助。4.2 准备：a) 花蓝b) 果蓝c) 贺卡d) 欢迎条幅e) 人员的组织4.3 普通业主搬迁欢迎仪式程序：4.3.1 欢迎仪式现场布置：a

36、) 对搬家现场秩序的维护；b) 引导业主搬迁车辆；4.3.2 客户服务中心负责人带领客户服务中心全体工作人员带花蓝、贺卡，对业主表示祝贺。4.4 VIP业主搬迁欢迎仪式程序：4.4.1 欢迎仪式现场布置：a) 在小区大门口悬挂欢迎条幅：“欢迎某某业主入住美之国花园”b) 由8名保安组成欢迎列队，4名一列，列于小区大门中两侧；c) 在沿途安排保安引导业主搬迁车辆；4.4.2 管理处负责人带领各部门主要负责人带花蓝、果蓝、贺卡，对业主表示祝贺。4.5 护管部负责维持现场秩序。4.6 工程部负责协助业主水、电、气的调试。4.7 保洁组负责对搬家现场卫生的清理工作。4.8 搬迁仪式完毕后，填写智园慧园

37、业主搬迁记录表，由客户服务中心存档。5.0 记录5.1 智园慧园业主搬迁记录表6.0 相关支持文件6.1 业主搬迁标准作业规程10、报修管理作业规程及标准1.0 目的 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2.0 适用范围 适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。3.0 职责3.1 客户服务中心负责制定报修作业规程及付署实施。3.2 客户服务中心接待负责具体记录报修内容，及时传达到工程部，跟踪督促维修工作按时完成并及时回访。4.0 程序要点4.1 住户报修4.1.1 客户服务中心接待在接到住户报修要求时，应立即填写业主家庭安装/维修单，填好后与业

38、主复述确认。4.1.2 客户服务中心接待在5分钟内将记录的报修内容（包括：业主姓名、房号、报修人姓名、联系电话、报修内容、报修时间、预约维修时间等）填入业主家庭安装/维修单相应栏目，并在10分钟内通知工程部前来领取维修单，工程部负责人在业主家庭安装/维修单（两联）的责任人一栏上签收，将住户家庭安装/维修单的接收部门留存联领回工程部。4.1.3 完成维修工作后，维修人员应在住户家庭安装/维修单的报送部门留存联上注明维修有关事项，客户服务中心将填写完整的住户家庭安装/维修单存入业主档案中。4.2 公共设施设备的报修（抢修作业不在此规程）。4.2.1 客户服务中心接待接到公共设备设施的报修信息后，应

39、立即将报修内容填入公共设施设备安装/维修通知单（两联），在5分钟内通知工程部前来领单。4.2.2 工程部负责人在公共设施设备安装/维修通知单（两联）的责任人一栏上签收，将公共设施设备安装/维修通知单的接收部门留存联领回工程部。4.2.3 完成维修工作后，维修人员应在公共设施设备安装/维修通知单的报送部门留存联上注明维修有关事项，客户服务中心将填写完整的公共设施设备安装/维修通知单存档。4.4 客户服务中心接待每月汇总一次报修，填制报修汇总表。4.5 资料保存：报修汇总表、业主家庭安装/维修表、公共设施设备安装/维修通知单由客户服务中心保存，保存期2年。4.6 本规程作为相关人员绩效考评的依据之

40、一。5.0 记录5.3 业主家庭安装/维修单5.4 公共设施设备安装/维修通知单5.3 报修汇总表6.0 相关支持文件6.1 记录控制程序6.2 有偿便民服务收费标准 11、住户咨询处理作业规程及标准1.0 目的为了贯彻首问接待制，确保快捷有效的为业主提供服务。2.0 范围适用于管理处全体员工。3.0 职责3.1 管理处全体员工可在任何地点接受业主各种方式的咨询，如员工不能解答业主的咨询需报客户服务中心及时予以解决。3.2 客户服务中心接待在前台接受业主的电话、当面或书面咨询的工作，并做相关记录，做好业主咨询汇总，交相关部门处理，将处理结果和回访情况做相关记录。3.3 客户服务中心负责人负责向

41、管理处负责人提供汇报分析。4.0 程序要点 4.1 接受业主来访咨询4.1.1 认真接受业主所咨询的问题；4.1.2 必要时，请业主重复某些细节或含糊不清的问题；4.1.3 重述业主问询的内容，以便业主确认；4.1.4 贯彻首问负责制，及时、准确给业主答复。4.2 接受咨询后的处理方法4.2.1 管理处工作人员在接受业主的咨询后，在管理处客服中心填写智园慧园咨询登记表。客户服务接待根据业主咨询的内容判定业主是否需要提供服务及服务的具体内容，在征得业主的同意后，客户服务中心接待将住户姓名、住址、服务项目作详细登记，请业主填写智园慧园委托服务登记表并建立相关住户服务档案。4.2.2 客户

42、服务中心根据住户需求安排相关部门或服务分包方向住户提供相关项目服务。4.2.3 根据服务内容对所提供的服务进行跟踪，服务结束后对服务质量进行回访，并做好记录。5.0 记录5.1 智园慧园咨询登记表5.2 智园慧园委托服务登记表5.3 回访记录表6.0 相关支持文件6.1 住户回访管理作业规程及标准6.2 业主特约服务策划与提供控制程序6.3 答客户问 12、住户投诉处理作业规程及标准1.0 目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.0 适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。3.0 职责3.1 客户服务中心负责人负责重要投诉的协调处理工作。3.2 客户服

43、务中心接待负责协助负责人处理一般投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3.3 客户服务中心接待负责投诉现场接待工作。4.0 程序要点4.1 处理投诉的基本原则。4.1.1 责任原则。贯彻“首问接待制”即“谁受理、谁跟进、谁回复”。4.1.2 记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。4.1.3 及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人员就要尽快采取措施予以解决，以满足业主有效投诉目的为标准，先提供服务再追究责任，一时无法解决的问题，在事先给予业主说明之外，要约时间处理，时时跟进，力争

44、用最短的时间内全面解决问题，给业主一个及时的圆满答复，并对业主进行回访和跟踪。4.1.4 彻底原则。物业管理企业在接受与处理业主的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业主的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。4.2 投诉处理流程图。接受投诉作投诉记录轻微投诉重要投诉重大投诉作出承诺作出承诺上报总经理上报主管上报主管经理召开办公会服务部主管组织解决主管经理组织解决总经理组织解决归档并进行回访4.3 投诉界定。4.3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉：a) 管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉。b) 由于管理处责任给住户造成

45、重大经济损失或人身伤害的；c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2 重要投诉。 重要投诉是指因管理处的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.3 轻微投诉。 轻微投诉是指因管理让的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4 有效投诉的识别4.4.1 设备设施方面的因素，对设备设施运行不正常感到不满。4.4.2 物业管理服务方面的因素.a) 服务态度：如部分管理人员礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、 横眉冷眼等。b) 服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等

46、。c) 服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差。绿化区域内杂 草丛生、枯枝败叶。维修返修率高等。d) 服务项目：主要是物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业主的需求。 4.4.3 物业管理费用方面的因素.主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类能耗等费用的分摊不均或不合理等。 4.4.4 社区文化方面的因素.主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不龙不浓或没有等。4.4.5 突发事件处理方面的因素.这些因素固然有其突发性,但由

47、于这类事件发生的后果比较严重,不仅直接影响到业主的正常工作与家居生活,并给其带来了很大程度的麻烦和不便,导致产生了比较强烈的投诉:如突然停电、室内被盗、家室浸水、遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。4.4.6 相邻关系方面的因素。主要是由于业主与相邻业主之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息而导致相邻之间矛盾的产生等。4.5 无效投诉 如投诉属于不合理的情况,物业管理处工作人员应该迅速答复业主,婉转说明理由或情况,真诚求得业主的谅解，同时要注意：对业主的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。4.6 接待投诉4.6.1 当接

48、到住户(来访、电话、信访)投诉时，接待员首先耐心倾听、不与争辩并代表投诉部门向住户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，立即在住户投诉处理单中作好详细记录。a) 详细记录投诉内容：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。b) 接待住户时应注意：1）接待来访业主：请住户到入座上茶，耐心倾听住户投诉，适时地与住户进行交流，不要随意辩解，并如实记录；必要时通知管家服务部管家或主管出面解释；2）接待来电业主：耐心倾听住户投诉，并如实记录；3）接受业主来函：按业主来函要求转相关部门，并登记备查。c) 接待投诉的技巧：耐心倾听，做

49、一位良好的听众；对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；不要随意辩解；学会适时适度地赞美住户。4.6.2 投诉的处理承诺：a) 重大投诉，当天呈送客户服务中心负责人进入处置程序；b) 重要投诉，接待后1小时内转呈客户服务中心主管进行处理程序；c) 轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限解决。4.7 客户服务中心客服接待根据投诉内容10分钟内将住户投诉处理单发送到被投诉部门，领表人在投诉处置处理单签收记录。客户服务中心客服接待应将重大投诉及重要投诉经主管当天转呈管理处负责人。4.8 投诉处理内部工作程序。4.8.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉处理单对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉处理单交到客户服务中心。客服接待收到处理完毕的