证券公司标准化客户服务流程

1、证券公司标准化客户服务流程一、客户（准客户）进行分类，对不同级别的客户提供差异性的 服务，详细服务分工如下：1、一般服务：A、发送Email、传真，温馨提示，新股中签、缴款等B、场内标准提供各种咨讯、广播股评、股评资料；C、场内交易软件和咨讯软件的使用培训。2、会员服务：（市值在 30 万元以上）A、投资咨讯服务 免费提供当日重要金融、财经新闻； 传递每周大势研究、 热点板块及个股推荐有关信息 （包括妈妈 证券及其他媒体） ； 通知涉及客户持有股票的重要公告信息； 免费提供行业、个股深度分析报告； 免费提供股民培训、电脑常识培训等技术培训。（每卡仅限两人参加）； 享受妈妈证券电话集团用户待遇。

2、B、业务服务代办新股认购及中签通知； 通知并代办配股、分红； 客户支票存取款存根的递送； 每月电邮或传真对帐单，新业务介绍； 每月至少两次投资者培训、股市沙龙、投资操指导与交流； 月度帐户情况及简要分析报告， 并提出中期投资组合及操作建 议； 专人负责网上交易设备和交易软件维护和使用指导， 上门为会 员解决问题； 接受会员客户委托办理的合理事务。2、贵宾服务：（市值在 100 万元以上）A、咨询 VIP 会员个股的即时信息； 重大政策发布通报及影响分析； 投资深度分析（资金流向、庄家动向及信息、公司研究）； 大盘研判，热点板块及个股追踪，并给出指导性意见； 客户指定上市公司的调研，并提交调研报

3、告； 国际、国内财经信息，重大事件信息。B 、各项服务 月度投资回顾及分析，并提出改进意见； 提供量身定做的投资组合及操作建议； 用手机短信等形式提示 VIP 会员客户股票买入卖出点位盘前、 盘中提示；C、提供家庭理财投资顾问服务。D、提供与妈妈证券有合作的相关单位的优惠（如银行储蓄、保 险、开放基金分析等） 。一、客户经理除了给客户提供股票方面的信息以外， 应随时留意 与客户工作、生活有关的信息收集，给客户提供个性化的信息服务。二、客户经理对客户除了平时的电话和 EMAIL 沟通以外，每月 保持至少有一次的面对面的拜访记录。 由部门负责人按客户经理所辖 客户会员号进行抽查。三、客户经理应明白

4、服务是不分时间地点，只要客户有需求，无 论何时何地都应该尽自己的所能为客户提供尽善尽美的服务。四、客户经理应定期对客户的情况进行访问， 发现问题及时纠正。 对无法现场解决的问题， 及时在客户意见栏进行登记， 并向部门负责 人汇报，业务问题三个工作日内必须解决。五、营业部每月会派专人抽查、收集客户的满意度和反馈信息， 定期对我部的服务制度进行检讨和修正。附：客户卡、准客户卡客户卡服务人： 年 月 日姓 名籍 贯如果你用 95%的时间接触那么你只需要 5%的时 间就可以成功如果你只用 5%的时间接触那么你 100%不会成功生 日性 别办公电话：客户基本情况：手机：宅电：传真：传呼：客户地址：客户投递信箱地址：邮编：E-mail 地址：备注：时间客户反馈信息记录（内容）备注客户经理对客户评语：准客户卡服务人： 年 月 日姓 名籍 贯如果你用 95%的时间接触那么你只需要 5%的时 间就可以成功如果你只用 5%的时间接触那么你 100%不会成功生 日性