Gensys产品技术交流

1、genesys公司及产品公司及产品介绍介绍 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 2headquarters: san francisco, cawholly owned, independent subsidiary of alcatel - operating as genesys1,000 employees, located in 45 offices worldwiderecognized leader in cti/universal queue solutions for the contact center

2、 marketplaceinstalled base: 2,000 customers 2 million+ seats 200+ million daily interactions and growing!genesys 公司概况公司概况 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 3业界的肯定获奖记录（业界的肯定获奖记录（1） 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 4业界的肯定获奖记录（业界的肯定获奖记录（2） 2001 genesys telecom

3、munications laboratories, inc.page 5genesys全球领导品牌全球领导品牌united states53%59%source:datamonitoreurope, middle east & africasource:frost & sullivan52%source: frost & sullivangenesysothersavayagenesysciscogenesys53%59%56% 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 6市场评比第一市场评比第一 20

4、01 genesys telecommunications laboratories, inc.page 7技术最强技术最强& &专利最多专利最多ngenesysnpeoplesoftnbroadvisionnsiebelnkananbeaninteractive96050100322012330patents issued 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 8nat&t wirelessnaxtelnbell canadanbell mobility cellularnbellsouthnbo

5、uygues telecomnbritish telecomndeutsche telekomnj-phonenkpnnnttnqwestnsbc (ameritech, swb, pacbell, cingular)nsoneransprintntelecom italiantelefonicanteliantelstranverizon (bell atlantic, primeco, airtouch) nworldcomgenesys 在电信业中的应用处于领导地位在电信业中的应用处于领导地位 2001 genesys telecommunications laboratories, i

6、nc.page 9nabn amronaignallianznaxanbank of americanbarclaysncharles schwabnchasenchinatrustngoldman sachsnnordea banknmerrill lynchnnationwide building societynnationwide insurance nold mutualnoverseas union banknt. rowe pricen20th centurynvanguardnvisanwells fargonzurich insurancegenesys 在金融业中的应用处于

7、领导地位在金融业中的应用处于领导地位 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 10n1-800 flowersnair canadananansett australianaccenturenaustralian tax officenbertlesmannbmwnbudget rent a carnchryslernford motor co.ngeneral motors corp.nhome shopping networknintuitnmercedes-benznmotorolansearsnsentonsun g

8、enesys 在其他行业中同样占有广泛市场在其他行业中同样占有广泛市场 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 11nverizon 30,000 agentsnbt 25,000 agentsnameritech 8,500 agents nmciworldcom 6,700 agents nbank of america 6,000 agentsntelstra 15,000 agentsnchase 3,500 agents ncharles schwab 3,000 agentsnfingerhut 2,700 ag

9、entsnbarclays 2,500 agentsnprimeco 2,000 agents强大的可扩容性强大的可扩容性 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 12scalablehighly availablereliableperforming30,000 agents across 25 centers99.96% up time for 44,400,000 calls & 300,000 emails10,000,000 calls/monthgenesys solutions are processi

10、ng 200,000,000+ interactions daily“sharp”-系统效能体现系统效能体现 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 13g6 所提供的各种解决方案组合所提供的各种解决方案组合phone callsnew mediacenter (email)online servicesgroup (web)future touch points(wap, pdas etc.)universal workflowinternetcontact centerenterpriseroutingnetworkro

11、utingoutboundcontact centerworkforce managementframeworkframeworkframework 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 14desktop toolkit dcom ocx com/ole corba java dde tapi . . . .database support oracle informix db2 ms-sql sybase middleware . . . .f/o & b/o support siebel peoplesoft

12、 clarify remedy sap broadvision . . . .os support solaris sun os hp/ux aix ncr nt unix . . . .network support sprint mci at&t stentor . . . .acd / pbx support aspect lucent nortel siemens ericsson alcatel fujitsu harris 华为 . . . .internet support e-mail web chat . . . .dialer support dialogic g3

13、 aspect spectrum . . . .ivr support intervoice brite periphonics edify conversant dt/6000 meridian syntellect premiere . . . .genesysgenesysgenesys framework framework frameworkg6 采用完全开放的平台架构采用完全开放的平台架构 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 15管理层管理层 配置层配置层 渠道层渠道层 服务层服务层 报表层报表层 解决方案解

14、决方案 genesys分层式核心架构分层式核心架构 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 16genesys核心架构核心架构之之配置层配置层 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 17genesys核心架构核心架构之管理层之管理层 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 18genesys核心架构之核心架构之媒体层（媒体层（1 1）sourceinterfaceeventmanage

15、rt-libinterfaceclienttableevent source 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 19genesys核心架构之核心架构之媒体层媒体层（2 2） 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 20genesys核心架构之核心架构之服务层服务层 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 21genesys核心架构之核心架构之报表层报表层 2001 genesys

16、telecommunications laboratories, inc.page 22例如销售金额统计例如销售金额统计 genesys实时报表图例实时报表图例 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 23可产生摘要数据可产生摘要数据(summary)与详细数据与详细数据(detail) genesys历史报表图例历史报表图例 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 24cc pulsecc analyzerdata miningapplicationsa

17、pplicationsapplicationsmedialayerstatserverconfigserverattachedbusinessdatadata sourcerodsetldatamartcall concentratorinteractionsgenesys报表动画说明报表动画说明 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 25路由请求处理的可靠性及负载分配路由请求处理的可靠性及负载分配t-server at-server ct-server b100%1/31/31/3 2001 genesys teleco

18、mmunications laboratories, inc.page 26t-server ha 及其他应用可靠性的实现及其他应用可靠性的实现dbdbserverconfigserverscslcabackupt-serverprimaryt-serverbackupt-serverprimaryt-serverha proxybackupt-serverprimaryt-serverha proxyha proxy 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 27genesys 解决方案介绍解决方案介绍 2001 genes

19、ys telecommunications laboratories, inc.page 28enterprise routing解决方案解决方案 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 29genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 基于基于数据数据驱动驱动(data-driven routing)n存取外部客户数据库数据作为呼入分配的依据(v.s 传统排队机) n实际范例 nvip服务 n依据客户贡献度(如帐单金额) nlast agent handlingnivr转服务人员前最后动作来预测用户呼入的需求

20、 n进行web呼叫前的动作来预测用户呼入的需求 ncustomer satisfaction high of 85% and upwardservice calls are down 12 sec.sales calls down 30 secs.pnc bank 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 30genesysgenesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 基于话务员技能基于话务员技能( (a agent profile routinggent profile routing) )n基于技能路由 (s

21、kill-based routing)n基于话务员工作量路由 (workload balanced routing) 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 31save 30-40s on customer profile look upcall time reduced by 20s80 million call * 20s w/ $ per call = real call saving.bt, ken brown查询上一次接电话的座席路由电话至该座席否则转接治群组内俱有相同技能的座席genesys企业内智能路由解决方

22、案企业内智能路由解决方案 基于话务员特点基于话务员特点 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 32genesysgenesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案统一的多媒体智能路由统一的多媒体智能路由(multimedia routing)n“a major benefit of the genesys solution is that it allows the unified management of all channels with a unified database and unified rout

23、ing. a further benefit is that different contact types are able to be subject to customized routing rules.” n- frost & sullivann通过相同的智能路由引擎,达成对多媒体接入方式统一的路由策略部署 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 33genesysgenesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 有效混合处理呼入有效混合处理呼入/ /呼出路由需求呼出路由需求 n提升客服人员工作效

24、率,并兼顾服务水平(service level) n实际范例n如果呼入等待电话数目超过标准, 则将电话转移至呼出小组 n如果呼入电话量变少,则这些客服人员可开始处理呼出作业 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 34genesysgenesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 服务服务水平路由策略水平路由策略( (service level routing)service level routing) n呼叫中心营运目标都有“服务水平(service level)”, 例如80% 的呼入需在20秒由客服人员接听

25、 n实际范例 n当服务水平达到目标时, 来话可以分配给最适当的客服人员n当服务水平尚未达到企业目标时，尽可能让所有人员来服务,以提高升服务质量 - - 目标管理目标管理 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 35when service level is meet, calls routed to the best skill agent.genesys解决方法: 保持保持服务水平路由best skill agent如何保持80的呼叫在20秒内得到响应的服务水平？when service level is not meet

26、, the agent group will be expanded to handle the call volume. 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 36genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 基于班表路由基于班表路由 ( (predictive routing)predictive routing)n搭配劳动力管理系统来进行呼入路由策略n路由策略与人员班表合而为一,节约领导们系统维运作业 n范例: 依据话务员张三的班表,星期一到三是值“voice”技能,星期四到五是值“e-mail”技能呼

27、叫中心的领导们调动人力时只需调整班表即可,无需改变路由策略传统做法:除了调整班表告知当事人外,尚需更动路由策略 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 37interactions are routed only to the agents who participated in the scheduled activity define routing cut off time: if agent is n seconds before having a break and aht is longer, this agen

28、t will not be included as routing targetgenesysgenesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案预测路由预测路由 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 38genesysgenesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 多址虚拟呼叫中心多址虚拟呼叫中心( (multi-site call center)multi-site call center) n将多址呼叫中心视同为一虚拟呼叫中心, 包含系统维运,呼叫路由分配与人员部署 .n集中或分散管理均可 n实际范

29、例n依话务量n依地区别(语言,习惯等)n互为备份 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 39genesysgenesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案多址虚拟呼叫中心整体架构多址虚拟呼叫中心整体架构 ( (范例范例) ) lucent g3vpnvpnintranetcti/crm dbinternetcustomer北京北京 上海上海 广州广州 multi-mediaagentsmulti-mediaagentsmulti-mediaagentsdwlucent g3lucent g3ers&ocs

30、&icspstn 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 40genesysgenesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 图形化路由设计工具图形化路由设计工具 n呼叫路由策略可以再利用 n以图像(icon)表示,易于理解 n通过结构化的设计方式, 可以随时进行微调, 而不用担心影响范围过大 呼叫路由流程就像虚拟地图般易懂 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 41genesysgenesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方

31、案 通过通过ir designerir designer实时观察各点的路由处理情况实时观察各点的路由处理情况 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 42genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 实时信息反馈实时信息反馈便于便于动态动态调整调整路由策路由策略略n通过实时信息监控功能,呼叫中心领导可以快速调整呼叫路由策略部署 n置换呼叫路由策略时,系统无需停止再激活 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 43路由解析的高可靠度与负载均衡（

32、路由解析的高可靠度与负载均衡（1）t-server at-server ct-server b100%1/31/31/3hot standby方式：运行时只有一个urs工作，另一处于热备份状态由lds做负载均衡方式：所urs均处工作状态，由lds向处于运行状态的urs平均负载 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 44路由解析的高可靠度与负载均衡（路由解析的高可靠度与负载均衡（2） 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 45路由处理过程描述路由处理过程

33、描述ursivr collects customer info.interaction routing request is forwarded to the routing enginerouting engine selects targets are based on customer information from databasedata about the customer is “popped” at the selected agents desktop and voice is routed to agents phone at the same timet-servers

34、tat serverm-servere-mailgatewaystat server provides agent extension based on requested statistic (longest available, etc.) customers call arrives at the contact center 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 46network routing解决方案解决方案 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.p

35、age 47pstnagent phoneagent desktoppbxpstn useragent phoneagent desktoppbxsrpivrscpgenesys network platformhome agentsssp基于公网的解决方案架构图基于公网的解决方案架构图 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 48多点之间进行话务平衡多点之间进行话务平衡nload balancing between queues on different switches is a matter of specify th

36、e queues 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 49outbound contact center解决方案解决方案 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 50g6 呼出应用解决方案呼出应用解决方案trunksoutbound, inbound, or blend agentscti linkdbmspbx/acdcpdocmocs拨号名单管理拨号名单管理 激活激活/停止停止 调整拨号速度调整拨号速度 拨号服务器拨号服务器 外拨服务器外拨服务器

37、: 控制拨号速度控制拨号速度 monitor statisticscc pulsecc analyzercme-creating campaigns-creating lists-creating treatment)framework 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 51g6g6 呼出应用解决方案主要特色呼出应用解决方案主要特色n构建在同一个genesys framework上nc/s架构，以提高系统的扩充性，易管理性n多种拨号模式（predictive、progressive以及preview），并可以动态切换n

38、可以在不停止系统运行的情况下，动态调整外拨名单、组别和拨号设定等各项系统参数配置n混合作业大大提高客服中心资源利用率n支持多址呼出运营模式 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 52genesysgenesys呼出应用解决方案呼出应用解决方案 能够作到单点统筹管理多点呼出功能能够作到单点统筹管理多点呼出功能ngenesys呼出应用模块多点呼出能作到多点呼出网络架构n主从架构部署配置弹性佳，适用于集中与非集中的管理 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.n提高坐席

39、生产力提高坐席生产力n简化坐席人员排班简化坐席人员排班n大大提高服务水平大大提高服务水平n最大限度利用有限资源最大限度利用有限资源呼入与呼出呼入与呼出混合作业混合作业 人力布置 呼入业务 agent ready timeinboundinboundpeak inbound = missed service levels溢出到 ivr 话务量话务量时间时间呼出业务呼出/呼入混合处理呼入处理座席员语 音邮 件互联网 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 54genesysgenesys呼出应用解决方案呼出应用解决方案简单易用的

40、操作界面简单易用的操作界面 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 55genesysgenesys呼出应用解决方案呼出应用解决方案图形化实时信息监控图形化实时信息监控 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 56genesysgenesys呼出应用解决方案呼出应用解决方案历史历史统计报表灵活定制生成统计报表灵活定制生成 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 57internet co

41、ntact center解决方案解决方案 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 58genesysgenesys互联网呼叫中心解决方案互联网呼叫中心解决方案 呼叫中心与互联网一体化集成呼叫中心与互联网一体化集成“while global 2000 companies believe that contact centers will play a critical role in their customer service efforts, only 25% have implemented any web-based

42、contact center applications. companies cite integration as their most significant challenge.” - datamonitor 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 59genesysgenesys互联网呼叫中心解决方案互联网呼叫中心解决方案 统一且完整的多媒体互动统一且完整的多媒体互动 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 60genesysgenesys互联网呼

43、叫中心解决方案互联网呼叫中心解决方案 安全性保障安全性保障n支持http/https (ssl)网上服务标准n相关java applet均有genesys的数字签名 n通过genesys隧道服务模块(http tunneling service), 可以在不变动企业防火墙安全机制下, 进行相关网上互动信息传输 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 61通过隧道服务模块通过隧道服务模块（http tunneling service）enterprisefirewallcustomer firewall #1customer

44、firewall #2customerdmzenterpriselanpublic internetcustomerlanweb browserport 80 / 443 agents desktopproduction web serverdata base server (ms sql/oracle)chat serverhttp tunneling serviceco-browse serverport 80 / 443 port 80 / 443 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 62genesysgenesy

45、s互联网呼叫中心解决方案互联网呼叫中心解决方案技术架构图技术架构图internet 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 63genesysgenesys互联网呼叫中心解决方案互联网呼叫中心解决方案桌面应用程序图例桌面应用程序图例 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 64workforce management解决方案解决方案 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 65genes

46、ysgenesys劳动力管理解决方案劳动力管理解决方案技术架构技术架构wfm data aggregatorwfm schedule serverweb serverwfm clientsweb clientswfm db 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 66genesysgenesys劳动力管理解决方案劳动力管理解决方案开放独立的系统架构开放独立的系统架构media layerstatistics layerdata collection & transformationreal timehistorica

47、lapi 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 67n預測(forecast) 基于座席人员技能安排 多种媒体作业 事件/外部因素修正 多址呼叫中心劳动力管理 n排班(schedule) 根据值机人员技能/多种作业 值机人力弹性调度 图形化接口 实时性数据操作n一致性分析(adherence) 实时性 历史性 genesysgenesys劳动力管理解决方案劳动力管理解决方案主要功能介绍主要功能介绍 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 68基于历史话务

48、量与平均处理时间来辨识趋势与模式对积压待办的事项，如电子邮件， 有特殊的预测逻辑处理特殊事件，特殊日期直觉式的点击托拉调整genesysgenesys劳动力管理解决方案特色（一）劳动力管理解决方案特色（一）业务预测功能业务预测功能 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 69n自动优化规化的日常行事，如：开会，培训n可在不同层次配置，如座席员，队伍，或整个呼叫中心n座席的偏好、各种请假、假期的安排genesysgenesys劳动力管理解决方案特色（二）劳动力管理解决方案特色（二）细致入微的功能细致入微的功能 2001 genesys telecommunications laboratories, inc.page 70多点(multi-site)、多技能(multi-skill)、多渠道在业务限制范围内优化排班支援固定排班与非固定排班或任意混合可完成对座席员单一排班 g