售前客服培训ppt

1、营销中心相关岗位接待服务流程营销中心相关岗位接待服务流程目目 录录01仪容仪表、礼貌礼仪标准02外广场接待流程04销售中心接待流程05上饮品服务流程及标准03电瓶车服务流程目目 录录10样板房服务流程及标准06撤杯服务07加水服务08上冻饮服务流程及标准09毛巾服务目目 录录11雪茄服务12送客服务13客服笔试考核情况培训计划注：培训签到表以汇总给人力行政部存档一、仪容仪表、礼貌礼节标准一、仪容仪表、礼貌礼节标准1、仪容仪表及礼貌礼仪标准、仪容仪表及礼貌礼仪标准 女员工长发要盘发髻，发女员工长发要盘发髻，发髻的底部要与耳垂平行，发髻的底部要与耳垂平行，发髻下面零散的头发要用统一髻下面零散的头发

2、要用统一的黑色发夹夹起。的黑色发夹夹起。 公司统一规定化淡妆，公司统一规定化淡妆，统一化咖啡色眼影、腮红、统一化咖啡色眼影、腮红、眼线、睫毛膏、口红、唇眼线、睫毛膏、口红、唇彩。彩。 每只耳朵只能戴一只每只耳朵只能戴一只耳钉，必须戴一对耳钉，必须戴一对 工牌佩戴在与衬衣第二颗工牌佩戴在与衬衣第二颗与第三颗扣子中间平行的与第三颗扣子中间平行的左上胸位置。左上胸位置。 手部只能佩戴简单、大手部只能佩戴简单、大方的手表，只允许戴一只方的手表，只允许戴一只结婚或订婚戒指，不可涂结婚或订婚戒指，不可涂指甲油，不留长指甲，指指甲油，不留长指甲，指甲不能超过甲不能超过1mm，出岗前，出岗前必须佩戴白手套。必

3、须佩戴白手套。 脖子只许戴金色或银脖子只许戴金色或银色的细项链，链坠的大色的细项链，链坠的大小不超过小不超过1角硬币。角硬币。 佩戴公司统一丝巾，佩戴公司统一丝巾，以玫瑰型束在脖子左边以玫瑰型束在脖子左边处，内边不得露出。处，内边不得露出。1、仪容仪表及礼貌礼仪标、仪容仪表及礼貌礼仪标准准1、站立要端正，双脚呈、站立要端正，双脚呈“丁丁”字步字步45度（左前右后），身体重心落在度（左前右后），身体重心落在两脚中间；双手虎口交叉自然重叠两脚中间；双手虎口交叉自然重叠放于腹部（右上左下）。放于腹部（右上左下）。2、着裙子要穿黑色连体丝袜，且无、着裙子要穿黑色连体丝袜，且无任何花纹，不能有破损。任何

4、花纹，不能有破损。3、上班时应穿黑色高跟皮鞋，鞋面、上班时应穿黑色高跟皮鞋，鞋面无任何装饰，鞋子必须擦亮，干净、无任何装饰，鞋子必须擦亮，干净、无尘，穿裤子时要穿黑色丝袜。无尘，穿裤子时要穿黑色丝袜。4 4、穿着公司统一规定的制服，必穿着公司统一规定的制服，必须保持干净、整齐。须保持干净、整齐。5、接待客人时：、接待客人时：“礼节性鞠躬礼节性鞠躬15度微笑目视客人度微笑目视客人”。文本内容1、仪容仪表及礼貌礼仪标准、仪容仪表及礼貌礼仪标准引领客人时：引领客人时：“手势指引成手势指引成45度迎送客人度迎送客人”1、 行走迈步时，收腹挺胸节奏快慢行走迈步时，收腹挺胸节奏快慢适当，轻盈、稳健；适当，

5、轻盈、稳健；2、两手微握，两臂自然摆动；、两手微握，两臂自然摆动；3、脚尖向着正前方，脚跟先落地脚、脚尖向着正前方，脚跟先落地脚掌紧跟着落地；掌紧跟着落地；4、行走中，遇到客人或领导、同事、行走中，遇到客人或领导、同事时，要停下来主动向对方微笑点头致时，要停下来主动向对方微笑点头致意或打招呼（客人要停下来致意），意或打招呼（客人要停下来致意），行走时靠右边走。行走时靠右边走。文本内容1、仪容仪表及礼貌礼仪标准（坐姿、蹲姿）、仪容仪表及礼貌礼仪标准（坐姿、蹲姿） 为客人穿鞋套时，保持蹲姿，为客人穿鞋套时，保持蹲姿，脚和鞋子间不能脱离；蹲姿状态时，脚和鞋子间不能脱离；蹲姿状态时，同样需保持上身头、

6、背部同一斜度。同样需保持上身头、背部同一斜度。正襟危坐式正襟危坐式双腿斜放式双腿斜放式双腿叠放式双腿叠放式文本内容1、仪容仪表及礼貌礼仪标准（形体训练花絮）、仪容仪表及礼貌礼仪标准（形体训练花絮）用实心砖头练习客服员工臂力，及练习端砖头行走用实心砖头练习客服员工臂力，及练习端砖头行走用用 矿泉水练习客服员工平衡力矿泉水练习客服员工平衡力 形体训练中：要求客服贴形体训练中：要求客服贴墙站立，脚跟、臀部、肩墙站立，脚跟、臀部、肩部、头部与墙体贴合，从部、头部与墙体贴合，从而改变原自身不良习惯，而改变原自身不良习惯，练习后使身躯优雅、笔直。练习后使身躯优雅、笔直。文本内容1、仪容仪表及礼貌礼仪标准（

7、形体训练花絮）、仪容仪表及礼貌礼仪标准（形体训练花絮）用用 矿泉水练习客服员工平衡力矿泉水练习客服员工平衡力 文本内容二、广场接待服务流程及标准二、广场接待服务流程及标准文本内容2、广场接待服务流程及标准、广场接待服务流程及标准 当贵宾进入当贵宾进入/ /驾车驶入广场时，广场形象岗礼宾员向贵宾敬礼，指引车辆驾车驶入广场时，广场形象岗礼宾员向贵宾敬礼，指引车辆驶入停车场。驶入停车场。2、广场接待服务流程及标准、广场接待服务流程及标准 广场岗礼宾员指引车辆停进停车位，确保停车安全；车辆停稳后，礼宾人员广场岗礼宾员指引车辆停进停车位，确保停车安全；车辆停稳后，礼宾人员及时上前敬礼并按标准动作开车门，

8、服务用语：及时上前敬礼并按标准动作开车门，服务用语：“欢迎光临雁鸣湖欢迎光临雁鸣湖1号，这边请号，这边请”（服务主动、礼貌迎接，如客户有行李，主动为客户提行李。）（服务主动、礼貌迎接，如客户有行李，主动为客户提行李。） 文本内容2、广场接待服务流程及标准、广场接待服务流程及标准1、御用、御用管家提前到达广场迎接，广场迎宾岗的接待员应迅速（在出太阳或下雨的情管家提前到达广场迎接，广场迎宾岗的接待员应迅速（在出太阳或下雨的情况下需撑雨伞）走到指定的交接位置站立好，微笑等待迎接贵宾。况下需撑雨伞）走到指定的交接位置站立好，微笑等待迎接贵宾。2 2、管家服务用语、管家服务用语“欢迎光临欢迎光临, ,欢

9、迎光临雁鸣湖欢迎光临雁鸣湖1 1号，您好，号，您好，xxxx先生先生/ /小姐，我是您的御小姐，我是您的御用管家，接下来由我全程跟进您的服务，这边请用管家，接下来由我全程跟进您的服务，这边请”3 3、（服务主动，礼貌迎接，从广场到销售中心线路，御用管家做好全程讲解工作，、（服务主动，礼貌迎接，从广场到销售中心线路，御用管家做好全程讲解工作，讲解的标准主要是小区的概况以及物业服务，善于与客户做好沟通，主动解答客户提讲解的标准主要是小区的概况以及物业服务，善于与客户做好沟通，主动解答客户提出的问题）出的问题）注：御用管家接到贵宾后，间隙中注：御用管家接到贵宾后，间隙中用对讲机及时呼叫各岗位接待人员

10、用对讲机及时呼叫各岗位接待人员做好接待准备（电瓶车、销售中心做好接待准备（电瓶车、销售中心门岗、吧台、样板房），御用管家门岗、吧台、样板房），御用管家全程陪同；全程陪同；服务用语为服务用语为“各岗位人员注意，贵各岗位人员注意，贵宾宾先生先生/小姐是第一次小姐是第一次/第二次第二次到访，请做好相关接待准备到访，请做好相关接待准备”（话（话语要轻柔，避免贵宾察觉）。语要轻柔，避免贵宾察觉）。文本内容三、电瓶车接待服务流程及标准三、电瓶车接待服务流程及标准3、电瓶车接待服务流程及标准、电瓶车接待服务流程及标准1、根据御用管家发出的呼叫接待信息后，各岗位人员提前做好接待准备，、根据御用管家发出的呼叫接

11、待信息后，各岗位人员提前做好接待准备，精神需高度集中做好接待工作；精神需高度集中做好接待工作；2、精神饱满微笑的站立于驾驶室的旁边，等候客人的光临；（注意检查电、精神饱满微笑的站立于驾驶室的旁边，等候客人的光临；（注意检查电瓶车的卫生）；瓶车的卫生）；3、每日使用电瓶车时刻注意电瓶车电量是否充足，做好卫生工作。、每日使用电瓶车时刻注意电瓶车电量是否充足，做好卫生工作。 下下班后，电瓶车停放至指定车库，并提前给电瓶车充电，定时检查电瓶车的电班后，电瓶车停放至指定车库，并提前给电瓶车充电，定时检查电瓶车的电瓶水是否充足，及时加电瓶水以便保证电瓶能充电延长电瓶使用寿命。瓶水是否充足，及时加电瓶水以便

12、保证电瓶能充电延长电瓶使用寿命。3、电瓶车接待服务流程及标准、电瓶车接待服务流程及标准1、当客人光临时，服务用语：、当客人光临时，服务用语：“欢迎欢迎乘坐雁鸣湖乘坐雁鸣湖1号电瓶车，这边请号电瓶车，这边请”； 2、客人上电瓶车时，左手置于电瓶车、客人上电瓶车时，左手置于电瓶车顶，靠边的横梁，保护好客户的头部不顶，靠边的横梁，保护好客户的头部不被撞到，服务用语：被撞到，服务用语：“您好，先生您好，先生/小姐，小姐，小心碰头小心碰头”邀请客人上车，老人、小孩邀请客人上车，老人、小孩或行动不便者要主动搀扶上车，客人上或行动不便者要主动搀扶上车，客人上车后，提醒客人扶好坐稳！车后，提醒客人扶好坐稳！3

13、、询问客人的目的。、询问客人的目的。“请问您到哪里？请问您到哪里？请坐好（行驶前提示客人）请坐好（行驶前提示客人）”4、驾驶安全与行驶速度！车辆拐弯时提前、驾驶安全与行驶速度！车辆拐弯时提前提醒客户：提醒客户：“请坐好扶稳请坐好扶稳”3、电瓶车接待服务流程及标准、电瓶车接待服务流程及标准1、 到达目的地时，服务用语：到达目的地时，服务用语：“您好！小姐，销售中心到了，感谢您的光您好！小姐，销售中心到了，感谢您的光临，这边请！临，这边请！”注：注： 御用管家全程陪同，电瓶车经项目大道时御用管家做项目概况及物业服务讲御用管家全程陪同，电瓶车经项目大道时御用管家做项目概况及物业服务讲解，全程时刻留心

14、观察贵宾需求，做贴心管家。解，全程时刻留心观察贵宾需求，做贴心管家。文本内容四、销售中心接待服务流程及标准四、销售中心接待服务流程及标准4、销售中心接待服务流程及标准、销售中心接待服务流程及标准1、御用管家引领贵宾进入销售中心时，、御用管家引领贵宾进入销售中心时，“吴先生吴先生/女士，这边请，小心台阶（指引手女士，这边请，小心台阶（指引手势），稍后我为您请一位高级置业顾问为您做详细的介绍（初次光临的贵宾）势），稍后我为您请一位高级置业顾问为您做详细的介绍（初次光临的贵宾） 。”2、第二次光临的贵宾（请问吴小姐之前是哪一位置业顾问为您做的介绍（再次光临、第二次光临的贵宾（请问吴小姐之前是哪一位置

15、业顾问为您做的介绍（再次光临的贵宾）？的贵宾）？”贵宾回复贵宾回复“XX先生先生/小姐（如黄小姐）小姐（如黄小姐）”接待人员接待人员“好的，等一下我为好的，等一下我为您请黄小姐。您请黄小姐。”）3、当御用管家引领贵宾经过销售中心门童的位置时，迅速将手持的伞传递给销售中、当御用管家引领贵宾经过销售中心门童的位置时，迅速将手持的伞传递给销售中心门童，注意传递动作要迅速、干净利落心门童，注意传递动作要迅速、干净利落,流畅。流畅。4、销售中心接待服务流程及标准、销售中心接待服务流程及标准1、御用管家引领贵宾进入销售中心后，将贵宾介绍给等候的高级置业顾问，、御用管家引领贵宾进入销售中心后，将贵宾介绍给等

16、候的高级置业顾问，“您好（亦您好（亦可称呼置业顾问名字），这位是我们的贵宾吴先生可称呼置业顾问名字），这位是我们的贵宾吴先生/小姐（指引手势指向贵宾），是初次小姐（指引手势指向贵宾），是初次光临雁鸣湖光临雁鸣湖1号，请您（置业顾问）为吴先生号，请您（置业顾问）为吴先生/小姐做一下介绍，谢谢，辛苦了！小姐做一下介绍，谢谢，辛苦了！” 2、面向贵宾：、面向贵宾： “ 很荣幸为您服务（微笑面对张先生鞠躬很荣幸为您服务（微笑面对张先生鞠躬15），祝您愉快！），祝您愉快！ ”（御用（御用管家以标准站姿站在贵宾附近，能观察贵宾的动向及所需，若客人有需求，第一时间出管家以标准站姿站在贵宾附近，能观察贵宾的动

17、向及所需，若客人有需求，第一时间出现在贵宾面前提供服务，御用管家需保持高度的服务意识。现在贵宾面前提供服务，御用管家需保持高度的服务意识。文本内容五、上柠檬水、饮品服务流程及标准五、上柠檬水、饮品服务流程及标准5、上柠檬水、饮品服务流程及标准、上柠檬水、饮品服务流程及标准1、端托盘时注意：掌心向上，五指分开，用手指和掌、端托盘时注意：掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，掌心不与盘底接触；托住盘底，手掌形成凹形，掌心不与盘底接触；2、托盘端放在左手掌上，右手为宾客服务，左手向上、托盘端放在左手掌上，右手为宾客服务，左手向上弯曲，小臂与身体左胸前呈弯曲，小臂与身体左胸前呈90度，

18、肘与腰部度，肘与腰部15公分，公分，大臂垂直，使之平托于胸前，再用右手调整好盘内的大臂垂直，使之平托于胸前，再用右手调整好盘内的物品，确保托盘平衡，右手自然放于腰后裙头的位置；物品，确保托盘平衡，右手自然放于腰后裙头的位置；“您好，吴先生您好，吴先生/ /女士女士打扰了打扰了”（右手掌微微向上，（右手掌微微向上，五指并拢，做出五指并拢，做出“请请”的手势。）的手势。）先上冰毛巾，冰毛巾摆放于客人先上冰毛巾，冰毛巾摆放于客人的左手边，再上杯垫，杯垫的花的左手边，再上杯垫，杯垫的花纹正面朝向客人，把柠檬水放置纹正面朝向客人，把柠檬水放置在杯垫上。在杯垫上。注：项目还未采购回杯垫及小毛巾，杯子注：项

19、目还未采购回杯垫及小毛巾，杯子内可放内可放1片新鲜柠檬片片新鲜柠檬片5、上柠檬水、饮品服务流程及标准、上柠檬水、饮品服务流程及标准1、正面对贵宾微笑说：、正面对贵宾微笑说：“吴先生吴先生/女士，这是女士，这是为您提供的柠檬水，为您提供的柠檬水， 请慢用请慢用”！备注：备注： 拿杯子时，注意要拿杯子的底部拿杯子时，注意要拿杯子的底部 避免拿法不正确导致杯子留下指纹或异物。避免拿法不正确导致杯子留下指纹或异物。最后上柠檬水最后上柠檬水2、根据服务现场需求，增加、根据服务现场需求，增加ipad点单（点单（ipad内设置好提内设置好提前拍好项目提供的饮品点心的图片供贵宾选择），首先由前拍好项目提供的饮

20、品点心的图片供贵宾选择），首先由1名客服人员及时为贵宾送上毛巾、柠檬水后，另名客服人员及时为贵宾送上毛巾、柠檬水后，另1名客名客服人员及时走过去将服人员及时走过去将ipad双手递给贵宾，并以双手递给贵宾，并以“丁丁”字步字步站立，用专用点单本记录贵宾所需，及时向吧台传单，及站立，用专用点单本记录贵宾所需，及时向吧台传单，及时为贵宾制作饮品及准备点心。时为贵宾制作饮品及准备点心。5、上咖啡服务流程及标准、上咖啡服务流程及标准备注：备注： 物品摆放在托盘时要注意：物品摆放在托盘时要注意：“内重外轻，内高外低内重外轻，内高外低”。热咖啡准备物品：热咖啡准备物品：红酒杯、方形纸巾、咖啡红酒杯、方形纸巾

21、、咖啡( (七分七分满）、咖啡杯、咖啡更、奶酌满）、咖啡杯、咖啡更、奶酌（1/21/2）、糖盅（糖包的）、糖盅（糖包的logologo正正面朝外，并统一方向摆放，上面朝外，并统一方向摆放，上咖啡统一同黄色颗粒太古糖）咖啡统一同黄色颗粒太古糖）项目还未采购糖盅，咖啡项目还未采购糖盅，咖啡豆等物资，因此仅作示范豆等物资，因此仅作示范参考参考纸巾杯内可放纸巾杯内可放1奶酌咖啡豆奶酌咖啡豆做装饰，每周不定时检查做装饰，每周不定时检查咖啡豆是否回潮，以便及咖啡豆是否回潮，以便及时更换。时更换。5、上咖啡服务流程及标准、上咖啡服务流程及标准1 1、“吴先生吴先生/ /女士，让您久等了女士，让您久等了”，左

22、手端托盘，左手端托盘，右手掌微微向上，五指并拢，做出右手掌微微向上，五指并拢，做出“请请”的手势。的手势。2 2、将客人桌前的水杯向右手边移动，先上糖盅、将客人桌前的水杯向右手边移动，先上糖盅（放于客人左手边），接着上奶酌（奶酌的摆放（放于客人左手边），接着上奶酌（奶酌的摆放要与糖盅平行并呈要与糖盅平行并呈4545角，角， 左糖右奶）左糖右奶）备注：较矮的桌子或茶几需半蹲服务。备注：较矮的桌子或茶几需半蹲服务。5、上咖啡服务流程及标准、上咖啡服务流程及标准3、再上咖啡（咖啡杯耳、咖啡更要与桌子呈平行线）再上咖啡（咖啡杯耳、咖啡更要与桌子呈平行线）4 4、最后上纸巾（纸巾的正面朝、最后上纸巾（纸

23、巾的正面朝向客人）向客人）5 5、上完纸巾后，右手掌微微向、上完纸巾后，右手掌微微向上，五指并拢，做出上，五指并拢，做出“请请”的的手势并微笑对客人说：手势并微笑对客人说：“吴先吴先生生/ /女士，这是为您准备的意大女士，这是为您准备的意大利的咖啡，请慢用利的咖啡，请慢用”。注：注：现场的客服人员需留意贵宾喝咖啡时拿咖啡杯的倾斜角现场的客服人员需留意贵宾喝咖啡时拿咖啡杯的倾斜角度，以判断咖啡杯内咖啡余量，主动端托盘、口布上前度，以判断咖啡杯内咖啡余量，主动端托盘、口布上前询问是否还需要续杯。询问是否还需要续杯。5、上咖啡服务流程及标准、上咖啡服务流程及标准备注：毛巾摆放于客人左手边与咖啡杯呈一

24、条平行线（视项目接待桌情况定，备注：毛巾摆放于客人左手边与咖啡杯呈一条平行线（视项目接待桌情况定，此项目为圆形接待桌，毛巾碟可往上稍移）此项目为圆形接待桌，毛巾碟可往上稍移）, ,咖啡杯耳、咖啡更与桌子平行，咖啡杯耳、咖啡更与桌子平行，糖盅、奶酌、水杯呈一条平行线，纸巾的正面朝向客人。糖盅、奶酌、水杯呈一条平行线，纸巾的正面朝向客人。注：项目还未采购回小方巾、咖啡豆、杯垫等物资，注：项目还未采购回小方巾、咖啡豆、杯垫等物资，因此图片供饮品摆放示范（上咖啡配上黄色太古糖包）因此图片供饮品摆放示范（上咖啡配上黄色太古糖包）文本内容六、撤杯服务六、撤杯服务七、加水服务七、加水服务八、上冻饮服务流程及

25、标准八、上冻饮服务流程及标准九、更换毛巾服务九、更换毛巾服务6、撤杯服务流程及标准、撤杯服务流程及标准1 1、当看到贵宾拿杯子的角度感觉咖啡即、当看到贵宾拿杯子的角度感觉咖啡即将喝完时，礼貌询问：将喝完时，礼貌询问：“吴先生吴先生/ /女士，女士，您好！请问需为您再添一杯咖啡吗？您好！请问需为您再添一杯咖啡吗？2 2、如贵宾说不需要了，应礼貌对客人说：、如贵宾说不需要了，应礼貌对客人说：“好的，请问需为您撤杯吗好的，请问需为您撤杯吗”？3 3、先撤咖啡杯，后撤奶酌。、先撤咖啡杯，后撤奶酌。4 4、再撤糖盅，最后将水杯移向客人前方、再撤糖盅，最后将水杯移向客人前方的位置，微笑向客人说：的位置，微

26、笑向客人说：“请慢用请慢用”！7、加水服务、加水服务 客服人员时刻留意贵宾杯子内的客服人员时刻留意贵宾杯子内的水是否需要添加，添加的时候需用净水是否需要添加，添加的时候需用净布遮挡，避免水溅出。布遮挡，避免水溅出。1、可手拿冷水壶与净布，礼貌行至客、可手拿冷水壶与净布，礼貌行至客人面前询问加水人面前询问加水2、可手端托盘，跟上冷水壶及净布，、可手端托盘，跟上冷水壶及净布，礼貌行至客人面前询问加水。礼貌行至客人面前询问加水。8、上冻饮品服务流程及标准、上冻饮品服务流程及标准1、先上、先上2/3的糖浆，再上的糖浆，再上2/3的蛋奶（左糖右奶）的蛋奶（左糖右奶）2 2、糖浆、奶酌呈、糖浆、奶酌呈45

27、45角并与水杯呈角并与水杯呈平行线，毛巾与冷平行线，毛巾与冷饮成平行线饮成平行线3、上完纸巾后，右手掌微微向上，五指并拢，做、上完纸巾后，右手掌微微向上，五指并拢，做出出“请请”的手势并微笑对贵宾说：的手势并微笑对贵宾说：“吴先生吴先生/女士，女士，这是为您准备的冻奶茶，请慢用这是为您准备的冻奶茶，请慢用”。注：项目还未采购吸管、搅棒，因此用植物代替示范注：项目还未采购吸管、搅棒，因此用植物代替示范给员工看。（摆放原则为：左吸管右搅棒）给员工看。（摆放原则为：左吸管右搅棒）9、更换毛巾服务、更换毛巾服务 1、 微笑对贵宾说微笑对贵宾说“吴先生吴先生/女士您好！女士您好！为您更换一下冰毛巾为您更

28、换一下冰毛巾”，右手掌微微向上，右手掌微微向上，五指并拢，做出五指并拢，做出“请请”的手势。左手托盘的手势。左手托盘备好干净的冰毛巾。备好干净的冰毛巾。2、先将贵宾用过的冰毛巾收回托、先将贵宾用过的冰毛巾收回托盘中。盘中。备注：制作毛巾要视季节或天气进行制冷或制热。备注：制作毛巾要视季节或天气进行制冷或制热。3、 将贵宾用过的毛巾收回托盘后，再将贵宾用过的毛巾收回托盘后，再将干净的冰毛巾上到客人的左手边（毛将干净的冰毛巾上到客人的左手边（毛巾的叠口处朝向客人左手边）。巾的叠口处朝向客人左手边）。4 4、微笑对贵宾说、微笑对贵宾说:“:“您好！请慢用您好！请慢用”。文本内容10、样板房服务流程及

29、标准、样板房服务流程及标准10、样板房服务流程及标准、样板房服务流程及标准出岗前对样板房进行巡查出岗前对样板房进行巡查检查样板房物品是否摆放整齐检查样板房物品是否摆放整齐每日出岗前对样板房进行绿植、卫生、每日出岗前对样板房进行绿植、卫生、工程问题检查，盘点样板房物资。工程问题检查，盘点样板房物资。检查工程问题检查工程问题10、样板房服务流程及标准、样板房服务流程及标准1 1、保持良好的仪容仪表，精神饱满微笑地等候贵客的光临；、保持良好的仪容仪表，精神饱满微笑地等候贵客的光临；2 2、双手（右上左下）虎口交叉，重叠放于腹部、双手（右上左下）虎口交叉，重叠放于腹部 ；3 3、礼节性鞠躬、礼节性鞠躬

30、1515（“您好！欢迎光临雁鸣湖您好！欢迎光临雁鸣湖1 1号号500500平米样板房平米样板房”），）， 手势指引成手势指引成4545（“这边请这边请”）引领客人。）引领客人。 备注：作为样板房客服接待人员，在对讲机中收到贵宾到访信息后，精神高度集中，备注：作为样板房客服接待人员，在对讲机中收到贵宾到访信息后，精神高度集中，提前做好接待准备工作；提前做好接待准备工作； 服务顺序原则：先客人服务顺序原则：先客人, ,后内部，客人中老人、小孩或行动不便者优先；客人中的后内部，客人中老人、小孩或行动不便者优先；客人中的女士优先；如客人中没有上述情况，按空间顺序由近及远；内部人员（地产、公司、女士优先

31、；如客人中没有上述情况，按空间顺序由近及远；内部人员（地产、公司、销售人员）中，女士优先，其次按职位由高到低顺序。销售人员）中，女士优先，其次按职位由高到低顺序。10、样板房服务流程及标准、样板房服务流程及标准1 1、请贵宾坐下为贵宾穿鞋套，标准为、请贵宾坐下为贵宾穿鞋套，标准为:“:“前向后穿。前向后穿。”2 2、贵宾要求自行穿鞋套时，须将鞋套整理平整后，双手托于掌心上抬起到、贵宾要求自行穿鞋套时，须将鞋套整理平整后，双手托于掌心上抬起到与腰部平行的高度（鞋套口朝向客人方向）鞠躬与腰部平行的高度（鞋套口朝向客人方向）鞠躬1515呈送给客人，呈送给客人，“请您穿请您穿鞋套鞋套”。3 3、鞋套穿

32、好后，微笑目视贵宾，鞠躬、鞋套穿好后，微笑目视贵宾，鞠躬1515手势指引成手势指引成4545引领客人参观；引领客人参观；提醒参观客人提醒参观客人“小心阶梯、小心地滑小心阶梯、小心地滑”。10、样板房服务流程及标准、样板房服务流程及标准1 1、按公司规定的内容对各个房间的名称、面积、特色等进行讲解和介绍。、按公司规定的内容对各个房间的名称、面积、特色等进行讲解和介绍。2 2、已经了解的问题、已经了解的问题, ,按公司要求做礼貌回答；公司未要求回答的内容，礼按公司要求做礼貌回答；公司未要求回答的内容，礼貌回复貌回复“非常抱歉，吴先生非常抱歉，吴先生/ /女士，关于这方面的事宜我不是很确定，我请女士

33、，关于这方面的事宜我不是很确定，我请我们专业的置业顾问为您解答我们专业的置业顾问为您解答”（如销售人员不在的情况下）礼貌回复（如销售人员不在的情况下）礼貌回复“吴先生吴先生/ /女士，您是否方便留下您的联系电话？我们专业的置业顾问会尽女士，您是否方便留下您的联系电话？我们专业的置业顾问会尽快给您回复快给您回复”。10、样板房服务流程及标准、样板房服务流程及标准1 1、贵宾结束对样板房的参观后，引领贵宾就坐、贵宾结束对样板房的参观后，引领贵宾就坐,“,“您好！吴先生您好！吴先生 女士，请女士，请稍坐一会儿，我为您脱一下鞋套（标准为后向前脱）。稍坐一会儿，我为您脱一下鞋套（标准为后向前脱）。2 2

34、、（脱好鞋套后）吴先生、（脱好鞋套后）吴先生 女士，鞋套已经脱好了女士，鞋套已经脱好了”；3 3、欢送客人，手势指引、欢送客人，手势指引4545；这边请；这边请/ /各位这边请，欢迎再次光临雁鸣湖各位这边请，欢迎再次光临雁鸣湖1 1号号500500平米样板房，很高兴为您服务，目视客人鞠躬平米样板房，很高兴为您服务，目视客人鞠躬1515。11、雪茄服务、雪茄服务11、雪茄服务、雪茄服务-用餐前后雪茄的搭配用餐前后雪茄的搭配（1 1）餐前雪茄）餐前雪茄用餐前，建议最好选用轻度浓郁、口感用餐前，建议最好选用轻度浓郁、口感偏淡的雪茄，如古巴的丰塞卡或大多数的多米尼加雪茄，而偏淡的雪茄，如古巴的丰塞卡或

35、大多数的多米尼加雪茄，而在尺寸上，适宜选用在尺寸上，适宜选用COROLACOROLA以下尺寸，短小偏瘦型的雪茄，以下尺寸，短小偏瘦型的雪茄，不会占用太多时间。所推荐雪茄，如餐前小点，开胃健脾，不会占用太多时间。所推荐雪茄，如餐前小点，开胃健脾，令人愉快。令人愉快。（3）餐后雪茄）餐后雪茄餐后，人们常常会产生满足感，心态自然放松。此时应选择一餐后，人们常常会产生满足感，心态自然放松。此时应选择一支支7英寸左右长、英寸左右长、45至至50环径的粗胖型上等雪茄，如科伊巴导师、科伊巴世纪环径的粗胖型上等雪茄，如科伊巴导师、科伊巴世纪6或或哈瓦那金哈瓦那金CAO鱼雷，上等哈瓦那雪茄，完美的醇厚与丰富的香

36、氛，让人们思想活鱼雷，上等哈瓦那雪茄，完美的醇厚与丰富的香氛，让人们思想活跃，节奏舒缓，怡然自得，优雅从容。跃，节奏舒缓，怡然自得，优雅从容。（2）餐中雪茄）餐中雪茄用餐中，一般可选用一支中度浓郁的雪茄，尺寸以用餐中，一般可选用一支中度浓郁的雪茄，尺寸以5英寸长、英寸长、35环径左右为宜，如科伊巴世纪环径左右为宜，如科伊巴世纪4、大卫杜夫、大卫杜夫2000或好友贵族或好友贵族2，这类雪茄有一定，这类雪茄有一定的饱腹感，可以让你在不经意间控制进餐量，七八分饱，加上雪茄，令你可以享的饱腹感，可以让你在不经意间控制进餐量，七八分饱，加上雪茄，令你可以享受一个健康惬意的大餐。受一个健康惬意的大餐。11

37、、雪茄服务、雪茄服务-准备用具准备用具一、准备用具：一、准备用具： 1 1、雪茄剪，、雪茄剪， 2 2、雪茄专用防风火机、雪茄专用防风火机 3 3、雪茄专用烟缸、雪茄专用烟缸二、介绍雪茄：二、介绍雪茄： 双手的拇指和食指各拿着雪茄的两端，双手的拇指和食指各拿着雪茄的两端，LOGOLOGO向着客人，告诉客人雪茄的向着客人，告诉客人雪茄的名称和产地名称和产地三、询问客人的口味：是抽淡味还是要抽浓味，要明确得到信息。三、询问客人的口味：是抽淡味还是要抽浓味，要明确得到信息。四、抽出雪茄四、抽出雪茄 A A铝筒装，拧开雪茄盖，轻轻让雪茄流出，让雪茄流出指定位置（雪茄铝筒装，拧开雪茄盖，轻轻让雪茄流出，让雪茄流出指定位置（雪茄带带LOGOLOGO位置）下方。位置）下方。 B B、精装：顺着包装纸打开，拿着雪茄流到的指定位置。、精装：顺着