IT系统运行维护服务运营方案(最新修改版)

1、it系统运行维护服务运营方案(最新修改版)it运维效劳部运营方案名目1、部门宗旨 (3)2、业务范围 (3)3、运维效劳管理体系 (3)3.1运维效劳管理对象 (3)3.2运维系统功能框架 (4)3.3运维管理组织构造 (4)3.3.1运维部负责人 (5)3.3.2总工 (5)3.3.3效劳台 (6)3.3.4网络组 (6)3.3.5效劳器组 (6)3.3.6桌面组 (7)3.3.7 idc机房组 (7)3.3.8 各组组长 (7)3.4运维效劳流程 (8)3.4.1工程运维效劳工作流程图 (8)3.4.2效劳台 (9)3.4.3大事管理 (9)3.4.4工单管理 (9)3.4.5问题管理 (

2、9)3.4.6变更管理 (10)3.4.7配置管理 (10)3.4.8 工程师考核 (10)3.4.9学问库管理 (10)3.4.10统计及工作报告 (10)4、人员管理 (11)4.1轮岗原那么 (11)4.2工程师等级 (11)4.3晋升原那么 (11)4.4绩效管理 (11)5、运维效劳内容 (12)5.1效劳目的 (12)5.2it资产统计效劳 (12)5.3网络、平安系统运维效劳 (12)5.4效劳器、存储系统运维效劳 (13)5.5数据库系统运维效劳 (13)5.6桌面、终端运维效劳 (14)6、应急效劳响应措施 (14)6.1应急预案施行根本流程 (15)6.2突发大事应急策略

3、(15)7、效劳管理形式 (16)7.1效劳形式 (16)7.2效劳时间 (16)7.2行为标准 (16)1、部门宗旨立足集团()、结合集团()业务工作及信息化建立实际，完善运维管理体系的建立，加强运维人员梯队建立，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以效劳为核心进步效劳质量程度、转变效劳理念、拓宽效劳范围、进步效劳效率、削减故障发生率，降低运维本钱、提升用户效劳满足度。2、业务范围根底业务：it根底设施运维校内网、视频监控网、播送电视网、电话网、效劳器及终端设备等；应用软件系统运维。idc机房运维；拓展业务：承接网络工程、运维工程；it询问效劳等等。3、运维效劳管理体系运维效劳管理体系

4、规定了it运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的互相关系。相关的实体根据it运维效劳管理体系进展有机组织，并协调工作，根据效劳协议要求供应不同级别的it运维效劳。3.1运维效劳管理对象运维效劳管理对象包括根底设施、应用系统、用户、供给商、以及it运维部门和人员，详细内容如下：(1)根底设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、平安系统、以及机房动力环境等。(2)应用系统包括内部办公、教学系统、门户网站、各类应用系统等。(3)用户包括用法如上it应用系统的用户。(4)供给商包括根底设施和应用系统的供给商等。(5)运维部门和人员包括it运维效劳部及集团()内部参加it运维活动的相关部门和

5、人员。3.2 运维系统功能框架依据集团()的系统构造和业务开展需要，it运维效劳部将维护框架分为8个详细组成局部，分别为：效劳台、大事管理、工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、学问库管理、统计等9个子项。而详细运维流程将以此为根据开展工作。3.3运维管理组织构造it运维效劳部的运维管理构造位三层形式，详细如下列图所示。由运维部负责人与集团()进展业务范围接洽，并签订外包协议，负责集团()整体运维工作，包括各种制度的制定和施行。各运维组组长负责本小组标准化、标准化建立，建立运维档案、学问库等，并带着小组成员进展运维工作。各小组成员在小组长的指导下开展维护工作。3.3.1运维部负责

6、人职责：负责部门整体运营，规划、执行、完善信息化运维工作。职位描绘：1、整体负责运维效劳工程方案的制定，领导各组组长并支配运维工作，每周听取各组组长的工作汇报，负责考核各组组长工作完成状况。2、依据运维目的，指导各小组组长开展用户效劳工作，确保运维工作可以满足用户的实际需要；3、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维效劳中出现的特别问题；4、规划并提升运维工程师专业效劳力量，在整体上进步用户满足度；5、制定和持续完善绩效考核体系；6、制定整理运维工程的应急预案系统，并指导运维工程师施行；3.3.2总工职责：网络规划、网络建立方案制定，核心网络设备管理，对网络组工作进展技术支持。

7、职位描绘：1、集团通信网、电话网、播送电视网、监控网等网络的规划、建立方案制定。2、网络核心设备路由器、防火墙、交换机等的运行维护与管理。3、绘制网络拓扑图、制定网络核心设备配置参数信息档案、建立网络核心设备台账等。4、对网络组工作进展技术支持与指导。3.3.3效劳台职责：故障电话受理，文档管理、人员管理、数据统计。职位描绘1、负责it业务的救助电话的受理工作；2、故障处理的发起人，同时进展维护工程师指派，跟踪大事处理状态；3、进展维护故障统计、用户满足度统计、工作报表输出等工作；4、帮助部门负责人，进展文档整理、归类、保存等工作。5、帮助部门负责人，进展人员考核管理、工资核算等。3.3.4网络组职责：网络线路维护管理，维护集团网络系统正常，解决网络相关故障，网络工程的建立等。职位描绘：1、对现有网络设备非核心、局域网络及配线间的日常管理维护；2、保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常；3、对网络系统和网络设备的运行状态进展监控；4、保障通讯网、监控网、播送电视网正常运行，准时解决故障