最实用的酒店餐饮食品成本核算方法

1、质量管理体系二一三年六月酒店质检管理制度1、 信息录入制： 各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况及宾客意见必须于次日下班前以ERP形式反馈到质检组长处。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。2、 大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于150位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。3、 质检档案制度质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，由酒店质检经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度

2、，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门质检档案进行检查。4、 质检培训月报：每月底人资部对酒店当月的质检培训进行总结，并编辑质检培训月报。主要内容有： 质检培训动态：当月质检培训的主要工作情况。 质检培训分析：人力资源部对当月发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，形成质量分析报告，寻找质量规律，并逐步建立质量预报制度。 部门质检培训情况：主要是各部门的质检培训情况及总结。 投诉分析与常见案例通报：由大堂经理总结当月的投诉案例和访问宾客意见的信息，并利用曲线图与上月和上年度进行比较分析，同时对典型案例予以分析通报。 质检培训计划：主要是下月工作计划。 优质服务案例：对当月

3、的优质服务案例分析说明，作为培训教材。 培训班工作表：下月酒店和部门培训工作计划。三、质量检查表格式样 1、酒店质检日报表：专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：1） when:什么时间检查？2） where:检查哪里？3） what :发生了什么？（客观描述）4） who:涉及到的人。5） why:分析原因，直接和间接原因。6） how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。2、部门质检日报表（小组及部门用）质检人： 日 期： 月 日 时 间地 点区域状况及检查问题处理意见昨日质检内容落实情况反馈未完成事项整改、处理意见备 注

4、 注：销售部另需下发每日宾客意见至各部门3、 月度质量分析1） 当月酒店有关服务质量的重大事件。2） 质量数据分析，包括以下内容：A、 当月酒店有效投拆的数量B、 当月酒店有效投诉部门分布情况C、 各部门与上月有效投诉数量比较D、 当月宾客意见3） 典型投诉案例分析。4 )下月服务质量管理计划。年 月服务质量分析表（例）类 别序号内 容次 数本月所占比例上月所占比例一、工作形象1仪表仪容2姿势规范二、工作态度3服务态度4责任心三、服务规范5服务规范四、服务涵量6服务熟练度7员工应知应会8语言能力五、产品质量9产品质量10食品质量11公共区域卫生质量12设备设施问题六、酒店环境13人为噪音14施

5、工噪音15外部噪音16温度17异味18蚊虫干扰七、安全问题19车辆事故20客人物品丢失21失火事件22打架斗殴事件八、内部管理23政策性投诉24内部沟通25管理失效九、劳动纪律26员工纪律合计服务质量评审细则（公共部分）奖励：1. 对部门的管理有创新建议者； 奖 2 分2. 积极投稿，在酒店刊物、远洲报，省、市、地级报刊刊登者； 奖1-10分3. 积极参与省、市、集团、酒店的各种活动并获奖者； 奖1-5分4. 工作出色，受到酒店领导多次表扬者； 奖 2 分5. 主动服务意识强，一个月三次以上得到客人或其他部门书面表扬； 奖1-2分6. 责任心强，敢于对不良行为及时批评指正者； 奖1-2分7.

6、工作自觉奉献，成绩显著，且得到大家认可； 奖1-5分8. 拾巨额金（物）不昧者； 奖1-5分9. 因工作需要自愿加班表现突出者； 奖1-2分10. 上班、培训比较积极，表现突出者； 奖1-3分11. 尊重领导，团结同志，礼节礼貌表现较好者； 奖1-2分12. 提出合理化建议，经实施卓有成效者； 奖1-3分13. 发现事故苗头，及时报告和采取措施，防止重大事故发生者； 奖5-10分14. 为保护酒店财产和宾客生命安全，见义勇为者； 奖5-10分15. 对提高酒店管理和服务有重大贡献； 奖5-10分16. 厉行节约，控制成本有显著成绩者； 奖1-5分处罚：一、电话礼仪1. 电话响起三声之内未接起；

7、 扣1分2. 接起电话后未做到中英文各一遍（要求讲英文的部门或岗位） 扣1分3. 未自报部门或岗位 扣1分4. 未与客人确认相关事宜 扣1分5. 先挂断电话 扣1分6. 接打电话时对客人或同事不友好，不使用敬语 扣1分二、礼节礼貌 1. 未与3米之内的客人问好 扣1分2. 与同事相遇未主动打招呼 扣1分3. 与上级或客人同行时，抢先而行者 扣1分4. 对于客人的召唤不予理睬 扣1分5. 未做到以客为先、尊 扣1分6. 对客服务时没有使用服务敬语 扣1分7. 与客人接触时，表情冷淡，没有笑容 扣1分8. 向客人递送物品时，不能用双手奉上 扣1分9. 工作时间与同事交流讲方言（与当地客人交流时除外

8、） 扣1分三、仪容仪表 1. 工作服未保持整洁 扣1分2. 工作服未按规定扣好扣子 扣1分 3. 上班期间不戴名牌 扣1分 4. 名牌字迹模糊，看不清 扣1分 5. 头发未保持清洁，有异味 扣1分 6. 头发过长 扣1分 7. 指甲过长 扣1分 8. 当班时佩戴规定外饰物 扣1分 9. 当班时未按岗位要求着工鞋、工袜 扣1分 10. 上班佩戴统一发网 扣1分11. 后台区域员工扎头发的皮筋颜色过于鲜艳 扣1分12. 上班时间精神状态不佳 扣1分四、行为规范1. 服务时间与客人过于亲近或纠缠 扣1分2. 向客人索要小费 扣1分3. 利用工作之便假公济私 扣1分4. 代替他人签到签离 扣1分5.

9、工作时间擅离职守 扣1分6. 工作时间大声喧哗，追逐打闹 扣1分7. 工作时间私自会客 扣1分8. 下班后在酒店内游逛 扣1分9. 站立时依靠墙壁或工作台 扣1分10. 当着宾客的面触摸自己的面孔，梳理头发 扣1分11. 工作时间接打私人电话 扣1分12. 工作时间私自出店 扣1分13. 在员工通道内大声喧哗 扣1分14. 未按时间开启或关闭空调、灯、自来水 扣1分15. 培训未准时参加或无故迟到未请假者 扣3分16. 夜班人员在岗位上打瞌睡 扣2分17. 上下班迟到早退者 扣2分18. 违反员工手册中相关规定的 酌情扣分五、行走规范1. 走路未靠右行 扣1分2. 三人以上（包括三人）并排走

10、扣1分3. 行走时勾肩搭背 扣1分4. 未按规定路线行走 扣1分5. 见到地上有杂物不主动捡起 扣1分 6. 使用客用电梯者（带客人除外） 扣2分7. 穿着便服在公共区域行走 扣2分8. 使用客用洗手间 扣2分六、发文规范1. 发文中出现错别字 扣1分2. 发文的文号出现重复 扣1分3. 发文部门没有总监/经理签名 扣1分4. 发文语句不通顺 扣1分七、考勤管理1. 考勤员未每天进行考勤 扣1分2. 考勤员随意涂改考勤表 扣1分3. 考勤员弄虚作假，不认真考勤 扣1分八、文档管理1. 未能及时收发文件和归档文件 扣1分2. 遗失重要文件 扣1分3. 文件归档未按归档标准进行归档 扣1分4. 不

11、认真审批各种表单 扣1分5. 不按酒店标准格式发文 扣1分前厅部服务质量评审细则公共部分1、 工作场所存放私人物品 扣1.0分2、 未按规定及时递送烟缸 扣0.5分3、 服务台及工作间物品杂乱,卫生差 扣1.0分4、 下班后未及时清理垃圾 扣1.0分5、 听电话未使用礼貌用语 扣1.0分6、 未主动问候宾客 扣1.0分7、 对客服务中缺乏热情 扣1.0分8、 未做好宾客资料的整理和保管工作 扣1.0分9、 未按规定做好交接工作(酌情扣分) 扣1.0分10、 站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳 扣0.5分11、 随意调换工作铭牌或工作铭牌字体不规范 扣0.5分12、 未及时上交各类宾客意见书

12、 扣2.0分13、 未准时参加例会 扣1.0分14、 各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时 扣1.0分15、 上班时间拨打、接听私人电话 扣1.0分16、上班工作效率低，影响对客服务 扣1.0分17、未按规定使用、保养设施设备 扣1.0分18、未做好岗前准备工作 扣0.5分总台接待1. 不按规定接待宾客入住 扣1分2. 未及时按公安机关要求做好客户资料维护 扣1分3. 未能及时、准确提供问讯服务 扣1分4. 各种表单、报表填写糊涂或错误、造成差错 扣2分5. 未按规定操作、保养电脑 扣2分6. 验证不严，出现差错 扣2分7. 未作好已预定宾客的记录工作或记录错误 扣2分8. 信息未及时沟通

13、,控制房态不准,造成差错 扣2分9. 未及时将宾客信息输入电脑 扣2分10. 未作好宾客资料的整理和保管工作 扣2分11. 表单传递发生差错，影响服务质量 扣2分12. 未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣1.0分13. 未做好VIP接待的准备工作 扣2分14. 未认真审核当值报表及表单，造成错误 扣1分15. 未及时更改手工排房表 扣2分16. 未及时做好交接工作 扣1分17. 当班期间房卡张数误 扣1分18. 散客预定及登记入住时未按规范向客人推销客房 扣2分19. 见到客人到达总台时未能起立迎接（正在接待客人除外） 扣1分20. 泄露预订信息和会议信息 扣5分21. 未经批准,擅自调

14、整房价或超越权限 扣3分22. 当天未按规定控制好客房预订,造成差错 扣2分二、总机1. 话务员语气生硬，未使用礼貌用语 扣2分2. 电话转接错误或接私人电话 扣2分3. 转接电话时间过长（指外线超过一分钟） 扣1分4. 私自给对方开通外线（团队房开启未事先确认） 扣3分5. 退房后未及时关闭外线，造成损失 扣1分6. 电话叫醒误时 扣2分7. 未做好住店客人的保密工作 扣1分8. 未按规范要求为常住客及相关领导发放节日、生日的问候 扣1分9. 发生火灾、停电及其它应急事件未及时汇报相关部门 扣1分10. 对应知应会不熟悉，无法提供对客服务 扣1分11. 留言不准确、且未按要求重复一遍确认 扣

15、2分12. 未作好话务台的保养工作 扣1分13. 代拨手机、电话、传呼错误 扣1分三、大堂副理1. VIP接待工作检查不到位，造成差错 扣3分2. 未认真检查前厅各区域员工仪容仪表及设施设备情况 扣2分3. 未认真检查自用房情况，造成酒店损失 扣1分4. 未及时传达有关信息，造成对客服务延误 扣3分5. 每天未按规定作好宾客访问记录 扣1分6. 当值期间，未对影响经营工作的现象及时进行制止 扣5分7. 未作好当班交接记录，影响对客服务质量 扣2分8. 未及时跟办或反馈上司交接的有关事宜 扣3分9. 客人投诉后未能在接到通知后五分钟赶到现场 扣5分10. 岗位知识掌握不全面，影响服务质量 扣3分

16、四、商务中心1、未及时整理电话亭内物品 扣1分2、未及时更换报纸和更新相关对客服务信息 扣1分3、客人要求上网服务或在商务中心等候时，未及时送上茶水 扣1分4、提供对客使用的办公用品不齐全 扣1分5、物品保管不当，给客人造成不便 扣1分6、未及时将传真等资料交给客人或出现差错 扣3分7、客人到达、离开时，不起身迎送、问候 扣1分8、未做好资料整理、保管或保密工作 扣3分9、打印错误引起宾客投诉 扣3分10、对设备设施故障不及时报修，影响对客服务 扣2分11、工作场所存放私人物品 扣1分12、未及时提供洽谈室服务及卫生工作 扣1分13、应知应会掌握不全，不能及时提供客人问询 扣1分五、礼宾部1、

17、残疾人车、行李生、雨伞架等未及时清洁保养 扣1分2、行李员未及时帮助宾客提拿行李 扣2分3、信息掌握不及时，造成不良影响 扣2分4、遇雨天未摆放伞架 扣1分5、未及时分发报纸或未及时传递宾客邮件 扣2分6、未按规定操作行李车 扣1分7、未按规定时间开、关大堂灯光 扣1分8、行李房物品摆放不整齐 扣1分 9、递送物品不及时，让客人等候时间较长 扣1分10、大堂内物品损坏或遗失 扣1分11、对宾客的不文明行为不加劝阻 扣1分12、工作场所碰到宾客不主动问候、礼让 扣2分13、物品摆放凌乱，影响美观 扣1分15、未及时报修设施设备 扣1分16、公共区域未按规定戴白手套及工作帽 扣1分17、违反工作调

18、度，不按规定出车 扣2分18、未能做好车辆清洁和保养 扣1分19、违反交通法则 扣3分20、不文明驾驶 扣1分21、私自挪用公车 扣3分六、商场1、商场产品陈列不整齐（未按规定） 扣1分2、商场价格标签不齐 扣1分3、价格标签破损，未更换（每处） 扣1分4、营业员对客服务意识不强 扣1分5、未及时反馈客人对商品的需求信息 扣1分6、对商品验收不认真，致使劣质商品进场 扣2分7、以库存商品保存不当，造成损失 扣1分8、未及时检查商品保质期，造成严重后果 扣2分客房部服务质量评审细则公共部分1、 在公共区域碰到宾客不主动问候、让道 扣1.0分2、 接待宾客或接打电话未使用礼貌用语 扣1.0分3、

19、宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供 扣1.0分4、 对突发事件没有及时报告或处理不当 酌情扣分5、 宾客交办的事情未按时、按质完成且未及时反馈 扣2.0分6、 上下班交接不清楚 扣2.0分7、 不及时上交宾客意见表 扣2.0分8、 发现行迹可疑人员进入工作区域,服务员不加询问 扣1.0分10、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 扣1.0分11、未按规定领取钥匙 扣1.0分12、未按规定保管和归还钥匙 扣2.0分13、设备设施损坏未及时报工程部 扣1.0分一、 客房服务质量标准1. 宾客离店未及时进房进行检查 扣2分2. 未将消费的帐单及时报客房中心 扣2分3. 楼层工作间内卫生及物品

20、摆放差 扣1分4. 整房员未将抹布做到干、湿分开 扣1分5. 整房用具随意摆放，进房打扫卫生未将工作车挡门或不到位 扣1分6. 客房有维修事项未及时报修或维修事项未跟催 扣1分7. 进房打扫卫生未将门开启 扣1分8. 工作车内物品摆放不整齐 扣1分9. 服务员未核对宾客身份，随意开门 扣3分10. 整房员同时开启两个房门或离开房间门未关 扣2分11. 服务员未及时归还钥匙 扣2分12. 服务员未及时上交宾客意见表 扣2分13. ok房内留有整房员的遗留用品、及未按规定摆放 扣2分14. 未及时上交客人遗留物品 扣2分15. 未按规定清洁计划卫生 扣1分 16. 客房送物超过规定时间 扣1分17

21、. 未按照标准规范敲房门 扣2分18服务员报客房物耗时弄虚作假 扣2分查房标准 一、房间1、 房门是否完好干净 扣0.5分2、 门铃是否处于良好状态 扣0.5分3、 “请勿打扰”和“请速打扫”牌子是否完好干净 扣0.5分4、 “安全示意图”是否完好 扣0.5分5、 门窥镜状态是否良好、干净 扣0.5分6、 走廊灯及开关是否完好无损,灯罩内是否有灰尘 扣0.5分7、 天花是否有蜘蛛网(每处) 扣1.0分8、 衣架摆放是否正确,衣架杆是否干净 扣0.5分9、 衣橱内是否有杂物 扣0.5分10、 毛毯备用品是否按规定摆放 扣0.5分11、 保险箱是否处于良好状态 扣0.5分12、 洗衣袋是否按规定摆

22、放 扣0.5分13、 礼品袋是否按规定摆放 扣0.5分14、 吧台是否积灰 扣0.5分15、 杯具是否清洁(每只) 扣0.5分16、 物品盘内的摆放物品是否符合标准(每处) 扣0.5分17、 电热水壶是否清洁 扣1.0分18、 电视机表面是否有浮灰 扣0.5分19、 电视节目是否符合规定要求 扣0.5分20、 写字台台面是否完好干净，梳妆镜是否明亮 扣0.5分21、 服务指南是否完好、干净，是否按规定摆放(每项) 扣0.5分22、 文件夹内是否摆放规定的文字资料等 扣0.5分23、 印刷品是否有严重褶皱或有污渍 扣0.5分24、 冰箱是否清洁，是否达到指定温度(每次) 扣0.5分25、 饮料是

23、否按规定摆放 扣0.5分26、 迷你吧食品、饮料有否缺少 扣1.0分27、 食品饮料有否过期 扣3.0分28、 圈椅和茶几是否按规定摆放 扣0.5分29、 窗钩有否脱落(每只) 扣0.5分30、 床铺是否符合规格 扣1.0分31、 床底是否有杂物 扣0.5分32、 电话机是否完好、干净并定期消毒 扣0.5分33、 电话线是否放置妥贴 扣0.5分34、 床头灯是否完好、干净 扣0.5分35、 床上用品是否有毛发(每条 扣0.5分36、 空调温度是否符合要求 扣0.5分37、 墙纸有否翘角未修补(每处) 扣0.5分38、 当天计划卫生没有完成(特殊情况除外) 扣1.0分二 、卫生间1、照明设备是否

24、完好干净 扣1.0分2、电话机是否完好 扣1.0分3、面盆是否干净 扣1.0分4、五金件是否干净,无水迹 扣0.5分5、物品盘中的消耗品质是否干净,是否按规定摆放 扣0.5分6、恭桶内外是否干净 扣1.0分7、浴缸是否干净 扣1.0分8、瓷壁(四块瓷壁)是否干净 扣1.0分9、卷纸、面纸是否按规定折叠 扣0.5分10、卫生间是否有毛发(每条) 扣0.5分11、体重称不准确未调整 扣0.5分三、夜床检查1、床是否铺得整齐 扣0.5分2、拖鞋是否按规定摆放 扣0.5分3、未赠送矿泉水的客房冷开水是否补充 扣0.5分4、垃圾是否过半 扣0.5分5、卫生间三缸是否干净、是否有水迹 扣0.5分6、五金件是否干净,有水迹 扣0.5分7、卫生间四巾件是否按规定摆放(每项) 扣0.5分8、是否按规定保留灯 扣0.5分9、夜床报表填写情况是否与实际相符 扣1.0分四、楼层走廊检查 1、楼层物品、清洁工具摆放是否整洁、有序 扣1.0分2、候梯厅照明的设备是否完好,干净 扣1.0分3、候梯指示灯是否完好、干净 扣1