【培训课件】顾客心理学 顾客服务_第1页
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文档简介

1、顾客服务对客服务需要精华三点的汇聚:注重点滴服务注视点滴行为注意点滴积累 http:/ 主题:即便不满意,但还是会在你那里购买商品的顾客有多少? 不投诉的顾客9%(91%不会再回来) 投诉没有得到解决的顾客19%(81%不会再回来) 投诉过但已经得到解决的顾客54%(46%不会再回来)http:/ 职业的微笑向顾客致意和打招呼; 把对顾客说简单的”欢迎光临”作为欢迎顾客的最好方式; 在服务接待中切记不要过分热情.http:/ 让顾客在购物或者是消费的过程中拥有充分的 不要用任何方式干扰或者介入顾客消费的 切记不要把自己的“快乐”建立在顾客的痛苦之上,不要让顾客为自己 坚守 坚持 http:/

2、什么才是真正的顾客服务?http:/ 1.全球最小乐园，只有126公顷，约为美国佛罗里达州迪斯尼世界的百分之一 2.全球最少游乐设施，只有16项，而佛罗里达州有106项 3.营业时间最短，平日10小时，假期及周末12小时 4.票价最便宜，平日170元至295元，假日200至350元 5.平均游人逗留时间最长9.3至9.4小时。 6.最多食物种类选择http:/ 合理利用”相对短缺”的各类资源; 充分发挥已有资源的优势,积极吸引顾客; 营业时间长短适宜,让人对未来的营业充满期待; 多渠道”获取”营益,不能总是把顾客看作营益的主要”收割”对象; 积极运用有限的资源和风格”多留”顾客,让顾客滞留的相

3、对时间延长; 把握顾客最根本的需求,积极探求顾客基本需要的相关保障措施.http:/ 时刻创新顾客消费服务环境,并积极探求更多的新途径、新理念； 时刻为留下“老顾客”进行思考，并积极研习其现阶段的所需； 利用现有条件不断拓展和吸引新顾客； 建立必要的顾客管理制度（比如会员制），以优良管理模式留人； 从点滴的服务中与顾客建立良好的感情关系，以情感留人； 适时与服务对象换位思考；http:/ 顾客满意消费(顾客愿意长期光顾)=?http:/ 顾客最怕什么？http:/ 您好!欢迎光临. 请问您需要帮助吗？ 您请自便，如有需要请示意我。谢谢！ 这个商品似乎与您的需要不太吻合，您可以尝试别的可以吗？ 欢迎光临。 你要点什么？看看嘛。 你到底有什么需要你就告诉我嘛？ 这个商品太适合你了，如果你再附带上这些就更好了。http:/ 顾客服务愚蠢行为？http:/ 坚守职业原则不断积极创新 不停为客追求心-点滴 做-点滴 想-点滴http:/ 真心的感谢您能够把自己生命中宝贵3小时与我一起学习，今天的学习虽然结束了，但是你我之间的相互支持还将会不断的延续

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