ISO9000在远程教育质量管理中的应用障碍与对策

1、    iso9000在远程教育质量管理中的应用障碍与对策     摘要：提高教育质量是远程教育的核心问题。颇受企业界欢迎的iso9000族标准为远程教育学校加强质量管理、提高教育质量提供了一条科学、有效的途径。但教育与企业毕竟分属于不同领域，双方对产品、顾客、管理模式、组织目标都有不同的定位与理解，这使iso9000标准在远程教育领域的应用中存在一定的障碍，需要寻求合理的解决途径。 关键词：远程教育，iso9000标准，教育质量管理，障碍，解决途径 在远程教育引入iso9000国际质量管理标准，提高教育管理水平，提高教育教

2、学质量是一个值得探索的重要问题。近几年来，我国的一些远程教育学校在应用iso9000标准进行质量管理方面作了一些尝试。然而，纵观全局，并没有达到预期效果。究其根本，主要在于对远程教育这一特殊领域的职能及产品、顾客的特殊性认识不够，对在远程教育领域实施标准化质量管理存在的问题认识不足，导致应用中流于形式，盲目套用。本文旨在对这些问题进行全面而深刻的分析，以便在应用中合理改进，从而取得预期实效。 一、iso9000在远程教育质量管理中的应用障碍 远程教育的企业化运作方式和远距离教学特征使它具有企业和教育的双重属性，因而比普通高等教育管理具备更多的应用iso9000的优势。但其本

3、质上是培养人的活动，属于教育范畴，这决定了它在产品、顾客、管理模式、组织目标等方面与企业存在着较大的差异，从而使标准在远程教育领域的应用中不可避免地出现诸多困难和障碍。主要表现： 1.产品涵义的差异。依据iso9000标准对术语的界定，产品是过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料四种类别。现代远程教育属于教育范畴，隶属于服务业，学生是教育的服务对象，教育是为学生的素质提高提供全面的教育服务。远程教育产品不同于一般企业产品，它有双重涵义：首先从教育学和教育管理学角度考察，学生的体力、智力、技能的增加，即人力资本增加部分是远程教育的产品，一般称之为“学生产品”，这是与企业产品涵义不

4、同之处，它是有生命力、有能动性的特殊产品；进而从经济学和教育经济学角度分析，教育服务即是产品。这种产品包括知识的加工与传授活动以及各种学习支持服务，如设计人才培养方案、组织教育教学活动、开发并提供课程学习材料、实现学习支持等一系列服务，我们统称之为“教育服务产品”。远程教育对它的直接顾客学生，提供“教育服务产品”，因为在学生能力的增长过程中教育所提供的是“服务”；对它的间接顾客企业、社会、政府等，则提供“学生产品”。这双重产品含义构成了教育的“复合产品”形态，其产品质量如何，教育服务质量是核心、关键，它是教育组织的内在因素，学生产品质量是其教育服务质量的具体表现。这就要求教育管理者必须具备一定

5、的教育学、心理学和教育管理学相关知识和工作经验，能够按远程教育的实际情况将iso9000的语言科学转化，使其更加适合于教育，从而更好的加强质量管理，提高教育服务质量，更好的满足社会发展对人才培养的需求。 2.顾客涵义的差异。在传统的企业里，顾客是指对企业所提供的产品有需求，接受企业所拥有的有效产品，能够并愿意支付一个合理价格的消费者群。从企业顾客的定义来分析远程教育的顾客群，对远程教育有需求的顾客群体有：学生、社会经济各部门（含政府）、学生家庭。学生具有双重身份，他们既是教育的产品，又是教育服务的顾客。学生通过交纳求学费用，并牺牲提前就业的潜在收入接受教育服务，把此作为一种人力资本投

6、资（通过受教育提高自身劳动力商品的质与量），保证在未来获得较高的劳动报酬和较高的社会地位。因此，学生是消费者，是远程教育的直接顾客。社会经济各部门（含用人单位、科技成果应用对象、政府、投资人等），他们是远程教育的间接顾客。他们通过使用毕业生或应用远程教育的科技成果，来感知其教育质量，是毕业生的“最大雇主”，也是教育质量的直接受益者。政府作为另一间接“顾客”，是教育质量评价的特殊主体，也是教育活动及其“产品”质量的宏观控制者，其对教育的需求不仅具有综合性的特点，而且具有鲜明的社会时代特征。投资人或股东也是其顾客，由于远程教育组织普遍面临资金的压力，几乎所有远程教育机构都把多渠道争取资金作为一项重

7、要任务。远程教育组织必须重视这一外部顾客的需求，从而保证在资金市场获得更多的经济资源。此外，由于许多学生并不能完全独立承担消费费用，而主要承担者是其家庭，因此学生家庭也是远程教育的间接顾客。 这种顾客群的复杂性决定了远程高等教育在质量建设方面的特殊性。 3.管理模式的差异。企业管理注重企业流程的精确和综合管理的量化，强调严格的控制，推崇纵向高度集权的、以规章制度为本的管理，并卓有成效。但在远程教育领域，教和学过程中的情感和个性、以及与高深知识紧密联系的学术科研活动、新的理论和技能、虚拟学习环境等显然是无法简单量化的。这就决定了远程教育与企业在管理模式上的巨大差异。远程教育领

8、域的管理模式更趋向于柔性管理。柔性管理是相对于刚性管理而言的。它更加重视研究人们的心理和行为活动规律，通过采取非强制性的、具有潜在说服力的管理方式，将组织的意志转化为人们的自觉行动。这种管理方式易于满足员工的高层次需要，能深层次的激发员工的工作动机，增强员工的主人翁责任感，使其不仅自觉提高自己的工作标准，而且愿意挖掘其潜能，做出超常的工作成就，这对教育的学术管理无疑非常适用。远程教育系统长期坚持学术管理与行政管理相统一的管理原则，并坚持以学术管理为主，行政管理为学术发展服务。在学术管理中，教师和学术研究人员有高度的自由，接受行政和外界的压力很小，工作的过程与性质非常复杂，且具有不确定性，这给“

9、过程控制”和“标准化”带来一定的难度。因此，如果尝试用iso9000中质量管理所普遍遵循的程序pdca循环来改善科研过程，协调研究计划，则可能被认为是限制学术自由。显然这种特征是企业所不具备的。远程教育的这种“松散连接”、“底部沉重”的特点，使得iso9000族标准的实施有一定的困难。 4.组织目标的差异。iso9000标准所规定的企业组织目标具体、明确而清晰，“满足顾客和其它相关方的需求和期望，以获得竞争优势，并有效和高效地实现最大的经济效益”。这主要源于工业企业产品是静态的、无生命的，质量标准清晰而且易量化，可以用统一的标准和规格去量度。企业的盈利性质也决定了企业质量管理的目标是

10、最大化追求经济利益，以盈利为目的，因而在管理中强调生产和竞争。而远程高等教育组织目标比较宏观不易量度，如培养人才的目标是“培养德、智、体、美等方面全面发展的社会主义事业的建设者和接班人”，追求质量目标是使“学习者的能力、知识、理解力和个人发展不断地得到提高”。另外，教师的科研成果和为社会提供的服务，如培训、咨询、科技产品的转让等，都难以量化。加之远程教育活动本身是动态的，它活动的主导成员是教师以知识为加工材料，以脑力劳动为主，其学术水平的高低取决于科研成果的水平；主体成员是学生具有一定自主学习能力、身心已得到一定发展、充满活力且独具个性；不论教师还是学生，其规格、标准完全各具特色。而教育组织的

11、社会公益性质更是决定了其质量管理的目标侧重于追求社会效益，追求提高公共服务价值，因而更关注发展与协作。组织目标的差异，也使标准的实施环境产生巨大差异。 5.组织发展所遵循的客观规律差异。企业生产、加工、销售产品所遵循的规律是市场经济的客观规律，而远程教育活动所遵循的主要是教育和人的身心发展的客观规律。“教育”的本质是“有组织地和持续不断地传授知识的工作。”这就是说，“教育”是有目的、有计划、有组织的一种持续不断地向人传授知识和培养人的活动。由于人的培养十分复杂，各校教育模式不一、校园文化多元，加之人人各具个性、充满活力，先前的学业准备和个人体验不尽相同，个体潜质差异等，这就把教育对象

12、的复杂性同企业生产产品的单一性区别开来。因此，远程教育领域应用iso9000标准实施质量管理，必须尊重教育规律和人的身心发展规律，必须结合远程教育及其学习者的实际情况，在充分尊重教育规律的基础上，根据现代远程教育自身特点，做到教育教学规律与管理规律的统一，固有的教学过程和现代科学的控制方法的统一。只有这样才能提高远程教育质量管理的水平和效率，提高教育教学质量。 正确认识企业组织与远程教育组织的差异性，有利于在远程教育质量管理中应用iso9000标准时，合理借鉴其中对教育领域有适用性和针对性的管理思想，避免盲目照搬，机械套用，从而保证标准的应用效果，提高标准应用的积极性和实效性。

13、60;二、远程教育质量管理有效应用iso9000标准的途径 要在远程教育质量管理中有效应用iso9000标准并取得预期实效，必须在应用标准时能因地制宜，因势利导，适当改进，合理借鉴和定位，从而提高远程教育服务质量和管理水平，进而提高教育教学质量。 1.充分认识应用iso9000的困难性和复杂性 iso9000质量体系内容全面而完善，涉及远程教育质量管理的方方面面。这就要求在标准应用过程中，必须有既熟悉标准体系和内容、又熟悉远程教育特征的咨询人员；还要求远程教育自身具备实施全面质量管理的质量信息系统等基础条件。然而，从当前远程教育管理现状来看：一方面，iso9000

14、质量体系咨询市场缺乏规范管理，咨询人员素质偏低。咨询师大多从企业出来，没有从事教育教学和高等教育管理经验，缺乏基本的教育学、心理学和教育管理学知识，更不了解远程高等教育工作的独特性、灵活性和开放性，将企业的文件模板照搬来套教育管理，不能有效指导远程教育组织将iso9000要素转化为适合教育的语言，这直接影响远程高校建立iso9000质量管理体系的有效性和积极性；另一方面，远程教育管理尚缺乏运用国际标准构建管理体系的有效经验。目前，在国内建立iso9000质量管理体系和通过认证的学校多为职业学校、私立学校和一些中小幼学校，虽然有一些通过认证的普通高校如青岛海运学院、大连海事大学和上海海事大学等，

15、但均是根据国际海事组织惯例和我国交通部的要求而开展的，主要是外力推动和利益驱动的结果。即便是主动运用iso9000建立管理体系，且公认相对比较成功的远程教育机构，如北京大学医学网络教育学院、部分省市电大等，其实施范围也只限于本部，而对众多的遍布全国的教学中心和校外站点，则难以纳入统一的管理体系运转和共同管理。远程教育不同于普通高校，任何一个试点机构都有一个庞大的教育网络，对教学中心的控制问题是远程教育中带有普遍性的问题，也是质量管理的难点和焦点。再次，远程教育质量管理自身对实施全面质量管理还有差距。iso9000要求建立和实施质量体系时要使用适当的统计工具，要基于事实和数据说话，要用统计技术对

16、缺陷、不合格项和质量事故进行诊断分析、预防和控制，这就要求远程教育管理要普遍推广和广泛使用统计技术，才能提高管理效率和进行全面质量管理要求。 2.科学理解和转化iso9000标准的有关术语和概念 远程教育的远距离教学特征决定了任何一个远程教育学校本质上都是一个基于现代信息技术的没有围墙的规模庞大的教育网络，其下设的教育中心和远程教育站点遍布全国各地，其企业化运作方式使它具有企业和教育的双重属性。这就决定了远程教育质量管理要有效引入和应用标准，建立远程高等教育质量体系，必须在科学认识iso9000标准和远程教育特征的基础上，正确理解和消化吸收标准中适用于远程教育规律的理念和方

17、法，实现标准向远程教育组织行为的转化。这是一个标准理解和识别过程，更是实践创新的前提和关键。首先应该深刻理解iso9000标准中的有关主要术语和概念，例如产品、顾客、质量控制的关键环节、输入输出、接口、相关方等等，弄清楚远程教育质量评价的主要内容，尤其是正确理解教育产品的涵义，这是有效应用标准的前提和关键，也是建立远程教育质量管理体系的基本条件。因为所有的教育活动都与产品直接相关，它决定着远程教育办学的总体目标、方针、政策以及人才培养规格等，决定着能否按远程教育的实际情况将iso9000的语言科学转化，使其真正适合于教育，从而切实加强质量管理，提高教育服务质量。 3.明确界定iso9

18、000在远程教育领域的适用范围 鉴于远程教育的教育服务特性，为保护其学术自由与学术自治的管理内核，避免全面导入iso9000可能带来的学术质量损失，有必要明确iso9000在远程教育领域的适用范围。具体说来，可以考虑在教学和科研的辅助领域，如教务管理、招生程序、教学和学习支持服务、教学资源建设与管理、学习过程管理、后勤服务、学校行政管理、远程教育技术系统运作等领域实施iso9000标准质量管理，而在教学、科研等与学术和高深知识密切联系的领域，则仍保持原有的高度的“学术自治”管理模式，这样才能真正实现既提高质量管理效能与效率，提高教育质量，提高竞争力，同时又不损失教育领域学术自由和学术

19、价值，使远程高等教育质量管理不被标准所约束，达到取长补短的目的。正如教师教学特色的保持与标准化教学管理之间并不矛盾一样：标准化教学管理可考虑只将专业培养方案设计、教学大纲编制、教学计划制定、教学实验、考核等工作过程程序化，而不具体规定教师的详细教学内容和教学方式，教师就可以在标准化教学管理的框架内保持自己的教学特色。教师的教学内容一方面应与教学大纲保持一致，而另一方面，教师拥有根据自己的理解和学生的实际情况在教学强度上灵活把握的自由和权利，从而达到教学质量管理的目的。 4.将iso9000与远程教育质量评估标准有机结合 iso9000与现行的远程教育质量评估标准遵循共同的质

20、量管理学理论基础，二者强调质量管理的总体目标一致，且评估检查的内容具有一定的兼容性，在实施中都强调全员参与。因此在质量管理中可以将二者有机结合，使其互为支撑，力求优势互补，共同促进当前远程教育质量管理体系的建立和完善。二者的有机结合与融合可以从诸多方面来实现：一是可依据远程教育明确具体的质量评估指标建立质量管理体系，而参照iso9000要求形成程序文件，实现两者的融合与统一；二是评估主体的多样化发展，使得将来的评估很可能由熟悉教育的第三方权威机构来完成，从而提高教育机构的质量意识、知名度和评估的积极性，使教育主管部门有更多的时间和精力从更高层次上把握评估的方向，制定有关教育评估的政策与法规；三是可将iso9000管理理念和方法作为工具，更加灵活地指导和帮助远程教育更好的达到教育评估的要求，并结合自身特点和实际进行改善和提高，在系统管理、过程管理和质量预防机制上争取改革和创新，使评建结合、重在建设的方针有了努力的方向和科学的借鉴。四是充分发挥远程教育技术优势，建立一个现代化的多层次、多环节的相互关联的质量信息管理系统，以远程教育人才培养质量和教育服务质量为主要受控对象，建立质量信息立体网络，力求以最佳的途径和最快的速度将真实、可信、齐全、及时的质量信息进行收集、整理、存储、分析、处理和