【大学课件】社会服务机构的组织与运行

1、第六章第六章 社会服务机构的组织与运行社会服务机构的组织与运行 社会机构功能的发挥有赖于机构把各种资源有效社会机构功能的发挥有赖于机构把各种资源有效地组合起来，并运用于服务活动。地组合起来，并运用于服务活动。 在这一过程中首要的是把各种要素组织起来，并协在这一过程中首要的是把各种要素组织起来，并协调它们去达到目标。调它们去达到目标。 本章将介绍社会服务机构的组织过程，分析机构中本章将介绍社会服务机构的组织过程，分析机构中的领导、协调和控制等重要活动。的领导、协调和控制等重要活动。 社社 会会 行行 政政 http:/ 社会服务机构的组织社会服务机构的组织 社会服务计划的实施，必须依靠社会服务组

2、织社会服务计划的实施，必须依靠社会服务组织系统来推行，社会服务机构的结构形态和运行系统来推行，社会服务机构的结构形态和运行机制是否高效与合理，是影响社会服务质量和机制是否高效与合理，是影响社会服务质量和机构运作效率高低的主要因素。机构运作效率高低的主要因素。 组织既是一种结构，也是一个过程，即协调各组织既是一种结构，也是一个过程，即协调各种资源去实现目标的过程种资源去实现目标的过程 一、社会服务机构的组织过程一、社会服务机构的组织过程 （一）明兹伯格（一）明兹伯格（henry mintzberghenry mintzberg新组织结新组织结构学派代表）的观点：构学派代表）的观点： 社社 会会

3、行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 1.1.组织的五部分组织的五部分 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 2.2.组织的组织的五种协调机制五种协调机制: :工作过程标准化、成果工作过程标准化、成果标准化、技能标准化、相互调整和直接监督标准化、技能标准化、相互调整和直接监督3.3.组织的组织的五种流程系统五种流程系统：正是权力流程系统、非：正是权力流程系统、非正是权力流程系统、规章制度流程系统、工作正是权力流程系统、规章制度流程系统、工作群体流程系统和特殊决策流程系统群体流程系统和特殊决策流程系统 ( (二二) )机构成员的组织过程机构成员的组织过程 社社

4、 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 1.1.影响社会服务机构建立的因素：影响社会服务机构建立的因素：外部因素：意识形态观念、经济、技术、教育、外部因素：意识形态观念、经济、技术、教育、政治制度、社会结构状况、社会财富的分配形式、政治制度、社会结构状况、社会财富的分配形式、社会服务组织的性质等。社会服务组织的性质等。内部环境因素：机构的组织文化、成员的价值理内部环境因素：机构的组织文化、成员的价值理念、机构的象征性标志、历史传统、团队构成与念、机构的象征性标志、历史传统、团队构成与管理、人事编制、社会性别政策管理、人事编制、社会性别政策 2.2.斯基德莫斯基德莫的组织的结构

5、四个要素：的组织的结构四个要素： 劳动分工、等级和职能过程、结构和控制幅度。劳动分工、等级和职能过程、结构和控制幅度。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 二、社会服务机构的组织结构二、社会服务机构的组织结构( (一一) )组织的一般结构类型组织的一般结构类型组织结构：指组织成员为完成工作任务，实现组组织结构：指组织成员为完成工作任务，实现组织目标，在职责、职权等方面的分工、协作体系。织目标，在职责、职权等方面的分工、协作体系。组织的一般结构类型：组织的一般结构类型：1.1.纯直线式组织结构纯直线式组织结构2.2.直线幕僚式组织结构直线幕僚式组织结构3.3.功能职权式

6、组织结构功能职权式组织结构 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ （二）团队式结构：（二）团队式结构：团队：指通过其成员的共同努力能够产生积极团队：指通过其成员的共同努力能够产生积极协同作用的组织形式。协同作用的组织形式。团队的特征团队的特征: :(1)(1)机构成员具有强烈的归属感和责任感机构成员具有强烈的归属感和责任感(2)(2)所有员工到机构的运作中，参与决策所有员工到机构的运作中，参与决策(3)(3)团队成员之间具有充分的信任和沟通团队成员之间具有充分的信任和沟通 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ (4)(4)成员将自己的发展融入团队

7、事业中成员将自己的发展融入团队事业中(5)(5)团队成员之间存在积极的冲突成员通过创新团队成员之间存在积极的冲突成员通过创新 方式解决冲突方式解决冲突(6)(6)团队是有效的学习型群体团队是有效的学习型群体团队的类型：团队的类型：问题解决型团队、跨专业团队、自我管理型团问题解决型团队、跨专业团队、自我管理型团队队团队工作的五个主要程序：团队工作的五个主要程序：沟通、妥协、合作、协调、完成沟通、妥协、合作、协调、完成 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 社会服务机构中的领导社会服务机构中的领导一、领导者的职责与条件一、领导者的职责与条件1.1.什么是领导什么是领导n领导

8、的含义：领导的含义：( (斯基德莫斯基德莫) )领导既可以被界定为领导既可以被界定为一种地位，又可以被界定为一种能力。即领导一种地位，又可以被界定为一种能力。即领导者在一定的组织结构中依据有关的规章制度，者在一定的组织结构中依据有关的规章制度，运用各种方法和手段，有效影响下属去共同努运用各种方法和手段，有效影响下属去共同努力，以实现既定的管理目标的行为过程。力，以实现既定的管理目标的行为过程。 社社 会会 行行 政政 http:/ n领导的要素：领导的要素：n领导者、被领导者、领导行为的内容（决策、领导者、被领导者、领导行为的内容（决策、指挥、控制、协调、监督、检查等）、客观环指挥、控制、协调

9、、监督、检查等）、客观环境境n2.2.领导与管理领导与管理n二者的区别二者的区别管理的职能比领导宽泛管理的职能比领导宽泛领导和管理在机构中工作的侧重点不同领导和管理在机构中工作的侧重点不同领导者和管理者在机构中的作用和责任不同领导者和管理者在机构中的作用和责任不同n领导者的职责：法律职责和工作职责领导者的职责：法律职责和工作职责 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ n（二）领导者的职责（二）领导者的职责n社会行政领导者职责的内容：社会行政领导者职责的内容：n负责贯彻执行法律、法规以及国家的社会福利负责贯彻执行法律、法规以及国家的社会福利政策，将社会服务的政策从宏观到微

10、观逐渐具政策，将社会服务的政策从宏观到微观逐渐具体化。法律责任和工作责任。体化。法律责任和工作责任。n具体包括：具体包括：n贯彻法律法规、决策与规划、沟通、组织建设、贯彻法律法规、决策与规划、沟通、组织建设、选用人才、协调及解决冲突、控制与监督、保选用人才、协调及解决冲突、控制与监督、保持机构对环境的适应。持机构对环境的适应。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ n（三）领导发挥作用的条件（三）领导发挥作用的条件 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 二、领导模式二、领导模式 （一）利克特的领导模式，四种管理模式：（一）利克特的领导模式，四种管

11、理模式：专职专职权威式权威式：领导专制、惩罚为主、自上而：领导专制、惩罚为主、自上而下下开明开明-权威式权威式：奖惩并用、下属有决策权：奖惩并用、下属有决策权协商式协商式：上下双向沟通、协商讨论：上下双向沟通、协商讨论群体参与式群体参与式：采纳下属意见、强调沟通：采纳下属意见、强调沟通 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ （二）四分图领导模式：（二）四分图领导模式： 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ （三）权变的领导模式（三）权变的领导模式 n菲德勒的权变模式：菲德勒的权变模式：

12、领导风格、情景特征领导风格、情景特征n 领导风格与情景的匹配领导风格与情景的匹配 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ n情景领导理论：情景领导理论：n有效的领导风格应当适应其下属的不同的成熟有效的领导风格应当适应其下属的不同的成熟度。下属的成熟度由工作成熟度和心理成熟度度。下属的成熟度由工作成熟度和心理成熟度两项要素构成。工作成熟度是指一个人工作的两项要素构成。工作成熟度是指一个人工作的知识和技能。心理成熟度是指一个人做事的意知识和技能。心理成熟度是指一个人做事的意愿和动机。愿和动机。n领导行为连续统一体模型领导行为连续统一体模型（坦南鲍姆和施米（坦南鲍姆和施米特）。

13、认为影响管理人员风格的因素有：管理特）。认为影响管理人员风格的因素有：管理者的个性因素、下属的因素、情境因素。者的个性因素、下属的因素、情境因素。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ （四）领导理论的一些前沿发展（四）领导理论的一些前沿发展魅力领导理论：魅力领导理论：魅力领导是指那些通过个人能力的力量对追随魅力领导是指那些通过个人能力的力量对追随者们产生深刻而非凡影响倾向的现象。者们产生深刻而非凡影响倾向的现象。l魅力型领导应具备的才能：魅力型领导应具备的才能：第一，有影响下属或追随者的能力，清楚了解第一，有影响下属或追随者的能力，清楚了解此权力关系中的变化和敏感处；

14、此权力关系中的变化和敏感处；第二，有能鼓动职员和志愿者以及建立团队的第二，有能鼓动职员和志愿者以及建立团队的能力和声誉的能力；能力和声誉的能力；第三，具有策略型的思考能力，能把远景清晰第三，具有策略型的思考能力，能把远景清晰地表述，使之可行和可达。地表述，使之可行和可达。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ n不同性别的领导方式的差异不同性别的领导方式的差异 性别和领导的研究结论：性别和领导的研究结论：男性领导和女性领导的相似性大于差异性。男性领导和女性领导的相似性大于差异性。男性与女性领导也存在差异。男性与女性领导也存在差异。女性倾向于采用较民主的领导风格女性倾向于

15、采用较民主的领导风格男性则更乐于采用命令控制型的领导风格。男性则更乐于采用命令控制型的领导风格。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 社会服务机构中的沟通与协调社会服务机构中的沟通与协调一、沟通与协调的含义一、沟通与协调的含义 1.1.沟通及其模式沟通及其模式n沟通：指人与人之间通过语言、文字、符号或沟通：指人与人之间通过语

16、言、文字、符号或类似的表现形式，进行信息、情报交流和传达类似的表现形式，进行信息、情报交流和传达思想的过程。思想的过程。n沟通过程的几个阶段：沟通过程的几个阶段：n创造有价值的信息；信息编码；选择信息传递创造有价值的信息；信息编码；选择信息传递通道通道 接受者接受信息；接受者理解或阐释信息；接受者接受信息；接受者理解或阐释信息；接受者做出反应接受者做出反应http:/ 2.2.协调的功能协调的功能：（五个方面）（1 1）对机构的各种要素进行统筹安排和合理）对机构的各种要素进行统筹安排和合理配置，并使机构运行的各环节相互衔接，相互配置，并使机构运行的各环节相互衔接，相互配合，减少误解，避免摩擦、

17、冲突与工作重复。配合，减少误解，避免摩擦、冲突与工作重复。（2 2）为机构内部创造一个相互尊重、平等待）为机构内部创造一个相互尊重、平等待人、互助互利、诚实守信、团结协作的温暖和人、互助互利、诚实守信、团结协作的温暖和谐的人事环境。谐的人事环境。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ （3 3）通过加强政府相关部门的联系，维持与）通过加强政府相关部门的联系，维持与服务对象的工作关系，建立与社区的良好关系，服务对象的工作关系，建立与社区的良好关系，从而扩大组织在整个社会的影响，使机构管理从而扩大组织在整个社会的影响，使机构管理过程能为外界群众所了解、关心、支持，为组过程能

18、为外界群众所了解、关心、支持，为组织发展创造良好的外界环境。织发展创造良好的外界环境。（4 4）使有关规章制度相互配套，协调好各项）使有关规章制度相互配套，协调好各项政策、计划、法规，使其互不抵触，使社会行政策、计划、法规，使其互不抵触，使社会行政组织对重大社会政策的实施、执行都有合法政组织对重大社会政策的实施、执行都有合法程序。程序。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ （5 5）消除部门在人力、物力、财力和时间上的）消除部门在人力、物力、财力和时间上的浪费，降低行政成本，提高行政效率。浪费，降低行政成本，提高行政效率。二、社会行政中的沟通二、社会行政中的沟通( (

19、一一) )组织沟通组织沟通1.1.正式沟通正式沟通 指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流，具有一定的连续性和稳定性。递与交流，具有一定的连续性和稳定性。根据信息沟通的方向分为根据信息沟通的方向分为: :上行沟通、下行沟通、上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通横向沟通和斜向沟通 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 上行沟通是指下级行政机构和个人按照行政关上行沟通是指下级行政机构和个人按照行政关系自下而上地向上级机构和决策部门传递信息，系自下而上地向上级机构和决策部门传递信息，为下行沟通提供背景资料和决策依据，也有

20、利为下行沟通提供背景资料和决策依据，也有利于上级了解执行行政方案过程中遇到的困难，于上级了解执行行政方案过程中遇到的困难，从而及时加以控制和调整从而及时加以控制和调整下行沟通即上级向下级传递信息，旨在让下级下行沟通即上级向下级传递信息，旨在让下级人员了解行政目标、行政计划及其实施步骤，人员了解行政目标、行政计划及其实施步骤，帮助下属解决工作上的困难。帮助下属解决工作上的困难。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 2 2 非正式沟通指正式途径以外的不受组非正式沟通指正式途径以外的不受组织层级结构限制的沟通方式

21、，大多以行织层级结构限制的沟通方式，大多以行政人员的交往关系为基础，具有自愿性政人员的交往关系为基础，具有自愿性质，其效力有时甚至超过正式沟通。质，其效力有时甚至超过正式沟通。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ ( (二二) )人际沟通人际沟通1 1语言沟通语言沟通n指使用正式语言符号系统所进行的沟通，包括指使用正式语言符号系统所进行的沟通，包括口头沟通和书面沟通方式。口头沟通和书面沟通方式。2 2非语言沟通非语言沟通n指用非语言符号系统进行沟通，包括身体语言指用非语言符号系统进行沟通，包括身体语言沟通（眼神、手势、表情动作、体态变化或饰沟通（眼神、手势、表情动作、

22、体态变化或饰物、着装变化等）和辅助语言沟通（非语言的物、着装变化等）和辅助语言沟通（非语言的声音，如重音、声调的变化、哭声、停顿等）声音，如重音、声调的变化、哭声、停顿等） 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ ( (三三) )信息传递路径信息传递路径n根据信息传递的方向和路径，沟通可分为单向根据信息传递的方向和路径，沟通可分为单向命令、双向沟通、网络式沟通。命令、双向沟通、网络式沟通。n单向命令单向命令是指在沟通过程中，信息发送者只发是指在沟通过程中，信息发送者只发送信息，接受者则只接受信息而不反馈信息的送信息，接受者则只接受信息而不反馈信息的沟通方式。沟通方式。n双

23、向沟通双向沟通是指在沟通过程中，信息的发送者和是指在沟通过程中，信息的发送者和接受者的地位不断发生变化的沟通方式。如讨接受者的地位不断发生变化的沟通方式。如讨论、协商、会谈等都属于双向沟通。论、协商、会谈等都属于双向沟通。n网络式沟通网络式沟通是指在机构内各种信息沟通途径可是指在机构内各种信息沟通途径可以组成各种结构形式以组成各种结构形式 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 三、社会行政中的协调三、社会行政中的协调n协调是使组织各部门之间、成员之间分工合作、协调是使组织各部门之间、成员之间分工合作、协调一致达成目标的活动。协调一致达成目标的活动。 ( (一一) )组织

24、结构式协调组织结构式协调n组织结构式协调是指以结构化的方式实现组织组织结构式协调是指以结构化的方式实现组织部门之间或组织之间的协调。部门之间或组织之间的协调。n机构内部的体现机构内部的体现：在机构内部建立职权等级协：在机构内部建立职权等级协调系统以协调上下级之间的关系，或建立部门调系统以协调上下级之间的关系，或建立部门间的协调系统以协调同一层次各行政部门的职、间的协调系统以协调同一层次各行政部门的职、责、权等方面的配置。责、权等方面的配置。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ n机构外部的体现机构外部的体现：通过在各服务机构之间成立：通过在各服务机构之间成立组织，由各

25、有关单位派代表组成小组或委员会，组织，由各有关单位派代表组成小组或委员会，并成立联合的办公机构，以加强联系和协调工并成立联合的办公机构，以加强联系和协调工作。作。n协调的分类：协调的分类：n依据协调的对象划分依据协调的对象划分：协调关系和协调工作。：协调关系和协调工作。协调关系是使组织中的不同部分、不同成员之协调关系是使组织中的不同部分、不同成员之间建立良好的合作与协调关系，协调工作则是间建立良好的合作与协调关系，协调工作则是使他们在工作过程中进行良好配合。使他们在工作过程中进行良好配合。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ n依据对于协调活动的设计划分依据对于协调活

26、动的设计划分：程序性协调和：程序性协调和工作性协调。工作性协调。程序性协调是在制定机构的活动计划时，对不程序性协调是在制定机构的活动计划时，对不同部门、人员相关活动在时间、过程方面的合同部门、人员相关活动在时间、过程方面的合理搭配，使服务活动在进行过程中实现互相支理搭配，使服务活动在进行过程中实现互相支持、互相配合的效果，这种协调是在活动设计持、互相配合的效果，这种协调是在活动设计过程中进行的。工作性协调则是指在服务活动过程中进行的。工作性协调则是指在服务活动进行的过程中，领导者具体地联系、调节各方进行的过程中，领导者具体地联系、调节各方面行动，以使他们互相配合地活动。面行动，以使他们互相配合

27、地活动。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ n( (二二) )法约尔的协调方法法约尔的协调方法 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 法约尔认为协调就是把所有的活动和工作合起法约尔认为协调就是把所有的活动和工作合起来，使之统一并和谐，以避免不必要的冲突和来，使之统一并和谐，以避免不必要的冲突和重复努力的过程。管理就是一种协调性活动。重复努力的过程。管理就是一种协调性活动。“法约尔桥法约尔桥”意义：意义：“跳板原则跳板原则”简单、迅速，而且可靠，减少了简单、迅速，而且可靠，减少了情报的失真和时间延误，既维护了统一指挥原情报的失真和时间延误，既维

28、护了统一指挥原则，又大大提高了工作效率。则，又大大提高了工作效率。法约尔的法约尔的“跳板原则跳板原则”以非制度化的手段克服以非制度化的手段克服了科层制过分僵化的弊端而达成横向合作。了科层制过分僵化的弊端而达成横向合作。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 社会行政中的控制社会行政中的控制一、社会行政中控制的含义一、社会行政中控制的含义( (一一) )控制的含义控制的含义社会行政控制是指社会组织在动态变化的环境社会行政控制是指社会组织在动态变化的环境中，为确保实现既定目标而进行的检查、监督、中，为确保实现既定目标而进行的检查、监督、纠偏等管理活动。纠偏等管理活动。三个方

29、面的含义：三个方面的含义：目的性强，与计划密不可分。目的性强，与计划密不可分。通过监督和纠偏实现。过程包括确定标准、评通过监督和纠偏实现。过程包括确定标准、评估成效、纠正偏差三个方面。估成效、纠正偏差三个方面。控制是一个过程。控制是一个过程。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 控制系统包括：控制目标体系、控制主体、控制控制系统包括：控制目标体系、控制主体、控制的对象、控制的方法和手段。的对象、控制的方法和手段。( (二二) )控制的意义控制的意义控制工作的目的：控制工作的目的：保证机构服务活动的有序与高效。保证机构服务活动的有序与高效。控制的重要性：控制的重要性：（

30、1 1）确保行政实施的方向、效率与效益等。）确保行政实施的方向、效率与效益等。（2 2）与授权管理关系密切。分权程度越高，控制）与授权管理关系密切。分权程度越高，控制就越必要；就越必要；(3)(3)有助于机构和管理者发现错误，纠正错误。有助于机构和管理者发现错误，纠正错误。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 二、社会行政中的控制类型二、社会行政中的控制类型n根据服务所需投入的资源和效果：根据服务所需投入的资源和效果：服务过程控服务过程控制、成本控制；制、成本控制；n根据机构管理者控制的重点和重心：根据机构管理者控制的重点和重心：对员工的对员工的控制、对财务的控制、对

31、服务质量的控制、对控制、对财务的控制、对服务质量的控制、对信息的控制；信息的控制；n根据机构组织管理的角度：根据机构组织管理的角度：科层控制、小团体科层控制、小团体控制、市场化控制。控制、市场化控制。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ ( (一一) )科层控制科层控制马克斯马克斯韦伯的科层制是一种控制结构，建立韦伯的科层制是一种控制结构，建立在科层职权和分工之上的控制方式。在科层职权和分工之上的控制方式。其主要特点：其主要特点：(1)(1)层级化。层级化。(2)(2)制度化、规范化。制度化、规范化。(3)(3)追求效率。追求效率。(4)(4)忽视下级参与。忽视下级参

32、与。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ ( (二二) )小团体控制小团体控制n小团体是指由较少人员组成的、为满足特定需小团体是指由较少人员组成的、为满足特定需求而形成的相互作用、相互协调的群体。包括求而形成的相互作用、相互协调的群体。包括组织机构中较小的工作部门和机构众多的非正组织机构中较小的工作部门和机构众多的非正式群体。式群体。n有效的团队控制体现：有效的团队控制体现：n团队的规模和人员结构；明确的目标和强烈的团队的规模和人员结构；明确的目标和强烈的归属感；有控制的授权和信息共享；有效的绩归属感；有控制的授权和信息共享；有效的绩效评估与奖酬体系；适当的资源和培训

33、教育；效评估与奖酬体系；适当的资源和培训教育；独特的团队文化和共同的价值观独特的团队文化和共同的价值观。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ ( (三三) )市场化控制市场化控制n市场控制指利用服务效果、市场竞争能力来约市场控制指利用服务效果、市场竞争能力来约束、督促机构成员的一种手段。束、督促机构成员的一种手段。n社会服务机构的成本社会服务机构的成本-效益分析要求重视管效益分析要求重视管理，绩效，借用市场机制对机构行为进行控制。理，绩效，借用市场机制对机构行为进行控制。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ n社会服务机构运用新管理主义可能面

34、对的问题：社会服务机构运用新管理主义可能面对的问题：n第一，有限的预算要管理无限的服务，造成机构第一，有限的预算要管理无限的服务，造成机构运作困难。运作困难。n第二，如何处理大规模的需求和个别化的处置这第二，如何处理大规模的需求和个别化的处置这一矛盾一矛盾? ?n第三，有限的社会服务提供者如何能提供大量的第三，有限的社会服务提供者如何能提供大量的服务，让需求者能对服务有所选择服务，让需求者能对服务有所选择? ?n第四，机构在发展高度专门的技术和服务质量上第四，机构在发展高度专门的技术和服务质量上的低要求与市场化追求不断提升服务质量的特性的低要求与市场化追求不断提升服务质量的特性是相矛盾的。是相

35、矛盾的。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 三、社会服务机构中的冲突与控制三、社会服务机构中的冲突与控制( (一一) )冲突及其形成冲突及其形成1 1冲突的类型冲突的类型依据冲突后果分依据冲突后果分：建设性冲突和破坏性冲突。建设性冲突和破坏性冲突。建设性冲突又称为水平适当的冲突，是指对组建设性冲突又称为水平适当的冲突，是指对组织有益的冲突，冲突的积极影响表现为促进更织有益的冲突，冲突的积极影响表现为促进更好的沟通、改善决策过程和提高生产率。好的沟通、改善决策过程和提高生产率。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 社社 会会 行行 政政 社社

36、 会会 行行 政政 http:/ 人际冲突是指两个或两个以上的个体之间的冲人际冲突是指两个或两个以上的个体之间的冲突，体现在个体之间在认识、行为、态度及价突，体现在个体之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。值观等方面存在着分歧。群体冲突是指两个或两个以上的群体之间的冲群体冲突是指两个或两个以上的群体之间的冲突，包括纵向与横向冲突。突，包括纵向与横向冲突。组织间冲突是指两个或两个以上的组织之间因组织间冲突是指两个或两个以上的组织之间因观念、角色、认知和利益等不同时引发的冲突。观念、角色、认知和利益等不同时引发的冲突。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 依据冲

37、突的内容分：依据冲突的内容分：认识冲突、情感冲突、目认识冲突、情感冲突、目标冲突、利益冲突和程序冲突标冲突、利益冲突和程序冲突2 2冲突形成的原因冲突形成的原因(1)(1)人际因素人际因素个性差异。组织中成员由于具有不同的价值观、个性差异。组织中成员由于具有不同的价值观、需求、目的和动机等，在错综复杂的交往和互需求、目的和动机等，在错综复杂的交往和互动过程中，彼此间不可能协调一致，从而可能动过程中，彼此间不可能协调一致，从而可能导致冲突的产生。导致冲突的产生。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ 沟通障碍。群体与群体间、个体与个体间由于沟通障碍。群体与群体间、个体与个

38、体间由于信息传递障碍，使得人们对某些问题的认识和信息传递障碍，使得人们对某些问题的认识和理解有差异，甚至彼此缺乏信任，导致冲突产理解有差异，甚至彼此缺乏信任，导致冲突产生。生。归因的失误。当个体利益受损时，如果将对方归因的失误。当个体利益受损时，如果将对方的行为视为故意且有敌意，则冲突极易发生。的行为视为故意且有敌意，则冲突极易发生。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ (2)(2)群体间因素群体间因素目标不相容目标不相容这是指组织中不同部门或群体都有自己的目标这是指组织中不同部门或群体都有自己的目标和立场，一旦存在相互矛盾或互相妨碍的方面，和立场，一旦存在相互矛盾或

39、互相妨碍的方面，则冲突就会产生。则冲突就会产生。相互依赖性相互依赖性组织间不同部门和个体之间存在着许多工作上组织间不同部门和个体之间存在着许多工作上的相互依赖关系，若有一方功能失调，则将导的相互依赖关系，若有一方功能失调，则将导致其他部门和个体的目标无法顺利实现。致其他部门和个体的目标无法顺利实现。 社社 会会 行行 政政 社社 会会 行行 政政 http:/ (3)(3)组织因素组织因素造成冲突的原因：造成冲突的原因：资源稀缺性资源稀缺性相对于服务需求，资源始终是有限的。不同的相对于服务需求，资源始终是有限的。不同的机构都会为了各自的目标和组织利益而争夺资机构都会为了各自的目标和组织利益而争夺资源。源。任务的不确定性任务的不确定性组织中的权责和职责规定不够清晰时，成员有组织中的权责和职责规定不够清晰时，成员有可能出现互相推诿责任、争夺好处的行为，冲可能出现互相推诿责任、争夺好处的行为，