质量手册程序文件编写提纲

1、精品远大国际认证咨询中心质量手册程序文件编写提纲一、质量手册（一）要点1、QHB是阐明一个组织（企业）的质量方针并描述其 QS的文件。（QHB 是QS文件的纲领性文件，对内用于 QM ;对外用于QA。）（二）QHB描述内容 文件化质量方针、目标。 明确组织机构，规定全体人员职责、权限和相互关系。 对相应QAS的QS要求结合企业实际进行描述。（要求内容上至少不 少于标准的要求） 包括或引用程序文件。（即对程序文件加以说明） 关于质量手册审批、修改、管理、控制的规定。（三）QHB编制目录、格式1、目录 封面0 1-颁布令 .10 2-质量方针、目标.20 3-组织结构图1行政组织机构图2质量管理组

2、织结构图3质量保证组织结构图4质量职能分配表0 4-目录0 5-前言（企业简介）-1 范围.1-2引用标准-3定义、符号、缩略语4质量体系要求-4.1管理职责1目的2职责3内容4相关文件4.2质量体系1目的2职责远大国际认证咨询中心3内容4相关文件 4 .3 合同评审 4.20统计技术7 5程序文件一览表 6质量手册管理细则 7质量手册发放控制一览表.1 质量手册修改页(5M)2.格式格式见附录Awelcome远大国际认证咨询中心、质量体系程序文件（一）要点1、 GB/T19004.1第5.3.1条指出：”应将组织的QS中采用的全部要素、要 求和规定，以程序和政策的形式有系统、有条理的形成文件

3、并为人们所 理解。”2、程序是为进行某项活动所规定的途径。3、每个QSP都应能回答“ 5W1H ”What : 做什么；When :什么时候或时机做；Where :什么地点或场合做；Who :由谁去做；Why :为什么做；How :如何做。4、程序中通常包括：开展活动的目的、范围；做什么、谁来做、何时做地 以及谁来做；应采用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记 录。5、文件化的程序应具有可操作性和可检查性，是对与质量有关的管理、技 术、人员控制的依据（不涉及纯技术性的细节）。（二）QSP构架1、对现行企业文件分析企业现行的各种企业标准、制度和规定等文件，很多都具有“程序”性质， 在以彳

4、证QS有效运行为前提，以程序文件的要求为尺度，对这些文件 进行一次清理和检查。2、拟划程序文件目录根据QS要素要求和企业过程网络规划 QS程序文件目录。对照自己有的各 种文件，确定需新编、改造和完善的文件，制定计划按轻重缓急逐步编 制。（三）QSP编制格式1、标题要求文件名称文件编号其它2、控制要求编制、审核、批准人 版本号文件受控号更改栏远大国际认证咨询中心其它（四）QSP编制内容1、 QSP编制内容封面（见附录B1）正文（目的、范围、职责、（流程图）、内容、引用文件、相关记录、（附录）（见附录B1） 封底（修改页）（见附录B1）2、QSP正文解释 目的：说明为什么开展该项活动；范围：说明活

5、动涉及的（产品、项目、过程、活动） 职责：说明活动的策划和执行人员的职责、权力；（ 流程图：画出执行该程序的逻辑说明图示；） 内容：逐步描述活动开展的步骤； 引用文件：列出活动用到的文件； 相关记录：列出活动用到或形成的记录；（附录：程序的支持文件。）（五）QSP要点1、按QAM要素：K4.1R管理评审程序K4.2R质量计划控制程序K4.3R合同评审程序样品制作控制程序K4.4RK4.5R文件和资料控制程序K4.6R分供方评定程序 分包方评定程序 采购控制程序 特采控制程序K4.7R 顾客提供产品的控制程序K4.8R 标识控制程序 可追溯性控制程序远大国际认证咨询中心K4.9R 过程控制程序（

6、生产作业控制程序 XXXX 过程控制程序 工装、夹具、模具、设备控制程序 过程审核控制程序4. 10 进货检验和试验控制程序 过程检验和试验控制程序 最终检验和试验控制程序 样品检验和试验控制程序 4. 11 检验、测量和试验设备控制程序4. 12 检验和试验状态控制程序4.13 不合格品控制程序4. 14 纠正和预防措施控制程序4. 15 搬运、储存、包装、防护和交付控制程序4. 16 质量记录控制程序4. 17 内部质量审核程序（可分为四个子程序）4. 18 培训控制程序 人员需求控制程序4. 19 售后服务控制程序4.20 统计技术应用程序远大国际认证咨询中心常用程序文件要点1、管理评审

7、程序要点目的管理者定期对组织的质量体系进行有效评审； 确保质量体系持续有效地满足国际/国家标准的要求；确保质量体系适合于实现组织的质量方针和目标的要求。适用范围 适用于管理者对质量体系的评审。职责 由组织对质量负有责任的管理者（厂长、总经理）负责管理评审活 动； 管理者代表负责向最高管理者报告质量体系的运行情况，准备收集 并提供管理评审所需的资料，负责管理评审实施计划的落实及组织 协调工作，负责评审后行动的跟踪检查和报告工作。各相关部门负责人负责准备并提供与本部门工作有关的评审所需 的资料，并负责落实评审中提出的纠正和预防措施的实施工作。程序要点管理评审频次（一般每半年一次）的规定；在什么情况

8、下可增加管理评审； 评审计划的制定及监督实施责任部门/人员；评审的目的；评审的内容；评审所需资料的准备工作如何进行；评审会议记录及评审报告的编制如何进行，由谁负责； 评审报告应由对质量负有责任的管理者审批；评审报告的分发范围；管理评审中出现的不合格/待改进项目的纠正措施和预防措施如何进行；对纠正措施和预防措施的跟踪和监督如何进行；对纠正措施是否有效如何验证。远大国际认证咨询中心相关/支持性文件内部质量审核程序；纠正和预防措施控制程序；管理评审计划。质量记录 管理评审报告（附不合格/待改进项目报告）；管理评审会议记录（包括签到表）；评审报告分发记录等。2、质量计划控制程序要点目的 针对设计/开发

9、、生产、安装、服务过程制定专门的质量措施;确定并配备必要的控制手段、资源和文件； 确保特定的产品、项目或合同满足规定的质量要求。适用范围 适用于产品、项目及合同的质量计划的编制、实施和控制职责 质量计划控制及管理部门职责；质量计划实施部门职责。程序要点在什么情况下需编制质量计划；质量计划不应与已有质量体系文件矛盾的原则； 质量计划编制的责任部门/责任人如何确定；如何下达质量计划编制任务书； 任务书的内容应包括质量计划的目的、时间安排、人员分工、源配备等内容；质量计划应包括哪些内容； 质量计划的审批权限与审批手续；质量计划的分发如何控制； 如何保证质量计划的实施进度；远大国际认证咨询中心 如何验

10、证质量计划的实施效果； 质量计划的修订如何进行。相关/支持性文件文件和资料控制程序；合同评审程序。质量记录质量计划；质量计划编制任务书； 质量计划进度控制表等。3、合同评审程序要点目的 对每份投标、合同或订单进行评审；适用范围 适用于对规定产品的所有合同/订单的评审。职责 组织合同评审的责任部门的职责；参与合同评审的各相关部门的职责（技术要求、质量保证要求、货期、数量、包装、交付等）；合同的审批人的职责。程序要点 如何接收合同； 如何进行合同的洽淡及草签；常规合同如何组织评审；常规合同评审的内容及要求； 如何进行特殊要求合同的评审； 参加评审各部门的评审内容及职权范围； 各部门评审如何接口；采

11、用何种评审形式；确定是否需要制定质量计划； 评审的最终结果由谁进行审批；远大国际认证咨询中心评审记录及合同谁保存及管理； 评审中由谁进行内外部协调工作; 合同的修订如何进行； 非正式合同（口头、电话等）如何进行确认记载、评审及管理; 合同执行情况的检查由谁进行；采取什么方法保证合同的执行。相关/支持性文件质量计划控制程序；生产计划控制程序；合同管理规定等。质量记录合同评审记录表；销售合同书；合同登记表；合同执行情况月/旬/周报表等。4、设计控制程序要点目的 对设计过程进行控制； 确保设计能满足合同或用户的要求。适用范围 适用于设计/开发的全过程。职责 设计/开发的组织及协调管理部门的职责； 有

12、关设计评审、验证、确认、更改的部门和人员的职责； 设计图纸及设计文件的制作及管理部门职责。程序要点 如何进行市场调研/合同评审； 由谁提出设计/开发设想及建议；远大国际认证咨询中心 设计/开发建议书应包括哪些方面的内容; 如何下达设计/开发任务书； 在什么情况下制定设计/开发计划； 如何组织实施设计/开发计划；组织和技术接口；如何进行设计输入资料的准备；设计输入资料如何评审； 谁负责组织各设计阶段的评审； 设计输出文件如何形成； 如何评审设计输出文件；各阶段的设计验证如何进行； 设计的确认如何进行； 设计更改的申请如何提出；设计更改的批准； 设计更改的验证及评价； 设计更改的标识；设计更改的实

13、施； 设计资料的管理及控制。相关/支持性文件合同评审程序；文件和资料控制程序；过程控制程序。质量记录 设计输入文件； 设计评审报告； 设计输出文件；设计验证报告；设计确认记录等。5、文件和资料控制程序要点目的 对与质量体系有关的文件和资料进行控制; 确保各相关场所使用文件的有效版本。远大国际认证咨询中心适用范围适用于与质量体系有关的文件和资料的控制职责 文件和资料管理和控制人员职责； 文件制定人员职责； 文件审批人员的职责。程序要点 文件、资料的分类； 受控文件和资料； 如何编制文件； 文件的基本格式及要求； 如何进行文件的审核； 各类文件的批准权限及批准手续； 文件的归档与分发； 文件的标识

14、方法； 文件更改申请； 文件更改的审批手续； 文件更改如何控制； 文件换版的控制； 作废文件的处理如何进行； 用于存档的作废文件的标识和控制; 各种资料的控制等。相关/支持性文件 文件编号规贝U ; 技术档案管理办法； 文件编写基本规定等。质量记录 受控文件分类目录（清单）； 文件归档登记登记； 文件发放登记； 文件更改申请单； 文件更改审批表；远大国际认证咨询中心 文件更改通知单； 文件更改履历表等。6、采购控制程序要点目的 对采购过程进行控制； 保证所采购的产品符合规定的要求。适用范围 适用于生产中所需产品（服务）的采购程序要点 采购计划如何制定； 采购文件的准备； 采购文件的基本内容和要

15、求； 采购文件的审批； 如何向合格的分承包方提交采购文件； 采购合同的审批； 采购合同的签定； 如何控制向分承包方提供的采购文件； 如何向分承包方反馈采购物资的质量状况; 如何在分承包方处验证采购产品； 如何安排客户对分承包方的产品验证； 采购文件的保管。相关/支持性文件 分承包方评定程序； 检验和试验控制程序； 经济合同管理规定。质量记录 采购合同审批表； 采购计划； 采购合同；远大国际认证咨询中心 技术协议； 质量保证协议等。7、分承包方评定程序要点目的 对分承包方进行评定和选择； 保证分承包方具有提供满足本组织规定要求的能力。适用范围 适用于向本组织提供产品（外购、外协）及服务的分承包方

16、评定及选择；职责 组织评定工作部门/人员的职责； 分承包方质量保证能力评定部门/人员的职责； 分承包方产品质量评定部门/人员的职责； 合格分承包方名单的审批人员的职责。程序要点 分承包方的初选及选择条件； 分承包方质量保证能力调查； 分承包方样品质量认定； 分承包方评定内容及步骤的确定； 评定结论的审批； 合格分承包方名单的批准； 分承包方档案的建立； 合格分承包方的供货情况考核； 合格分承包方的定期监督； 分承包方名单的变更； 监督发现问题的处置。相关/支持性文件 采购控制程序； 物资重要性分类标准远大国际认证咨询中心 分承包方选择及评定标准； 分承包方考核标准。质量记录 分承包方质量保证能

17、力调查表； 样品测试报告； 批量试用报告； 分承包方评审报告； 合格分承包方名单； 质量问题反馈单等。8、顾客提供产品的控制程序要点目的 对顾客提供的产品执行必要的控制； 保证顾客提供的产品符合规定的要求。适用范围 适用于顾客提供产品的管理。职责 对顾客产品进行贮存和维护部门的职责; 对顾客产品进行检验部门的职责； 与顾客进行联络部门的职责。程序要点 顾客提供产品的合同或协议如何签定； 顾客产品的验收； 顾客产品的验证； 验证结果如何报告需方； 顾客产品的标识； 顾客产品的贮存、保管、领用、维护； 使用过程中的管理； 损坏、不适用、遗失等情况的记录、处理; 与顾客联络方式。远大国际认证咨询中心

18、相关/支持性文件 检验和试验控制程序； 贮存控制程序； 不合格品控制程序； 产品标识和可追溯性控制程序。质量记录 顾客提供产品协议书； 进货检验报告单； 质量跟踪卡； 顾客产品使用情况报告单等。9、产品标识和可追溯性控制程序要点目的 对产品进行适当的标识； 确保在需要时对产品质量的形成过程实现追溯适用范围 适用于产品生产及出厂的过程中对产品的标识职责 进货的标识部门的职责； 生产过程中标识部门的职责； 成品的标识部门的职责； 对质量问题进行追溯及分析部门的职责。程序要点 对分承包方提供产品的标识要求； 进货、过程至成品的标识办法； 如何对标识进行控制； 标识系统包括哪些范围（产品标识、设备标识

19、、文件标识、员标识、质量记录标识等等）； 无标识或标识不清的产品如何处理；远大国际认证咨询中心 如何保证标识的有效性； 在发生需追溯的情况时如何对进货、过程加工质量及成品质行追溯相关/支持性文件 检验和试验状态标识程序; 物资分类编码规定。质量记录物资标识卡； 随工单； 成品标签； 质量跟踪卡等。10、制造过程控制程序要点目的 对过程中影响产品质量的各个因素进行控制; 确保产品质量满足合同规定的要求。适用范围 适用于生产和服务过程中各过程的控制。职责 工艺策划部门和生产计划部门的职责； 环境控制部门职责； 检验和试验部门的职责； 设备管理和维护部门的职责； 工艺文件管理部门职责； 检验、操作人

20、员的职责； 人中技能保证部门的职责。程序要点 如何制定生产计划，合理安排生产；沅大国际认证咨询中心 如何保证满足环境要求； 如何保证生产设备的正常工作状态； 如何对设备进行维护、保养； 工装、模具、夹具等的维护、保养； 紧急故障的应急措施； 对过程实施哪些类别的检验控制 （自检、互检、首检、巡检、抽检、全检等）； 过程控制点设置及控制方法和要求； 发现偏离控制要求的处理； 检验不合格的处理； 领用材料及转序半成品的验收； 不合格材料及半成品的拒收； 过程中使用的各类文件和资料的控制; 标准样品、极限样品的制作及控制； 操作人员的培训及资格认可； 特殊过程应控制的因素； 过程能力的验证； 过程事

21、质量记录的要求。相关/支持性文件 检验和试验控制程序； 检验、测量和试验设备的控制程序; 不合格品控制程序； 纠正和预防措施控制程序； 培训控制程序； 统计技术应用程序； 设备管理规定； 工、模、夹具管理规定； 岗位标准； 各类操作规范及作业指导书等。质量记录 设备运行记录； 设备点检记录； 设备维护、保养记录； 设备维修记录； 过程检验和试验报告；远大国际认证咨询中心 最终检验和试验报告； 不合格品处理报告； 统计图、表格、记录； 年/月/周/日生产计划； 环境测试记录； 上岗证；过程能力验证报告等。11、检验和试验控制程序要点目的 对材料、半成品及成品进行规定的检验和试验； 保证未经检验和

22、不合格的产品不投入使用、加工和出厂适用范围 适用于进货、过程中的半成品及成品的检验和试验。职责 检验和试验部门的职责； 检验和试验报告审批人员的职责； 检验计划及检验规程制定部门的职责。程序要点 如何制定检验和试验计划及检验规程； 如何进行各项规定的检验和试验； 如何进行检验和试验记录； 如何标识检验和试验状态； 检验和试验人员的资格； 不合格品的处置； 紧急放行/例外转序的审批手续和权限； 紧急放行/例外转序产品如何标识； 紧急放行/例外转序产品一旦发现问题如何追踪处理; 检验和试验放行的职权。远大国际认证咨询中心相关/支持性文件检验和试验状态标识程序；不合格品控制程序；产品标识和可追溯性控

23、制程序。质量记录 送检单； 检验/试验报告； 紧急放行/例外转序审批报告； 停用通知等。12、检验、测量和试验设备的控制程序要点目的对检验、测量和试验设备进行有效的控制；保证设备的测量精度和准确性满足使用要求。适用范围 适用于检验、测量和试验设备（试验软件）的控制职责 检验、测量和试验设备的管理部门职责； 设备使用部门职责； 设备校准、维护部门的职责。程序要点 检验、测量和试验设备的采购控制； 如何进行设备验收； 建立设备档案； 使用前如何进行校准； 制定周期校准计划； 如何按期进行校准； 制定校准规程； 对无规程可依的设备如何制定可靠的校验规程; 设备校准状态如何标识； 远大国际认证咨询中心

24、 保存校准记录； 规定并保证校准环境； 当校准发现问题时如何对已测量的结果进行追踪和评定; 备用、停用、库存设备的保管； 设备故障的维修； 重新启用前的校准； 对外委托试验、测量如何控制； 设备操作人员的要求。相关/支持性文件 采购控制程序； 不合格品控制程序； 设备管理规定； 设备检定规程等。质量记录 设备米购审批表； 设备验收记录； 设备台帐； 周期校准计划； 校准记录； 设备运行记录； 设备维护保养记录； 设备维修记录等。13、检验和试验状态标识程序要点目的 对生产过程中各阶段的检验和试验的产品按规定方法标识; 确保只有合格的产品才能转序及出厂。适用范围 适用于从材料进厂到产品出厂全过程

25、中检验和试验状态的控制。沅大国际认证咨询中心职责 负责制定标识部门的职责； 标识使用部门的职责； 无标识产品的处理部门职责程序要点 未检产品如何标识其状态; 合格品的标识方法； 不合格品的标识方法； 让步接收产品如何标识； 标识的保护； 标识不清或无标识的情况如何处理； 各类检验和试验标识的管理。相关/支持性文件 产品的标识和可追溯性控制程序； 工序控制程序； 检验和试验控制程序； 不合格品控制程序； 检验标志的管理规定； 售后服务控制程序； 不合格品的严重性分级标准； 报废审批权限规定。质量记录 检验/试验（不合格）报告； 不合格品评审记录； 不合格品返工、返修记录； 让步接收审批表； 报废

26、审批表； 质量信息反馈单； 需方联络单等。14、不合格品控制程序要点目的远大国际认证咨询中心 对不合格品进行控制； 确保不合格品不流入下道工序或出厂。适用范围 适用于生产全过程及出厂后发生不合格品的处理。职责 组织不合格品评审的部门的职责； 负责处置不合格品部门的职责。程序要点 各阶段（进货、过程及成品）不合格品如何标识; 采取什么措施隔离不合格品； 不合格品发生通知哪些部门； 如何进行不合格品的评审； 对不合格品评审结论的审批； 对处理后的不合格品如何进行重新验证； 原材料不合格时与分承包方的联络和协调工作； 使用或返修不合格品时与顾客的联络和协调工作; 由不合格引起的纠正和预防措施如何进行

27、。相关/支持性文件 检验和试验控制程序； 过程控制程序；质量记录 检验和试验报告； 随工单 产品合格证发放记录等。15、纠正和预防措施控制程序要点目的适用范围职责消除不合格存在的原因；远大国际认证咨询中心确保类似问题不再发生。适用于对不合格品及不合格项采取的纠正措施和预防措施程序要点组织实施纠正和预防措施并进行协调工作部门的职责 实施纠正和预防措施部门的职责；负责纠正和预防措施有效性验证部门的职责。说明在何种不合格品或不合格品项发生的情况下需实施纠措施；如何开展不合格原因的调查与分析；形成质量分析报告；落实责任部门；由责任部门制定纠正措施计划；按计划实施纠正措施；对纠正措施的有效性进行验证；定

28、期收集各种质量统计数据、质量反馈信息等；开展对各类潜在不合格因素的分析；由责任部门制定预防措施计划；按计划实施预防措施；对预防措施的效果进行评审；对有效的纠正和预防措施予以巩固； 必要时制定文件或修改文件； 验证结果不理想重新采取措施相关/支持性文件 不合格品控制程序; 统计技术应用程序; 过程控制程序等。质量记录 管理评审报告；远大国际认证咨询中心 内部质量审核报告； 检验/试验（不合格）报告； 客户投诉报告； 不合格原因分析报告； 纠正和预防措施计划； 纠正和预防措施验证报告等。16、搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序要点目的使用适当的搬运方法； 确保产品质量在搬运过程中不受到影响。适用

29、范围 适用于材料、半成品及成品的中转及搬运职责 材料搬运部门的职责；半成品搬运部门的职责；成品搬运部门的职责。程序要点 规定不同产品的搬运方法； 采用何种搬运工具； 搬运中如何保护产品的标识； 对搬运物品的交接手续； 发现因搬运不当造成质量问题的处理； 入库（或暂存）品的验收； 贮存品的堆放要求； 贮存品的标识； 贮存品的帐、物、卡管理； 贮存环境的控制； 定期查验贮存品； 如何保证贮存品不超过贮存期； 超期物品如何处理； 出库控制；远大国际认证咨询中心 根据客户或运输条件制定包装要求； 包装设计应经验证；包装操作者按规定的要求进行包装； 对必须保留的标识应予以保护；对包装质量进行检查； 如何

30、采取适当的防护和隔离措施； 将合同的交付要求转达到有关部门；选择适当的运输方式；当委托外部运输时应对其运输质量保证能力进行验证；交付前应采取的保护措施；交付前所需的安装、调试、培训需方操作人员的工作如何进行;发生问题的处理方法； 与顾客联络的方法。相关/支持性文件搬运作业指导书； 贮存规范 包装技术规范； 合同评审程序； 采购控制程序等。质量记录 过库单； 出库单； 库帐； 包装检验记录； 防护记录； 父付记录等。17、质量记录控制程序要点目的 对质量记录进行控制和管理； 提供产品质量符合规定要求和质量体系有效运行的证据。适用范围远大国际认证咨询中心 适用于质量体系所有相关的记录。职责 质量记

31、录管理部门的职责； 记录人员的职责。程序要点 质量记录的范围； 质量记录的媒介形式； 对质量记录的填写要求； 质量记录的标识； 质量记录的定期收集； 质量记录的装订、归档； 记录的保存条件要求； 借阅应办理的手续； 记录的分类及保存期； 记录的处理审批手续及处理方式相关/支持性文件 文件和资料控制程序； 质量记录分类及保存期规定。质量记录 质量记录归档清单； 质量记录借阅登记； 质量记录处理审批单。18、内部质量审核程序要点目的 定期进行内部质量审核； 确保质量体系有效运行。适用范围远大国际认证咨询中心 适用于内部质量审核活动的控制。职责 内部质量审核计划、组织、协调部门的职责; 审核组织成员

32、的职责； 纠正措施实施部门的职责； 负责跟踪检查部门的职责。程序要点 制定、批准年度内部质量审核工作计划和内部审核计划; 审核频次的决定； 按计划组织实施内部质量审核； 如何组成审核组； 审核人员的培训要求； 内部质量审核的准备； 内部质量审核的实施； 审核报告批准及分发； 审核中不合格项的纠正措施； 对纠正措施的实施有效性的验证； 审核记录的存档。相关/支持性文件 管理评审程序； 纠正措施控制程序; 预防措施控制程序。质量记录 年度内部质量审核工作计划;内部质量审核计划；内部质量审核检查表; 不合格报告； 审核报告； 纠正措施跟踪检查报告等远大国际认证咨询中心19、培训控制程序要点目的对从事

33、对质量有影响的工作人员进行培训； 保证所受培训的人员满足有关工作的规定要求。适用范围适用于对所有与产品或服务质量相关的人员的培训职责 培训的组织、管理部门的职责； 培训实施部门的职责；对各类人员工作能力考核、评价部门的职责。程序要点 确定培训的范围及要求； 培训计划的制定与审批；培训计划的实施； 对不同类别的岗位的培训和考核； 培训达不到要求人员的处理办法； 建立各类人员的培训档案；保存培训记录。相关/支持性文件 员工岗位标准；员工培训大纲。质量记录 培训需求申请表；年度培训计划；培训课程安排表； 考核记录； 上岗证；员工培训履历卡等。远大国际认证咨询中心20、服务控制程序要点目的提供适当的服

34、务；最大程度地满足用户的要求。适用范围适用于产品销售出前后的服务。职责组织实施服务的部门的职责； 对客户投诉进行处理的部门的职责程序要点 确定服务的范围及要求；制定服务大纲；收集用户反馈信息；调查用户的需求；分析产品质量；提出开发或改进建议；采取纠正措施或预防措施；接受客户投诉，及时反馈并处理；验证客户对服务是否满意；定期检查服务是否满足规定的要求。相关/支持性文件纠正措施控制程序;预防措施控制程序; 服务大纲0质量记录用户意见调查表；走访用户报告； 客户投诉及处理记录； 产品售后质量分析表；远大国际认证咨询中心服务验证报告等。21、统计技术应用程序要点目的采用适当的统计技术；确保工序及产品质量得到有效控制,适用范围适用于产品质量形成的各有关过程职责 统计技术选择与应用部门的职责； 统计技术验证及批准部门的职责。程序要点 如何确定需应用