第六章 旅游景区质量管理

1、第六章旅游景区质量管理质量是产品满足顾客需要的特性，是景区生存和发展的基础。如何提高景区产品质量，最大限度地满足游客需求，获取最佳景区效益，是景区面临的重要课题。课前导读第六章旅游景区质量管理2007年，厦门某公司多位退休老员工组团到厦门野山谷景区游玩。景区安排游客进行攀岩。在攀爬过程中，一位70岁的旅游者从2米多高的岩壁上摔下受重伤，肋骨8处骨折，昏迷2天，住院70多天。事后家属投诉，厦门消委会认为野山谷景区应对老人摔伤事故负全部责任。由景区支付老人住院全部费用3.8万元。 新华网 2008.1.21 景区安全设施不足致游客重伤景区安全设施不足致游客重伤案例案例1第六章旅游景区质量管理200

2、9年8月5日，吴女士跟同事一起到旅游景点漂流，没想到在从高处“漂”下时，却被水中一块突起的石头撞成了十级伤残，吴女士将旅行社以及经营景点的旅游公司告上了法院。经法院判决，经营该景点的旅游公司要向吴女士赔款5万元。 腾讯旅游 游客漂流摔伤告景点获赔游客漂流摔伤告景点获赔5万元万元案例案例2第六章旅游景区质量管理游客骑马摔伤，谁买单？ 20102010年年6 6月，小许跟团到某景区骑马月，小许跟团到某景区骑马下山时，马匹受惊将她从马背上摔下山时，马匹受惊将她从马背上摔下，导致她腰椎受伤当场无法动弹。下，导致她腰椎受伤当场无法动弹。近几年，随着旅游业的发展，景区近几年，随着旅游业的发展，景区的项目越

3、来越多，骑马更是受到热的项目越来越多，骑马更是受到热捧，各景区纷纷效仿。但是相应的捧，各景区纷纷效仿。但是相应的管理却很不到位，安全问题则实令管理却很不到位，安全问题则实令人担忧。人担忧。案例案例3第六章旅游景区质量管理第六章 旅游景区质量管理第六章旅游景区质量管理第一节第一节 景区质量管理概述景区质量管理概述一、概念一、概念反映景区满足游客明显或隐反映景区满足游客明显或隐 含需求的能力和特性总和含需求的能力和特性总和。第六章旅游景区质量管理有形产品有形产品无形服务无形服务二、景区质量的构成二、景区质量的构成景区产品包括什么？景区产品包括什么？ 回回顾顾+第六章旅游景区质量管理 2009200

4、9年年1212月月1919日日 山西新闻网山西新闻网 截至截至1212月月1515日，全省共受理各类旅游投日，全省共受理各类旅游投诉诉211211件，其中关于旅游景区的投诉，首件，其中关于旅游景区的投诉，首次超过了针对旅行社的投诉，占到投诉次超过了针对旅行社的投诉，占到投诉总量的总量的66%66%。 在在211211件投诉中，从投诉汇总情况来看，件投诉中，从投诉汇总情况来看，问题最严重的是旅游景区的管理、服务问题最严重的是旅游景区的管理、服务质量问题，此类投诉共有质量问题，此类投诉共有139139件。件。案例：年内旅游投诉逾六成直指景区第六章旅游景区质量管理第六章旅游景区质量管理第六章旅游景区

5、质量管理第六章旅游景区质量管理第六章旅游景区质量管理过万元一夜媲美出境游 2010年年2月，三亚酒店的报价单显示，三月，三亚酒店的报价单显示，三亚湾附近五星级酒店的价格每晚基本上都亚湾附近五星级酒店的价格每晚基本上都超过了超过了1.5万元，个别酒店甚至超过了万元，个别酒店甚至超过了2万万一夜一夜（迪拜帆船酒店一晚（迪拜帆船酒店一晚170170平方米的复式平方米的复式房间是房间是1.51.5万元左右）。万元左右）。 三亚的酒店已与世界顶级酒店的价格接轨三亚的酒店已与世界顶级酒店的价格接轨了了。在三亚高端酒店住上一夜，堪比马尔在三亚高端酒店住上一夜，堪比马尔代夫六日游代夫六日游 。第六章旅游景区质

6、量管理第六章旅游景区质量管理第六章旅游景区质量管理（一）基础产品质量（一）基础产品质量（三）服务质量（三）服务质量（二）产品组合质量（二）产品组合质量（四）产品价格（四）产品价格构成第六章旅游景区质量管理三、景区服务质量的内涵三、景区服务质量的内涵（一）服务技能；（一）服务技能；（二）服务态度；（二）服务态度；（三）服务项目；（三）服务项目；（四）服务语言；（四）服务语言；（五）服务仪表；（五）服务仪表；（六）服务时机；（六）服务时机；（七）服务效率。（七）服务效率。第六章旅游景区质量管理景区服务礼仪标准化，为提升服务质量再给力景区服务礼仪标准化，为提升服务质量再给力 游客对景区服务质量的看重

7、，几乎到了和景点游客对景区服务质量的看重，几乎到了和景点一样重要的地步。因此景区服务质量的提升，一样重要的地步。因此景区服务质量的提升，是提升景区竞争力的关键。是提升景区竞争力的关键。第六章旅游景区质量管理四、景区服务质量的特点四、景区服务质量的特点（四）素质的依赖性（四）素质的依赖性（一）构成的综合性（一）构成的综合性（三）内容的关联性（三）内容的关联性（二）显现的短暂性（二）显现的短暂性第六章旅游景区质量管理思考与讨论思考与讨论假设你是一名游客，对呼伦贝尔地区的假设你是一名游客，对呼伦贝尔地区的旅游服务质量满意吗？旅游服务质量满意吗？Why? ?How第六章旅游景区质量管理五、景区服务质量

8、管理的理念五、景区服务质量管理的理念冰淇淋的冰淇淋的故事故事 案案例例（一）以游客为中心（二）超越游客的期望（三）动态管理第六章旅游景区质量管理冰淇淋的故事冰淇淋的故事 卡门卡门瑞费拉一家在迪斯尼神奇王国有一次难忘的经瑞费拉一家在迪斯尼神奇王国有一次难忘的经历。当他们一家四口来到太空山前时，家里的小女孩历。当他们一家四口来到太空山前时，家里的小女孩格洛丽因为手上拿着冰淇淋，无法搭乘这个游乐设施格洛丽因为手上拿着冰淇淋，无法搭乘这个游乐设施，当时全家很为难，不知如何是好，小格洛丽急出了，当时全家很为难，不知如何是好，小格洛丽急出了眼泪，这时现场工作人员墨非先生出现了，他告诉小眼泪，这时现场工作人

9、员墨非先生出现了，他告诉小格洛丽，他愿意在她游玩的时候帮他拿冰淇淋。小格格洛丽，他愿意在她游玩的时候帮他拿冰淇淋。小格洛丽把冰淇淋交给墨非，因而有了一次快乐的太空山洛丽把冰淇淋交给墨非，因而有了一次快乐的太空山游乐之旅。当一家人走出出口时，她的游乐之旅。当一家人走出出口时，她的“新朋友新朋友”正正拿着冰淇淋在出口等她。要知道在加州的夏天，冰淇拿着冰淇淋在出口等她。要知道在加州的夏天，冰淇淋最多只能放置淋最多只能放置20分钟左右。其实就在一家人出来的分钟左右。其实就在一家人出来的30秒之前，墨非在附近的商店买了一支新的冰淇淋送秒之前，墨非在附近的商店买了一支新的冰淇淋送来，当然小格洛丽并不知道。

10、来，当然小格洛丽并不知道。 第六章旅游景区质量管理第二节第二节 景区全面质量管理景区全面质量管理（一）要求（一）要求 全方位；全过程；全员全方位；全过程；全员。 三全三全一多样一多样方法的多样化方法的多样化 第六章旅游景区质量管理（二）实施（二）实施PDCA循环循环 计划计划实实施施检查检查处处理理第六章旅游景区质量管理二、景区实施全面质量管理的措施二、景区实施全面质量管理的措施黄山云谷索道的“五免”服务 案例（一）建立质量管理体系一）建立质量管理体系 （二）进行质量教育工作，培育服务理念（二）进行质量教育工作，培育服务理念 （三）标准化工作（三）标准化工作（四）质量信息工作（四）质量信息工作

11、（五）质量责任制（五）质量责任制（六）加强质量的负反馈控制（六）加强质量的负反馈控制（七）服务补救（七）服务补救第六章旅游景区质量管理黄山云谷索道的黄山云谷索道的“五免五免”服务服务 云谷索道从云谷景区直达黄山主景区，是黄山云谷索道从云谷景区直达黄山主景区，是黄山风景区最繁忙的一条索道。云谷索道公司成立了由风景区最繁忙的一条索道。云谷索道公司成立了由部门经理、主管、领班组成的部门经理、主管、领班组成的“服务小分队服务小分队”，随，随时为游客解难答疑，提供时为游客解难答疑，提供“五免五免”服务：设置开水服务：设置开水供应点，免费供应开水；设置便民箱，免费为游客供应点，免费供应开水；设置便民箱，免

12、费为游客提供晕车药等常用急需药品；设置多媒体查询系统提供晕车药等常用急需药品；设置多媒体查询系统和义务咨询台，免费为游客提供相关的旅游资讯，和义务咨询台，免费为游客提供相关的旅游资讯，同时云谷索道团支部充分发挥团员青年的先锋作用同时云谷索道团支部充分发挥团员青年的先锋作用，联合云谷山庄、云谷票房和狮林大酒店团支部分，联合云谷山庄、云谷票房和狮林大酒店团支部分别在云谷寺和白鹅岭设立青年志愿者服务点，免费别在云谷寺和白鹅岭设立青年志愿者服务点，免费发放宣传资料，热情为广大来山游客提供义务咨询发放宣传资料，热情为广大来山游客提供义务咨询等服务；设置报刊点，免费为游客提供报刊、杂志等服务；设置报刊点，免费为游客提供报刊、杂志，充实游客候车时间；为老幼、病残者开通绿化通，充实游客候车时间；为老幼、病残者开通绿化通道，免费为其提供特殊的候车服务。道，免费为其提供特殊的候车服务。 第六章旅游景区质量管理三、景区全面质量管理的工作步骤三、景区全面质量管理