引爆销售服务篇服务态度及服务标准流程

1、 引爆销售引爆销售服务篇服务篇 服务态度及服务标准流程 品牌形象 店铺的形象 装修、设施 员工的形象 气质、礼仪、谈吐 商品的形象 陈列、货品的洁净度、丰满度赢在店铺乐在工作 试想一下，又有哪个消费者愿意与情绪欠佳、牢骚满腹甚至心怀不满的销售员多说一句话呢？真正的服务是愉快的、高涨的，就象真正的快乐发自内心一样！心态管理 心态管理是一个成功人事的基础 秀才进京赶考 人生有两件事一件是正常，一件是福气 心态转换 成功等于？ 能力？心态？积极的心态是正面的（100分）希望、乐观、勇气、进取、智慧消极的心态是负面的悲观、绝望、自卑、懦弱、颓废、嫉妒态度决定成败成功态度的主要关键？ 三大作风 认真第一

2、次做好 快当日事情当日毕 坚守承诺说到做到、绝不虚假 三大准则 勇于完成任务积极乐观 绝不找借口保证结果，100%承责任担 永不放弃接受挑战 你是在为谁卖命 a、人人都是在自己就卖命 1.工作是人生存的基础 2.工作是我和梦想实现的途径 3.工作是人都基本需要 b、人人都在为别人卖命 1.总统也在为别人卖命 2.交换劳动是现代社会的精髓 3.为别人工作是自身价值的体现 经典语录为了自私的目的，我们必须无私的奉献! 红色付出、绿色回报我们要做“最可爱得人” 服装货品到了终端，传播品牌信息的载体只剩下三个：货品、店铺形象和人员。 在三个载体中，货品已经造就，形象已经凝固，而人是惟一的可变因素，人的

3、表现，决定着品牌在“最后一公里”的冲刺中是加分还是减分？所以，我们说，不是“最可爱的人”，不能让他占据第一排，更不能让他代表企业与消费者打交道。因为，要留住消费者，就必须让他们满意。 店铺的铁三角 自己顾顾客客 货品货品店铺铁三角 了解自己（自我定位) 你所从事的行业 你得职业 你得位置 你得目标店铺铁三角你所从事的行业你所从事的行业 ： 销售服务业销售服务业 你的职业你的职业 ： 专业的时装顾问专业的时装顾问 你的位置你的位置 ： 魔术师魔术师 你的目标你的目标 ： 让顾客把商品带回家让顾客把商品带回家 为自己的工作而骄傲，不管我们的行业是什么，我们都应该相信自己，相信有能力成为我们想成为的

4、任何人店铺铁三角了解顾客了解顾客 是财富的源泉 是导购的衣食父母 是企业的命根子，成功的重要因素 顾客可以不依赖我们，我们却必须依赖顾客 顾客可能不是永远对的，但一定是不可伤害的店铺的铁三角 顾客的心理需求a、顾客购买时的感受和压力1、有恐惧感，过来提供帮助，就是想赚我的钱2、试了不买，脸上没面子，怕导购嘲笑3、就是随意转转，看看自己喜欢品牌在说4、顾客就是喜欢独自购物，不喜欢被打扰 是希望付出的每一分钱都有最佳回报（包括商是希望付出的每一分钱都有最佳回报（包括商品质量及服务）品质量及服务） 店铺铁三角 顾客的价值= 单件购买金额x 一次性购买的数量x 年购物数量x 口碑、回头率店铺铁三角 货

5、品货品 市场定位市场定位 中高消费群，致力于向1835岁的 提供着装选择 货品风格货品风格 ：时尚、生活、运动 货品面料： 纤维、针织、梭织 面料知识纤维针织梭织天然纤维人造纤维平纹双面 罗纹威化珠地毛巾卫衣斜纹灯芯绒尼龙牛仔常见的面料面料知识 纤维是用于织布的原材纤维是用于织布的原材料。纤维的粗细、长短是决料。纤维的粗细、长短是决定面料手感的重要因素。粗定面料手感的重要因素。粗短纤维织成的布料手感挺括、短纤维织成的布料手感挺括、粗糙，容易起毛球。细纤维粗糙，容易起毛球。细纤维织成的布料手感柔软、光洁、织成的布料手感柔软、光洁、平整，不平整，不 容易起毛球。容易起毛球。 纤维纤维面料知识 纤维

6、的种类纤维的种类 （1 1） 天然纤维天然纤维 a a植物纤维：棉、麻植物纤维：棉、麻 b b动物纤维：毛、动物纤维：毛、皮革、丝皮革、丝 （2 2） 人造纤维人造纤维 人造纤维是石油副产品的一种，是化学人造纤维是石油副产品的一种，是化学溶液经凝固、变硬后形成的纤维。它们溶液经凝固、变硬后形成的纤维。它们都具有防虫、防霉、吸水性低、弹性好都具有防虫、防霉、吸水性低、弹性好等优点。常见的人造纤维有涤纶、锦纶、等优点。常见的人造纤维有涤纶、锦纶、氨纶等。氨纶等。面料知识 针织布针织布 平纹布平纹布：（：（1 1）布的表面和背面的纹路不一样，）布的表面和背面的纹路不一样，表面全凸则背面全凹。表面全凸

7、则背面全凹。 （2 2）织法紧密、弹性小，轻薄、表面平滑。）织法紧密、弹性小，轻薄、表面平滑。 （3 3）多用于夏天的）多用于夏天的t t恤恤 双面布双面布：（：（1 1）布的表面和背面的纹路不一）布的表面和背面的纹路不一样，表面全凸背面也全凸。样，表面全凸背面也全凸。 （2 2）柔软，弹性好，比平纹布厚，布的两面）柔软，弹性好，比平纹布厚，布的两面都很平滑。都很平滑。 （3 3）多用于）多用于t t恤。恤。 罗纹布罗纹布：（：（1 1）布的表面和背面的纹路一）布的表面和背面的纹路一样，布面为凹凸坑纹状。样，布面为凹凸坑纹状。 （2 2）比其它针织布更有弹性。）比其它针织布更有弹性。 （3 3

8、）常用于紧身）常用于紧身t t恤和衣领、袖口。恤和衣领、袖口。 威化布：威化布：（1 1）布面纹路象威化饼干一样。）布面纹路象威化饼干一样。 （2 2）织法疏松，透气性好，但易变形，）织法疏松，透气性好，但易变形，缩水率较大，用于缩水率较大，用于t t恤恤 面料知识面料知识 珠地布珠地布：（：（1 1）布的表面呈疏孔状，象蜂巢一）布的表面呈疏孔状，象蜂巢一样。样。 （2 2）织法疏松，透气性好，不易变形，）织法疏松，透气性好，不易变形，但缩水率较大。但缩水率较大。 （3 3）用于）用于t t恤。恤。 毛巾布毛巾布：（：（1 1）布面如毛巾起圈。）布面如毛巾起圈。 （2 2）一般用棉和人造纤维混

9、合织成，吸）一般用棉和人造纤维混合织成，吸水性差，缩水率小，不易变形。水性差，缩水率小，不易变形。 （3 3）常用于）常用于t t恤。恤。面料知识 卫衣布：（卫衣布：（1 1）有两种。一种是网状卫衣布，）有两种。一种是网状卫衣布，布的表面如毛巾起圈，背面平滑；一种是抓毛布的表面如毛巾起圈，背面平滑；一种是抓毛卫衣布，布的表面如布绒布，背面平滑。卫衣布，布的表面如布绒布，背面平滑。 （2 2）多用纯棉织成，吸水性好，较厚实、保暖。）多用纯棉织成，吸水性好，较厚实、保暖。 （3 3）多用于运动衣、被子和外套。）多用于运动衣、被子和外套。 布绒布布绒布：（：（1 1）经抓毛处理，布的表面形成绒）经抓

10、毛处理，布的表面形成绒毛状。毛状。 （2 2）柔软、保暖、不变形、不缩水。）柔软、保暖、不变形、不缩水。 （3 3）多用于外套。）多用于外套。 （4 4）原料以涤纶为主。）原料以涤纶为主。面料知识b.b.梭织布、梭织布、 斜纹布斜纹布：（1）纹路呈斜纹状。 （2）细密，厚实， （3）多用于裤类。 平平 布布：（1）较薄，表面平滑，结实耐用。 （2）细密，笔挺。 （3）多用于衬衣。面料知识灯芯绒灯芯绒：（1）经特种机织成，布面经抓毛处理，有绒毛，事坑条状。（2）保暖。（3）多用于衬衣、裤类。 坑数表示灯芯绒布的规格。以一平方英寸的灯芯绒布计算，若有13坑，这种布就叫13坑灯芯绒布。坑数越多，坑条

11、越细，坑数越少，坑条越粗。常见的有5坑、8坑、10坑、12坑几种规格。面料知识尼龙布：（1）轻薄，平滑，结实耐用，易洗易干。 （2）透气性差、易皱。 （3）多用于雨衣雨伞、秋冬外套。 n/c布：（1）采用涤纶（30%左右）和棉（70左右%）混合织成。 （2）融合了涤纶弹性好、不易变形和棉吸汗、透气的优点。 （3）轻薄、平滑。 （4）多用于裤类。 （5）低温熨烫，不耐高温。牛仔布牛仔布：（1）织法细密，结实，耐磨耐洗。 棉优点、缺点 常见的天然常见的天然 纤维纤维 棉 优点：吸汗透气、柔软、防敏感、容易清洗 缺点： 易皱 棉纤维内部空间大，回拉性弱，弹性差，造成棉容易皱。 缩水、易变形 棉纤维有

12、很强的吸水性，当具吸收水分后膨胀、缩短，导致变形。但其中梭织衣物织法结实，不易变形，针织衣物织法疏松，更容易变形。 霉变 棉是有机物，在长期潮湿状态下，细菌发生作用，棉纤维会分解成葡萄糖等成分，使面料发霉变质棉洗涤保养 保养方法：保养方法： （1） 手洗或机洗均可。 （2） 反洗反晒。目的是为了减少衣物表面的直接磨擦，使印花保值得更好，同时也减少深色衣物褪色程度。 （3） 要先用水溶解洗衣粉再放衣物，不可将洗衣粉直接倒在衣物上，以免造成局部掉色。浸泡衣物不宜过久，一般不超过30分钟。 （4） 浅色衣物和深色衣物分开洗。 （5） 机洗时尽量把针织和梭织衣物分开洗，或用洗衣袋把针织衣物装起再洗，避

13、免衣物互相缠绕而导致变形。 （6） 洗涤针织衣物时要特别注意衣领、袖口、衣脚等易变形的部位，不要大力搓洗。晾晒时衣架从下摆出入，勿拉扯衣领。 （7） 晾晒前甩一甩，可减少皱折。梭织衣羊毛洗涤保养 羊毛优点：保暖、弹性好缺点：易起毛球羊毛的韧性较差，容易断。断了的短羊毛在毛衣表面扭成一团就形成毛球。故穿羊毛衫尽量避免磨擦。如果有较多的毛球可用剪刀小心修剪，或用专用的修剪器修剪，切不可直接用手拉扯。缩水羊毛吸收水分后会膨胀、缩短。毡化反应羊毛洗过后会变硬，故洗涤羊毛衫最好用专用洗涤，以保持柔软。保养方法：（1） 冷水手洗或干洗，避免机洗。不可用热水洗。（2） 水洗后轻挤水分，勿大力拧。用两个衣架平

14、晾，或用网兜装起晾晒。（3） 可用中温熨烫纤维洗涤保养常见的人造纤维常见的人造纤维 涤纶涤纶（又称聚脂纤维）优点：弹性好、有韧劲、轻柔。缺点：吸水性差，不透气，易起静电，不耐高温。含涤纶的面料不可用熨斗直接熨烫，可先垫一层布，再用低温熨烫。 锦纶锦纶（又称尼龙）优点：表面平滑、轻缺点：易起静电，不透气，不耐高温。不能熨烫。长时间暴晒会变脆。 氨纶氨纶（又称弹性纤维、拉卡）优点：弹性极好、有光泽缺点：易起静电、易起毛球。不能干洗。 晴纶晴纶（又称亚克力纤维、人造毛）优点：保暖、轻便、柔软缺点：弹性差、易起毛球。不能干洗。洗涤标签说明质料习题1质料中文名缩水易皱易烫其他优点cotton棉wool羊

15、毛polyester涤纶nylon锦纶acrylic腈纶习题2 棉的洗涤保养方法5种 1 2 3 4 5服务的迫切性及服务的流程目的目的: :让大家明白什么是服务及应该如何去让大家明白什么是服务及应该如何去做让大家有一个标准做让大家有一个标准. .服务标准打招呼试衣服务货品介绍留意顾客需要附加推销安排修改、付钱介绍洗涤方法道别 服务标准一服务标准一打招呼打招呼店外：店外： 与顾客保持亲切微笑并投以友善的目光接触与顾客保持亲切微笑并投以友善的目光接触 亲切、清晰的语言亲切、清晰的语言 保持双脚微分、身体自然挺直并以邀请的手势保持双脚微分、身体自然挺直并以邀请的手势 招呼进出店铺的顾客招呼进出店铺

16、的顾客店内：店内： 积极主动上前，并使用礼貌用语向顾客打招呼积极主动上前，并使用礼貌用语向顾客打招呼 主动自我介绍及主动提供协助主动自我介绍及主动提供协助 退立让路与顾客保持适当的距离退立让路与顾客保持适当的距离 让顾客有足够的空间参观选购让顾客有足够的空间参观选购留意顾客的需求 1.主动询问顾客的需求 2.与顾客打开话题，了解顾客的需求，从而作出合理的建议。 服务标准二服务标准二服务标准三主动介绍货品主动介绍商品 经典语录顾客买是感觉 款式 颜色 价格 布料 颜色 舒适 面料 个性 舒适 款式 虚荣 爱心 服务标准三服务标准三试衣服务试衣前试衣中试衣后 服务标准四服务标准四 服务标准试衣前试

17、衣前 主动邀请顾客试衣主动邀请顾客试衣 很有礼貌请顾客稍等，准确找出很有礼貌请顾客稍等，准确找出顾客所需的货品顾客所需的货品 有礼的提出帮助客人搭配成一套有礼的提出帮助客人搭配成一套试穿试穿 把衣服拉链拉开，解开钮扣邀请把衣服拉链拉开，解开钮扣邀请顾客进试衣间顾客进试衣间 提醒顾客插好门温馨提醒顾客注提醒顾客插好门温馨提醒顾客注意意 服务标准试衣中在试衣间附近整理货品，不可走远，和顾客的同伴交谈（先取得好感，达成共识，赞成你的意见） 服务标准试衣后试衣后 留意顾客从试衣间出来 帮顾客整理衣服询问客人，正面评价顾客试穿的效果 主动提供配搭意见、介绍衣服穿法 如所试穿的裤子较长，要主动告知顾客可提

18、供快捷免费 改裤服务 如无适合的款、色或码则马上介绍类似的款式 如顾客试穿数次后，仍不合心意，衷心致歉服务标准五 附加推销 附加推销些什么？ 配衬 促销品 赠品 服务标准附加推销服务标准六收银服务语言动作服务标准收银服务：收银服务： 邀请及引领顾客到收银台，并与收银员交接 收银员主动与顾客打招呼（保持亲切笑容和目光接触） 清晰准确的告知顾客所购货品的件数和总数金额 唱收唱付（双手接送） 介绍衣服的保养方法 再次附加推销 叠衣并打包 征询顾客愿否留下资料 礼貌道别（多谢惠顾）服务标准七 送客服务 不管有没有买单的顾客要出店门时,都希望同事在可能的情况下说声道别. 例:慢走,欢迎下次光临. 令每一位客人有一种“宾至如归”的感觉 演技大考验 经典语录经典语录找到顾客找到顾客投诉的原因，是解决投投诉的原因，是解决投诉问题的关键，只有对诉问题的关键，只有对症下