精益服务模式在高校图书馆学科服务中的应用

1、    精益服务模式在高校图书馆学科服务中的应用    摘要：学科服务日趋成为高校图书馆的核心服务之一，提高学科服务质量也成为图书馆的一项重点工作。从用户的需求出发建立管理机制，完善服务模式，成为做好此项重点工作的关键。文章借鉴精益服务理论，以精益思想核心原则为基础，梳理了图书馆学科服务目标的价值流图，并基于服务体验范式的精益服务概念模型，提出了构建图书馆学科服务管理机制的要点和运作思路，以此凸显服务中的用户价值创造，不断提高服务满意度。关键词：精益思想，精益服务，价值流图，服务体验范式，学科服务，管理机制基金项目：2016年度中央高校基本科研业务费人文

2、社科类培育项目“高校图书馆学科服务管理机制的构建”(项目编号：3013010004)。一、引言随着信息资源数字化步伐的加快和大数据环境的形成，国内众多图书馆已经积累了丰富的电子资源。海量电子资源数据库既提高了图书馆的文献信息保障能力，也进一步满足了读者的信息获取需求1。图书馆工作逐渐从以资源建设为中心演变为以用户服务为中心，这种演变对管理提出了更大的挑战。1.精益服务。精益思想在服务行业中的尝试最先出现在供应链管理中，随后扩展到更多的服务业，一些学者认为这种跨行业应用是完全可行的，但对于精益范式如何体现在服务创造与管理的过程中却没有给出清晰的解释2。niall与nick (2008)强调精益思

3、想的五个基本原则对于改进精益服务具有指导意义，精益服务要求服务企业根据五原则处理好以下五个方面的工作：定义用户价值、传递用户价值、保持价值流的畅通、将价值传递给用户、持续性改进3。kumar与wayne (2012)认为精益服务的关键在于提高效率，这主要体现为工作流程畅通，工作时间缩短两个方面4。精益服务通过更快的服务速度、更加舒畅的服务流程和完善的服务标准更好地实现顾客价值。如杨青等将精益思想应用于民航地面服务过程，通过识别航空旅客的价值提出迅捷和缩短旅客的等待时间，构成民航服务体系实现精益改善的重要目标5。通过精益服务中的价值流图(vsm)可以识别用户的价值所在，快速地将服务提供给用户，并

4、发现其中的浪费，通过不断的持续调整、组织优化，最终达到尽善尽美的程度。2.学科服务的发展。libguides是美国springshare公司在2007年基于web2.0相关理念与技术推出的专业学科知识服务与共享平台。该平台一经推出，便在业界受到广泛关注，目前已经成为全球最具影响力的在线学科知识服务平台6。结合平台历史统计数据，不管是使用该平台的图书馆、注册馆员数量，还是馆员发布的guides数量，都出现了持久稳步的增加，如图1所示。图1 libguides使用量趋势图从统计的74个月的周期分析，平均每月新增50个图书馆，馆员数量每月增加1272个，guides条目每月新增5483条。该平台的统

5、计数据显示学科服务已经在各个图书馆中得到了广泛的应用，重视程度也持续提升，而随之而来的就是学科服务对应的管理机制要不断优化，才能匹配、适应这种外部服务诉求和馆员的发展要求。3.学科服务管理中的问题我国学科馆员制度实施以来，经过10多年的试行与推广，在全国各大高校图书馆正全面铺开。根据南开大学柯平的研究，我国高校图书馆学科服务的管理模式主要有3种：即集中式管理模式、挂靠式管理模式和分散式管理模式7。挂靠式管理的特点是岗位与业务两条线管理，分散式管理的特点是岗位与业务一条线分散管理，而集中式管理特点是岗位与业务一条线集中管理。挂靠式和分散式管理模式因为人员不集中，馆员归属部门不一，导致人员管理有效

6、性存在不足，同时由于学科服务属于兼职，任务冲突时就会导致学科服务的人力投入不足，而失去了学科服务岗位需要的服务质量；集中式管理模式解决了人员分散带来的问题，但也因为业务交叉等因素，容易出现部门内分工不明、相互推诿的现象，也会导致最终客户界面服务质量的下降。学科服务要求的是具有图书情报与某一学科领域的多方面专业知识的复合型人才，但是我国高校图书馆的现状是行业门槛低，无需执业资格，导致馆员的学术背景多种多样，人员素质良莠不齐，难以满足学科服务的高水平要求。学科服务的理念是与时俱进的产物，其具体运作和管理是摆在图书馆人面前的全新课题。本文尝试通过基于用户视角梳理学科服务流程的价值流图，围绕用户需求对

7、内部各个环节的工作要求和标准，通过pull方式和看板等核心工具拉动内部各个环节的工作，进而有效降低浪费，提高效率和服务质量。二、学科服务的价值流分析价值流分析是建立在价值流图基础之上的有效分析工具，是从为用户创造价值的视角，将我们的注意力转向建立流动，消除非增值活动，快速增加价值。借助价值流图的价值流分析，可以有效发现问题并应用管理手段解决问题。未来状态图是我们进行精益转化的目标蓝图，通过对图书馆学科服务信息流和数据流的梳理和分析，价值流未来状态如图2所示。图2 图书馆学科服务价值流图学科服务信息流程主要分为预处理、分析和查阅、评审、反馈等五个工作环节。输入为各类用户学科服务请求，供应商是文献

8、资源提供商。整个服务处理流程中，通过看板的牵引和服务质量要求的拉伸，保证整体的服务水平。1.预处理环节。在预处理环节通过批量处理、确定服务对应的sla(servicelevel agreement，服务等级协议)来确保入口效率和质量，提高下一道环节的输入高质量，确保一次性准确率。朱明8在图书馆精益服务的概念构成中把图书馆服务提供差异化作为单独的一个维度，也充分说明了精益服务从一开始就是以用户为中心的思维角度。所以在这个环节，明确用户服务请求的范围之后，可以根据用户需求的具体情况进行服务策略的组配和调整，为恰当的学科差异化服务提供技术与物质准备。比如安排对应级别的馆员、明确服务反馈的策略、需要准

9、备的文献资源以及服务周期，并进行必要的首次沟通。不同的sla服务提供了差异性的图书馆学科服务设计，可以很好满足用户的个性化需求。2.分析和查阅环节。在分析和查阅环节，参考明确的工作手册和服务质量要求，确保一次性准确操作。在这个环节，学科馆员要基于前面的标准要求，充分发挥自己的领域知识，为本次服务提供咨询，并按照标准要求完成输出件的准备。对于服务无法一次性完成的，要及时求助其他馆员一起投入，必要时和用户做交互沟通，确保服务按照目标要求完成，避免后续的返工或者可能的效果偏离。最后，完成输出后，要按照自检表自检，确保本次服务输出全面准确。学科服务不仅仅是文献检索、沟通联络等简单的工作，更需要深厚的学

10、习能力，所以学科馆员在完成每一次的服务之后，都要做回顾和知识管理活动，以促进服务能力不断提升。3.评审和移交环节。在评审和移交环节，通过模板化的服务界面，对外部展现一个专业化的服务水准。这个环节是服务在内部流程的最后一道，所以评审者要按照用户的原始服务输入来对比服务输出是否满足。确认无误后，要做评审记录，并及时对用户发起本次服务的满意度调查，收集用户意见，留作后续定期总结回顾。三、学科服务的管理体制为实现服务精益化，需要在精益思想原则的指导下，在服务组织职能、员工管理、服务流程和服务界面等方面进行创新改造。通过在服务系统中关注用户的行为、感受，构建精益服务概念模型。服务体验范式为精益思想在服务

11、中的应用提供了完整的视角，结合图书馆学科服务价值流图和精益思想pull原则，我们建议以以下模型开展图书馆学科服务的管理机制建设。如图3所示。图3 基于服务体验模型的学科服务管理1.价值创造精细化。要实现用户价值创造，必须识别出构成用户价值的各类要素，并对其进行分析和评估9，用价值分析手段选择有效的基于价值创新的精益服务，通过精细化实现用户价值的最大化。而精益思想中的需求拉动原则，可以很好地识别出用户的价值所在。在图书馆学科服务中，用户所需要的不仅是专业的学科服务，更需要一种良好的体验系统或者服务平台。用户可以快速地提交服务请求，并及时得到反馈；通过各种途径实时查询到服务状态，并可以给予服务后的

12、满意度反馈，所以学科服务平台gui的能力和扩展点的定制能力显得至关重要。学科服务平台常见的主要有libguides、ldsp、博客或自研平台等。学科服务平台的选择要结合本校的专业特点以及资源环境，从服务过程的便利性和精细化出发，兼顾全生命周期管理的服务成本等要点，梳理出阶段性的top特性和功能点，选择适配自身的服务选项。步入互联网时代，用户的服务体验已经从之前的魅力需求转变为必备需求。所以服务设计中，要结合学科服务流程，重视识别出客户界面的体验点或者用户的触点，比如用户提出服务请求过程中的体验，服务请求处理过程中的状态信息提示和提醒等。引入发现系统，实现资源的一站式检索和获取，方便用户迅速查询

13、到分布在各个资源库中的与学科相关的各种资源10。这些细节都对用户的使用习惯和使用情绪产生影响，进而影响学科服务的质量水平。服务平台可以很好地把客户价值细化，并最终落地，所以一个良好的学科服务平台是有效管理的基础，同时为工作标准化奠定基础。2.服务提供差异化。精益思想要求以客户为中心，要求图书馆不再以资源建设为重，而是要基于用户的视角考虑为用户提供的服务。差异化服务可以确保服务过程是最经济的，符合精益思想中的过量生产、多余动作消除浪费的原则。差异化服务要求学科服务灵活适应用户需求，为用户提供有针对性的服务。图书馆的学科服务对象有多种，比如面向教学的、科研的、第三方研究机构和大众等。不同的服务对象

14、要求是不一样的，面向教学的偏向于提供学科信息服务，面向科研的则更倾向于提供嵌入式学科服务，针对第三方的可能要求提供综合性的查询报告，针对大众的可能只是需要指定类的查阅服务。为了提供差异化的服务，就需要针对不同的用户群做分类，并明确不同的sla标准，比如不同类型的用户对应不同的服务响应周期，不同级别的服务请求对应不同级别的馆员，通过细化sla，服务请求输入时就明确对应sla标准。在内部的学科服务管理中，以sla标准制定服务管理措施和要求，服务成本是最低的，浪费是最少的。通过对用户提前确定目标、总体要求，对内分解目标，设定相关流程环节的管理要求，来确保差异化服务的实现。这体现了精益服务在提供个性化

15、服务的同时，让用户产生量身定做的情感体验，从而做到在成本得到有效控制的前提下，用户的黏性和满意度得到提高的管理效果。3.服务流程与系统价值化。精益思想强调的是不间断的“流动”，要求全过程有价值的活动都要流动起来。在学科管理服务中，必须要有匹配的管理流程和管理要求支撑，才能确保价值活动的流动，所以要基于学科服务的价值流图，梳理出各个阶段的输入输出要求，以形成有效的连续流。比如通过6s管理机构的设立11，不断修正流程活动中的具体实施细则和量化评价标准，并结合灵活的考评制度，促进学科服务在图书馆内的标准化、规范化建设，确保学科服务管理机制的有效持续开展。通过梳理岗位流程，明确岗位职责、工作标准手册和

16、checklist，各个服务环节都要有具体的输入、输出件描述以及标准模板，并有专门的共享服务器或者共享路径，方便学科馆员随时学习和参考，以指导日常工作。规章制度要明示化，工作要求要透明化，操作步骤要明晰化。各个环节的输入输出和过程要求明确后，需要有控制点等质量管理手段，确保各个环节是按照标准要求流动的。详细的规范化要求是开展精益学科服务的重要保障。4.组织支持系统化。看板是拉动pull的实施工具。看板管理是一流现场管理的重要组成部分，可以确保用户的服务信息在图书馆学科馆员内部高度一致透明，强化馆员的责任心，同时在内部营造良好的竞争氛围。如果看板信息可以开放给用户，用户对学科管理服务就更有信心，

17、也就必然会提升对管理服务满意度。看板内容需要呈现来自于用户的需求，比如满意度、用户服务要求的概况和明细以及个性化的用户服务要求等，把服务模式由传统的被动变成主动。同时内部的绩效管理机制也要围绕用户的需求制定，比如以客户满意度为最终的目标作为牵引，辅助以服务完成量、服务完成效率等量化指标。北京大学医学部、中国石油大学(华东)图书馆对学科服务出台了相应的管理制度12，建立了以用户的满意程度为主的学科馆员考评制度，并明确了经济奖励机制和考评等级制，并应用到年度绩效评优。绩效管理的最终目标是要让馆员出于自我意愿去工作，更好地发挥馆员的主观能动性。馆员组织支持系统要围绕用户要求，无缝融合到学科馆员的日常

18、工作中，以聚焦客户价值的看板为手段，通过看板呈现实时信息，提高管理透明度，激励馆员工作成就感，激励和营造良好的工作氛围。5.创新与学习持续化。完美是精益思想的五个原则之一，但没有任何事物是完美的，要不断改进。学科服务从资源建设转向基于用户的服务之后，对学科馆员的技术能力要求越来越高，因此要把学科馆员的创新和学习能力培养作为学科服务管理的基础工作，搭建起一个可以不断持续改进的学习平台，提升服务水平和服务质量。要将知识管理引入高校图书馆，以实现长效服务13。当前的知识管理体系非常丰富，比如事前学、事中学、事后学、知识收割、复盘推演、同行协助等，学科馆员负责人要在日常工作中针对不同的活动，结合这些知

19、识管理手段，带领大家一起建立起面向需求、适应变化、灵活深入的学科知识服务学习改进机制。比如针对某次的服务满意度调查结果，通过回顾等活动，及时发现服务流程中的亮点和改进点，把分析改善之后的优化点固化到服务流程中，从而提升图书馆的服务层次和能力。四、结语精益服务是将制造业精益思想应用于服务业中的成功实践，是实现标准服务的重要途径。通过精益服务的pull模式，围绕用户需求开展学科服务的管理，是基于用户中心的学科服务管理的核心。以精细化、差异化创造用户价值为服务观念，结合图书馆学科服务的价值流图，识别出用户的价值所在，塑造积极的用户体验。“互联网+”时代，我们必须以用户为中心，以用户的价值为导向创新高校图书馆内部管理机制，完善学科服务发展目标，真正提高高校图书馆学科服务的建设水平和运作效率。参考文献：1李南.基于大数据环境下高校图书馆的信息推送服务j.激光杂志,2015，36(2)：39-40.2王潇，王迎军.从服务体验范式分析精益思想在服务企业中的创新应用j.软科学，2016(6)：94-98.3naslund, d. logistics needs qualita-tive researchj. international journal of physical distribution & logistics man