售后满意度提升方案

1、售后满意度提升方案一、服务态度类的提升服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户 服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的 提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。1、开展 “客户回访满意度评价奖 ”每月客户回访过程中回访员记录客户对对 服务顾问及维修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如：接待我 的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良 好的印象，我对他的服务非常的满意等 .每月根据客服回访记录，对回访结果进 行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人 20 元。每月获得客户表扬 排名第一的员工获得 “

2、客户回访满意度评价奖 ”获奖者公司另外追加 100 元予以 奖励（最少评价 3 次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当 场发放奖金。2、设立 “流程服务满意奖 ”增加客户评价项分为 5 项内容即 “非常满意 ”满“ 意”良“好”一“般”差“”。客户在结算时服务顾问要求客户对此次进展服务流程及 感触进行评价。由结算员对服务顾问进行监督。每周服务经理对评价做出统计并把信息回 馈给服务顾问；每月售后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流 程服务做出分析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得 “非常满意 ”做多的 服务顾问获得公司颁发的 “流程服务满意奖 ”获得奖励金额 200

3、元。对于客户当 场判定一般的服务顾问每次给予 1 元处罚，对于客户判定 “差 ”及不让客户判定 或漏判的每单处以 5 元的处罚。3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培 训结果进行考评。转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方 向。维修质量类的提升1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客 户对其的嘱托或嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语 言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明 朗化。2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只 能，对公司维修保养得

4、每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照 “返工 处理办法 ”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。3、钣金喷漆类出现质量问题顾安明承担全部责任，事故车维修出现问题追 究维修工的责任。4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以重罚，绝不 姑息，直至开除。5、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与 客户产生摩擦与争吵的要严加惩处。（相见客户投诉处理办法）6、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法 将售后维修能力进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。7、成立技术小组（门向阳任组长、郑红亮与杨越峥为技术

5、小组成员）支持 车间技术需求工作。杜绝维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。 如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对 于重大技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。 8、服务顾问接车时尽量 将客户引导至客户休息区等待，减少客户下车间。同时维修工应减少对客户的 维修问题的交流与沟通，对自己不清楚的项目不得对客户夸大其危害，或对客 户陈述不清造成客户误解与对某些维修项目的担心。有问题提前与服务顾问进 行沟通，服务顾问再找客户进行沟通。9、服务顾问在开具委托书预估时间时要根据客户所要服务的项目考虑到车 间的维修状况和车辆负荷状况，再开具委托书同时如果车间工位紧

6、张就将时间 放宽些，不要让客户因等待产生抱怨。维修工同时要在参考维修时间的同时在 时间内不能完成的，维修工要及时通知服务顾问有服务顾问告知客户，降低客 户的等待烦躁情绪。三、配件类问题提升1、对维修缺件订货问题，服务顾问在订件时将配件描述填写清楚以免造成 到货配件不正确，耽误客户维修。要登记顾客联系方式如手机及固定电话等重 要信息。减少客户的无法联系不能及时更换配件。配件部门在配件在预估时间 不能够及时到货的除通知客户谅解外还要及时通知服务顾问。敬请客户的理解 和支持，减少客户因配件推迟而带来的抱怨。配件到货后配件部通知服务顾问 同时通知客户前来取件或维修。2、针对客户怀疑是否为原装配件的问题

7、，服务顾问应为客户提供必要的信 息支持，为客户耐心讲解清楚，不明之处请示配件管理人员。3、对零售及批发配件客户，配件部门员工要为客户提供专业周到的服务。 热情的接待每一位用户，不能以客户买的少或客户不懂配件嬉笑或冷落了客 户。同时要回答客户提出的关于配件及产品质量及保质期的相关问题。如因以 上原因产生的抱怨视同维修抱怨同等处理。四、客户关爱类提升1、制作一批价值在 0.5至 100元之间的小礼品。用于开展进站有礼活动 （主要是小礼品 0.5-2 元之间）可以在为其开具委托书时使用（先生您好，感谢 您对上海大众众鹏 4S店的大力支持，这是我们为您准备的小礼物请您收下）同 时借此机会也好开展养护及

8、配件推荐工作，客户会非常满意并认同我们推荐的 产品。或针对客户消费在 XXX元的获赠 XXX礼品活动。2、价值较高一些的礼品除用于客户活动外，还可以用以解决客户现场发生 的小摩擦及相关抱怨等问题，让客户在解决问题的同时还得到一份关爱。同时 收获一份惊喜减少一分不满增加一份肯定。3、针对车间发生的较大的客户抱怨又却属于我们问题的建议进行客户走访 服务（一个服务经理一个维修工），带上一份小礼品，化解与客户之间因抱怨 产生的不解与矛盾，增加客户的肯定，提升客户的忠诚度。五、服务流程工作的重点安排，用以提升客户的直接感受。1、售后服务部成立每日夕会，参加人员由服务总监、服务顾问、技术经 理、车间主任、

9、车间主管组成。对每天产生的问题进行分析研究拿出处理意 见，关于前台服务的问题能够得到及时的解决。2、凡进站车辆服务顾问应该在 5 秒之内接待客户，一分钟内车辆进入维修 工位。3、做好接车前准备工作，服务顾问在前一天席会技术后用 10 分钟时间准 备明天接待客户的工具及材料包括三件套（最少准备十套）、接车单等。第二 天接车时分别站在两个玻璃门内（冬季）等待客户。如没有准备好的工具及材 料不得接车，服务经理安排其梳理车辆或其他工作。 4、养护用品的推荐要根据 车型、上次保养得时间、养护用品的种类、推荐的时间与时机等对客户进行对 症筛选推销。禁止不假思索的强行推销养护产品。同时推荐产品要让客户了解

10、和见到产品样品或功能厉害，让客户认可后方可进行维修保养，禁止含混其词 欺诈或欺骗客户，引发客户抱怨。5、为客户开具的委托书一定要明确维修项目，对某些分左右前后的配件或 项目要在委托书中明确的进行区分注明（如减震器、点火线圈等等）。开完委 托书请客户确认并说明即将开展的的保养项目，包括预估时间、费用、项目 等。超过三项的要再次开具委托书请客户进行确认（同时接车单要在开具委托 书之前请客户签字确认）6、服务顾问在电话接听时要注意自己的话术，对客户先进行主动介绍“ XX您好！上海大众众鹏 4S店，我是 XXX很高兴为您服务 ”如再接听过程中没有按 照以上要求进行接听，或拒不执行者，扣掉当天产值的一半

11、。7、上班过程中服务顾问在接车区等待客户，在办公室开具委托书。其他时 间不得远离客户接车区不得聚众聊天，坚守自己的岗位。车辆进入车间后将委 托书递交给车间调度，遇到增项问题维修工到前台通知服务顾问，与车间维修 工交流不超过 15 分钟。8、接车区每时每刻要有两个服务顾问待岗（北玻璃门一个，南玻璃门一 个），那好自己准备的三件套等待客户。9、成立两人工作协作小组，每天服务经理对其进行分组，减少因某一人临 时有事其接待客户收到怠慢，同时有利于员工之间协作精神的提升与体现。10、对于交车的客户，服务顾问要一对一的逐条的对客户进行维修项目及 维修金额的解释。同时与客户说明维修后电话回访的重要性和关键细

12、节以及回复的话术。11、送走客户后服务顾问为每一位来站维修的客户发送爱心短信。内容包 括保养提醒、维修后意事项、天气提醒及爱心问候等。12、对领导安排的工作积极配合，及时回复。如不能够完成，及时汇报， 减少在工作中产生的不理解。转变个人思维融入公司环境与发展趋势。售后服务部左岸琉璃一、活动目的： 2010 年读书节活动方案书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开 展“和书交朋友，遨游知识大海洋 ”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每 一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习 惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！二、活动目标：1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。 4、通过活动，促进学生知 识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。三、活动实施的计划1、做好读书登记簿1）每个学生结合个人实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、 容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔 记。（2）每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书 目标和读书成长规划书，其中要有措