XX年空乘人员工作总结范文三篇

1、xx年空乘人员工作总结范文三篇xx年空乘人员工作总结范文三篇小编寄语:空乘指的是航空飞机上从事为旅客服务的人 员。也叫做“航空乘务员”。下面是我们文秘114的小编为 大家整理的xx年空乘人员工作总结范文三篇，请大家参阅！（篇一）这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作 为一名有5年工作经验的空乘,有很多的业务知识和生活常 识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊 用语；飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得 的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需 要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需 要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就

2、是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于 一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游 景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介 绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。 所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平 常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使 平日里的工作得心应手。我想，如果一位旅客登机时，却看见空中乘务员正在滔 滔不绝的谈论着一些不相干的事情，这时旅客会对我们的公 司和员工留下一个什么样的印象呢他可能在想:我们根本不 重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松 散

3、等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登 机看见整洁的客舱，舒适的座椅，随时待用的咖啡，最新的报 刊杂志时，旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会 非常认同我的努力,也会感到非常高兴。在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务，实际上是一 种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的 基础在于了解旅客心理，关心旅客，热爱旅客。做到眼勤、 嘴勤、手勤、腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正 有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务 给旅客留下最深刻的印象。总之,现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。 在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做 一名合格的空乘

4、人员。通过这几年的飞行我认为对不同旅 客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头,做在前 头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能 做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问 题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处 理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。（篇二）时光荏苒，转瞬即逝。我到公司工作已将近一年了，这 一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的 经历。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和 指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步, 在思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高，但 也有很多不足之处。可能有人会这样

5、认为，乘务工作不外乎 是端茶送水打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一 年的工作经历使我充分认识到要做好这份工作并不容易，是 要靠心灵去感受和体验的，我主要体会如下：1、通过不断学习和日常工作积累使我对乘务工作的认 识和理解更深刻了。记得第一次上机为乘客服务时,所有的 一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一 切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关 于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积 累和前辈对我的悉心教导，现在我对乘务工作有了较为深刻 的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务 工作，不仅仅是端茶送水整理卫生，更重要的是在旅途中为 乘客

6、提供舒适而又安全的服务，比如在旅客睡着的时候们可 以帮他们改一下毛毯，遇到带小孩的乘客，可以帮他们把餐 具打开等等，虽说是一件件小事，但足以温暖乘客的心情，做 到自觉主动服务,让旅客有一个称心、舒心的旅途。2、认真学习岗位职能工作能力逐步提高了。根据岗位 职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是:一是负责对 乘客的服务。二是满足乘客在旅途中的各种合理的要求。 三是协助同事对机上乘客的安全负责。通过完成上述工作, 使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能 力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。 做到互相帮助，互相支撑而又互相服务，形成美好的良性循 环。在以后的乘务工作中，

7、我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，克服自己急躁情绪，积极、热情、细 致地对待每一项工作，从而使自己的业务水平和工作技能都 得到进一步提高。我相信随着我工作经验的不断积累，我将 在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一 名优秀的乘务员。（篇三）一年来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在客 舱部领导的关心和同事的支持下，扎实工作，不断进取，认真 履行工作职责，较好地完成了领导和上级交给的各项工作任 务。在政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好 的锻炼和提高。现将一年来的学习工作情况简要总结如下：一、不断加强学习，综合素质进一步提升为适应时代发展需要，努力争做学习

8、型人才，一是不断 加强政治理论学习。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓 小平理论，深刻领会“三个代表”重要思想和上级有关方针 政策，努力把握十八大会议精神，深入落实科学发展观，注重 理论联系实际，理论素养进一步增强，认识问题和解决问题 的能力进一步提高。二是不断加强对业务知识的学习，认真 学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册，主 动的查看一些服务行业的相关书籍，努力提高自身业务水平。三是认真践行求真务实精神，虚心向周围同志请教学习，通 过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。通 过不断学习，我对客舱服务工作有了更为全面的了解，各方 面能力得到了较大提升。二、爱岗敬业，工作能力

9、和业务水平不断提高今年以来，我主要飞行的是一些支线飞机，航线以大连、 烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主，因为机型较小，航班上 的乘务人员只有我一人，对于旅客的服务工作都需要独立完成, 工作强度较大。工作中，我严格要求自己，高标准、高质量 完成各项工作任务，对旅客真诚相待,把旅客视为自己的亲 人，想旅客之所想,急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到 的服务。机上服务不是简单的端茶送水，不是单一的一个微 笑一句“您好”，它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的工 作。机上服务工作做为旅客乘机时整个服务工作的重要组 成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空公司评价的 重要标准。在工作中，我发现乘务员面对旅客

10、服务时虽然所 做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人完全满意，在 机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的旅客的 乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅,旅客的 需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针对 这种情况，我认识到飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的 个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间 选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需 在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得旅客满意，于 是我便着眼于细微用心去体会不同旅客的心理，全力做好每 一件看似简单的服务工作。例如，年轻的旅客登机后一般都 自备了旅行书刊,对于他们我只需在光线弱时及时为他们

11、打 开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他们读书的雅兴；中年 旅客在机上爱打个小盹,然后饱餐一顿，于是在他们闭眼前 我会询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯；老年旅客很少 把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登机，因 为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上，我则 尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下。在飞行中，有时难免会遇到航班延误情况，我牢记'航 班延误，服务不延误，旅客最需要的是乘务员能够及时传递 信息和倾听抱怨”这一准则，设身处地的为旅客着想，拉近 与乘客之间的距离，并将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情 绪带到乘客中间，及时消除旅客的不满情绪。在实际工作 中，我

12、总结出以下三条服务经验。首先，一定要将事实原原 本本地向乘客解释。对于航班延误，乘客最需要的是最真实 确切的信息。在这个时候，就需要乘务员耐心地向乘客做解 释工作，而且解释一定要到位。不能隐瞒乘客，要尊重乘客 的知情权。我会将自己所知道的关于航班延误的信息都告 诉旅客，比如如果延误的原因是由于航空管制，那么我会告 诉旅客什么是航空管制。飞机起飞滑行前要在跑道起点停 留一段时间，我会告诉乘客这是由于客机起降安排的原因。 其次，航班延误时更需要乘务员换位思考。客舱服务最重要 的一个关键就是站在乘客的角度进行思考，在航班延误的是 时候更需要乘务员做换位思考。客舱环境不好，比较闷热， 乘客等待的时间过

13、长容易急躁,我会给乘客主动送上冰水或 者冰毛巾；若有小孩子哭闹，我会带着小孩在客舱里面四处 走动，介绍一下飞机，让他们产生兴趣；如果有老年乘客，我 会主动询问有没有不舒服的地方,需不需要进行护理。再次, 服务一定要做到及时到位。出现航班延误我会在第一时间 通知大家，绝不拖延时间，避免旅客因为没有及时获得消息 而有所烦躁。同时坚持服务到位,对于乘客的需要尽量满足, 实在不能满足的我也会做好解释工作,用自己的真诚服务去 感化旅客,得到了旅客的尊重。总结过去的一年，做了较大的努力,取得了一定的成绩, 但离公司的要求和领导的期望还有一定差距，工作中还存在 一些问题与不足。在今后的工作中，将加倍努力，奋力进取， 不断提高自身综合素质，力争各项工作再上新的台阶。在今后的 乘务工作中