客户服务技巧怎样向顾客提问

1、中国 CEO 网CEO 下载中心怎样向顾客提问向顾客提问是一个很有技巧性的问题，许多销售人员都有自己的经验和小技巧。下面的内容总结和归纳了一些方式。尽量提出启发性的问题在销售的过程中， 销售人员在向客户提出问题的时候， 最好避免客户只用 “是 ”或 “否 ”就能够回答的问题。 如果向用户提出的问题对方仅仅用 “是 ”或者 “否 ”来回答， 那么， 销售人员获取的信息显然太少，因此不得不问更多的问题，然而绝大多数的用户都不会喜欢连珠炮式的发问，问题过多反而会吓跑用户。那么怎样提问会比较好呢？销售行为的成功性，很大程度上依赖于销售人员对客户的了解程度。因此向用户提问的过程是销售人员获取价值信息的重

2、要过程。所以，销售人员在客户面前尽量提一些客户需要很多的语言才能解释的问题， 这种问题我们称之为 “开放式问题 ”，并通过这样的提问获得具有价值的信息，而这样的提问方式，需要用户做出大量的解释和说明，销售人员只需要相对较少的问题就可以达到目的。比如 “您要采购怎样的产品？ ”“您的购买目的是什么？ ” 等等，这样客户就不得不说出更多的想法，从而使销售人员了解客户的真实目的。心理学的研究表明，绝大多数的人喜欢别人倾听自己的谈话，而非听别人说话，所以销售人员要利用简单有效的提问，使客户不断地说话，做到仔细倾听，并在此基础上提出更深入的问题。我们都知道，许多时候，用户是将电脑的经销商当作专家来看待的

3、，销商人员要善于利用这一点，即使客户是保守类型的，也要通过有效的问答，使客户将心中的想法表达出来，从而使自己从被动的地位转换为主动地位，这样就增加了销售成功的可能性。当然，开放式的提问方式，也是需要有所节制的，并非越开放越好，否则客户甚至不知从何说起。所以，在提出这一开放式的问题时，销售人员一定要有所预期，使客户不需要太多的思考就能回答。用问题来引导引导客户有些时候， 客户往往是一个非常健谈的人，比如你问： “你今天过的怎么样？”客户可能会中国 CEO 俱乐部主办电子信箱 :chinaceo2006中国 CEO 网CEO 下载中心从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等等，漫无边际。事实上，我

4、们没有必要了解许多对我们根本没有用的信息，因此，这时候我们就需要把问题转移到你的目的上来。这种方式与上面提高的方式恰好相反， 我们称之为 “封闭式 ”问题， 就是用户需要比较确定的语言来回答的问题。 “开放式 ”的提问方式，显然具有很多的好处，但是需要有一定的节制，否则可能销售人员和客户谈得很投机，却最终不能了解任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力。对此， “封闭式 ”的提问方式，是很好的补充。“封闭式 ”的提问方式， 最大的好处就在于能够确认客户对某一事件的态度和看法，从而帮助销售人员真正了解到客户的想法。比如 “你确定要购买这种型号的电脑，是吗？ ”，明确的提问，客户必然需要明确的回

5、答。“开放式 ”的提问方式与 “封闭式 ”的方式相配合才能在与客户的交谈中，使自己保持在主动地位，主动地引导用户按照自己的设想和思路逐步展开他的想法，经验丰富的销售人员往往是运用这两种方法相得益彰的人。建立对话的氛围你一定不喜欢审问式的交谈方式，在销售过程中也是这样，作为销售人员，在于客户交谈的过程中，审问式的交谈式大忌。没有人会喜欢被审问的感觉，审问式的交谈方式，会使客户有种被胁迫的感觉，因此，会增加客户的戒心，甚至招致客户的严重反感。大量地使用封闭式的问题，就会造成审问式的交谈结果。避免审问式交谈的最佳方式是耐心，许多人在提问的时候，往往犯下这样的错误，不如在提出的问题中，前半句会是一个开放式的问题，但紧接着，作为补充，后半句又成了一个封闭式的问题。比如： “你喜欢做什么样的工作？ 我的意思是说你是否愿意成为销售人员？ ”。很显然，销售人员在销售谈判的开始过程往往会比较紧张，希望能够快速的结束整个过程。因此，会导致开放式问题开始，而快速地以封闭式问题结束，本想让客户更多的谈及自己的想法，发而急不可耐地将自己的想法强加给客户，因而欲速则不达。所以，建立对话式的讨论氛围关键是要有一定的耐心，通过开放式的问