打网店优质客服意识篇

1、打造网店优质客服意识篇 2003-2007 t all rights reserved向左转？向右转？向左转？向右转？ 2003-2007 t all rights reserved课程概要：课程概要：l什么是客户服务？什么是客户服务？l网店客服要做什么？网店客服要做什么？l如何成为一个好客服？如何成为一个好客服？l网店客服路在何方？网店客服路在何方？ 2003-2007 t all rights reserved前言前言l网商崛起网商崛起l客户服务成为新的竞争焦点客户服务成为新的竞争焦点l网店客服成为时尚的新兴职业网店客服成为时尚的新兴职业 2003-2007 t all rights re

2、served什么是客户服务 2003-2007 t all rights reserved 客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动。 客户服务贯穿于满足客户需要的全过程。客户服务客户服务 2003-2007 t all rights reserved企业生存和发展的重要资源企业生存和发展的重要资源人才客户 2003-2007 t all rights reserved客户为商家带来什么？客户为商家带来什么？利润利润1=250 2003-2007 t all rights reserved客服为商家带来什么？客服为商家带来什么？留住客户留住客户发展客户发展客户 2003-2007 t all

3、rights reserved网店客服要做什么 2003-2007 t all rights reserved你看到了什么？你看到了什么？ 2003-2007 t all rights reserved网店客服的角色网店客服的角色管理员管理员形象窗口形象窗口 销售员销售员调解员调解员咨询顾问咨询顾问 2003-2007 t all rights reserved网店客服的职责网店客服的职责售前售前售中售中售后售后 2003-2007 t all rights reserved网店客服的等级网店客服的等级l案例：一个买家购买t恤问：你好！请问这件问：你好！请问这件yy红色款还有货吗？红色款还有货

4、吗？初级客服初级客服中级客服中级客服高级客服高级客服“没有了”“不好意思，红色的没有了，不过我们还有黄色和白色，也很漂亮哦！”（将黄色和白色的链接发给买家）“不知道mm平时什么颜色的裤子或裙子比较多啊？”“黑色的居多”“那我建议mm考虑一下白色那件，配黑色裤子超好看，你看图片上的模特就是这样搭配的”（另外做好各种颜色被询问次数的记录，进行对比，并向掌柜建议哪个颜色需要补货） 2003-2007 t all rights reserved掌柜寄语掌柜寄语 我希望，我们的买家，能够通过这些文字，感受到我们的心和我们的“微笑”。客服的进步与公司的发展是相辅相成。客服与老板之间应该是和谐、互动的！只有

5、勤于思考善于发现问题的客服，才能帮助老板一起促进店铺的经营和销售，老板需要的不是只会麻木回复客户咨询的机器人，而是可以共谋发展的合作者！ 2003-2007 t all rights reserved如何成为一个好客服 2003-2007 t all rights reserved如何成为一个好客服？如何成为一个好客服？一颗红心一颗红心两手准备两手准备+正确的心态正确的心态专业的知识专业的知识良好的技能良好的技能 2003-2007 t all rights reserved正确的心态正确的心态l服务意识站在对方的角度思考站在对方的角度思考l职业态度认真客观的看待问题认真客观的看待问题l情绪管

6、理不以个人好恶对待客户不以个人好恶对待客户l团队合作加强沟通，共同发展加强沟通，共同发展 2003-2007 t all rights reserved服务意识服务意识站在对方的角度思考站在对方的角度思考l医生与病人医生与病人l圆通还是申通？圆通还是申通？详情 说好了发申通快递的，怎么发的还是圆通快递，我们这圆通快递是我自己去取件的，浪费很多时间和精力！怎么一点不为我想想！ 2003-2007 t all rights reserved职业的态度职业的态度认真客观的看待问题认真客观的看待问题l工作时间我不是我工作时间我不是我l香草冰激凌的故事香草冰激凌的故事 2003-2007 t all r

7、ights reserved美国通用汽车客服收到的一封投诉信美国通用汽车客服收到的一封投诉信 这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。实。 我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来冰淇淋来 当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决每天在饭后才投票

8、决 定要吃哪一种口味，等大家决定后我就开车去定要吃哪一种口味，等大家决定后我就开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题路程问题 就发生了。你知道吗？每当我买的就发生了。你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，时，我从店里出来我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。题听起来很猪头。 为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰

9、淇淋它就秀逗，而我不管什为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么时候买么时候买 其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？ 2003-2007 t all rights reserved启示：启示：l即使有些问题看起来真的是疯狂，有时候它还是真的存在；即使有些问题看起来真的是疯狂，有时候它还是真的存在；l如果我们每次在看待任何问题时，秉持着冷静的思考去找寻解决的方如果我们每次在看待任何问题时，秉持着冷静的思考去找寻解决的方法，这些问题将不那么复杂；法，这些问题将不那么复杂；l l所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的，

10、而没有投入一些真所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的，而没有投入一些真诚的努力；诚的努力； 2003-2007 t all rights reserved情绪管理情绪管理不以个人好恶对待客户不以个人好恶对待客户l客户可以选择我们，但我们不能选择客户客户可以选择我们，但我们不能选择客户l如何管理自己的情绪？如何管理自己的情绪？ 2003-2007 t all rights reserved团队合作团队合作加强沟通，共同发展加强沟通，共同发展l店铺是大家的店铺店铺是大家的店铺l评价是对我的评价评价是对我的评价 2003-2007 t all rights reserved如何成为一个好客服？

11、如何成为一个好客服？一颗红心一颗红心两手准备两手准备+正确的心态正确的心态专业的知识专业的知识良好的技能良好的技能 2003-2007 t all rights reserved专业知识专业知识l学习商品、行业相关的知识学习商品、行业相关的知识l熟悉网络交易规则熟悉网络交易规则l了解物流知识了解物流知识 2003-2007 t all rights reserved学习商品、行业相关的知识学习商品、行业相关的知识 2003-2007 t all rights reserved买家买家：mm,我喜欢那款乳液，不知道效果如何呢? 客服mm：那要看mm的皮肤是否适合请问mm的皮肤是什么性质的呢？买家

12、买家：我的皮肤比较容易过敏的客服mm：哦那建议mm考虑另一款专门为过敏肤质设计的乳液，会更适合你哦。同时，容易过敏的皮肤平时要更注意保养哦！ 买家买家：是吗？要怎么保养才好啊？我都不知道哦！客服客服mmmm： （1）注意及避免任何可能造成敏感的过敏源。（2）使用加强皮肤皮脂膜、消炎与镇静功能之产品，避免过量的香料与色素。（3）适情况减少或避免施行按摩、过度洗脸与蒸脸。（4）减少日晒及风吹造成的红肿敏感。 2003-2007 t all rights reserved熟悉网络交易规则熟悉网络交易规则淘宝网交易规则支付宝交易规则经验分享和学习 2003-2007 t all rights rese

13、rved客服中心客服中心 2003-2007 t all rights reserved 2003-2007 t all rights reserved了解物流知识了解物流知识不同物流的联系方式不同物流的价格不同物流运作方式不同物流的到达速度不同物流的索赔和纠纷处理方式支付宝付款知识 2003-2007 t all rights reserved 2003-2007 t all rights reserved如何成为一个好客服？如何成为一个好客服？一颗红心一颗红心两手准备两手准备+正确的心态正确的心态专业的知识专业的知识良好的技能良好的技能 2003-2007 t all rights res

14、erved良好的技能良好的技能l电脑操作技能电脑操作技能l沟通技巧沟通技巧l销售技巧销售技巧l处理冲突技巧处理冲突技巧 2003-2007 t all rights reserved客服路在何方？ 2003-2007 t all rights reserved今天的精彩，明天的成功！今天的精彩，明天的成功！l技能技能 l经验经验 l人脉人脉 2003-2007 t all rights reserved精彩的人生，从积极的心态开始精彩的人生，从积极的心态开始! !l选择你的心情选择你的心情l心态决定命运心态决定命运 2003-2007 t all rights reserved 一次，美国前总

15、统罗斯福家被盗，丢了许多东西，一位朋友闻讯一次，美国前总统罗斯福家被盗，丢了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。 罗斯福给朋友写了一封回信：罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝我现在很平安。感谢上帝, ,因为因为: : 第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命； 第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部； 第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而

16、不是我。 2003-2007 t all rights reserved客服的喜怒哀乐客服的喜怒哀乐l或许自己永远没有机会看到网络那边或许自己永远没有机会看到网络那边的那个人的那个人, ,但是能从对方的言语去感受但是能从对方的言语去感受对方的热情对方的热情, ,对方的态度对方的态度, ,对方的喜怒对方的喜怒哀乐哀乐, ,这就是客户服务的魅力这就是客户服务的魅力! !l客服带给自己的帮助客服带给自己的帮助, ,一辈子都会受用一辈子都会受用无穷无穷, ,它教会了自己怎么去坦然它教会了自己怎么去坦然, ,怎么怎么去面对挫折去面对挫折, ,怎么去面对抱怨怎么去面对抱怨, ,怎么去怎么去合理宣泄自己的情绪合理宣泄自己的情绪, ,所以