《客服人员超级口才训练》之说服顾客分析

1、客服人员超级口才训练 之说服顾客培训客服部 eveline2016年 2月 18 日各位小伙伴们：大家中午好！现在由我和大家一起学习客服人员超级口才训练之“说服顾客”节选，本章主要分为两节：说服顾客策略和说服各类型顾客。第一节 说服顾客的策略01、 营造出认同的氛围从谈话的一开始，客服人员就应试图营造一个说“是”的氛围，而不要形成一个说“否”的氛围，也就是不要把顾客置于不同意、不愿意做的位置，然后去批驳他、劝说他。如“我知道您会反对可是事情已经到这一步了， 还能怎么样呢？” 这样的说法顾客往往是难以接受。在说法顾客时，客服人员要先假定对方是人体的，如“我知道你能够把这件事情做得很好， 只是还有

2、点犹豫而已”、 “你一定会对这个问题感兴趣的”等等，从积极、主打的角度去启发、鼓励顾客，帮助他提高信心，并接受自己的建议。其沟通技巧：1）假定认同，即在沟通中说每句话之前，都假定顾客是认同的，以这样的口吻说出来顾客更容易接受。2）惯性肯定，即多向顾客提出会得到肯定回答的问题，使得甲流进入顾客惯性肯定的氛围中，一般情况下顾客都不会提出太多的异议。02、 从顾客的角度出发要说服顾客，客服人员就要考虑到估计的观点或行为存在的客观理由，即设身处地地为顾客着想，使顾客产生一种“自己人”的感觉。这样，说服的效果会十分明显请看如下例子， 看该客服人员如何站在顾客的角度阐述了更新操作系统的必要性，最终成功说服

3、了顾客。（某电脑城售后服务部。 ）客服人员：您好！欢迎光临，有什么需要帮助的？顾客：我刚买一台电脑，是在这里安装操作系统吧？客服人员：是的，我给您按照吧，请您先休息一下。顾客：谢谢！（客服人员开始安装操作系统，顾客在旁看着，突然开口了。 ）顾客：啊？怎么是vista的操作系统啊？我要xp的。客服人员： 对不起， 这台电脑是由厂家提供的正版vista 的操作系统，如果想要更换，就要和厂家取得联系，恐怕比较麻烦。顾客：可是我用不习惯vista 的操作系统，据说兼容性也不好。客服人员：确实， 如果换我是您，我肯定也会为一个新的操作系统而感到厌烦，但是再想想， vista 毕竟是一个更高级的版本，再过

4、几年之后有可能会取代xp,所以迟早都会有适应的过程，还是早点用vista 比较好，您说我这样想对吗？顾客：你说的到也是啊，那就装 vista 吧！客服人员：好的。沟通技巧：1）只有从顾客的角度出发。才能理解顾客的真正顾虑，才能找到问题的真正原因，才知道从哪里入手说服顾客。2）只有从顾客的角度出发，才能用顾客的思维方式考虑问题，说出顾客的想法，帮助顾客作出决策。03、 积极取得顾客信任客服人员在说服顾客的时候， 最重要的是取得他的信任。 只要顾客相信客服人员后，他才会正确地、友好地理解客服人员的观点和理由。社会心理学家认为，信任是人际沟通的“过滤器” 。只有对方信任你，才会理解你友好的动机；否则

5、，即使你说服他的动机是友好的，也会经过“不信任”的过滤器而变成其他东西。因此，在哦说服顾客时取得顾客信任，对客服人员来说是非常重要的。其沟通技巧：1）信任是客服人员说服顾客的关键，只要取得了顾客的信任，说服工作就会事半功倍；相反，如果顾客不信任，说服则是无效的。2）从顾客的角度出发，站在顾客的立场上考虑问题，是取得顾客信任的前提，只有这样才能想顾客之所想，急顾客之所急，赢得顾客的信任。3）沟通中，客服人员有适合你的态度、饱满的工作热情也能在一定程度上赢得顾客的信任。4）客服人员要注意和顾客保持长期关系，信任感是可以累积的，有利于以后的服务工作。04 、理性分析对症下药顾客对客服人员的建议存有疑

6、虑时， 肯定是有客观原因的。 这是客服人员就要寻找顾客产生疑虑的真实原因并对症下药、 理智分析、 切中要点，自然会说服顾客。顾客： 你帮我查一下上个月的手机话费吧，我感觉花了很多钱。客服人员：好的，请稍等。您上个月总共消费 156元，其中月固定套餐费 20 元， 本地通话费 21 元， 长途话费 91 元， 其他费用 24 元。顾客：啊！怎么打那么多呀？客服人员：我建议您更换xx 业务吧，您现在用的这个业务打长途收费比较高，您的话费中长途话费所占的比例太高了。顾客：是吗？可我发短信、打市话也不少呀，换了业务之后会不会其他费用有提高了 ?客服人员：您可以算一下，您现在的长途通话费占到了总消费的

7、58%左右， 而本地通话费和短信费加起来还不到长途通话费的一半， 所以说您目前的整个套餐搭配是不合理的。顾客：哦，那你说我换什么业务好呢？客服人员：建议您开通 xx业务的80元套餐，另外再加一个20元的短信包，估计您每个月的通话要求就应该能够满足了。该客服人员通过理性分析， 把顾客的各项费用进行对比， 总结出顾客的“套餐搭配不合理” ，从而成功说服了顾客，并给顾客提供了合理化建议。沟通技巧：1）在任何情况下，客服人员都要保持理性，分析顾客产生顾虑的真正原因，只有找准了“病因”，才有可能解决问题。2）找到了真正的问题以后，客服人员就要站在顾客的立场上，提出对顾客最为合理的建议。第二节 说服各类型

8、顾客客服人员在工作中还要注意判断顾客的性格类型， 不同性格类型的顾客容易接收的劝说方式完全不一样， 所以客服人员要先准确判断顾客的性格类型。 然后采用针对性的技巧进行说服， 这样工作效率就会提高很多。01、活泼型顾客活泼型顾客的性格特点是活泼开朗、热情奔放、直率豁达，乐于接受新事物， 具有很强的创造力。 但同时， 他们缺乏耐心， 注意力不集中，不能很好地根据事情；他们不爱思考，容易情绪化，会给您留下变化无常的印象；他们自我表达欲望强，不注意聆听、记忆，爱抢着回答问题， 却又经常使事情变得没有条理。 他们最需要的是别人的注意和认同， 所以客服人员在和活泼型顾客沟通时， 首先要对他们表示认可，赢得

9、他们的好感，然后在委婉地提出建议；切记“说教” ，这会让他们很不耐烦。沟通技巧：1）客服人员首先要判断顾客的性格类型，活泼型顾客比较外向、乐观、热心、大方，话比较多而且逻辑性比较差，往往声音比较大，手势多，肢体语言丰富，喜好自我表现。2）客服人员对活泼型顾客要多表示注意和认同，赢得他们的好感，在劝说时最好形象地做比喻，不要讲枯燥的理论。02、完美型顾客完美型顾客很像一个“思想家” 。他们重视逻辑、善于分析，喜欢透过事物的表象，发掘其内涵和真相，甚至自己寻求问题的答案。他们具有天生消极的倾向， 常常疑虑重重。 完美型顾客最需要的是路基和体贴， 客服人员在说服他们的时候首先要关心他们， 然后帮助他

10、们仔细分析。沟通技巧：1）完美型顾客往往表现得比较严肃、文静、随和、举止得体，说话时条理性强，声音比较低，情绪忧郁，生性多疑，不善于决策也不容易相信别人的意见。2）劝说这类顾客的时候，客服人员首先要给予他们足够的体贴，安抚其情绪，然后从逻辑上说明该建议的合理性。03、 力量型顾客力量型顾客重视效率，喜欢控制场面，能够坦诚地表达自己的意见，并在交流中占主导地位。但他们往往被评为“常有理将军” 。他们喜辩好斗，控制欲强，经常把别人看成“傻瓜” ，不愿承认自己的错误。力量型顾客最重视的就是成就感， 客服人员和他们沟通时应适当 “恭维”和“示弱”委婉提出建议，切忌和他们陷入“辩论”当中沟通技巧：1）力

11、量型顾客是表现得最强势的一类人，他们办事雷厉风行，说话直来直去，不绕弯子；稍有不同意见，他们就会马上开始辩论，不管有理没理，他们也会坚持自己的观点。2）客服人员遇到这类顾客时，不要和他们讲太多道理，争辩是没用的，应适当示弱或恭维。04、 和平型顾客和平型顾客是最容易相处的“老好人” ，性格低调、随和，与世无争，善于倾听，具有超然的处事风度。他们最需要的是尊重和有价值感，“中间路线”是其畅游的选择，客服人员说服他们时，可同时提出几条建议供他们自行选择。沟通技巧：1）和平型顾客性情平和、与世无争，低调、冷静、谦让、有耐心、善于倾听，往往表现得不急不躁，能够很冷静地与客服人员交谈。2）和平型顾客最容易被说服的，因为他们善于倾听，客服人员只要把道理讲明白，他们