门诊管理工作中柔性管理策略的运用初探

1、门诊管理工作中柔性管理策略的运用初探【摘要】柔性管理的本质就是人性化的管理，它主要强调的是变化 和跳跃、反应和速度、弹性和灵敏，是现代化企业管理中应对“变化和稳 定”的新策略。本文在门诊管理的特点与难点的基础上，就柔性管理策略 在门诊管理工作中的运用进行初步的分析和探索，以期能够更好地促进和 提高医院门诊管理工作的水平。【关键词】门诊管理；柔性管理；策略运用文章编号：1004-7484 (2013) -02-0919-02医院管理中的门诊管理工作，是整个医院经营管理过程中的一项十分 重要的组成部分。由于门诊管理工作直接对外面向患者，因此在工作管理 过程屮，常常会出现错综复杂的各种各样的矛盾，而

2、柔性管理模式则正好 能恰当地处理好这其中的各种人际关系，从而提高医院门诊的管理质量和 水平。本文在门诊管理的特点与难点的基础上，就柔性管理策略在门诊管 理工作中的运用进行初步的分析和探索，以期能够更好地促进和提高医院 门诊管理工作的水平。1门诊管理的概述1.1门诊管理的特点医院门诊管理工作的特点当中最为显著的是： 病人多、伤病人员的数量大。山于大多数病人到医院来就诊时通常是抱着 求好、求安、求快这样三种心理，但因为门诊上的病人较多，导致医生针 対每个病人的问诊时间十分有限，这就使得医院要想提高门诊部门的质量 和水平就不单单要靠医生自身的医疗知识和问诊经验，还要通过多方面现 代化的医疗设备进行配

3、合和协助。因此，良好的组织与管理，是确保门诊 早诊断、早治疗的关键。1.2门诊管理的难点医院的门诊部同其他的科室相比有着显著的不 同，它的工作重点主要是服务、协调、管理。在门诊管理过程中，最为突 出的难点问题就是专家和医生不能按时出诊，导致患者出现不满。因此， h前许多医院都实行的门诊医生的出诊硬性制度，这些刚性的管理制度虽 然在一定程度上规范了门诊的管理效率和水平，但长此以往就冇可能给门 诊的管理工作带来许多负面的代价，严重的其至会造成医生与患者、门诊 部与其他相关部门的隔阂或着不协调，进而间接或者直接影响到门诊医疗 服务的质量和水平。2柔性管理的概述2.1柔性管理的泄义 柔性管理是以人为屮

4、心的一种人性化的管理。 它主要指的是在研究人的行为和心理规律的基础上，通过运用非强制性的 管理方式，在员工的思想当中建立起一种潜在的威信感和说服力，从而将 组织的意志转变为个人的自觉性行为。2.2柔性管理的特点 柔性管理的本质特点就是管理的人性化。其特 征主要表现为以下三个方面，ip：2. 2.1影响的持久性这一特点主要体现为要求员工将外在的管理规 定转变成为内心的自主承诺，并最终变化为自觉、主动的行动。当员工的 文化传统、个体差异、周围环境以及组织历史等不同的因索相互协调，使 得个人目标同组织目标之间形成统一时，就会对员工的管理产生持久而强 大的影响力。2. 2.2内在驱动性 它是柔性管理当

5、中最为显著的特点。柔性管理所 造成的管理效果不在于外部权利制度的影响力，而是将管理的目标和过程 依赖于员工自身的心理，激发每一个员工内心深处的潜力、主动性以及创 造精神，从而将组织的规范内化转变成为员工的自觉认识。2. 2.3激励的有效性 这一特点主要反映了马斯洛的需求层次论当中 的尊重需求、安全需求、社交需求以及自我实现的需求。这在赫茨伯格所 著的双因素理论当中也冇体现。柔性管理的内容主要是满足了员工在高层 次方面的需求，因此它的管理更具有激励性和有效性。3门诊管理中柔性管理策略的运用3.1创新门诊管理的观念目前，随着社会时代的发展和高新技术的 进步，使得医院管理也进入了一个全新的、快速的信

6、息化管理时代。门诊 管理的对象也逐步转变成接受过高等教育的专家、医牛等高端知识型人 才，是知识密集型的人才因队。这些人才在工作当中更多的是获得尊重以 及实现自我价值和意义。因此，人性化的柔性管理作为适用于当代医院管 理的新型的管理理念和模式，应当在门诊管理当中得到广泛的推广和应 用。3.2渗透到门诊管理的体制当屮由于门诊工作更多的是接触外部的 就诊人员，因此它的管理工作当中人与人之间的管理工作较多，这就更需 要人性化的柔性管理在其中起到协调、润滑、组织的作用。医院在进行门 诊管理的制度制定时，可以将柔性管理以制度化的形式表现出來，从而更 有利地将门诊部同相关的学科或者科室联系起来，促使它们更好

7、地协调和 沟通，从而拓宽了门诊部门在处理棘手问题时的管理方式和游离空间。3.3深入落实到管理方法中去门诊管理的目的是提高患者对门诊服 务的满意度。因此，在将柔性管理运用到实际的管理方法当屮时，可以从 以下儿个方面入手：3. 3.1实行爱心管理 柔性管理强调的是依靠民主管理、权力平等、 人性解放等，激发每一位员工的内在潜力，使它们能够真正地在工作中做 到不遗余力、心情舒畅。因此，在对门诊医生进行管理时，就要强调“交 心”和“服务”，即管理人员要做他们的“贴心人”。管理人员要深入到一 线员工当中，了解和反映门诊医生的心声，积极地为他们提供优质的工作 平台，从而使他们能够在心理上得到快乐和满足，进而

8、以更好地热情投入 到工作当中，从而提高了门诊管理的成效。3. 3.2实行弹性管理 医学专家是医院最为宝贵的财富和资源，因此 对他们的管理要尽可能的弹性化，从而最大限度地运用和发挥他们的医学 经验和聪明才智，使他们有更多的经历进行科研，进而提高门诊医疗的水 平。4小结柔性管理同刚性管理是相辅相成。在门诊管理中，柔性管理是血肉， 而刚性管理则为骨架，柔性管理是门诊管理中的润滑剂。在实际的管理工 作当中，管理人员要不断总结经验教训，切实实现现代柔性管理的目的， 从而真正在门诊管理中发挥出柔性管理应用的意义和作用。参考文献：1杜淑英柔性管理在医患纠纷主管部门的应用j 中国卫生质 量管理，2010, 06 (10)： 101-103.2 平玉卓，王丹，赵秀芹人性化服务在门诊管理中的应用j 中国实用医药,2010, 20 (05)： 89-92.3 宋其良完善门诊管理机制构建和谐医患关系j 解放军医院 管理杂志,2008, 18 (