华运物业广州紫荆花园物业管理方案（91p）

1、紫荆花园物业管理方案目 录1.0 华运物业公司企业理念1. 企业宗旨2. 企业精神：3. 工作态度：4. 服务准则：5. 企业管理理念：6. 员工修养理念：7. 企业服务理念：8. 企业愿景：2.0 项目基本情况1. 紫荆花园项目概况1.1 紫荆花园经济技术指标和主要配套概况2. 项目物业管理分析3.0 收费项目及标准报备1. 关于物业管理收费的初步意见4.0 组织架构、人员编制及薪酬福利4.1 管理机构设置4.2 人员定编4.3 人员薪资体系5.0 开办测算及日常管理测算5.1 前期投入明细表5.2 详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表(年经营支出汇总表)5.3 人工费明细表5.4

2、办公费明细表5.5 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表5.6 设施设备维护维修费明细表5.7 清洁、保安、不可预见费、管理佣金明细表6.0总体管理构想及各项规章制度1.0 安防管理2.0 公共事务管理与人性化服务3.0 环境服务管理4.0 机电设备的维保管理5.0 内部运行机制5.1 装修管理规定5.2 住宅装修管理公约5.3 物品搬进（出）管理规定5.4 项目管理中心经理岗位职责5.5 事务助理岗位职责5.6 前台监控员岗位职责5.8 工程水电人员岗位职责5.9 项目社区文化公关接待员岗位职责5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责5.11 安防部主管岗位职责5.12 安防班长岗位职责5.13

3、 巡查员岗位职责5.14 交通、车辆管理员岗位职责5.15 义务消防员岗位职责5.16 环境服务部主管岗位职责5.17 绿化班长岗位职责5.18 保洁班长岗位职责5.19 保洁员岗位职责5.20 绿化员岗位职责5.21 出纳收费员岗位职责5.22 项目各部门每月计划及月总结工作规程5.23 员工培训制度5.24 档案资料管理制度5.25 值班管理规定5.26 办公用品申请、购买、领用制度5.27 投诉处理、回访制度5.28 维修回访制度5.29 防火安全检查制度5.30 电梯机房管理制度6.0客户服务部工作手册6.0 客户服务部服务规范6.1 客户服务部工作内容概述 6.2 客户服务部员工岗位

4、职责 6.3 客户服务部规章管理制度 6.3.1 物业验收制度 6.3.2 入住管理制度 6.3.3 装修管理制度 6.3.4 投诉处理制度 6.3.5 报修管理制度 6.3.6 客户拜访与意见征询制度 6.3.7 前台接待管理制度 6.3.8 收费管理制度6.3.9 客服巡视管理制度6.3.10 档案管理制度6.3.11 职位代理制度6.3.12 外延服务管理制度6.3.13 形象策划管理6.3.14 商业店面管理制度6.3.15 安全管理制度6.3.16 客户迁出管理制度6.3.17 商业推广活动管理制度6.3.18 公共场地使用管理制度6.3.19 突发性事件或异常情况处理程序6.3.2

5、0 社区配套教育单位管理制度6.3.21 社区配套馆所管理制度6.3.22 标识标牌管理制度6.3.23 办公纪律6.3.24 售后服务管理制度6.3.25 文件与表单管理制度6.4 与物业管理相关的主要文件4.1.1 业主临时公约7.0安防服务部工作手册70 安防服务部员工服务规范71 安防服务部工作内容概述72 安防服务部岗位职责7.2.1 安防服务部主管岗位职责7.2.2 安防服务部班长岗位职责7. 2.3 门岗岗位职责7. 2.4 巡逻岗岗位职责7. 2.5 装修巡逻岗岗位职责7. 2.6 监控中心岗位职责7. 2.7 车辆管理岗位职责7. 3 安防服务部主管工作模块7.3.2 安防服

6、务部班长工作模块7.4 安防服务部工作流程7.4.1 交接班程序7.4.2 突发事件处理程序7.4.3 周界红外报警处理程序7.4.4 消防报警信号处理程序7.4.5 殴打暴力事件处理程序7.4.6 盗窃等破坏事件的处理程序 7.4.7 困梯处理程序7.4.8 浸水处理程序7.4.9 停电处理程序7.4.10 户内报警处理程序7.4.11 工作技巧7.5 安全防范设备设施管理规定7.5.1 办公设施管理规定7.5.2 钥匙管理规定7.5.3 日常工具管理规定7.5.4 消防设备设施管理规定7.5.5 智能化设备管理规定7. 6 能源节约管理规定7. 7 理论学习、技能培训与演练管理规定7. 8

7、 内务管理规定7.8.1 班内用餐管理规定7. 9 奖罚细则7.10 安全管理7.11 排班布岗及巡逻路线的设计 7.12 治安保卫常识的培训7.13 安防人员基本服务意识8.0 环境服务部工作手册8.0 环境服务部员工服务规范8.1 环境服务部工作管理制度8.2 环境服务部岗位职责8.2.1. 环境服务部部门经理岗位职责 8.2.2. 环境服务部保洁主管岗位职责 8.2.3. 环境服务部保洁领班职责8.2.4. 环境服务部保洁员岗位职责8.2.5. 环境服务部仓库管理员岗位职责8.2.6. 环境服务部绿化主管岗位职责8.2.7. 环境服务部绿化领班岗位职责8.2.8. 环境服务部绿化员岗位职

8、责8.3 环境服务部工作礼仪8.4 环境服务部绿化管理工作流程8.5 环境服务部管理的具体措施及工作标准8.5.1 绿化工程验收接管理标准作业规程8.5.2. 绿化养护等级质量标准8.5.3. 卫生管理标准8.6 日常保洁工作内容8.6.1 大堂8.6.2 公共区域8.6.3 卫生间8.6.4 会议厅8.6.5 地下车库8.6.6 玻璃及不锈钢8.6.7 金箔和紫铜的保洁8.7 大厦清洁的几种基本作业法8.7.1 手工作业8.7.2 机械操作附录1 室内清洁组的职责附录2室外清洁组的职责8.8 相关管理规定文件表格8.8.1 主管日常检查工作表8.8.2 绿化工作日检表-18.8.3 绿化工作

9、日检表-28.8.4 绿化清单8.8.5 绿化工作日检表8.8.6 绿化养护月检表8.8.7 绿化养护周检表8.8.8 绿化员岗位安排表8.9 环境保洁相关案例9.0 维修服务部工作手册9.1 物业设备管理作业指导书9.2 机电维修工作9.3 维修服务部岗位职责9.3.1 维修服务部经理岗位职责9.3.2 维修服务部水电工岗位职责9.4 楼宇及物业设备的接管验收9.5 物业设备操作规程9.5.1 变配电设备维护保养操作规程9.5.2 给排水维修操作规程9.5.3 住户报修处理工作规程9.5.4 工程维修操作规程9.5.5 变配电设备巡检规程9.5.6 发电机房管理规程9.5.7 发电机组操作规

10、程9.5.8 发电机维护保养操作规程9.5.9 停水处理操作规程9.5.10 停电处理操作规程9.5.11 高压配电房操作规程9.5.12 低压配电房设备操作规程9.5.13 设备运行记录操作规程9.5.14设备管理交接班制度9.5.15 防火安全操作规程9.5.16 防火检查制度操作规程9.5.17 临时动火作业操作规程9.5.18 消防设备器材管理操作规程9.5.19 消防监控中心操作规程9.5.20 公共设备改造及维护维修操作规程9.5.21 电梯运行操作规程9.5.22 避雷与接地系统保养操作规程9.5.23 制冷设备运行管理操作规程9.5.34 二次供水系统维护保养操作规程9.6 理

11、论学习、技能培训与演练管理规定7.0 总体项目运作流程1. 工作流程2. 信息反馈渠道8.0 整体管理项目服务目标及考核标准8.1 物业管理服务质量标准9.0 华运物业管理工服务目标1. 前期目标2. 管理目标3 服务指标4 分类指标9.1 前期介入及接管验收9.1.1 规划设计阶段9.1.2 建设施工阶段9.1.3 竣工验收阶段9.1.4项目的接管验收9.1.5业主入伙后10.0入伙及中期装修管理10.1.1 业主入伙阶段（上房前两个月提供完整可执行的入伙方案）a. 业主入伙前b. 业主入伙中11.入住期日常管理12.0 员工业务及技能培训12.0.1拟采取的员工培训方案a. 培训计划b.

12、培训目的： 1.0华运物业公司企业理念1. 企业宗旨：依法管理，业主至上，五心营造温馨家园2. 企业精神：敬业修德 高效创优 诚信进取3. 工作态度：主动 热情 周到 细致4. 服务准则：用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务5. 企业管理理念：5.1什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容易？大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。5.2 领导与管理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务。5.3 兼听则明，偏信则暗。5.4 上级不引导，下级无目标。5.5 要求下级做到的，自己要先做到。5.6 谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。

13、5.7 奖励20%的优秀者，鼓励70%的普通者，淘汰10%的落后者。6. 员工修养理念：6.1 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。6.2 天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。6.3 决不内耗。6.4 无成见地对待团队中的每一位同事。6.5 成就企业，成就自己。6.6 每日学习，每日进步。7. 企业服务理念：7.1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。7.2 客户对同一事件的投诉最多只能一次。7.3 迅速反应，马上行动。7.4 不要计较客户的态度如何，你需要做的就是把服务做到位，记住，这就是你的工作。7.5 永远不要与客户争辩。7.6 始终保持耐心，始终保持微笑。7.7服务机制与服务理念创

14、造企业最核心竞争力。7.8 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。7.9 客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是领导的事。7.10客户的关切是我们工作的重中之重。7.11客户服务无小事。7.12专精创造卓越。7.13有缺陷的服务等于无效服务。7.14将投诉做成惊喜。7.15日清日审。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。8. 企业愿景：8.1 做本地最好的物业企业，永远领先对手一步。8.2 危机感不但是企业

15、发展的动力，也是个人成长的动力。8.3 学则逆水行舟，不进则退；企业不发展就是退步。2.0项目基本情况1.紫荆花园项目概况1.1紫荆花园经济技术指标和主要配套概况项 目指 标备 注总用地 亩总建筑面积 不含地下室其 中住 宅 720套商 业0 配套公建200 （会所）地下室 停车及设备用房建筑密度绿地面积 绿地率规划总户数 户以每户3.5人计规划总人口2520 人停 车 位 设 置 一 览 表项 目数 量备 注小车位 位一层 位车 库自行车停车面积 地 面摩托车停车面积 地 下主 要 电 气 设 备项 目数 量位 置备 注柴油发电机组1 组地下室变配电室1 间地下室小区变配电室1 间地下室住户

16、用电专用配电室1 间地下室公共用电消控中心、监控中心1 间暂定电梯27 部1至11号楼共27个楼梯相 关 信 息小区共27部电梯,2个地下车库出入口,1个小区主入口,1个小区出口。主要业主群为：医院医生、政府人员、学校教师、企业领导、经商人士。2.项目物业管理分析小区地处本溪县政府附近，规模属中小型，距县城繁华地段较近，该小区的物业日常管理与城市中心的资源共享空间相对较多，部门设置应较齐全，人员相对较多。该小区属纯住宅小区，封住宅应实行全封闭式管理的模式。小区内的一层架空层作为车库，人车分流管理，人车出入较规范，安全系数较高。整个小区的安全管理和秩序管理主要是从以下两方面实施：1、设小区的监控

17、探头，包括小区出入口处、车车库出入口与场内主要位置、车辆出入通道、四周围墙；2、加强小区出入口物品、车辆、人员的控制和小区的巡查力度。该小区的业主群大多为上班族,素质和收入水平较高，对物业管理水平要求也较到位，加之按小区的配套档次也较高。这就要求物业管理的人员配置与专业水平标准更高，立求精、细、及时、到位的服务。3.0收费项目及标准报备1.关于物业管理收费的初步意见法律依据：国务院物业管理条例发改委、建设部物业服务收费管理办法、辽宁省辽宁省物业服务收费管理实施办法，并根据本溪县本地的物业管理市场实际情况制定。项 目类 别计价单位标 准备 注物业管理费（住宅）m²元.月1.物业管理费（

18、住宅改办公）m²元.月1.物业管理费(商铺)m²元.月.0门镜可视对讲系统户/元600信报箱户/元80车辆服务地下车位维护费个·月120元地面车位维护费个·月120元临时维护费(四轮机动车) 0.5小时以内不收费次5元临时次10元过夜自行车辆0.3元/次临时辆0.6元次过夜辆月12元电动车辆1元临时辆5元过夜辆月50元月含充电费摩托车辆3元/次辆10元过夜辆月160元月装修管理装修暂收款每户1000元装修验收合格后归还楼道修缮费100元套公共部分水电周转金200元套电梯电费地面二层以上地面架空一层以上按系数分摊二次加压水泵运行费变频泵加压层按建筑面积分摊

19、公共水电费按建筑面积分摊说明：1.1一梯两户电梯电费的系数分摊法：地面一层住户不分摊电费，地面架空的1层按系数“1”分摊电费，各楼层住户按所在层数计分摊系数：每户应分摊电费=应分摊电费各楼层楼系数/（应分摊电费各楼层系数之和×2）×本梯位当月电费总量×当月电费单价例：设某梯位1-11层共22户（地面为架空）某月电梯共用电660度，每度电为0.5469元,1层的住户电梯电费为1/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)×2×660×0.5469=2.8元;2层的住户电梯分摊电费为2/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+

20、11)×2×660×0.5469=5.5元；3层的住户电梯分摊电费为3/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)×2×660×0.5469=8.2元；11层住户电梯分摊电费为11/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)×2×660×0.5469=30.1元。1.2两梯两户的电费分摊方法：每户应分摊电费=应分摊电费各楼层楼系数/（应分摊电费各楼层系数之和×2）×本梯位两部电梯当月用电之和×当月电费单价；1.3二次加压水泵运行费的分摊方法；加压层每户应分摊运

21、行费=（运行费总和/应分摊水费总量（吨）×该户用水量；1.4公共水电费每户应分摊数量=该户建筑面积/住宅总面积×公共水电费总量。4.0组织架构、人员编制及薪酬福利4.1管理机构设置总经理项目经理事务助理客户服务部安防服务部工程服务部环境服务部4.2人员定编部 门岗 位定 编 数备 注管理处项目经理1经理助理1客户服务部客服主管1由经理助理兼任客服人员2350户/人前台接待1出纳1由经理助理兼任维修服务部主管1水电维修24万平米/人安防服务部班长1队员9大门岗6人，巡逻岗3人监控3车管员3环境服务部主管1保洁员8绿化工2品质监督品质监督员0事务助理兼任人事管理人事0事务助理兼

22、任行政后勤后勤0事务助理兼任食堂厨务2合计37人4.3人员薪资体系4.3.1工资岗 位岗位工资三金技能(工作量)补贴正常工资试用转正经助理12001500交部门主管12001500交客服人员10001200交安防班长12001500交安防员10001200待定监控10001200待定车管员10001200待定保洁员750900待定维修人员12001500交绿化工750900待定厨师8501000交4.3.2过节费 4.3.3高温补贴 4.3.4加班费4.3.5年终奖4.3.6福利费 4.3.7社保、医保按公司规定另外提取5.0开办测算及日常管理测算5.1前期投入明细表费用项目子项目数 量单 价

23、费用小计备 注前期投入费用摊销印刷品1办公场地布置1员工宿舍用品1标识系统1员工服装1批办公用品1批保洁机具1批安防器械1批维修工具1批费用小计元5.2详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表年经营支出汇总表费 用 项 目月支出额（元）年支出额（万元）所占比重%单位面积成本（元）备 注（一）人工费（二）办公费 （三）固定资产折旧费（四）低值易耗品摊销费（五）设施设备维护维修费（六）清洁费（七）安防费（八）不可预见费（九）社区文化费（十）管理佣金（十一）法定税费按收入合计的6%计提合 计5.3人工费明细表岗 位人 数工资标准月工次额备 注经理1经理助理1前台接待1客服人员2会计1环境主管1监

24、控3绿化员2保洁员8维修主管1车管员3水电工2日常维修安防班长1安防员88小时厨师2小计37费用合计5.4办公费明细表费用项目子项目测 算 依 据费用小计办公费交通费日常租车估算通讯费电话费两部电话，平均每部月120元，共计240元手机费2部，平均150元月服装费管理人员夏装2套:150元套，冬装2套：300元套，（两年折旧）护管员夏装2套:100元套，冬装2套：150元套，（两年折旧）其他员工夏装2套:100元套，冬装2套：200元套，（两年折旧）办公用品（办公室及领班长以上人员）×30元人（包括公共办公用品）合 计5.5固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表费用项目子项目数 量单 价

25、费用小计备 注办公设 备原值电脑办公5400020000打印机办公115001500传真机办公110001000电话机办公3150450复印机办公180008000对讲机保公桌椅经理1800800管理人员93002700值班室4200800文件柜经理1800800部门104004000电视机110001000热水器110001000验钞机1200200沙发、茶几1800800保险柜110001000工具设备 数字万用表1200200钳形电流表1300300兆欧表110001000工具柜35001500管道疏通机115001500电焊机110001000冲击钻11000

26、1000电锤120002000小推车53001500高压水枪115001500剪草机2500010000修边机绿篱剪160006000小计86550（三）固定资产折旧费计8655（残值）1118按5年折旧，折旧扣残值为10%计算（四）低值易耗品摊销清洁工具批13000125按两年摊销榨水车台20240200维修工具批16000250绿化工具批12000167办公文具批13000250安防、消防工具批15000417低值易耗品合计费用14085.6设施设备维护维修费明细表费用项目子项目测 算 依 据费用小计给排水系统日常维修与更换配件每月估算照明系统维修费用原值估算 万元，按原值5%计算 更换费

27、用原值估算 万元，按每年2.5%更新（40年更换一遍），12个月摊销 监控系统维修费用原值估算 万元，按每年原值5%计算 消防系统维修费用原值估算 万元，按原值2%计算 运行养护费合计 5.7清洁、安防、不可预见费、管理佣金明细表费用项目子 项 目测 算 依 据费用小计（六）清洁绿化费卫生消杀每月消杀4次，每次300元1200清洁化粪池共 个，平均每个每次200元，共 元 清洁材料（1）普通工具500清洁材料（2）普通清洁剂1500清洁材料（3）樟脑球、洁厕净等300喷泉、水池水质处理费冬季每月一次，夏季每周一次，春秋每月两次每次约500元 绿化材料按每平方米0.06元月清洁费合计 （七）安防

28、费建筑面积87000平方米，按0.006元平方米月计算522（八）不可预见费按前七个项目的3%提取 （九）社区文化费按前八项的3%提取 （十）管理佣金按前九个项目的7%提取 6.0总体管理构想及各项规章制度针对住宅小区的自然条件和业主构成特点，对小区采取的总体管理思路为：1.0安防管理：安防管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作 ，必须做到万无一失。针对项目特点，采取全封闭式管理，确保无危险人员进出小区；在交通、物品出入管理上，采用“记忆规范”法标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全。2.0公共事务管理与人性化服务针对住宅小区业主成份，在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服

29、务的管理模式，特别措施有：2.1 采取酒店式一站服务的方法，只需业主打一个热线服务电话，所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。2.2 所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。2.3 所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计的，均以满足业主的生理需要和心理需要为主要目标。3.0环境服务管理环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，采用如下管理方式：3.1定额档案制。首先分清洁和绿化制定出不同的标准。按照标准配置保洁员、绿化工，从而确保环境服务质量。3.2 按照iso14000国际环境质量体系的要求，全面管理小区的生活环境。不仅对传统物业管理的清洁绿化加以

30、管理，而且将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给业主一个宁静、优雅、洁净的生活环境。4.0机电设备的维保管理小区机电设备包括高低压配电房、治安消防监控系统、水泵房、电梯等。本公司在机电设备、房屋设施和业主家庭报修管理上将采用标准化管理和定人定机制。4.1 定人定机制：将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上，然后将该设备的状态与该员工的奖金、工资、奖罚量化，以保证设备的运行状态。4.2 时效工作制：对所有的维修工作均实行时效管理。4.3 不均衡管理：针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。对设备的检修工作基本上做到不影响业主的正常工作，“零干扰”业

31、主。5.0内部运行机制内部管理机制全方位地推行了标准化管理。全面推行成熟的标准作业规程。各项规章制度公 众 制 度5.1装修管理规定5.1.1 装修施工队和装修方案的选择a. 为了更好地对二次装修的进行管理，从业主利益出发，建议业主装修尽量选择实力强、信誉好、经过培训取得合格证书的装修企业。b. 业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，项目管理中心将对装修方案进行严格的审查。5.1.2 装修申报a. 住户装修，必须提前七天向项目管理中心申报，公共事务助理对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修手册。b. 业主领取装修审批表、装修人员登记表等，如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图

32、纸、施工队伍等。5.1.3 装修审批a. 业主必须如实填报装修内容，并向项目管理中心提交装修设计图纸和消防部门装修审批材料批文（涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续）。b. 在接业主（住户）递交的装修方案一周内，事务助理会同维修服务部、安防部对方案进行严格的审核，保证不出现违章装修方案。c. 业主（住户）收到批复后,交纳装修管理押金,带领选定的装修队负责人到项目管理中心办理施工人员登记手续。签订装修施工队伍责任书，领取装修许可证。5.1.4 施工管理a. 所有施工必须按照管理处审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要更改，必须报项目管理中心审批，出具更改通知后方可施工。b. 施工时间

33、，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守政府的有关装修规定，按规作业，文明施工。c. 装修期限：中小工程为20天，较大工程为30天，最长不越过60天，如确实需要延期，要到项目管理中心办理延期手续。d. 施工时间：每天施工时间为8：0012：00，14：0018：00。e. 装修施工用电不得越过该装修住宅单元的装修表容量，严禁擅自乱接、乱拉电源线；超容量用电在管理处协商后，在项目管理中心的监督下，由管理人员指定位置处接临时电源线，否则造成的一切后果由业主（住户）负责。f. 管道供气设施和燃气用具（必须符合国家规定）的安装、装修、拆移、改装，必须由持有专业资格证书的单位施工，上报相关单位审批，

34、用户不得自行安装、拆除、改装。g. 装修施工，严禁打拆任何墙体，打拆墙体除责令恢复原状外，按30%50% 装修押金扣除违约金。h. 空调应按安装在项目管理中心统一规划的位置，空调架由项目管理中心设计，统一式样安装。i. 不得改变阳台的用途，防盗窗花由项目管理中心设计统一式样。j. 施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。5.1.5 验收a. 装修工程完毕后，业主（住户）和施工队负责人共同向项目管理中心申请竣工验收，管理处将派人进行查验。b. 隐

35、蔽工程必须在隐蔽前进行验收。如未验收，项目管理中心可安排拆除隐蔽部分遮挡，再行验收，由此造成的损失由业主（住户）自己负责。c. 竣工验收后，由项目管理中心验收人员在装修申请审批表上验收栏内签名。验收不合格时，限期改正，再行复验，直到合格。经过3次验收不合格者，项目管理中心可另行指定施工单位进行施工，所发生的费用由业主（住户）承担。d. 装修验收合格并使用个月后，经项目管理中心复验确定工程无明显质量问题，将押金退回业主（住户）。5.2 住宅装修管理公约为确保住宅小区业主的根本利益,并对装修施工队伍有序管理,特制定本规定。5.2.1 任何施工队进入本小区施工，都要接受资质审查，提供：a. 室内装饰

36、企业营业执照；b. 建设厅发执业许可证；c. 装修企业资质等级证书；d. 法人企业技术状况情况表。同时，要接受管理中心对其进行的小区装修基本要求、行为规范、注意事项和违规处罚等方面的培训和管理。5.2.2 本小区内装修队实行凭装修施工许可证进场和施工人员凭出入证进出制度。各施工队还必须加强内部管理，不得使用三无人员，政府要求需持证上岗的技术工种工人要证件齐全。5.2.3 装修施工时间：每天施工时间为8：0012：00，14：0018：00。超时施工，管理中心有权责令停工，扣留或没收工具；如需延长施工工期必须向项目管理中心申报。5.2.4 施工队在取得进入本小区施工资格并在接到工程后需办理如下手

37、续：a. 办理装修施工许可证，每户交纳工本费20元；b. 办理施工人员出入证，每位施工人员需交一寸免冠相片两张；办理一个交纳工本费10元月，押金10元。5.2.5 施工人员只能在“装修施工许可证”指定的现场作业，不得乱窜现场地，违者每人每次扣违约金100元。5.2.6 施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。5.2.7 施工队应绝对按辽宁省住宅装饰装修管理规定执行。5.2.8 施工后施工队和业主共同向管理中心申请验收时交回进场“装修施工许可证”

38、和“出入证”。5.2.9 每项工程验收后，经1个月再复验，确定无质量问题和其他违章现象时，可退回施工押金。5.3 物品搬进（出）管理规定5.3.1 目的。本规定旨在加强、规范物品搬进（出）管理。有效控制偷盗等治安案件。维护区内居民及商家、单位利益。5.3.2 申报制。住宅区住户凡有物品搬出本区，须事先向项目管理中心申报，项目管理中心应及时通知公共事务助理，并向其它部门传达，并保证在搬进（出）物品时提供方便。5.3.3 盘查制。项目管理中心安防人员均有责任对所有物品搬进（出）进行盘查；发现可疑情况及时处理，并在有需要时联系治安大队支援；本区出入口岗亭值勤治安员须密切注意进出车辆及人员，发现可疑情

39、况及时进行检查、处理。5.3.4 应急处理。区内发现有关可疑情况并且当事人逃脱时，应立即以对讲机、电话等迅速与出入口岗亭及安防员联系，报告有关特征并请示截停，有关人员接到截停请示时须及时反应并予截停、盘查。5.3.5 案件处理。经盘查发现有违法现象时，须及时移交派出所处理。5.3.6 登记。发现可疑情况，及时向安防队长汇报，安防队长应准确及时记录在案，做到凡事有案可查；记录时间、地点、人、事等要素齐全。内部岗位职责5.4 项目管理中心经理岗位职责项目管理中心经理是由公司聘任，授权到项目实施物业综合管理的责任人,对公司和住宅区业主委员会负责,保证住宅的环境舒适优美、房屋及公共设施完好、机电设备运

40、转正常、水电供应正常、文化娱乐活动丰富多彩,住户生活宁静。除带头遵守各项房管法规、政策法令及公司的各种规章制度外,还必须履行下列职责：5.4.1 根据房管法规、政策法令、公司的各项规章制度和住宅区物业管理合同规定的条款，实行“管理目标、经济指标”责任制，对住宅区的房屋、公共设施组织验收、接管，对住宅区的交通车辆治安、卫生绿化、维修养护、财务收支及有关区政建设、社区文化等实施全面管理。5.4.2 根据公司和住宅区管委会的授权，主持、审查、签定对外的各项经济合同。5.4.3 结合住宅区实际，建立、健全各项规章制度，检查、督促员工认真贯彻、执行，并督促员工坚持原则，秉公办事，敬业守纪，维护集体荣誉。

41、5.4.4 组织员工学习政治、业务，严格按培训制度培训各类员工，提高管理服务水平。加强员工的团队协作，定期对员工进行考核，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活、福利，调动员工的积极性。5.4.5 审批房屋、公建设施的维修、养护计划和住户装修申请，组织维修人员按时保质完成各项任务，并检查督促住户按规定进行装修。5.4.6 坚持“取之于民、用之于民”的收费和使用原则,审批资金收支,严格按财务制度办事,努力增收节支,合理使用管理费,不得挪作他用，或向住户乱摊派，乱收费。5.4.7 对外来参观访问和住户的来信来访，要热情接待，接受居民监督，提高服务质量，及时处理住户投诉，总结、推广管理

42、新经验，提高管理水平。5.4.8 参加物业管理业务培训，不断提高自身素质，完善小区各项管理规章制度和岗位责任制度。5.4.9 组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设。5.410 积极配合有关部门做好住宅区有关的工作。5.4.11 定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其它任务。5.5 事务助理岗位职责事务助理在项目经理的领导下，组织领导员工对楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全面管理，并向项目经理和住户负责。5.5.1 负责职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。5.5.2 负责每月向项目经理提交工作计划及工作

43、总结。5.5.3 负责对员工进行定期、不定期考核，向项目经理提交本部门员工的工作绩效报告。5.5.4 向项目经理提交用人计划。5.5.5 积极参加时事政治和业务学习，自觉地遵守国家和地方的法律、法令、政策以及管理中心的各项规章制度。5.5.6 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要有耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。投诉处理率达100%。5.5.7 熟悉住宅区楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修办法；住户的各类、数量、居住人员情况；督促员工及时收缴管

44、理费，收缴率达99%。5.5.8 熟悉地方有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订住宅区管理服务工作计划，监督、指导、检查本处维修、绿化、治安、清洁、消杀等员工做好本职工作，保证住宅区内各项管理指标达到市、省、国家文明住宅区要求，负责处理住宅区内重大违章、违法、违章行为和重大突发事件；懂得发生火警、电梯困人、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理。5.5.9 坚持定期详细巡查住宅区，检查本部门及其它部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排处理并改进有关工作。5.5.10 负责指导、监督建立健全员工档案管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失

45、情况，应及时组织补全。5.5.11 督导有关员工向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，配合公安机关、居委会搞好人口管理和计划生育工作。5.5.12 完成管理中心经理交待的其它任务。5.6 监控员岗位职责管理中心是整个住宅区的控制纽带，负责对接到的各类信息进行处理，及时反馈、调度并安排有关人员执行。它集各类业务信息处理中心、交通指挥中心为一体。其具体职责是：5.6.1 必须熟悉住宅区管理中心各类管理人员的职责范围及特长,熟悉住宅区楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、业主、住户情况及各类设备、器材布置及其控制范围。5.6.2 了解住宅区管理中心各类人员每天工作安排及行动去向。

46、5.6.3 通过各类通讯设施，及时通知有关人员处理有关事宜。5.6.4 受理顾客投诉，及时调配人员处理或报上级处理并做好记录。5.6.5 密切监视报警系统、指挥系统信号，及时处理并做好记录。5.6.6 通过监视器密切监视出入小区人员情况，发现可疑情况及时通知附近有关人员予以注意并妥善处理，将发生的情况和处理结果记录在案。5.6.7 指挥处理各种紧急情况，下达作战方案，必要时通知有关领导或向社会机构求助，并做好详细记录。5.6.8 协调好维修人员、安防员、保洁员之间的衔接工作。5.6.9 住户装修或专业技术人员需要暂隔离某报警点时,应积极配合及时恢复并做好记录。5.6.10 参加管理中心组织召开

47、的业主、住户座谈会，做好沟通工作，争取业主、住户对管理中心工作的理解和支持。5.6.11 完成管理中心经理交办的其它任务。5.7 维修服务部主管的岗位职责工程技术部主管在项目管理中心经理的直接领导下，对维修服务部进行实务性的管理，组织维修工对住宅区的物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的日常工作，确保住宅区内物业管理的正常运转，具体职责如下：5.7.1 服从项目管理中心经理的领导及工作安排，根据项目的管理目标，制订小区内物业维修及养护的实施方案。5.7.2 必须具备工民建的有关知识,能编制工程预结算,懂得房屋结构特点以及使用要求。5.7.3 必须具备物业的有关管理知识，熟悉辽宁省物业管理条例与管理中心的有关规章制度。5.7.4 掌握小区内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点。5.7.5 接受住户报修或咨询时,态度要热情、和蔼，及时解答、解决住户的疑难问题。5.7.6 组织维修员对小区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。5.7.7 经常巡视小区及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。5.7.8 定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训,提高维修工的思想和技术素质。5.7.9 响应并参与管理中心组织的公益活动,积极配合其它部门做好各项物业管理工作。5.7.10 完成项目管理中心