杭州通信车间杭州电话所岗位作业指导书

1、杭州通信车间杭州电话所岗位作业指导书版本号V3.0 汇编人：审核人：批准人：上海铁路局上海通信段2016年5月1日1.安全风险提示11严格执行“三不动”、“三不离”、“三预想”、“七严禁”“十不准”等基本安全制度。1.2严格按规定做好室内防护工作及相关劳动安全要求，防止作业人员设备运作造成人身伤害。1.3作业时认真细致，作业后对作业处进行认真检查。1.4在进行设备软件设置检查时，不得随意修改监控台、服务器既有配置数据。1.5话务员值机时应使用普通话和标准工作用语。1.6严禁话务员在机上进行私人谈话、窃听电话。1.7非报话通信人员不得擅自动用设备。1.8不得在报话终端上使用与工作无关的存储介质，

2、不得进行与工作无关的操作，不得擅自调整网络接口。1.9值机时要加强协作，严禁争执或从事与工作无关的事情。1.10.不得在公共场所、私人通信中谈论工作情况，不得与无关人员谈论工作情况，不得带引无关人员进入工作间。1.11.妥善保管各种原始资料和文电并按规定定期销毁。1.12.携带上岗证、安全风险提示卡等。2.准备工作2.1交接班时进行安全预想。2.2穿着工作服、着装整齐、佩戴胸卡。2.3准备有效、完整的业务资料：2.3.1总公司、铁路局有关电话业务规章制度文件和管理文电；2.3.2电话作业标准、转话径路、接转范围；2.3.3电话号码簿（表）及电话号码台账；2.3.4长途电话用户通话种类；2.3.

3、5有权使用“117”“115”的用户姓名、职务、电话号码及本地区事故救援指挥中心的电话号码；2.3.6管内各铁路营业线车站公里标和车站运转室电话号码；2.3.7区间通话柱公里标和应急事故线自动电话号码表；2.3.8重点防洪区段公里标和联系方式；2.3.9全国铁路客、货运站名示意图。2.3.10铁路电报站名略号簿。 2.4检查键盘、鼠标、送受话器。2.5接班后立即更换代号，交接班做到交班清，接班明。3.作业指导书目录序号作业指导书序号业务类别单项作业指导书名称单项作业指导书编号编写人审核人批准人页码120电话电话记录DWBZ/TY.10.1.1马 明诸叶刚马乐君5220电话接转DWBZ/TY.1

4、0.1.2马 明 诸叶刚马乐君 10320电话话务质量检查接转DWBZ/TY.10.1.3马 明诸叶刚马乐君15421电话专网查号DWBZ/TY.10.2.1马 明诸叶刚马乐君22521电话公网查号DWBZ/TY.10.2.2马 明诸叶刚马乐君27621电话话务质量检查查号DWBZ/TY.10.2.3马 明诸叶刚马乐君32722电话应急通信DWBZ/TY.10.3马 明诸叶刚马乐君38823电话统计DWBZ/TY.10.4马 明诸叶刚马乐君434.单项作业指导书变化记录序号版本号修订内容发布时间汇编人审核人批准人12345678910DWBZ/TY.10.1.1电话作业指导书电话记录作业指导书

5、编制修订记录电话记录作业指导书编制修订记录序号版本号修订内容发布时间编制审核批准1V1.0第一版2016.3马明诸叶刚马乐君234567电话记录作业注意事项及风险提示电话记录作业指导书维修周期日适用类型电话交换作业时间按计划作业人数2人/次注意事项1.按规定穿戴好绝缘鞋和防护服，做好劳动安全防护。2.作业前由作业负责人详细布置作业人员分工、作业要求、作业项目、试验内容及安全卡控措施等要求。风险提示 1.严格执行“三不动”、“三不离”、“三预想”、“七严禁”“十不准”等基本安全制度。2.严格按规定做好室内防护工作及相关劳动安全要求，防止作业人员设备运作造成人身伤害。3.作业时认真细致，作业后对作

6、业处进行认真检查。4.在进行设备软件设置检查时，不得随意修改监控台、服务器既有配置数据。5.如需对智能座席、服务器数据进行修改时，要严格执行1人操作、1人复核制度，执行前必须备份原配置参数，并对所改数据仔细检查，确认无误后方可执行，操作完毕后必须对相关业务进行验证，严防因数据修改错误影响系统正常运行。第一部分：电话记录作业指导书1.安全控制措施1.1生产安全1.1.1铁路话务员工作必须坚持用户至上、质量第一的方针。1.1.2铁路话务员必须坚持全心全意为用户服务的宗旨。1.1.3以准确、迅速、保密、畅通为目标，为用户提供优质、高效的电话服务。1.1.4努力完成各项指标：（1）消灭电话差错、错情、

7、不良反映；（2）电话优质率95%以上；（3）电话时限率95%以上。1.1.5制定电话交换记录应急预案，根据实际情况实时更新。1.2作业安全1.2.1严格按照电话作业指导书作业。1.2.2严格按照产品说明书进行设备操作。1.2.3话务员值机时应使用普通话和标准工作用语。1.2.4严禁话务员在机上进行私人谈话、窃听电话。1.2.5非电话通信人员不得擅自动用设备。1.2.6不得在电话终端上使用与工作无关的存储介质，不得进行与工作无关的操作。1.2.7值机时要加强协作，严禁争执或从事与工作无关的事情。1.2.8不得在公共场所、私人通信中谈论工作情况，不得与无关人员谈论工作情况，不得带引无关人员进入工作

8、间。1.2.9妥善保管各种原始资料和文电并按规定定期销毁。1.3劳动安全1.3.1值班人员做好反恐、防暴、防盗等安全工作。1.3.2做好外来人员出入登记。1.3.3搬运物品、登高注意安全。1.4用电安全1.4.1不得违规使用电器。1.4.2电源设备性能状况不清楚不动。1.4.3不得私拉、乱接电线。1.5消防安全1.5.1电话所建立消防台帐、消防逃生示意图。1.5.2会报警、会使用消防器材，能扑灭初期火灾。1.5.3定期检查消防器材，保证其处于良好运用状态。2.作业前准备 2.1交接班时进行安全预想。2.2穿着工作服、着装整齐、佩戴胸卡。2.3准备有效、完整的业务资料：2.3.1总公司、铁路局有

9、关电话业务规章制度文件和管理文电；2.3.2电话作业标准、转话径路、接转范围；2.3.3长途电话用户通话种类；2.3.4铁路电报站名略号簿。 2.5检查键盘、鼠标、送受话器。2.6接班后立即用本人代号登录，交接班做到交班清，接班明。3.作业过程 3.1操作方法：使用键盘、鼠标、送受话器完成电话记录任务。3.2操作流程：3.2.1检查送、受话器，做好准备工作。3.2.2了解变更的电话号码及当日业务情况，输入话务员工作代号，注意屏幕显示，随时准备应答。3.2.3当显示113呼入时，激活该窗口（如该窗口本身是激活状态即按空格键）迅速应答“您好”。话务员进入系统后，首先看到的是主窗口界面，如上图所示。

10、从上到下，窗口分为以下几个显示区域：标题条、主菜单、工具条、话单暂存区、接续暂存区、8个接续窗口。3.2.4键入回车键，弹出话票（如遇转话记录则按Alt+B,弹出转话话票窗）询问用户姓氏、记录哪里，按相关键输入用户姓氏，并输入收话单位或号码，最后报出工作代号。3.2.5听清记准，正确使用记录略号，项目完整。3.2.6遇有同一用户连续记录几张通话票时，可将收话单位迅速记好，及时报出代号，然后再逐项填写每张通话票。3.2.7记录完毕后，检查发话用户电话号码、姓氏、收话用户地名、单位或电话号码齐全，有无错漏。3.2.8用户记录后要求更改项目、催要电话或取消时，话务员应听清用户要求，耐心解释用户提问。

11、3.2.9对紧急、首长、调度通话有特殊标记。3.3质量标准：3.3.1值台坐姿端正，精神集中。3.3.2服务热心，态度和蔼，正确使用工作用语、文明用语，用户道谢时有回敬语。3.3.3会讲普通话，能听懂地方方言，熟悉本单位主要领导的声音。3.3.4记录正确、清楚、项目完整，掌握通话种类，使用规定的站名略号和电话记录略号。3.3.5应答速度：从用户（或对方所）呼叫到本所应答，每次不超过12秒。3.3.6记录速度：从用户记录开始到报出代号，每张通话票不超过12秒。3.4关键提示：爱护设备，使用送受话器应小心处置，轻拿轻放，使用键盘时应击键轻，保持终端整洁完好。3.5发生问题的处置：3.5.1发生送受

12、话器损坏，应立即更换。3.5.2发生设备故障，应立即通知维护工区并说明故障现象。3.5.3发生话路故障，应立即通知维护工区并说明话路方向。3.5.4若遇停电，应立即向车间网调及维护工区报告，听从车间网调指挥，立即启动相应应急预案。3.5.5若遇用户书面或口头申告，电话所应在报话差错、错情、不良反映统计簿进行登记并立即处理。非本所发生的问题应牵头和协调有关话所给予处理，并在五日内向用户反馈处理结果。DWBZ/TY.10.1.2电话接转作业指导书电话接转作业指导书编制修订记录电话接转作业指导书编制修订记录序号版本号修订内容发布时间编制审核批准1V1.0第一版2016.03马明诸叶刚马乐君23456

13、7电话作业注意事项及风险提示电话接转作业指导书维修周期日适用类型电话交换作业时间按计划作业人数2人/次注意事项1.按规定穿戴好绝缘鞋和防护服，做好劳动安全防护。2.作业前由作业负责人详细布置作业人员分工、作业要求、作业项目、试验内容及安全卡控措施等要求。风险提示 1.严格执行“三不动”、“三不离”、“三预想”、“七严禁”“十不准”等基本安全制度。2.严格按规定做好室内防护工作及相关劳动安全要求，防止作业人员设备运作造成人身伤害。3.作业时认真细致，作业后对作业处进行认真检查。4.在进行设备软件设置检查时，不得随意修改监控台、服务器既有配置数据。5.如需对智能座席、服务器数据进行修改时，要严格执

14、行1人操作、1人复核制度，执行前必须备份原配置参数，并对所改数据仔细检查，确认无误后方可执行，操作完毕后必须对相关业务进行验证，严防因数据修改错误影响系统正常运行。第一部分：电话接转作业指导书1.安全控制措施1.1生产安全1.1.1铁路话务员工作必须坚持用户至上、质量第一的方针。1.1.2铁路话务员必须坚持全心全意为用户服务的宗旨。1.1.3以准确、迅速、保密、畅通为目标，为用户提供优质、高效的电话服务。1.1.4努力完成各项指标：（1）消灭电话差错、错情、不良反映；（2）电话优质率95%以上；（3）电话时限率95%以上。1.1.5制定电话所应急预案，根据实际情况实时更新。1.2作业安全1.2

15、.1严格按照电话作业指导书作业。1.2.2严格按照产品说明书进行设备操作。1.2.3话务员值机时应使用普通话和标准工作用语。1.2.4严禁话务员在机上进行私人谈话、窃听电话。1.2.5非电话通信人员不得擅自动用设备。1.2.6不得在电话终端上使用与工作无关的存储介质，不得进行与工作无关的操作。1.2.7值机时要加强协作，严禁争执或从事与工作无关的事情。1.2.8不得在公共场所、私人通信中谈论工作情况，不得与无关人员谈论工作情况，不得带引无关人员进入工作间。1.2.9妥善保管各种原始资料和文电并按规定定期销毁。1.3劳动安全1.3.1值班人员做好反恐、防暴、防盗等安全工作。1.3.2做好外来人员

16、出入登记。1.3.3搬运物品、登高注意安全。1.4用电安全1.4.1不得违规使用电器。1.4.2电源设备性能状况不清楚不动。1.4.3不得私拉、乱接电线。1.5消防安全1.5.1电话所建立消防台帐、消防逃生示意图。1.5.2会报警、会使用消防器材，能扑灭初期火灾。1.5.3定期检查消防器材，保证其处于良好运用状态。2.作业前准备 2.1交接班时进行安全预想。2.2穿着工作服、着装整齐、佩戴胸卡。2.3准备有效、完整的业务资料：2.3.1总公司、铁路局有关电话业务规章制度文件和管理文电；2.3.2电话作业标准、转话径路、接转范围；2.3.3电话号码表及电话号码台帐；2.3.4铁路电报站名略号簿；

17、2.3.5有权使用“117”的用户姓名、职务、电话号码及本地区事故救援指挥中心的电话号码；2.3.6区间通话柱、公里标和应急事故线自动电话号码表；2.3.7重点防洪区段公里标和联系方式。2.4检查键盘、鼠标、送受话器。2.5接班后立即更换代号，交接班做到交班清，接班明。3.作业过程 3.1操作方法：使用键盘、鼠标、送受话器完成电话接转任务。3.2操作流程：3.2.1检查送、受话器，做好准备工作。3.2.2了解变更的电话号码及当日业务情况，输入话务员工作代号，注意屏幕显示，随时准备接转电话。3.2.3紧急、首长、调度、普通通话：3.2.3.1根据通话票记录的内容，按通话种类顺序接通，种类相同的按

18、记录先后接通；遇有转话应先向转话所记录。遇突发性自然灾害或铁路交通事故等紧急情况，现场和上级指挥机关之间转接“117”紧急通话。（1）接通通话前，确认用户后，应进行始话预告，及时引导用户讲话；（2）接通通话后，根据需要对各回线进行溜线，确认用户通话情况和掌握话路音质音量是否正常；（3）直达：发、收话所密切配合，尽量将发、收话用户同时接通，如不能同时接通时，应先叫出发话用户，再叫出收话用户；（4）转话：经过一个转话所，由发话所与转话所联系接转；经过两个以上转话所，由最后转话所负责接转；（5）接转紧急通话时，话务员应简要了解通话是由，按用户要求正确接转电话。需要时，话务员可中断其他正常通话确保紧急

19、通话接通；（6）因遇紧急通话被中断的长途通话，电话所应向用户说明原因，根据需要事后补接。（7）首长的长途通话应迅速接通，在管内先将收话用户叫出，再接通首长的电话，在同一话路中同时出现首长通话时，先接通上级机关首长的通话。（8）接转紧急、首长、调度通话时，应向对方电话所声明，“紧急通话”、“首长通话”或“调度通话”。（9）利用长途半自动接通的转话，应及时通知发话所。接通通话后应根据需要及时溜线，掌握话路音质音量，确认用户通话是否正常。（10）熟记转话径路，接转范围。（11）规范处理通话票，正确填记处理符号。（12）凡不能正常通话或通话堵塞时，可征得有关电话所同意，采取迂回通话。（13）遇有特殊情

20、况，应本着先急后缓的原则，机动灵活地处理。（14）通话完毕，及时撤线。3.3质量标准：3.3.1紧急、首长、调度、普通通话：（1）值台坐姿端正、精神集中；（2）服务热心，态度和蔼，正确使用工作用语，用户、邻所道谢时有回敬语；（3）预告清楚、正确、适时、彻底；（4）接转速度：从呼叫对方电话所沟通完毕至呼叫用户电话（第一声回铃音），每次不超过12秒。3.4关键提示：3.4.1爱护设备，使用送受话器应小心处置，轻拿轻放，使用键盘时应击键轻，保持终端整洁完好。3.4.2调度通话、普通通话一般按待接制方式办理。根据用户要求，调度通话可采用立接制方式接转。3.4.3紧急通话、首长通话按立接制方式办理，总公

21、司、铁路局所在地电话所应设“117”话务台专用座席。根据话务量忙、闲情况，需要时“117”话务台可与“113”话务台合设。3.4.4铁路局电话所接到调度启用“117”命令或受理“117”通话业务后，应指定专人值机，并及时将电话所名、现场电话、救援地点等信息通报总公司电话所。总公司电话所接到通报后，应加强“117”值机，做好通话接转准备工作。3.5发生问题的处置：3.5.1发生送受话器损坏，应立即更换。3.5.2发生设备故障，应立即通知维护工区并说明故障现象。3.5.3发生话路故障，应立即通知维护工区并说明话路方向。3.5.4若遇停电，应立即向车间网调及维护工区报告，听从车间网调指挥，立即启动相

22、应应急预案。3.5.5若遇用户书面或口头申告，电话所应在报话差错、错情、不良反映统计簿进行登记并立即处理。非本所发生的问题应牵头和协调有关话所给予处理，并在五日内向用户反馈处理结果。DWBZ/TY.10.1.3电话话务质量检查接转作业指导书电话话务质量检查接转作业指导书编制修订记录电话话务质量检查接转作业指导书编制修订记录序号版本号修订内容发布时间编制审核批准1V1.0第一版2016.03马 明诸叶刚马乐君234567电话话务质量检查接转作业注意事项及风险提示电话话务质量检查接转作业指导书维修周期日适用类型电话交换作业时间按计划作业人数2人/次注意事项1.按规定穿戴好绝缘鞋和防护服，做好劳动安

23、全防护。2.作业前由作业负责人详细布置作业人员分工、作业要求、作业项目、试验内容及安全卡控措施等要求。风险提示 1.严格执行“三不动”、“三不离”、“三预想”、“七严禁”“十不准”等基本安全制度。2.严格按规定做好室内防护工作及相关劳动安全要求，防止作业人员设备运作造成人身伤害。3.作业时认真细致，作业后对作业处进行认真检查。4.在进行设备软件设置检查时，不得随意修改监控台、服务器既有配置数据。5.如需对智能座席、服务器数据进行修改时，要严格执行1人操作、1人复核制度，执行前必须备份原配置参数，并对所改数据仔细检查，确认无误后方可执行，操作完毕后必须对相关业务进行验证，严防因数据修改错误影响系

24、统正常运行。第一部分：电话话务质量检查接转作业指导书1.安全控制措施1.1生产安全1.1.1铁路话务员工作必须坚持用户至上、质量第一的方针。1.1.2铁路话务员必须坚持全心全意为用户服务的宗旨。1.1.3以准确、迅速、保密、畅通为目标，为用户提供优质、高效的电话服务。1.1.4努力完成各项指标：（1）消灭电话差错、错情、不良反映；（2）电话优质率95%以上；（3）电话时限率95%以上。1.1.5制定电话所应急预案，根据实际情况实时更新。1.2作业安全1.2.1严格按照电话作业指导书作业。1.2.2严格按照产品说明书进行设备操作。1.2.3话务员值机时应使用普通话和标准工作用语。1.2.4严禁话

25、务员在机上进行私人谈话、窃听电话。1.2.5非电话通信人员不得擅自动用设备。1.2.6不得在电话终端上使用与工作无关的存储介质，不得进行与工作无关的操作。1.2.7值机时要加强协作，严禁争执或从事与工作无关的事情。1.2.8不得在公共场所、私人通信中谈论工作情况，不得与无关人员谈论工作情况，不得带引无关人员进入工作间。1.2.9妥善保管各种原始资料和文电并按规定定期销毁。1.3劳动安全1.3.1值班人员做好反恐、防暴、防盗等安全工作。1.3.2做好外来人员出入登记。1.3.3搬运物品、登高注意安全。1.4用电安全1.4.1不得违规使用电器。1.4.2电源设备性能状况不清楚不动。1.4.3不得私

26、拉、乱接电线。1.5消防安全1.5.1电话所建立消防台帐、消防逃生示意图。1.5.2会报警、会使用消防器材，能扑灭初期火灾。1.5.3定期检查消防器材，保证其处于良好运用状态。2.作业前准备 2.1穿着工作服、着装整齐、佩戴胸卡。2.2准备监听工具（纸、笔、秒表）。2.3检查键盘、鼠标、打印机。2.4输入工作代号，进入班长台。3.作业过程 3.1操作方法：监听设备考查开始监控上面显示了所有可监控的在线座席，以及座席的其它详细信息，如：座席组、座席名称、当前在此座席登陆的话务员和座席状态。可以根据这些信息选择要监控的座席，作为“监听”、“四方通话”或“监视话单”的目标座席。待监控的座席选定后，在

27、状态条将显示当前监控的座席号。3.2操作流程：3.2.1检查送、受话器，做好监听准备工作。3.2.2进入班长台，打开监听界面。3.3.3选择要监控的座席，作为“监听”的目标座席。3.3.4待监控的座席选定后，在状态条将显示当前监控的座席号进行监听检查。3.3.5检查结束后填写话务员质量指标检查登记簿。3.3质量标准：（一）电话优质率95%顺号指标计算方法项目条件1不良反映由于电话接转工作上的错误及违反值台纪律，服务态度不好，用语不当，经用户反映，情况属实者，计算电话不良反映1.造成不良反映，由直接责任者负责 2.对不能判明责任的，有关人员各计算一件2优质电话记录接转1.服务热心，态度和蔼 2.

28、使用工作用语 3.记录正确、清楚、项目完整 4.长途接撤正确 5.预告清楚、正确、适时、彻底1.每次记录接转时，有下列情况之一者，计算为非优质记录接转： （1）态度生硬 （2）未使用工作用语 （3）通话票记错、记载项目不全 (4）发现错、漏接，错、漏撤的电话 （5）未做预告或不彻底，不适时2.抽查方法：监听设备考查 3.每月对每位话务员抽查不少于10次4.计算公式： 记录接转优质率= 优质次数/抽查总次数*100%3优质电话查询1.服务热心，态度和蔼 2.使用工作用语 3.报号准确、清楚1.有下列情况之一者，计算非优质查询： （1）态度生硬 （2）未使用工作用语 （3）报错号码等信息 （4）用

29、户未听清就撤线2.抽查方法：监听设备考查3.每月对每位话务员抽查不少于10次4.计算公式： 查询优质率= 优质次数/抽查总次数*100%（二）电话时限率95%。顺号指标计算方法项目条件1电话记录接转效率应答应答、记录迅速 应答：从用户（或对方所）呼叫到本所应答，每次不超过12秒响应操作迅速准确1.记录操作：从用户记录开始到报出代号，每张通话票不超过12秒2.查询（报号）：从用户询问完了到开始报号，每次不超过10秒3.接转：从呼叫对方电话所沟通完毕至呼叫用户电话（第一声回铃音），每次不超过12秒4.抽查方法：监听设备考查5.每月对每位话务员抽查不少于10次6.计算公式：平均秒数=抽查总秒数/抽查

30、总次数2记录接转时限从用户记录电话时间起到双方用户答话时间止，直达通话为10分钟，转话为20分钟，经过两个及两个以上转话所时为30分钟 1.以长途电话时限做为话路运用分析和接转效率的评价指标2.计算时限不考虑任何客观因素3.计算公式：长途电话时限率=（应接通次数-超限次数）/（受理次数-废票次数）*100%注：受理次数-废票次数，即为应接通次数。3.4关键提示：3.4.1 电话各级管理机构和各电话所要建立健全质量管理制度，以预防为主，加强质量管理和作业过程中的检查，把好电话质量关。3.4.2根据质量管理要求，认真填写原始记录，定期分析安全、生产情况，采取措施，提高电话质量和服务水平。3.4.3

31、对监听发现的问题做好记录，及时进行分析，提出改进措施。对于态度生硬，未使用工作用语，通话票记错、记载项目不全，发现错、漏接，错、漏撤的电话，未做预告或不彻底、不适时的情况计算为非优质记录接转。3.5发生问题的处置：3.5.1电话所要随时掌握话路的音质音量，发生障碍时，应及时通知维修单位处理并做好记录，修复完毕经试验良好方可使用。3.5.2发生送受话器损坏，应立即使用备件更换。3.5.3发生设备故障，应立即通知传输工区并说明故障现象。3.5.4若遇停电，应立即向车间网调及维护工区报告，听从车间网调指挥，立即启动相应应急预案。DWBZ/TY.10.2.1电话专网查号作业指导书电话专网查号作业指导书

32、编制修订记录电话专网查号作业指导书编制修订记录序号版本号修订内容发布时间编制审核批准1V1.0第一版2016.03马 明诸叶刚马乐君234567电话专网查号作业注意事项及风险提示电话专网查号作业指导书维修周期日适用类型电话交换作业时间按计划作业人数2人/次注意事项1.按规定穿戴好绝缘鞋和防护服，做好劳动安全防护。2.作业前由作业负责人详细布置作业人员分工、作业要求、作业项目、试验内容及安全卡控措施等要求。风险提示 1.严格执行“三不动”、“三不离”、“三预想”、“七严禁”“十不准”等基本安全制度。2.严格按规定做好室内防护工作及相关劳动安全要求，防止作业人员设备运作造成人身伤害。3.作业时认真

33、细致，作业后对作业处进行认真检查。4.在进行设备软件设置检查时，不得随意修改监控台、服务器既有配置数据。5.如需对智能座席、服务器数据进行修改时，要严格执行1人操作、1人复核制度，执行前必须备份原配置参数，并对所改数据仔细检查，确认无误后方可执行，操作完毕后必须对相关业务进行验证，严防因数据修改错误影响系统正常运行。第一部分：电话专网查号作业指导书1.安全控制措施1.1生产安全1.1.1铁路话务员工作必须坚持用户至上、质量第一的方针。1.1.2铁路话务员必须坚持全心全意为用户服务的宗旨。1.1.3以准确、迅速、保密、畅通为目标，为用户提供优质、高效的电话服务。1.1.4努力完成各项指标：（1）

34、消灭电话差错、错情、不良反映；（2）电话优质率95%以上；（3）电话时限率95%以上。1.1.5制定电话所应急预案，根据实际情况实时更新。1.2作业安全1.2.1严格按照电话作业指导书作业。1.2.2严格按照产品说明书进行设备操作。1.2.3话务员值机时应使用普通话和标准工作用语。1.2.4严禁话务员在机上进行私人谈话、窃听电话。1.2.5非电话通信人员不得擅自动用设备。1.2.6不得在电话终端上使用与工作无关的存储介质，不得进行与工作无关的操作。1.2.7值机时要加强协作，严禁争执或从事与工作无关的事情。1.2.8不得在公共场所、私人通信中谈论工作情况，不得与无关人员谈论工作情况，不得带引无

35、关人员进入工作间。1.2.9妥善保管各种原始资料和文电并按规定定期销毁。1.3劳动安全1.3.1值班人员做好反恐、防暴、防盗等安全工作。1.3.2做好外来人员出入登记。1.3.3搬运物品、登高注意安全。1.4用电安全1.4.1不得违规使用电器。1.4.2电源设备性能状况不清楚不动。1.4.3不得私拉、乱接电线。1.5消防安全1.5.1电话所建立消防台帐、消防逃生示意图。1.5.2会报警、会使用消防器材，能扑灭初期火灾。1.5.3定期检查消防器材，保证其处于良好运用状态。2.作业前准备 2.1交接班时进行安全预想。2.2穿着工作服、着装整齐、佩戴胸卡。2.3准备有效、完整的业务资料：2.3.1总

36、公司、铁路局有关电话业务规章制度文件和管理文电；2.3.2电话作业标准、转话径路、接转范围；2.3.3电话号码表及电话号码台帐；2.3.4铁路电报站名略号簿；2.3.5有权使用“117”的用户姓名、职务、电话号码及本地区事故救援指挥中心的电话号码；2.3.6区间通话柱、公里标和应急事故线自动电话号码表；2.3.7重点防洪区段公里标和联系方式。2.4检查键盘、鼠标、送受话器。2.5接班后立即更换代号，交接班做到交班清，接班明。3.作业过程 3.1操作方法：使用键盘、鼠标、送受话器完成电话查询任务。3.2操作流程：3.2.1检查送、受话器，做好准备工作。3.2.2了解变更的电话号码及当日业务情况，

37、输入话务员工作代号，注意屏幕显示，随时准备应答。话务员进入系统后，首先看到的是主窗口界面，如上图所示。从上到下，窗口分为以下几个显示区域：标题条、主菜单、工具条、话单暂存区、接续暂存区、8个接续窗口。3.2.3当显示114呼入时，激活该窗口（如该窗口本身是激活状态即按空格键）迅速应答“您好”，报工作代号。3.2.4听清用户所查内容，正确选用功能键，输入相应内容，用中速正确报出所查号码，用户未听清或有疑问时应复述，用户挂机后再撤线。当操作焦点在接续某一接续窗口，点击F1、F2、F3、F4、F5、F6和F7、F8键，可以调出114查号窗口，但查号窗口的初始查号页面不同，这些按键的初始查号页面分别是

38、：代码、类别、姓名、职务、单位、号码、账号和略码。上面的窗口画面显示的是：在主接续窗口界面按F1键，出现的按照代码查号的窗口形式，由于查询条件中未输入任何值，所以查询结果列表将显示所有记录。3.2.5查询台报号可采用人工或自动语音报号方式，用户听不清或有疑问时，应复述或询问。3.2.6遇有难查号码要做到百问不厌，当不能查询到用户指定的单位（部门）时，应向用户解释，根据用户需要可向其提供该单位（部门）相关的号码。3.2.7查询首长电话号码时，按铁路电报电话管理规则规定执行。3.3质量标准：3.3.1值台坐姿端正，精神集中。3.3.2服务热心，态度和蔼，正确使用工作用语、文明用语，会讲普通话，用户

39、道谢时有回敬语。3.3.3能听懂地方方言，熟悉本单位主要领导的声音。3.3.4应答迅速，语音清晰，采用人工或自动语音报号方式，报号准确、速度适中。3.3.5应答速度：从用户（或对方所）呼叫到本所应答，每次不超过12秒。3.3.6报号速度：从用户询问完了到开始报号，每次不超过10秒。3.3.7修改电话号码数据库。3.4关键提示：爱护设备，使用送受话器应小心处置，轻拿轻放，使用键盘时应击键轻，保持终端整洁完好。3.5发生问题的处置：3.5.1发生送受话器损坏，应立即更换。3.5.2发生设备故障，应立即通知维护工区并说明故障现象。3.5.3发生话路故障，应立即通知维护工区并说明话路方向。3.5.4若

40、遇停电，应立即向车间网调及维护工区报告，听从车间网调指挥，立即启动相应应急预案。3.5.5若遇用户书面或口头申告，电话所应在报话差错、错情、不良反映统计簿进行登记并立即处理。非本所发生的问题应牵头和协调有关话所给予处理，并在五日内向用户反馈处理结果。DWBZ/TY.10.2.2电话公网查号作业指导书电话公网查号作业指导书编制修订记录电话公网查号作业指导书编制修订记录序号版本号修订内容发布时间编制审核批准1V1.0第一版2016.03马 明诸叶刚马乐君234567电话公网查号作业注意事项及风险提示电话公网查号作业指导书维修周期日适用类型电话交换作业时间按计划作业人数2人/次注意事项1.按规定穿戴

41、好绝缘鞋和防护服，做好劳动安全防护。2.作业前由作业负责人详细布置作业人员分工、作业要求、作业项目、试验内容及安全卡控措施等要求。风险提示 1.严格执行“三不动”、“三不离”、“三预想”、“七严禁”“十不准”等基本安全制度。2.严格按规定做好室内防护工作及相关劳动安全要求，防止作业人员设备运作造成人身伤害。3.作业时认真细致，作业后对作业处进行认真检查。4.在进行设备软件设置检查时，不得随意修改监控台、服务器既有配置数据。5.如需对智能座席、服务器数据进行修改时，要严格执行1人操作、1人复核制度，执行前必须备份原配置参数，并对所改数据仔细检查，确认无误后方可执行，操作完毕后必须对相关业务进行验

42、证，严防因数据修改错误影响系统正常运行。第一部分：电话公网查号作业指导书1.安全控制措施1.1生产安全1.1.1铁路话务员工作必须坚持用户至上、质量第一的方针。1.1.2铁路话务员必须坚持全心全意为用户服务的宗旨。1.1.3以准确、迅速、保密、畅通为目标，为用户提供优质、高效的电话服务。1.1.4努力完成各项指标：（1）消灭电话差错、错情、不良反映；（2）电话优质率95%以上；（3）电话时限率95%以上。1.1.5制定电话所应急预案，根据实际情况实时更新。1.2作业安全1.2.1严格按照电话作业指导书作业。1.2.2严格按照产品说明书进行设备操作。1.2.3话务员值机时应使用普通话和标准工作用

43、语。1.2.4严禁话务员在机上进行私人谈话、窃听电话。1.2.5非电话通信人员不得擅自动用设备。1.2.6不得在电话终端上使用与工作无关的存储介质，不得进行与工作无关的操作。1.2.7值机时要加强协作，严禁争执或从事与工作无关的事情。1.2.8不得在公共场所、私人通信中谈论工作情况，不得与无关人员谈论工作情况，不得带引无关人员进入工作间。1.2.9妥善保管各种原始资料和文电并按规定定期销毁。1.3劳动安全1.3.1值班人员做好反恐、防暴、防盗等安全工作。1.3.2做好外来人员出入登记。1.3.3搬运物品、登高注意安全。1.4用电安全1.4.1不得违规使用电器。1.4.2电源设备性能状况不清楚不

44、动。1.4.3不得私拉、乱接电线。1.5消防安全1.5.1电话所建立消防台帐、消防逃生示意图。1.5.2会报警、会使用消防器材，能扑灭初期火灾。1.5.3定期检查消防器材，保证其处于良好运用状态。2.作业前准备 2.1交接班时进行安全预想。2.2穿着工作服、着装整齐、佩戴胸卡。2.3准备有效、完整的业务资料：2.3.1总公司、铁路局有关电话业务规章制度文件和管理文电；2.3.2电话作业标准、转话径路、接转范围；2.3.3电话号码表及电话号码台帐；2.3.4铁路电报站名略号簿；2.3.5有权使用“117”的用户姓名、职务、电话号码及本地区事故救援指挥中心的电话号码；2.3.6区间通话柱、公里标和

45、应急事故线自动电话号码表；2.3.7重点防洪区段公里标和联系方式。2.4检查键盘、鼠标、送受话器。2.5接班后立即更换代号，交接班做到交班清，接班明。3.作业过程 3.1操作方法：使用键盘、鼠标、送受话器完成电话查询任务。3.2操作流程：3.2.1检查送、受话器，做好准备工作。3.2.2了解变更的电话号码及当日业务情况，输入话务员工作代号，注意屏幕显示，随时准备应答。话务员进入系统后，首先看到的是主窗口界面，如上图所示。从上到下，窗口分为以下几个显示区域：标题条、主菜单、工具条、话单暂存区、接续暂存区、8个接续窗口。3.2.3当显示114呼入时，激活该窗口（如该窗口本身是激活状态即按空格键）迅

46、速应答“您好”，报工作代号。3.2.4听清用户所查内容，正确选用功能键，输入相应内容，用中速正确报出所查号码，用户未听清或有疑问时应复述，用户挂机后再撤线。当操作焦点在接续某一接续窗口，点击F1、F2、F3、F4、F5、F6和F7、F8键，可以调出114查号窗口，但查号窗口的初始查号页面不同，这些按键的初始查号页面分别是：代码、类别、姓名、职务、单位、号码、账号和略码。上面的窗口画面显示的是：在主接续窗口界面按F1键，出现的按照代码查号的窗口形式，由于查询条件中未输入任何值，所以查询结果列表将显示所有记录。3.2.5查询台报号可采用人工或自动语音报号方式，用户听不清或有疑问时，应复述或询问。3

47、.2.6遇有难查号码要做到百问不厌，当不能查询到用户指定的单位（部门）时，应向用户解释，根据用户需要可向其提供该单位（部门）相关的号码。3.2.7查询首长电话号码时，按铁路电报电话管理规则规定执行。3.3质量标准：3.3.1值台坐姿端正，精神集中。3.3.2服务热心，态度和蔼，正确使用工作用语、文明用语，会讲普通话，用户道谢时有回敬语。3.3.3能听懂地方方言，熟悉本单位主要领导的声音。3.3.4应答迅速，语音清晰，采用人工或自动语音报号方式，报号准确、速度适中。3.3.5应答速度：从用户（或对方所）呼叫到本所应答，每次不超过12秒。3.3.6报号速度：从用户询问完了到开始报号，每次不超过10

48、秒。3.3.7能报出全国统一的特服号码。3.4关键提示：爱护设备，使用送受话器应小心处置，轻拿轻放，使用键盘时应击键轻，保持终端整洁完好。3.5发生问题的处置：3.5.1发生送受话器损坏，应立即更换。3.5.2发生设备故障，应立即通知维护工区并说明故障现象。3.5.3发生话路故障，应立即通知维护工区并说明话路方向。3.5.4若遇停电，应立即向车间网调及维护工区报告，听从车间网调指挥，立即启动相应应急预案。3.5.5若遇用户书面或口头申告，电话所应在报话差错、错情、不良反映统计簿进行登记并立即处理。非本所发生的问题应牵头和协调有关话所给予处理，并在五日内向用户反馈处理结果。DWBZ/TY.10.

49、2.3电话话务质量检查查号作业指导书电话话务质量检查查号作业指导书编制修订记录电话话务质量检查查号作业指导书编制修订记录序号版本号修订内容发布时间编制审核批准1V1.0第一版2016.03马 明诸叶刚马乐君234567电话话务质量检查查号作业注意事项及风险提示电话话务质量检查接转作业指导书维修周期日适用类型电话交换作业时间按计划作业人数2人/次注意事项1.按规定穿戴好绝缘鞋和防护服，做好劳动安全防护。2.作业前由作业负责人详细布置作业人员分工、作业要求、作业项目、试验内容及安全卡控措施等要求。风险提示 1.严格执行“三不动”、“三不离”、“三预想”、“七严禁”“十不准”等基本安全制度。2.严格

50、按规定做好室内防护工作及相关劳动安全要求，防止作业人员设备运作造成人身伤害。3.作业时认真细致，作业后对作业处进行认真检查。4.在进行设备软件设置检查时，不得随意修改监控台、服务器既有配置数据。5.如需对智能座席、服务器数据进行修改时，要严格执行1人操作、1人复核制度，执行前必须备份原配置参数，并对所改数据仔细检查，确认无误后方可执行，操作完毕后必须对相关业务进行验证，严防因数据修改错误影响系统正常运行。第一部分：电话话务质量检查查号作业指导书1.安全控制措施1.1生产安全1.1.1铁路话务员工作必须坚持用户至上、质量第一的方针。1.1.2铁路话务员必须坚持全心全意为用户服务的宗旨。1.1.3以准确、迅速、保密、畅通为目标，为用户提供优质、高效的电话服务。1.1.4努力完成各项指标：（1）消灭电话差错、错情、不良反映；（2）电话优质率95%以上；（3）电话时限率95%以上。1.1.5制定电话所应急预案，根据实际情况实时更新。1.2作业安全1.2.1严格按照电话作业指导书作业。1.2.2严格按照产品说明书进行设备操作。1.2.3话务员值机时应使用普通话和标准工作用语。1.