住宅小区物业管理方案(样文)

1、X 小 区 物 业 管 理'案3 / 43一、楼盘介绍1二、XXX物业管理述要 1三、管理的目标及整体设想 1一树立XXX物业管理形象1二建立专业规的效劳队伍5四、管理容5一运作机制 5二、鼓励机制6三、监视机制6四、自我约束机制 7五信息反响及控制机制7六量化管理及标准化运作8六、人员的配备 9一XXXXf理处组织机构图 9二XXXXf理处人员配备（地块）9七、人员培训10八、管理规章制度 13九、各项指标的承诺及采取的相应措施15十、XXXX便民效劳17一前期的业主效劳措施18二日常期间业主效劳18三24小时业主效劳热线 19四业主效劳工程一览表：19十一、社区活动设想 23一XX

2、XX社区文化的目标：23（二）XXXX社区文化的重要容 24三XXXX社区文化的人员配备 27XX大型住宅小区物业管理方案楼盘介绍XXX物业管理述要XXX物业管理成立于一九九九年十月二十日，是XXX地产全资子公司，为外商独资企业，具有独立的法人资格，为市乙级物业管理单位。公司将“创立国际一流物业管理企业" 为自己的奋斗目标， 聘请著名的戴德梁行为物业参谋，吸收引进国外先进经历和技术，运用现代企业管理理论，精心打理自己管理的小区， 其中桂芳园住宅小区已成为享誉的明星楼盘， 成为市最有代表性的城镇化小区。本着“效劳、有序高效、务实创新、求真求精的企业理 念，XXX物业稳步开展、创新进取，

3、已形成自己的特色，在同行业中有一定的知名度。管理的目标及整体设想针对xxxx的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体设想。我们对xxxx的管理目标定位是：在管理期，使xxxx的物业管理在社区环境、平安保障、文化气氛、管理水平等方面成为市物业管理的典，树立起独树一帜的品牌物业形象。通过专业化、规化的物业管理效劳，在全面接收小区后一年使xxxx到达龙岗区物业管理优秀小区的管理标准，二年到达市物业管理优秀小区的管理标准，三年到达省优秀示小区物业管理的标准，四年到达国家优秀示小区物业管理标准。我们对xxxx的管理设想可概括为：树立XXX物业管理形象 建立专业规的效劳队伍 提升xxxx的综合品质

4、打造XXX一流地产品牌一树立 XXX物业管理形象XXX物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机 制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。XXX物业经过四年的历炼，积淀了丰富的企业文化，储藏了大批优秀人才，拥有成熟的物业管理经历，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力。XXX在接收xxxx后，xxxx将成为XXX物业明年工作的重中之重，必将投入主要精力，努力树立起XXX物业管理的形象，为提升xxxx物业管理水平，XXX物业准备采取以下措施：1、全面推行“人性化物业管理模式XXX物业借鉴国外物业管理经历，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员

5、工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体气氛为特征的具有XXX特色的人性化管理模式，使 XXX物业在管理水平上有了质的提高。XXX的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和在情感的统一；对公司来说，实现了规化管 理和人性化管理的统一；对员工来说，表达了企业开展和个人成长的统一。XXX “人性化物业管理模式"可以表述为：1关注员工和业主不同层次的需求；2小区环境建立中人性化因素的融入；3对业主在管理效劳过程中的“家庭式关心"；4现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、 相互尊敬，又有明确行为

6、规那么约束的和谐、有序的舒畅环境和文化气氛，使人们在工作、 生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。XXX物业在桂芳园的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使xxxx的物业管理在档次上得到全面提高。2、个性化效劳作为效劳性行业，XXX物业在管理效劳上不断吸收行业较先进的理念，在 xxxx的物业管理 中，我们将提供个性化效劳，以适应社会开展与消费细分的市场趋势。 我们从过去的着眼于 满足业主的群体需求、 一般需求，提高到在满足业主上述需求的根底上， 最大可能地满足于 业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关心心灵、 关注人性的深层次的效劳。因此，XXX物业将根据各类业主

7、的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化效劳。我们将根据xxxx各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区效劳 容，实行有效的“爱好分类、个性效劳，将以往物业效劳的大面积、大分类和大时段上升 为业主细分、爱好细分、效劳细分的更人性化的效劳。3、实践“即时效劳和隐性管理相结合的管理设想我们在xxxx的物业管理中，将引入“即时效劳"和“隐性管理"相结合的管理理念。“即 时效劳，就是我们将对小区业主的效劳需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应 急效劳队伍'和“二十四小时快速维修队伍，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的效劳， 我们

8、强调的是效劳的快捷性和业主的满意度。“隐性管理是效劳档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化效劳。比方，小区的清洁管理，我们在业主上下班顶峰期不 让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。4、物业管理人职业化人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本"观念， 把人力资源作为企业的一种最重要的资本进展开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。XXX物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的那么以适当的方式转化可量化的工程，在工作绩效的考核方面将注重绩效

9、的改良，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。XXX物业已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进展“人文关心、情感效劳，用 温馨、和谐的企业部人际关系气氛打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭'的温暖；三是进展职位鼓励， 帮助员工进展职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的时机。通过种种努力，XXX物业势必能引进人才、 留住人才、用好人才、提升人才， 使员工以

10、公司为家，以目前的职业为终身职业，确保xxxx物业管理质量，保证了 XXX物业的可持续性开展。5、全面实施 MIS、CIS系统及CS系统工程A. MIS系统：物业管理效劳的各种信息快速反响并及时处理十分重要，为了保证四季雅节信息反响渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理， 我们将在管理处监控中心设置信息控 制系统及处理系统，对社区所有信息进展接收和处理， 并在处理措施指令发出后进展跟踪管 理。B. CIS系统：我们将对xxxx进展形象设计。该设计容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后， xxxx将有一个独立完整的形象系

11、统，从而大大提高xxxx的形象，提高社区的文化品味。C. CS系统：我们将在 xxxx的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为 XXX物业管理效劳的目标，使xxxx业主和住户充分感受到高水平管理效劳的价值。6、实行社区计算机网络管理现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键 所在。XXX物业已在桂芳园使用了当时较为先进的物业管理软件系统，现在物业管理软件日新月异，我们将总结经历，争取将目前最新的网络版投入xxxx的管理中，从而全面提升xxxx的物业管理水平。7、全面实施IS09001质量保证体系XXX物业将力争于 2004年

12、通过xxxx的管理中全面导入IS09001的管理体系，保证小区的管ISO9001国际认证，我们将在理规化、制度化。&建立治安快速反响系统平安防是物业管理第一要素，斗力强的治安快速反响系统，安员在接到快速支援的命令后实施ISO9001质量保证体系是进展社区规化管理的保证,xxxx的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合， 迅速快捷即要求保90钞钟赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防与重点防相结 合，确保小区治安防万无一失。9、逐步增加社区管理效劳的技术含量未来的物业管

13、理行业是人才的竞争，也是管理效劳术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在xxxx的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管 理中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力本钱；在机电设 备管理中，利用成熟的技术和经历，加快智能化建立。10、全面导入酒店式商务物业管理重点介绍我们将在xxxx推行“以业主为中心'的酒店式管理效劳模式，倡导“以人为本全方位个性化的业主效劳。我们将按照现代酒店效劳的国际标准及相关要求来对xxxx进展全方位的效劳：1xxxx酒店式物业管理的行为标准：Smile微笑：每一位员工必须对所有效劳对象业主保持真诚的微笑；

14、Excelle nt 出色：要将每一项微小的效劳工作都要求完善，做得出色。Ready准备：主动，要求能随时为效劳对象业主提供专业、规的效劳；Viewing 对待：要把每一位效劳对象业主都看作需要特殊照顾的贵宾。In viti ng & creati ng 创造：要精心创造出使效劳对象业主能感受到的热情气氛和关心体贴的效劳；，关注业主效劳需求，及Eye关注：始终要用热情友好的关注态度对待效劳对象业主时提供效劳，使之时刻有令人重视的感受;国际酒店业认为，Service 效劳的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的容 来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理效劳的行为标准要求。2xxxx

15、酒店式物业管理效劳满足个性效劳需求的标准: 要满足效劳对象的个性效劳需求，具体要注意以下两点:要事前了解效劳对象的各种不同的需求:不同类型的业主具有不同的个性效劳需求。般而言，业主追求的便利、迅速、平安、舒适、11 / 43文明的商住活动环境。 酒店式物业管理过程中， 在满足业主归属需要方面， 应特别注重业主对管理工程和效劳水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解 各类型业主的“个性'归类集中，拟定效劳的实施方案。按物质性的需求差异与心理性需求差异来分别满足效劳对象业主的需要:物质性的需求差异是指效劳对象对具体物质产品物业管理职能实施效果 的不同需求。心理性的需

16、求差异是指其对具体物质产品的需一样的,但对产品的形式和表象即物业管理职能的实施过程有不同的要求。特别应注重实施过程中的在提供效劳时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求, 业主的感受差异，在物业管理畴中，尽所能满足其差异效劳。由此，应凭“以物业管理为依 托、以业主效劳为中心"的理念，推行充分表达酒店式的“隐性管理'管理模式。3xxxx效劳工作的指导方针效劳诫条业主满意是我们工作的目标。微笑。真诚、热情的微笑是良好效劳的开场。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好效劳关系的纽带。快捷。根据业主的效劳要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候

17、和主动向效劳对象咨询效劳感受。职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留 意员工就是公司的形象的表达者。而且更应是集体的团体合作。互助合作，良好的效劳不仅仅是每一位员工的努力行为, 精神表达，认同 XXX的企业文化和管理。? 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规的工作水准进展物业管理 效劳。4业主效劳感受描述：? 平安方面有职业仪表、工作规的平安巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练 有素"的平安防行为。? 大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂保安的真诚微笑、礼貌问候，让业主表 达星级酒店效劳的感受。? 优美的绿色景观，

18、使人回归自然，心旷神怡。? 整洁仪表、操作规的清洁人员，24小时保持干净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁效劳。?任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字应急医药，以备不时之需。?公共设备正常运行和迅速的家居维修效劳，便可商居无忧。?组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。?拥有独立的私人空间，亦有自由、安康的社交场所认识新朋友。XXX的酒店式物业管理将使 xxxx的业主倍感尊贵。二建立专业规的效劳队伍在实施xxxx物业管理的过程中，我们将建立一支能够将 XXX物业管理模式与xxxx全面结合 的专业、规的物业管理人员队伍。同时，我们将持

19、续推行“物业管理人职业化"的管理主题，有方案地选拔培养管理处高层管理员，为xxxx物业管理的持续开展和提高培养和储藏人才。XXX物业历来重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合的培训机制。因此，我们有信心在xxxx的物业管理期间，培育一支既有理论知识、又有实践经历的高素质的物业管理 效劳队伍。三提升xxxx的综合品质略四打造XXX流地产品牌四、管理容在接收xxxx物业后，我们将就以下事项进展管理：1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、外墙体和根 底等承重构造部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管

20、理和运行效劳，包括共用的上下水管道、 落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央 供水系统等；3、物业规划红线属物业管理围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下 管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等；4、物业规划红线附属配套效劳设施的维修、养护和管理；5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；6、交通、车辆行驶及停泊；7、配合当地公安机关进展平安监控和巡视等保安工作；& 组织开展社区文化娱乐活动；9、整理、保管与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料；10、 对业主和

21、物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进展处理。包括责令停顿 违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金；11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项；12、积极配合xxxx的销售。五、管理方式借XXX物业“以物业管理为依托，以业主效劳为中心"的管理理念和“根本职能标准化、业主效劳个性化"的管理模式，吸取XXX物业多年的管理经历，引入XXX物业先进的运作机制，同时结合xxxx的实际状况和业主的需求，使 xxxx的物业管理更加专业化、规化。一运作机制1、全面质量管理XXX物业管理已着手建立一整套有 XXX物业管理特色的质量管理体系，主要容已成形， 并力争在2004

22、年上半年全面通过IS09001质量体系国际认证，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、 各环节直至到个人， 并通过质量管理小组监视检查，使工作质量不断提高，到达业主满意的效果。2. 方案目标管理按XXX物业制定的各项管理指标和创优方案，xxxx管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、 存在问题及时用图表和文字表述出来， 实现目标动态控制， 进展目 标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。3. 协调管理运用协调管理的方法，解决在管理效劳过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间

23、、员工与业主之间的矛盾和冲突。行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为根本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。 竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。舆论促动力，因势利导利用舆论到达协调的目的管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。4. 督导管理管理处拟采用XXX物业管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管 理。经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调发动工积极性。法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规员工言行，提高工作质量和

24、工作效率。宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。二、鼓励机制鼓励机制是鼓励活动要素在进展过程中相互联系、相互作用、相互制约及鼓励效果之间在联系的综合机能，其作用旨在提高“聚力。 实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优'标准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准 与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争鼓励机制， 提高员工积极性。 依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，

25、关心员工生活， 帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质效劳。三、监视机制监视机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。管理者对机构部工作人员进展监视。业主对管理机构及工作人员进展广泛监视，形成多方面综合监视体系。 通过信息反响等各种手段， 实现监视管理的闭环机制， 保证xxxx物业管理监视机制的 有效实现。四、自我约束机制 经济利益促动自我约束机制， 充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机,由这种动机去对行为作自我约束。目标构造与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人

26、以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。 权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相 关员工相互制约的自我约束机制。五信息反响及控制机制1、信息反响渠道：2. 信息反响控制方式:1中央智能监控中心通过投诉、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及 时反响住宅区每个区域发生的任何情况。2通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规化运作。3流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监视一环。4管理处主任、管理员的每月日检查，通过总结评比获取反响信息。5通过反响信息的总评比，及时发现管理效劳上的缺点、盲点，以便改良工作，提高效 劳质量。六量化管理

27、及标准化运作1、量化管理1每年根据IS09001质量方针和总公司下达的任务，确定年度质量目标，对业主、客户 满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。2实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进展细化和量化，做出具体要求。3管理处对全体员工培训指标进展量化，确定培训课程、容及课时。4年度考核量化，年度岗位轮换率10%采取末位淘汰制。5财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各工程采取方案控制本钱的 财务指标量化管理，提高效益。2. 运作标准化管理1贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和开展目标。2贯彻公司ISO9001物业管理质量体系，严格按照管理规程和操作要

28、求运行。3运用公司？员工手册？，规管理处员工的行为，提倡专业、规、文明的行为表率。4发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。5实施公司企业形象系统六、人员的配备一XXXX管理处组织机构图wy f wga （探圳肓限公司亠 卜XXXX管理也十7机电H消道交强水全防路通弱系防管车电统卫4理+理"输'管管i理“护口二XXXX管理处人员配备（地块）无详细资料，相关编制可能不准1、管理处主任1人2、管理人员：20人工程部维修主管 1人安管队队长1人保洁绿化主管1人行政资料、社区文化、日常事务主管1人、助理1人物业部主管1人物业助理5人按小区实际管理需要设置财务会计1人出纳1

29、人收款员2人仓管员1人前台接待3人3、 保安：60人按小区实际管理需要设置，每班8小时，三班倒4、维修人员：10人按小区实际管理需要设置，持中级以上技工证书5、清洁绿化人员：30人按小区实际管理需要设置6、食堂自负营盈亏，不算管理处编制七、人员培训为了保证管理效劳质量， XXX物业一贯坚持”员工先培训后上岗”的原那么。培训可以让新员 工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证效劳质量，提高劳动生产率，从而到 达提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。1.培训目标为了充分表达xxxx智能化、多功能的生活环境和 XXX物业管理的形象，必须培养 出一支踏实肯干、业务精通、具有良好效劳意识和职业

30、道德的物业管理队伍，确保xxxx物业管理目标的顺利实现。1确立员工年度培训在150课时以上；2新员工培训率100%,培训合格率100%3管理人员持证上岗率100%4特殊工种人员持证上岗率100%5员工年度培训率100%培训合格率100%6确立和完善工作、训练系统、网络。12 / 432.培训方式1自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，XXX物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，在学习时间上给予照顾和安排。2自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德 修养。3外派学习培训。安排外派专业培训，积极选派员工

31、参加行业主管部门组织的各项专业 技能培训。4理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家 同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。5参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀工程，开拓视野，总结经 历。6岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升时机； 通过人才横向、纵向交流，到达“专职、多能的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。反a) 培训工作方案为确保四季雅苑各项管理工作能按目标完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制 定以下培训方案:序号培训目标培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标1根底培训，包括

32、？员 工手册？、？劳动 法？、公司概况、公 司的规章制度等五天物业公司行政人事部管理处全体新员工部培训考核让新员工了 解公司的组 织、企业文 化、政策及 公司各部门 职能和运作 方式2结合接收前期人员培训方案有关容进展强化培训十天管理处主任管理处全体新员工部培训考核了解小区管 理容、接收 程序及运作 方式3各岗位职责及佳兆业物业管理制度一天管理处主任管理处全体新员工部培训考核熟悉本职工 作程序，管 理运作程序4物业管理方案和要求一天管理处主任管理处全体新员工部培训考核对小区物业管理有较深层次的认识5进展各种专业培训五天各有关主管部门和协办单位管理处全体新员工部培训 与外 派相 结合考核熟悉掌握

33、本专业的工作 技巧，适应 工作之要求6职业道德和职业礼仪培训二天管理处主任管理处全体新员工部培训考核加强职业道 德建立，提 咼效劳水平 和管理水平7模拟上岗培训二 、各部门主管理处全体新部考核学习、领会序号培训目标培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标二天管员工培训根本操作方法为正式上岗提供经历8市物业管理法规条例及相关规定二天管理处主任管理处全体新员工部培训考核熟悉掌握条 例、实施细 那么等容9智能化专业知识培训二天智能化系统工程师局部管理层人员和维修人员部培训考核了解智能化工作要点10市住宅局举办的物业管理上岗培训六天市住宅局培训中心需持物业管理证上岗的人员外派培训考核确保持证上岗

34、率100%11小区管理目标及模 式和管理方案有关 容二天管理处主任管理处全体人员部培训考核明确各项工 作要求、目 标、模式12岗位职责和物业管理运作制度二天工程部主管管理、维修技术人员部培训考核熟悉小区管理及根本运行13房屋整体布局、水电设施、消防设 施、电梯性能、智 能监控系统、环境 导示系统等容介绍二天工程部主管管理、维修技术人员部培训考核熟悉小区管理、运行14房屋验收交接程序一天工程部主管管理处全体人员部培训考核要求掌握房屋交接的全过程15公用设施及设备维护标准及作业程序一天工程部主管工程部员工、安管队员部培训考核明确公用维修围及标准16住房装修管理方法一天工程部主装修管理小组部考核熟悉

35、装修管序号培训目标培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标管成员培训理要点17治安保卫工作目标及作业程序一天安管队队长安管队员部培训考核熟悉治安保卫的围和目标18清洁卫生标准及作业程序一天保洁主管管理处全体人员部培训考核熟悉清洁卫生围和目标19绿化标准及作业程序一天保洁主管管理处全体人员部培训考核熟悉绿化围和目标20住户入住手续办理程序一天客户效劳部主管管理处全体人员部培训考核熟悉住户入住程序、要求21各工种工作技巧和效劳语言规及人际沟技巧一天客户效劳部主管管理、维修及效劳人员部培训考核行为、语言规及技巧22消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天安管队队长管理处全体人员、安管队员部培训

36、考核掌握应急方案及常识23代客维修效劳标准及作业程序一天工程部主管管理、维修及效劳人员部培训考核了解代客效劳围及要求24业主、客户有关事项和管理人员熟记事项一天物业部主管管理处全体人员部培训考核确保业主、客户资料和 熟记率达100%42 / 43八、管理规章制度规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准那么，个企业管理水平的上下就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。XXX物业在很短的时间，制订了一系列的规章制度，形成了一整套涵盖物业管理运行和行政 各要素的制度体系，为全面开展XXXX物业管理工作，实现我们的管理目标奠定了根底，根据公司现有的制度体系，结

37、合XXXX的实际，制订XXXX管理制度和管理体系。其容主要有以下诸方面但不限以下容组成。1. 公众制度(1) XXXX物业管理委员会章程(2) XXXX业主公约XXXX居民精神文明公约(4) 装修管理规定(5) 用水管理规定用电管理规定(7) 煤气使用管理规定(8) 出租房管理规定(9) 环境管理规定(10) 治安管理规定(11) 防火防风管理规定(12) 商铺管理规定(13) 业主住户停车管理规定(14) 摩托车、自行车管理规定2. 岗位职责(1) 管理处主任岗位职责(2) 管理处前台文员岗位职责(3) 管理处中央监控中心主管岗位职责(4) 信息管理员岗位职责(5) 管理处行政事务管理员岗位

38、职责(6)管理处社区文化管理员岗位职责管理处财务勤人员岗位职责(8)工程部主管岗位职责(9)电梯管理员岗位职责10给排水工程师岗位职责(10)机电设备管理员岗位职责(11)电梯维修操作员岗位职责(12)安管队队长岗位职责(13)安管队班长岗位职责(14)巡逻岗安管员岗位职责(15)车岗安管员岗位职责(16)车场安管员岗位职责(17)管理处监控室安管员岗位职责(18)消防管理员岗位职责(19)物业部主管岗位职责(20)物业部管理员岗位职责(21)保洁主管岗位职责(22)保洁班长岗位职责(23)楼保洁员岗位职责(24)楼外保洁员岗位职责(25)管理处绿化养护员岗位职责3、管理运作制度(1)员工行为

39、规物业交付程序物业交用程序供电管理程序供水管理程序装修控制程序收费运作程序(8)便民效劳工作程序(9) 绿化管理程序(10) 道路管理程序(11) 清洁卫生管理程序(12) 治安管理程序(13) 停车管理程序(14) 值班管理程序(15) 消防管理程序(16) 公用设施改造及维护维修工作程序(17) 社区文化管理程序(18) 业主违例事件处理程序(19) 访问客户工作程序(20) 财务核算程序(21) 业主请求处理程序(22) 出租房屋控制程序(23) 商铺控制程序4、公司考核管理制度及标准(1) 员工月度考核方法(2) 员工年终考核方法公司其它各项规章制度九、各项指标的承诺及米取的相应措施为

40、把XXXX建立成物业管理典小区，参照 ？全国城市物业管理优秀示小区考核标准？，结合本公司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇总如下：序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%99%完好房建筑面积 +根本完好房建 筑面积十总的房屋建筑面积X100%采取小围合管理与管理中心控 制相结合的工作方法，分区负 责，责任到人。建立完善的巡查 制度，严格审批装修管理，健全 档案记录。2房屋零 修、急修及 时率98%99%刀及时完成零修、急修的次数刀报修的零修、急修次数X 100%建立严

41、格的修缮制度，要求维修 人员接到急修请求后携带工具 十分钟之赶到现场，零修工程及 时完成，急修工程不过夜。并建 立回访制度和回访记录。以优质 效劳为本，实行24小时维修制 度。3维修工程质量合格率100%100%刀报告期评定为合格的单位工程 建筑面积十刀报告期验收鉴定 的单位工程建筑面积X 100%分项监视，工程维护处严格把 关，按照工序一步到位，杜绝返 工，并及时回访，确保成效。4维修工程质量回访率100%100%刀维修住户满意人数X刀维修住户人数100%建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反响渠道畅通，以确保维修效劳质量。5清洁保洁率99%99%刀已保洁的面积X刀区保洁总面积区保洁落实

42、到人，每天进展16小时保洁工作，巡查记录完善， 监视检查得力，严格考核制度， 确保小区垃圾日产日清，设施完 好，无环境污染现象。6道路完好率95%96%X完好道路面积X100%刀区道路总面积落实责任人，坚持对道路、路灯 及停车场等公用设施进展日常 巡视、检修和定期维护保养,由 工程部监视执行，各物业助理配序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施7停车场、单车棚完好率95%96%刀完好停车场、单车棚面积刀区所有停车场、单车棚面积X100%合检查落实。并建立健全档案记 录，确保公共设施完好并正常使 用。8路灯完好率95%96%刀完好路灯盏数X刀区路灯总盏数9花园治安案件发生率1 %01

43、%刀治安刑事案件发生次数刀区住户总人数X1000%实行24小时保安巡查，分快 速、中速、慢速巡查，由中央调 度中心24小时值班，承受报警 及实施调度，根据实际情况，确 立入住期“人防为主、技防为 辅，日常期“技防为主，人防 为辅、全面防的治安思路。明 确保安职责，层层防卫，以确保 花园居民人身财产平安。自行车、摩托车、汽车被盗率1 %1 %刀车辆总被盗数X 100%刀花园登记车辆总数10火灾发生率1 %0X 1000%0刀火灾受灾人数刀区住户总人数全员义务消防员制，定期培训和 演习，加大宣传和检查力度，由 保安进展日常巡视,发现隐患及 时处理，确保小区平安。11违章发生率1 %0.5%X 10

44、00%0刀违章发生次数刀区住户总人数建立穿插巡视制度，跟踪管理， 及时发现及时处理，加强宣传工 作，杜绝违早发生并建立相应的 回访记录。序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施12业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率2 %。95%95%2 %100%100%刀有效投诉次数刀区住户总人数 刀完成处理投诉次数刀有效投诉次数 刀已回访投诉住户数刀投诉住户总数X1000%X100%X100%按照政策规定做好做细各项工 作，采取措施，加强与住户的沟 通，疋期走访住户，征求管理意 见，强化效劳意识，提高员工素 质，及时为住户排忧解难。投诉 处理有结果，有记录和回访。13居民对物业管理的满意率9

45、5%95%刀调查住户满意人数刀调查住户人数X100%采用现代化的科学管理手段，开 展温馨效劳，亲情效劳、助残效 劳，个性社区效劳，在日常工作 中注意收集业主的广泛意见，加 强住管双方的沟通交流，以确保 业主对物业管理工作的满意。14绿化完好率95%99%刀完好绿化履盖面积刀区绿化总面积X100%建立专业绿化养护队伍，责任到 人，片区负责与巡视制度相结 合，发现问题及时修补，确保小 区公共绿化无破坏、无践踏、无 黄土裸露。15机电设备完好率95%100%刀运行完好台日数刀方案运行台日数X100%完善机电设备的运作制度和维 护保养制度，配备专业工程技术 人员，所有维修人员全部持证上 岗，实行24小

46、时专人值班，出 现故障及时排除。16应急反响速度接到 信息后90秒模拟测试应急反响分队由巡逻人员组成，受中央调度中心统一调度，熟悉 小区任一治安角落，在接到信息 后，由最临近事件发生位置的岗 位人员分队及时到达现场处理十、XXXX便民效劳提供便利、高效、经济的业主效劳是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区业主生活质量的重要措施和保障。我们将根据小区的构造、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，结合XXX物业开展便民效劳的成功经历，充分考虑XXXX业主生活的每一细节，通过提供丰富的便民效劳工程，切实提高业主的生活质量。也就是说XXXX物业管理应围绕业主的效劳需求，秉承“以业主效劳为

47、中心的理念，开展全方位的业主效劳。一前期的业主效劳措施A、方便业主入住所采取的措施1、 设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业主收楼入伙程序30分 钟完成。2、如有特殊要求，采用预约和上门提供效劳等形式，真正为业主着想。3、为减少业主缴费的烦恼，与银行建立合作关系，开设所有收费“一卡通效劳。4、建立、维系与供水、供电、供气、公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业主收 楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类效劳工程，让业主住得舒心。B、搬运效劳业主均可自行请专业的搬家公司进展搬运。如有需要，为解决业主搬运的问题，管理处将临时划出局部区域作为落货区，派专人看护；且组建以员工为主、社

48、会搬运工为辅的搬运队，为业主提供搬家效劳。C、家具、电器展示效劳由管理处联系品质好、信誉佳的家具、电器供给商，展示供给商的联络方式、效劳 容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供给商 及时按需送货上门安装。D 家居清洁效劳业主入住时，将对新居进展必要的清洁。管理处组织专业的清洁人员对新居环境和家具物料 进展规、细致的清洁工作。视业主视需要分时段预约上门提供酒店式家居清洁效劳。二日常期间业主效劳A、写字社四点半学校在周一至周五，每日下午四点半开场，管理处将开辟一个集游戏、学习、娱乐于一体的少儿活动中心，由物业助理看护；以解决双职工子女放学后， 父母又未下班的此

49、段时间的看护问 题，并使之成为小朋友们的第二课堂。B、补习社利用学校假期，组织小区学生举办各学科、年级的补习班；教师那么由大中专院校的教师、学生担任。C、兴趣班针对小区业主的兴趣，组织股市投资、园艺、舞蹈、书画、电脑等兴趣班。D安康中心人人都关心自己的安康， 小区安康中心主要效劳容包括安康咨询、健身、医疗保健等综合性安康效劳，并常备日常应急“红十字医药用品箱。E、维修效劳提供家电维修安装效劳电视、电脑、音响等家用电器；提供24小时维修室供水、供电工程效劳。F、信息咨询效劳餐饮单位信息家政效劳公司信息搬家公司信息家居装饰公司信息礼仪公司及礼仪效劳信息交通信息医疗信息旧货处理信息等G商务效劳中心提供打字、复印、等商务效劳。代订票务、酒店；专递等效劳。三24小时业主效劳热线配备24小时全天候业主效劳热线，专人接听业主效劳需求信息，协调解决业主生活居住问 题。收费工程公开，“随行就市'公布收费价格。四业主效劳工程一览表：1、无偿效劳28项编号工程容备注1居家守护2介绍保姆3代请家教4代租汽车5无偿配备急救箱、急救药品6代购车船票代办旅游手续78代寄、代领9代订