八种不同类型的顾客及应对技巧

1、八种不同类型的顾客及应对技 巧八种不同类型的顾客及应对技 巧八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients):理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾 客一般而言都很友善且 开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出 的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。不稳定型顾客(insecure clients):不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你 要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励 他们，给他们

2、信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可 操之过急，更不可过度地逢迎。愤怒型顾客(angry clients):这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉 着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要 和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。挑剔型顾客(dissatisfied clients):指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一 种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你 都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找 到解决的方法

3、，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进 交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。迟到型顾客(late clients):这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对 待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场， 向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。 在她迟到15分钟后，要顾 客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。鲁莽无礼型客户(rude clients):这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须

4、保持 应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是 他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快 最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。索取型顾客(demanding clients) :索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持 要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的， 这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼 相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照 实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前 应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那

5、些后果都能了 解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况 下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可能会失去这些客户。这时，不妨让你的直觉专业作风来引导你做决定 吧，不如建议他们到别家去消费，一旦他认识到了其不合理性，明白 你的做法是正确的，此后会又继续回到你的美容院。不可能型顾客(impossible clients):不可能型顾客综合了前面所讨论过的各种类型中的最差特质，其中包含不合理的要求、无礼、自私，他们不满意你的工作，妨碍你其 他的顾客等。对于这类顾客你还是要保持适度的礼貌，但自己的立场 绝不可退缩。最好的选择是不接这些生意，一定要避免因为这些人的

6、 存在而影响其他的顾客。美容师在与客人沟通中，还可分析出以下四种典型顾客：理智型这类型的顾客特别在意产品的价格，及价格与产品之间的对应 性。她通常是能干的发狂，无可挑剔的外在(化妆与发型)，她严肃、精确、实际、喜欢直接切入问题要点，很快就能下决定。沟通关键字她不喜欢听见“棒极了！ ”这种词藻，她喜欢如：具体成效、无 可置疑、有作用、有效率、产生影响、质地佳、有效的产品、无与伦 比，就事论事，有竞争性的价格等字眼。谨慎型这类型顾客喜爱购买具有知名度的产品，但是价位居中等。使用 者的评价，让她得到安全感。忧心，一点点焦虑，她不喜欢不着边际、 无组织性的字眼。行为有一定节奏、保守、不爱受到打扰。沟通

7、关键字要让她感到了这项产品是值得的；她喜爱以下的字眼；有名、有品碑、品质、明显效果，以及：最实惠的价钱，经济的、最优惠的、 不贵、免费等。感性型这类型客人因为喜欢你，才能进一步的购买行为。因为你懂得倾 听，了解她的需要；百分之四十的女性属于这种类型；她们的朋友很 多，到处都有熟识的人。具有同情心，很温柔、对于环境保护不遗余 力。她在寻找与她感情相共鸣的产品，并且与时尚相结合。她可能提 出的问题身为一位美容师，你使用什么产品？她喜欢与特质类似的人 相同产品；喜欢模仿她人、对同伴的依赖感高、对于流行事物也深感 兴趣。沟通关键字 舒服、保持很好的状况、内在美、自我实现的重要、轻盈、简单、放松、美化、

8、自然、补充活力，滋润，活化及吸引，是她常挂在口中 的字眼。新潮型喜爱新事物，稀有、特别、豪华最合她的口味；寻找各种方法来 过奢华的生活。沟通关键字具有革命性思想、特殊产品、世界观、新产品、独一无二、无可代替、奇观、艺术性、惊愕的、棒极了、绝无仅有、最新的、从没见过!沟通技巧针对四种类型的顾客，只要将她们的心理掌握，整个交易过程即显得很容易。理智型因此产品介绍给她的成功这类型顾客对于技巧性字眼并不陌生, 比例很高；同时不忘赞美她的眼光。谨慎性交易的过程将会长一点，必须按照程序来进行，并在一个步骤解释清楚后，要稍微停下来确定她是否听懂了，再继续下一个阶段。这 类客人在第一次未达成交易的可能性很高。

9、她可能会要相关的说明书 及样品回家阅读或试用。她需要一些时间考虑，如果接待方式得宜则 下次购买的机会很高；她需要全然的确定感。感性型这类型客人需要吸引力被鼓舞，你的态度要坚定，以免失去她的 信任。交易过程必须具有耐心聆听她的叙述。你可以用一种热情的态 度解释你的观点，感性型客人心胸亦相当开放，并寻找能与她产生共 鸣的族群。新潮型与新潮型交易过程很迅速，很快就能下决定，最重要的是要引起她的兴趣，她能在同时进行多项思考，并能够很快掌握谈话重点，不 要担心将你的观点陈述出来。挑先品牌四种不同类型的顾客，对于品牌是否有特殊要求?理智型顾客对于品牌并没有特殊的幻想，她对于有科技背景的产品特别感兴趣。这类型客人很容易到药房购买所需的保养品。谨慎型顾客喜爱使用具有悠久历史的知名品牌，价格比价位稍高，销售量还不错的产品。与喜爱奢华，并喜欢炫耀的新潮型 客人不同。感性型顾客喜欢具有环保概念的产品，最好萃取自植物，