医院住院处总结教学文案

1、医院住院处总结2016 年 XX 医院住院收费处年终总结一年以来，在院班子和财务科领导的正确领导和热情 关心下，在其他科室同志的积极配合和大力支持下，住院收 费处全体人员紧紧围绕医院中心工作及年初工作安排，以病 人及家属满意为目标，以提高经济效益为重点，解放思想， 与时俱进，真抓实干，认真履行收费职能，大力推进收费工 作规范运行，积极开展内部管理工作，进一步提高住院收费 处的服务满意度，各项工作开展顺利，能够较好地完成了我 院下达的任务。现将一年的工作总结如下：一、转变服务观念，提升服务水平。根据住院收费处这个服务窗口的特点，转变过去认为 只要一收一付即为完成工作的观念，积极组织人员学习同行

2、业中先进的服务方法和良好的服务态度，深入开展讨论活 动，在不断的学习和讨论中，找出存在的问题，从而提高科 室人员的思想认识，强化部门人员的职业责任，牢牢树立 “以病人为中心”的服务理念，倡导爱岗敬业，无私奉献的 精神，推行微笑服务，使用文明用语，特别是在人多吵杂， 出现排长龙的时候，更要保证优质服务，避免发生一些纠纷 和患者投诉的现象，从而提高住院收费处的服务满意度，有 利于医患关系的和谐发展。另外，为了方便患者的挂号和缴 费，在有已有值班窗口的同时，我收费处克服由于人员十分 紧张的困难，再另外开个窗口，并且提前 10 分钟开窗口， 而其它窗口仍然严格按规定时间开放，确保患者能够及时的 挂上号

3、。另外，还专门成立了监督小组，对服务窗口进行不 定期地检查，一旦发现有服务态度不好或者不准时开窗的情 况，会进行相应的处罚。二、积极配合部门工作，推进各项事务有序开展。1、积极配合院部单种收费工作的开展，协力提升医院 管理水平。从今年起，我院开始实行单病种收费这项改革项 目，这是一项有利于推进医疗服务定价机制改革的重要举 措。我收费处积极配合院部工作，对于单病种收费的项目进 行一一详细列出，并对整个治疗过程，包括用药、处置、手 术、住院日数等“打包”计价，确定一个统一的收费标准， 使得治疗过程透明、收费透明。2、全力以赴，快速安装新系统。今年全院需要更换新 的信息系统，我收费处主动积极配合更换

4、系统工作，全体人 员牺牲部分业余时间，加班加点，全力以赴，终于顺利快速 地安装上了新的信息系统，从而进一步完善预约挂号平台， 推进了我院信息化的建设。三、不断开拓进取，提高内部管理水平。 始终把提高内部管理水平作为提高办事效率、提高人 员工作的凝聚力的金钥匙，我们以收费室为切入点，从大处 着想，从小处入手，常年坚持不懈地抓内部管理。一是定期组织科室会议，传达医院周会的内容，并结合我科室情况， 分析当前工作岗位中可能会出现的问题和困难，有针对性地 对工作方法和内容进行调整和改进，确保各项工作顺利及时 地完成。二是每月末负责进行欠费病人的费用归集，并编制 月报表及欠费说明，分析原因并上报医院财务。

5、三是每月末 对各类医保审批单、院内通费、减费单进行检查、整理、装 订、保存。四是厉行节约，严控办公成本。1、由于我收费处日常打印量十分大，所以打印耗材量也十分大，故而，打 印材料遵循能省就省的原则，减少不必要的打印，能双面打印的尽量双面打印，尽量反复循环利用，提高其使用价值，避免不必要的浪费；2、做到人走随手关灯关电脑，关空调的习惯。3、大力推行无纸办公。四、加强业务学习，提升职工队伍素质。 坚持以人为本，密切联系实际，转变工作作风，努力 提高窗口职工的专业技术能力、职业道德和工作的严谨细致 性。患者来院首先是挂号、咨询 , 这就要求窗口工作人员不 但要有一定的财务基础和相当熟悉的业务水平，同

6、时还须学 习相关的医疗知识等 , 不断提高自身素质，只有通过不断学 习，才能做好收费工作。我收费处积极组织职工学习医院的 规章制度、医疗的基本知识、药物及价格的确认，为确诊患 者提供高效及时的挂号收费服务及出入院结算服务。一是进 一步推进依程序收费，依法办事，规范收费管理，强化收费 监督，促进上下联动、协调配合，全面提高办事能力、管理 水平和干部素质。二是加强学习交流，学习政治理论、法律 法规、业务知识等，组织职工进行业务培训和学习交流，进 一步提高窗口工作人员的综合素质和管理能力。五、制度建设成效显著，资金安全有效保障。严格推广制度管理模式，强化工作纪律，严格执行交接班制度、首问责任制、现金

7、管理制度，明确收费室主任、 收费人员的责任，对住院催款、住院结账、票据使用、队长 做了明确规定，同时建立切实有效的奖罚制度，开展制度执 行情况的检查和巡查，例如于每日对窗口工作人员的日报表 进行检查和审核，发现问题的做到及时处理，确保每月末归 集好欠费病人的费用，并做好欠费的说明，分析好上报院部 预结住院病人的医药费用并报院财务部。月末对各种单据进 行检查、整理、装订和保存。另外，使窗口人员备好足够的 小钞，以便确诊患者和家属的付费时的兑换。据统计，全年 出错率基本为零，很好地完成了院部下达的任务，顺利实现 收费处管理科学化、规范化、制度化，多次受到患者和院方 的好评。存在的问题及下来的工作计

8、划和举措在工作中我们是取得了一些成绩，但也还存在一些问题，需要我们进一步去解决：人员数量不足，难以满足日常 工作的需要。由于我收费处业务量日益增多，但人员配备上 还存在着严重不足，严重制约了收费处的管理。收费人员的 整体素质有待提高；学习氛围仍不够浓厚。在下来的工作中， 住院后收费处在原有工作的基础上，针对存在的冋题，制定 如下工作计划：一、进一步加强学习，提高收费的水平和质量。组织 职工不断学习和深造，增强对现有药物名称、分类、价格、 容量等药物信息的了解，在保证收费准确率的前提下，提高 收费效率。鼓励职工积极参加培训考试，不断提高队伍整体 素质和服务质量，减轻日益增加的收费工作压力。同时，

9、加 强文化建设，广泛开展集体活动，增强全体人员团结干事业 的凝聚力。二、进一步做好微笑服务，为医院树立良好的窗口形 象。要求上班穿戴整齐，佩戴工作牌，注意收费处人员个人 形象，牢牢树立“一切为患者”的服务理念，对患者所提出 的问题和疑问要耐心的解答，加强与患者的交流和沟通，不 与患者或其家属发生斗嘴吵闹，避免不必要的矛盾和纠纷， 按照文明服务的高标准，做到微笑服务，倾情服务，完善办事接待机制，进一步提高窗口人员的依规章 办事、便民服务的整体能力，努力建成“服务更优、效率更 高、形象更好”的窗口，提升医院的整体形象。三、积极开展“党员示范窗口”，展示医院良好形象。 组织党员职工，分别在收费、挂号

10、处和结帐处的收款窗口， 设立相应的“党员示范窗口”，树立服务的典型，充分发挥 共产党员的先锋模范作用，引领带动其他职工服务水平的提 高，有利于树立良好的窗口服务形象，进一步提高群众的满 意度和舒适度，四、进一步加强与西药房、中药房的联系，形成交费、 取药一体化。收费之后下来就是取药，通过加强收费处与西 药房、中药房的联系，可以动态的知晓药物的库存量、某些 药物的价格存在变动等药房药物信息变化的情况，进一步提 高办事流程的效率，努力完善患者的收取一体化服务。五、继续配合做好其他日常工作。继续做好新农民医 疗合作的相关工作；继续完善票据管理及监管机制；继续全 力配合完成院部交办的其它工作任务等。我

11、相信，在院领导的正确领导下，收费处会与各科室 配合良好，沿着科学发展的思路，在保持高质量和热情的服 务态度的基础上，竭诚为医院树立良好的窗口形象，提高医 院整体的服务质量和水平。相信在新的一年里，医院的工作 必定能更好地开展开来。2016 年住院收费处年终总结一年以来，在院班子和财务科领导的正确领导和热情 关心下，在其他科室同志的积极配合和大力支持下，住院收 费处全体人员紧紧围绕医院中心工作及年初工作安排，以病 人及家属满意为目标，以提高经济效益为重点，解放思想， 与时俱进，真抓实干，认真履行收费职能，大力推进收费工 作规范运行，积极开展内部管理工作，进一步提高住院收费 处的服务满意度，各项工

12、作开展顺利，能够较好地完成了我 院下达的任务。现将一年的工作总结如下：一、转变服务观念，提升服务水平。 根据住院收费处这个服务窗口的特点，转变过去认为 只要一收一付即为完成工作的观念，积极组织人员学习同行 业中先进的服务方法和良好的服务态度，深入开展讨论活 动，在不断的学习和讨论中，找出存在的问题，从而提高科 室人员的思想认识，强化部门人员的职业责任，牢牢树立 “以病人为中心”的服务理念，倡导爱岗敬业，无私奉献的 精神，推行微笑服务，使用文明用语，特别是在人多吵杂， 出现排长龙的时候，更要保证优质服务，避免发生一些纠纷 和患者投诉的现象，从而提高住院收费处的服务满意度，有 利于医患关系的和谐发

13、展。另外，为了方便患者的挂号和缴 费，在有已有值班窗口的同时，我收费处克服由于人员十分 紧张的困难，再另外开个窗口，并且提前 10 分钟开窗口， 而其它窗口仍然严格按规定时间开放，确保患者能够及时的 挂上号。另外，还专门成立了监督小组，对服务窗口进行不 定期地检查，一旦发现有服务态度不好或者不准时开窗的情况，会进行相应的处罚二、积极配合部门工作，推进各项事务有序开展。1、积极配合院部单种收费工作的开展，协力提升医院 管理水平。从今年起，我院开始实行单病种收费这项改革项 目，这是一项有利于推进医疗服务定价机制改革的重要举 措。我收费处积极配合院部工作，对于单病种收费的项目进 行一一详细列出，并对

14、整个治疗过程，包括用药、处置、手 术、住院日数等“打包”计价，确定一个统一的收费标准， 使得治疗过程透明、收费透明。2、全力以赴，快速安装新系统。今年全院需要更换新 的信息系统，我收费处主动积极配合更换系统工作，全体人 员牺牲部分业余时间，加班加点，全力以赴，终于顺利快速 地安装上了新的信息系统，从而进一步完善预约挂号平台， 推进了我院信息化的建设。三、不断开拓进取，提高内部管理水平。始终把提高内部管理水平作为提高办事效率、提高人 员工作的凝聚力的金钥匙，我们以收费室为切入点，从大处 着想，从小处入手，常年坚持不懈地抓内部管理。一是定期 组织科室会议，传达医院周会的内容，并结合我科室情况， 分

15、析当前工作岗位中可能会出现的问题和困难，有针对性地 对工作方法和内容进行调整和改进，确保各项工作顺利及时 地完成。二是每月末负责进行欠费病人的费用归集，并编制月报表及欠费说明，分析原因并上报医院财务。三是每月末 对各类医保审批单、院内通费、减费单进行检查、整理、装 订、保存。四是厉行节约，严控办公成本。1、由于我收费处日常打印量十分大，所以打印耗材量也十分大，故而，打 印材料遵循能省就省的原则，减少 不必要的打印，能双面打印的尽量双面打印，尽量反复 循环利用，提高其使用价值，避免不必要的浪费；2、做到人走随手关灯关电脑，关空调的习惯。3、大力推行无纸办公。四、加强业务学习，提升职工队伍素质。

16、坚持以人为本，密切联系实际，转变工作作风，努力 提高窗口职工的专业技术能力、职业道德和工作的严谨细致 性。患者来院首先是挂号、咨询 , 这就要求窗口工作人员不 但要有一定的财务基础和相当熟悉的业务水平，同时还须学 习相关的医疗知识等 , 不断提高自身素质，只有通过不断学 习，才能做好收费工作。我收费处积极组织职工学习医院的 规章制度、医疗的基本知识、药物及价格的确认，为确诊患 者提供高效及时的挂号收费服务及出入院结算服务。一是进 一步推进依程序收费，依法办事，规范收费管理，强化收费 监督，促进上下联动、协调配合，全面提高办事能力、管理 水平和干部素质。二是加强学习交流，学习政治理论、法律 法规

17、、业务知识等，组织职工进行业务培训和学习交流，进步提高窗口工作人员的综合素质和管理能力五、制度建设成效显著，资金安全有效保障。严格推广制度管理模式，强化工作纪律，严格执行交 接班制度、首问责任制、现金管理制度，明确收费室主任、 收费人员的责任，对住院催款、住院结账、票据使用、队长 做了明确规定，同时建立切实有效的奖罚制度，开展制度执 行情况的检查和巡查，例如于每日对窗口工作人员的日报表 进行检查和审核，发现问题的做到及时处理，确保每月末归 集好欠费病人的费用，并做好欠费的说明，分析好上报院部。 预结住院病人的医药费用并报院财务部。月末对各种单据进 行检查、整理、装订和保存。另外，使窗口人员备好

18、足够的 小钞，以便确诊患者和家属的付费时的兑换。据统计，全年 出错率基本为零，很好地完成了院部下达的任务，顺利实现 收费处管理科学化、规范化、制度化，多次受到患者和院方 的好评。存在的问题及下来的工作计划和举措在工作中我们是取得了一些成绩，但也还存在一些问 题，需要我们进一步去解决：人员数量不足，难以满足日常 工作的需要。由于我收费处业务量日益增多，但人员配备上 还存在着严重不足，严重制约了收费处的管理。收费人员的 整体素质有待提高；学习氛围仍不够浓厚。在下来的工作中， 住院后收费处在原有工作的基础上，针对存在的冋题，制定 如下工作计划：一、进一步加强学习，提高收费的水平和质量。组织 职工不断

19、学习和深造，增强对现有药物名称、分类、价格、 容量等药物信息的了解，在保证收费准确率的前提下，提高 收费效率。鼓励职工积极参加培训考试，不断提高队伍整体 素质和服务质量，减轻日益增加的收费工作压力。同时，加 强文化建设，广泛开展集体活动，增强全体人员团结干事业 的凝聚力。二、进一步做好微笑服务，为医院树立良好的窗口形 象。要求上班穿戴整齐，佩戴工作牌，注意收费处人员个人 形象，牢牢树立“一切为患者”的服务理念，对患者所提出 的问题和疑问要耐心的解答，加强与患者的交流和沟通，不 与患者或其家属发生斗嘴吵闹，避免不必要的矛盾和纠纷， 按照文明服务的高标准，做到微笑服务，倾情服务，完善办事接待机制，

20、进一步提高窗口人员的依规章 办事、便民服务的整体能力，努力建成“服务更优、效率更 高、形象更好”的窗口，提升医院的整体形象。三、积极开展“党员示范窗口”，展示医院良好形象。 组织党员职工，分别在收费、挂号处和结帐处的收款窗口， 设立相应的“党员示范窗口”，树立服务的典型，充分发挥 共产党员的先锋模范作用，引领带动其他职工服务水平的提 高，有利于树立良好的窗口服务形象，进一步提高群众的满 意度和舒适度，四、进一步加强与西药房、中药房的联系，形成交费、 取药一体化。收费之后下来就是取药，通过加强收费处与西 药房、中药房的联系，可以动态的知晓药物的库存量、某些 药物的价格存在变动等药房药物信息变化的

21、情况，进一步提 高办事流程的效率，努力完善患者的收取一体化服务。五、继续配合做好其他日常工作。继续做好新农民医 疗合作的相关工作；继续完善票据管理及监管机制；继续全 力配合完成院部交办的其它工作任务等。我相信，在院领导的正确领导下，收费处会与各科室 配合良好，沿着科学发展的思路，在保持高质量和热情的服 务态度的基础上，竭诚为医院树立良好的窗口形象，提高医 院整体的服务质量和水平。相信在新的一年里，医院的工作 必定能更好地开展开来。县人民医院 2016 年工作总结2016 年我院紧密围绕医疗卫生体制改革和 2016 年的 卫生工作要点， 坚持以病人为中心， 以提高医疗质量为核心， 以深入开展“创

22、先争优”、“三好一满意” 活动为载体 , 坚 持以人民满意为出发点和落脚点，努力办人民满意医院为目 标，在全院职工的共同努力下，医院各项工作稳步推进。现 将我院今年的工作开展情况总结如下：一、加强医院管理制度建设，提升执行力，建立医院 管理长效机制。1、为确保医疗质量持续改进，保障医疗安全，激发全 院职工的工作热情，提升医院的社会效益和经济效益，根据 医院管理法律、法规、核心制度等的要求，结合我院实际， 制订完善下发了医疗质量考核方案及考核细则 、绩效工 资分配方案 、医院奖惩制度 、各科室目标考核细则等 医院管理制度，并要求各职能部门和各科室认真履行各自职 责，把制度落到实处， 使医院管理工

23、作真正制度化和规范化。2、坚持制度管人，制度面前人人平等，不断提升医院 执行力。医院坚持每周一召开由中层干部参加的院周会制 度，业务科室坚持每天晨会制度， 及时传达上级部门、 医院、 科室的工作要求。院办公室、医务科、护理部、质控院感科坚持每月 经常下科室， 定期和不定期对医德医风、 法规制度执行情况、 医护质量、病历质量等进行督促检查，针对存在的问题及时 通报，制订整改措施并督促整改。 每月对检查情况汇总打分、 评比，对工作突出的科室落实奖励。坚持院总值班每天不定 时下科室查房，督查工作人员在岗及岗位职责履职情况，及 时发现问题并纠正问题。经过努力，医院执行力有了很大提 升。3、坚持重大问题

24、的决策和处理民主化，院务会深思熟 虑工作，尽力化解各种矛盾，医院的和谐氛围有了明显的改 善。二、强化职业道德教育，改变服务理念，提升病人满 意度。 医院利用职工大会、院周会、科朝会对职工进行职 业道德教育，要求全体职工在实际工作中切实体现人文关 怀，践行“五心”服务，牢记职责和责任，真正把 “以病 人为中心”落到实处。 为切实改善服务态度， 提高服务质量， 医院定期进行满意度问卷调查，广泛征求住院病人对医院工 作的意见，每月对满意度调查结果进行总结。通过教育和监 管，职工的职业道德有了明显的改进，医务人员主动服务意 识进一步增强，医德医风和医疗服务质量有了明显提高，全 年病员满意度均 >

25、95%。三、坚持院务公开，透明管理。 医院的重大事项、医疗收入、重大人事任免等均向全 院职工公示。药品价格、医疗收费项目、医保政策及参保人员 医保报账均向社会和患者进行公示。各科室专业技术人员上 墙公示，广泛接受广大人民群众的监督。四、加强科室建设，提高服务质量。 进一步加强急诊急救管理，简化门诊诊疗程序，优化 服务流程，完善急救预案，组织急救演练，加强急救人员专 业培训、加强急救车、急救箱的管理、强化现场急救处置能 力及处置突发公共卫生事件能力，确保急救绿色通道的畅 通。全年急诊科共出诊？次，其中？出诊？次，接回病人？ 人次，转诊？人次，处理突发事件？次，圆满完成各种指令 性任务？次，参加大

26、型事故急诊抢救？次，急救工作有了明 显改观。五、加强人才培养，提高服务水平 医疗技术人才是医院生存和发展的重要因素，医院对 人才建设很重视，通过以下途径加强对人才的培养，提升医 务人员的服务能力。继续开展“好医生”网站继续教育学 习，全院共？人参加，开展华西远程教育，组织听课?次，共？人次参加。今年派？名医务人员到上级医院进修， ?名 医师参加住院医师规范化培训。组织“三基三严”理论培训 考核两次，医疗、药剂人员共 ?人参加，合格率 ?%。六、深化优质护理服务活动 护理部认真贯彻落实优质护理服务，改变排班模式，在 个临床科室实行 APN排班模式，更有利于临床护理工作的开 展，更方便病人， 优化护理服务流程， 实行护士分层次使用， 初步探索护士岗位管理，制定了护士岗位设置实施方案，成 立护士岗位设置工作领导小组，合理配置各科护士。加强监 督管理，保障护理安全，重视护理骨干的培养，提高护理人 员的业务素质，加强重点科室的督查力度，对输血护理记录 单、体温单进行了改进，规范了急诊科出诊记录。国际护士节，组织全院护