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文档简介

1、标题售后客诉管理制度共2页第1页编制：审核：批准：发布日期：实施日期：3、客诉管理制度为使金威机械客服人员能够及时、全面得到真实市场投诉信息，加强市场信息的分析、调 研，规范售后服务部工作，充分调动可用资源来解决用户的问题，特制定本制度。（1）、定义：1.1抱怨：指产品或服务未满足顾客需求，顾客产生了抱怨。抱怨是投诉的初级程度， 表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平，其目的是为了挽回经济上或心理上的 损失。要求报修、退换或表达不满意见均可视为抱怨的形式。1.2投诉：在接收到顾客抱怨后没有以妥善的方式进行解决，导致顾客采取了进一步措施， 对产品质量、服务质量或服务态度不满意，向组织服

2、务部门的监督部门、监督电话进行反映， 即抱怨的升级形式，即“投诉”。1.3二次投诉：指用户第一次投诉后，未得到满意答复或圆满解决而出现的投诉。1.4重大投诉：按危机事件界定。（一）顾客投诉渠道1、售后服务部设专人全天解决顾客的当面投诉和接听顾客的电话，信件等方式的投诉。2、公司各部门在工作时间内，需随时听取顾客对本部门的投诉。3、顾客在互联网上的投诉。（二）投诉的分类1、服务投诉在服务过程中，因服务不规范、服务语言不到位，使顾客不满意，应及时通知相关部门， 抓紧调查、核实，与投诉者一起解决纠纷。2、商品投诉顾客因公司的设备存在质量问题提出投诉，售后服务部进行登记后，按照产品质量法和消费者权益保

3、护法 的规定执行，零部件存在问题退货的，按规定原则执行，特殊问题 特殊解决。标题售后客诉管理制度共2页第2页(2)、工作程序：2.1设置专门的投诉处理表，由售后服务部人员对用户的来电或来信等投诉信息进行详 细登记并将处理情况、过程、结果及在对用户回访中所获取评价的一种专门信息。2.2程度界定及投诉处理方式2.2.1 一般性投诉：由售后服务部负责处理。接到用户投诉时，必须做好记录，并于30分钟内通知有关人员、必须24小时到位处理, 或按预约的时间处理。2.2.2二次投诉：A. 当接到二次投诉时，必须于 30分钟之内通知负责人，派技术最好的服务人员处理， 确保不出现第三次投诉，必要时售后服务部经理应及时前往，帮助解决问题。B. 售后服务部必须于一周内，对用户投诉进行回访，并记录处理结果采取的解决措施 和问题原因。C. 对被投诉的责任服务人员，按规定

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